企业邮局服务质量保证协议络思威网络.doc

络思威网络 企业邮局服务质量保证协议甲方： 乙方：深圳市络思威网络科技有限公司电话： 电话真： 传真址： 地址：深圳市福田区新洲十一街朗睛馨洲31G2 甲乙双方经友好协商，就甲方向乙方提供企业邮局服务质量保证事宜达成如下协议。 一、 协议生效前提1 该协议须同双方签署的正常销售协议或产品协议同时使用方能生效。2 乙方必须为购买甲方产品的会员客户。 二、 甲方承诺质量服务保障1 企业邮局系统无故障保证：1) 企业邮局系统故障是指甲方为乙方提供的企业邮局服务，因甲方企业邮局系统问题使乙方 5%以 上的用户在一定时间内无法正常使用企业邮局服务。2) 企业邮局系统无故障率是指在每个月内甲方企业邮局系统无故障时间与月时长（以分钟数计算） 的比率，公式：1-（企业邮局系统故障时长）/（302460）。3) 企业邮局系统无故障保证：甲方保证为乙方提供服务的企业邮局系统无故障率不低于 99.9%。2 企业邮局服务器无故障保证1) 企业邮局服务器故障是指甲方为乙方提供的企业邮局服务，因甲方企业邮局服务器问题使乙方5%以上的用户在一定时间内无法正常使用企业邮局服务。2) 企业邮局服务器无故障率是指在每个月内甲方企业邮局服务器无故障时间与月时长（以分钟数 计算）的比率，公式：1-（企业邮局服务器故障时长）/（302460）。3) 企业邮局服务器无故障保证：甲方保证通过平滑迁移为乙方提供服务的企业邮局服务器无故障 率不低于 99.99%。3 网络互联互通率保证：1) 网络互联互通是指甲方企业邮局的网络设备及其到 Internet 的链接通畅，可正常链接到Internet。2) 网络不通是指由于甲方内部网络系统故障造成乙方无法正常链接到甲方提供的企业邮局服务，但不包括由于乙方内部网络故障或电信线路故障造成的乙方到甲方服务器的不联通。3) 网络互联互通率是指一个月内甲方网络联通的时长（以分钟数计算）与月时长（以分钟数计算） 的比率，公式：1-（网络不通时间）/（302460）。4) 网络互联互通率保证：甲方保证企业邮局网络互联互通率不低于 99.9%。4 系统供电率保证：1) 系统供电是指市电，后备发电机，独立 UPS 不间断电源之一至连接甲方企业邮局系统硬件设备的接线板具有符合设备正常运转所需要的电力。2) 系统供电中断：市电，后备发电机，独立 UPS 不间断电源之一至连接甲方企业邮局系统硬件设备的接线板同时不具有电力。3) 系统供电率保证：甲方保证系统供电率不低于 99.99%。5 邮件收发速度保证：1) 邮件发送时间：是指企业邮局用户通过 Web 页面或者客户端软件完整的发送完某封邮件开始（即 企业邮局系统完整接收到该封邮件开始）至企业邮局系统开始向终端邮局传送该邮件所需要的 时间。2) 邮件接收时间：是指企业邮局用户通过 Web 页面或者客户端软件从源邮局完整的接收到某封邮 件所需的时间。3) 邮件收发速度保证：甲方保证为乙方提供的企业邮局服务每月平均单封邮件发送延迟、每月平 均单封邮件接收延迟均不超过 1 分钟，单封邮件发送、接收延迟最多不超过 45 分钟。4) 保证前提：发送邮件的规格必需在客户购买产品的规定范围内，甲方方给予上述保证。其它如： 群发 100 封以上的邮件、发送超过 35M5 的附件的邮件、垃圾、病毒邮件以及其他非购买规格 范围内产品的邮件不在保证范围内。6 企业邮局反垃圾、反病毒保证：1) 垃圾邮件平均过滤率：是指所有进入甲方企业邮局系统被甲方智能反垃圾系统截获的垃圾邮件 与进入甲方企业邮局系统所有垃圾邮件的比率。2) 病毒邮件平均查杀率：是指所有进入甲方企业邮局系统被甲方邮件杀毒网关查杀的带病毒邮件 与进入甲方邮件系统所有带病毒的邮件的比率。3) 企业邮局反垃圾、反病毒保证：甲方保证在为乙方提供企业邮局服务的邮局系统中配置智能反 垃圾反病毒网关，并保证垃圾邮件识别率高于 98%，病毒邮件的查杀率高于 99.8%。7 数据备份保证：1) 数据备份是指：甲方对企业邮局系统中所有用户信息、邮箱配置及保留在企业邮局服务器中的 用户信件进行备份，以确保在系统信息发生问题时可以快速恢复系统的正常运行。对于已经通2) 过 outlook/foxmail 等客户端软件把信件从服务器取走、并且没设置在服务器上保留副本的用 户邮件，则不在备份的范围内。3) 可备份的信息： 邮局的有关信息：邮箱用户名、密码、组别、邮箱空间、公文包空间、创建时间、部门、 职位、真 实姓名、身份证号、电话、手机、传真、邮件列表、共享地址簿等。 域有关信息:域名、域的最大空间、域用户列表、域已用空间大小、域最大邮箱数、域管理 员信息、域反垃圾配置、域个性化页面、域 LOGO、域首页信息。 数据备份保证：甲方保证每天进行数据备份，保存最近一周的备份数据。 因甲方过错导致备份数据发生灾难性丢失的，由甲方负责给予恢复。如乙方日常需恢复备份数 据，应按甲方网页上公布的企业邮局增值服务项目收费标准向甲方支付服务费用。8 售后服务保证：1) 故障申告受理：是指乙方在使用甲方提供企业邮局系统过程中出现本协议第一条规定的企业邮 局系统故障影响到用户的使用，乙方通过甲方提供的客户服务热线、在线客服（Live Chat）进 行申告并得到甲方对故障处理情况的回复。2) 非故障申告受理：是指乙方在使用甲方企业邮局系统过中遇到使用问题或对甲方系统改进的建 议等通过甲方提供的客服热线、在线客服（Live Chat）、在线反馈页面向甲方申告并得到甲方 对问题的处理及相关情况回复。3) 响应时间：是指甲方在接收到乙方故障申告或非故障申告到对申告问题乙方进行答复的时间。4) 工作时间：是指甲方正常的办公时间，每周一至周五，8:30-17:305) 非工作时间：是指甲方非办公时间，即工作时间外的时间。6) 服务热线客服接听率：是指甲方客服热线客服专线接起的电话量和客户转入客服专线电话量的 比值。7) 在线客服在线响应率：是指甲方在线客服响应量和客户在线提交问题量的比值。8) 甲方关于客户服务的保证：客户服务热线服务时间：7 天24 小时/天。在线客服服务时间：5 天8 小时。故障申告受理响应时间：工作时间内：10 分钟；非工作时间：30 分钟。非故障申告及受理：5 天8 小时，受理后响应时间：3 小时。客户热线接听率：85%。三、 违约责任：1) 甲方如果在任何一个月中不能达到本质量保证协议书第 1 条、第 2 条、第 3 条规定的服务质量，2) 甲方将三倍赔偿乙方中断服务的时间。3) 本质量保证协议只适用于以上条款中规定的企业邮局服务，不适用于本条款所述服务以外的其 它产品服务，并且该服务仅限于与本协议配套的双方正式签署的正常销售协议或产品协议所约定的产品服务。4) 本质量保证协议不适用于 i 不可抗力或意外事件的因素引发的 ii 由于乙方或第三方引发的 iii5) 甲方已通过公告、邮件、电话等方式提前通知乙方进行必要的维护过程中引起的。四、 不可抗力或意外事件：1) 本协议中的不可抗力或意外事件包括：因黑客问题、电信线路被人为破坏或 Carrier-grade networks（电信运营等级网络）的线路和设备因调试、增容、维护所引起的中断。地震、火灾、台风、洪水、土石流等自然灾害，战争、罢工、政府行为、国家政策调整以及其他不可抗力或意外事件。2) 当由于出现上述不可抗力或意外事件而使甲方无法履行保证时，甲方不承担责任。 五、 协议期限：1) 本协议自双方签字盖章之日起生效，至与本协议配套的销售协议有效期届满时止。2) 本协议配套销售协议名称_，文件编号_，3) 版次_，管