客服培训PPT课件.ppt

淘宝客服培训 客服的基础操作 陈如强 1 课程大纲 2 浏览 拍下 付款 发货 确认评价 买家购物流程所有的这些环节 都有客服的参与 且客服的服务 直接影响后面的结果 3 提升店铺形象提高店铺回购率提高销售业绩信息的反馈 提升购物体验方便快键放心 提高营销信息支持影响自然搜索排名 01店铺 02顾客 03运营 客服的意义 4 二 客服的工作内容 通过聊天软件 耐心回答客户提出各种问题 达成双方愉快交易 处理订货信息熟悉淘宝的各种操作规则 处理客户要求 修改价格 管理店铺等 解答顾客提问 引导顾客进行购买 促成交易 为网上客户提供售后服务 并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求 提供售后服务并能解决一般投诉 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传 在各种群和论坛发贴宣传 推广店铺 请帖定制排版请帖打印 5 客服的分类 1 售前客服 售前通过旺旺 电话 解答买家问题 引导买家购物 提升客单价 迅速促成交易 2 售后客服 买家付款后一系列问题的跟进解决 包装 发货 收货 退换货 退款等 6 迎客 询问 推荐 议价 核实 道别 跟进 客服七个步骤 1 回复速度黄金6秒2 忌生硬3 忌错别字4 忌质问5 忌争辩6 多问多听7热情 主动 及时 耐心 7 常见问题回复 迎客买家 亲在吗 卖家 您好亲 在的哦 欢迎光临喜购婚庆用品有什么可以帮您的吗 我是客服xx 很高兴为您服务 8 常见问题回复 咨询1 是否有货 2 发什么快递 3 什么时候发货什么可以收到 4 商品相关知识 9 常见问题回复 推荐 体现专业 精准推荐 您好亲我想买请帖 请问有什么好的推荐吗 您好亲欢迎来到xx婚庆店 本店活动糖盒仅售0 04个非常的划算满68包邮亲可以看一下 10 常见问题 议价 学会打太极亲爱滴 实在很抱歉呢 要是能少的话 我肯定会给亲爱滴少的啦 但是店铺活动和宝贝价格都是公司定下的呢 偶小小客服 木有办法自己操作的呢 还请亲爱滴谅解下啦 11 2020 2 4 12 常见问题回复 催款 13 常见问题回复 核对 拍下付款核对信息地址发货快递核对请帖信息打印内容 14 常见问题回复 道别感谢亲的支持 祝您新婚美满 百年好合 U U收到商品请当快递面验货签收 如有问题及时联系我们 如果对我们的服务和商品满意的话请给予我们五星好评的支持 现在有晒单返现活动等 15 售后问题常见问题 商品色差少发错发商品质量问题退货个人原因退换货快递查件转件改地址违规问题 16 售后问题 违规 有一般违规行为和严重违规行为 一般违规行为 原A类违规行为 包括滥发信息 虚假交易 延迟发货 描述不符 违背承诺 竞拍不买 恶意评价 恶意骚扰 不当注册 未依法公开或更新营业执照信息等 严重违规行为包括 发布违禁信息 侵犯知识产权 盗用他人账户 泄露他人信息 骗取他人财物 扰乱市场秩序等 17 交易类违规高压线 发票问题延迟发货违背承诺关闭交易信息泄露 18 基础数据 什么是uv什么是pv客单价成交金额 成交件数询单成交笔单价询单成交金额 询单成交件数询单转化率通过旺旺咨询并完成成交uv 询单用uv旺旺在线时长主旺旺和子旺旺的总在线时间 小时 总旺旺个数旺旺响应速度主旺旺和子旺旺的平均响应时间 时间 秒 每一句话的回复 过滤自动回复 退款笔数前28天用户发起退款笔数退款率前28天