护士导医服务技巧培训PPT课件.ppt

1 导医服务技巧培训 中国移动通信南昌公司 学习内容 一导医的基本知识二导医服务标准及要求三接待与服务语言行为动作四导医的素质要求五导医的职责 中国移动通信南昌公司 2 一导医的作用 是医院的文明窗口 分诊和咨询的作用宣传和健康教育作用导向和协调作用 中国移动通信南昌公司 3 塑造医院形象的后盾的相关数据 外表 态度 服饰 发型 微笑 神情 视线 姿势 鞠躬 手势 注意率55 声音 谈吐 悦耳的声音 问候 言语措辞 注意率38 业务相关知识 注意率7 中国移动通信南昌公司 4 二 导医的职能 导医具有五个职能 即 迎宾 礼仪 咨询 导诊 分诊 导医要以天使般的微笑 空姐般的规范化服务 宾馆式的服务热情 用精湛的专业知识和技术 全程的为患者服务 中国移动通信南昌公司 5 三 导医的宗旨 以病人为中心 以真情换理解 以微笑亮窗口 以服务赢声誉 中国移动通信南昌公司 6 四 导医的目标 让患者感到热情 温馨 亲切 周到 中国移动通信南昌公司 7 五 导医的原则 救死扶伤 尽职尽责 遵守规定 严格纪律 互敬互爱 友好热情 理解病人 宽以待人 尊重风俗 排忧解难 一视同仁 平等对待 真心诚意 贴心服务 行为规范 文明礼貌 中国移动通信南昌公司 8 学习内容 一导医的基本知识二导医服务标准及要求三接待与服务语言行为动作四导医的素质要求五导医的职责 中国移动通信南昌公司 9 导医的服务标准及要求 做到 六心 服务用心倾听 细心诊断 耐心解答 精心治疗 热心服务 衷心祝福 中国移动通信南昌公司 10 导医的服务标准及要求 1 热情迎候病人 遇有行为不便的老人 重病人以及残疾人 要主动搀扶就诊 同时关照其它部门给予照顾和帮助 中国移动通信南昌公司 11 导医的服务标准及要求 2 询问病人挂号情况 做好初 复诊病人的登记工作 3 为不识字或看不清字的病人填写病历封面 指导就诊 4 按照病人分诊点 把病人引导到专家就诊处 如不能及时就诊 出现排队现象 关照病人 请稍候 中国移动通信南昌公司 12 导医的服务标准及要求 5 关注专家就诊情况 随时依次叫号 引导病人就诊 6 应掌握大量的专业知识和医院各科的信息 尽可能解答病人提出的问题 在病人向我们提出要求时 导医要全神贯注地倾听 尽量满足病人的要求 尽力帮助每一个病人 有问必答 百问不厌 使病人满意而归 导示病人就诊 检查 取药路线 中国移动通信南昌公司 13 导医的服务标准及要求 7 当遇到病人犹豫不决 拿不定注意时 可以通过察颜观色等适时介入 应病人要求热心为病人提供信息 当好参谋 但要注意热情适度 只能当参谋 不要参与决策 更不要干涉病人的隐私 注意区分医托 中国移动通信南昌公司 14 导医的服务标准及要求 8 保持大厅工作秩序 卫生整洁 及时为病人提供方便 9 导医台要备有饮用水和一次性杯 供病人使用 10 要奉献爱心 语言规范 态度和蔼 释疑解难 举止端庄 行动快捷 中国移动通信南昌公司 15 导医的服务标准及要求 11 作为最前言的服务人员 在任何情况下都不能急躁 更不能冲撞 讽刺 挖苦和讥笑病人 即使是由于病人态度不当引起或是我们有理 也不得与病人争辩 更不允许举止鲁莽 语言粗俗 或耍脾气 12 及时完成医院交给的临时性工作任务 紧急情况向上级领导反映要及时 中国移动通信南昌公司 16 导医的 十不准 不准吃零食 干私事 不准闲聊 打闹 高声喧哗 不准看书 看报 看电视 不准约会私人客人 不准对病人不理不睬 不准索取病人取礼物 不准与病人顶撞吵架 不准擅自离岗串岗 不准迟到早退 不准私自推销兜售私人或外单位的药品 保健品 中国移动通信南昌公司 17 学习内容 一导医的基本知识二导医服务标准及要求三接待与服务语言行为动作四导医的素质要求五导医的职责 中国移动通信南昌公司 18 接待与服务语言行为动作 1 患者进入门诊大门 您好 或您早 上午好 下午好 晚上好 您需要帮助吗 我能为您做点什么 请到这边先登记 谢谢 双手自然下垂 交叉于小腹 表情丰富 面带微笑 2 患者来到导医台 您好 请问您哪里不舒服 请问您看哪个科 或看哪位专家 请您填一下病历 然后到挂号处挂号 挂号后坐电梯到XX楼就诊 XX楼有导医为您提供服务 主动 热情 目视对方 态度和蔼 中国移动通信南昌公司 19 接待与服务语言行为动作 3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者 称呼 您好 请问您要看什么病 XX主任是看XX病的专家 他 她 在XX楼开诊 请您带好病历 我带您到这边挂号 送患者至电梯门口 请您拿好病历 坐电梯到XX楼就诊 有楼层导医会帮助您的 态度热情 诚恳 面带微笑 对初诊患者的优质接待尤其重要 优质接待会形成良好的第一印象 中国移动通信南昌公司 20 接待与服务语言行为动作 4 患者来就诊发现专家休息或停诊 称呼 您好 真对不起 XX主任因事临时停诊 或今天正好休息 我给您介绍XX科XX主任好吗 他 她 是我院的专家 技术和水平都很高 征求病人同意后 另外安排其他专家诊治 主动 热情 态度和蔼 诚恳 语调婉转 带商量口吻 中国移动通信南昌公司 21 接待与服务语言行为动作 5 患者就诊发现专家不在 又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治 请您稍等 我给您联系一下 这边坐 请先喝杯水 无法联系到医生 暂时联系不到这位XX主任 您一定要找他 她 看病的话 请您明天再来好吗 我给您留个电话号码 您下次来之前可以提前打电话过来问一下 今天对不起了 请慢走 面带微笑 带商量口吻 中国移动通信南昌公司 22 接待与服务语言行为动作 6 对急诊患者 病情危急患者的家属或心情紧张者 称呼 您好 请您不要紧张 有什么需要我帮忙吗 您不用难过 我们会尽最大努力的 做到先急救处理 后协助办理各项手续 搀扶家属 轻拍肩背以示安慰 轻快准确地协助患者挂号 取药等 中国移动通信南昌公司 23 接待与服务语言行为动作 7 对老年 行动不便患者 嘱小心路滑 不用急 慢慢走 上前搀扶 送到大门口或电梯口 中国移动通信南昌公司 24 2020 2 4 25 接待与服务语言行为动作 8 对有闹事争吵的患者 称呼 一切都会解决的 您冷静一下 我马上帮助您联系 您在这儿坐一坐 喝点水 我马上帮您协调 以柔克刚 以情动人 及时联系办公室或相关领导及相关科室协调 忌在大门内僵持不下 导医要善于观颜察色 不同的患者使用不同的接待方式 看起来高高在上的 予以关注多一点 看起来刁蛮不讲理的 言语小心一点 中国移动通信南昌公司 26 接待与服务语言行为动作 9 患者来到各楼层 称呼 您好 请问您挂的是哪个科哪位专家 请跟我来 到专家诊室 轻轻敲门 XX主任您好 这位X先生 小姐 请您看一下 XX先生 小姐 这位就是XX主任 您请坐 轻轻关上门 离开 面带微笑 主动热情迎到电梯口 中国移动通信南昌公司 27 接待与服务语言行为动作 10 患者到专家诊室 专家不在或正在接诊 称呼 非常抱歉 专家正忙 或专家有事暂不在 一会就好 或马上就回来 请您稍等片刻 请坐 11 专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊 为患者提供一个舒适的就诊环境 中国移动通信南昌公司 28 接待与服务语言行为动作 12 患者从诊室出来称呼 您好 请让我来帮助您 如果患者拒绝陪同 称呼 我们医院要求必须全程陪同服务 否则 会受批评的 请您给予理解 如果患者还坚持拒绝陪同 告知患者如有需要帮助 请随时找我们 主动 热情 诚恳 友善 全程陪同患者取药 检查 13 病人交费时交费时病人的心情是整个服务流程中最难过 此时做些相关说明是很有必要 一定要作到亡羊补牢 尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失 绝不能听之任之 主动 热情 诚恳 友善 中国移动通信南昌公司 29 接待与服务语言行为动作 14 患者需要做治疗或输液 称呼 您好 请跟我来 您请进 您请坐 主动热情 面带微笑 帮患者拿药 15 当治疗需要排号等候时 称呼 真对不起 治疗正忙 请您坐下稍等 或到输液室先输液您看好吗 我会及时来告诉您 并送您去治疗 真不好意思 让您久等了 请多包涵 面带微笑 友善 带商量的口吻 送上一杯水 中国移动通信南昌公司 30 接待与服务语言行为动作 16 门诊患者离开医院请走好 您慢走 祝您早日康复 面带笑容 友善 导医语言行为服务规范基本要求导医是患者对医院的第一印象 其言行举止 服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价 中国移动通信南昌公司 31 例 1 你们医院是私营的吗 答 我们医院是公立医院 是营业性服务性的医院 中国移动通信南昌公司 32 例 2 为什么药价贵 检验费贵呢 答 我们医院使用的药品 检验项目都是经过物价局批准的 收费是合理公正的 和其他医院相同 中国移动通信南昌公司 33 例 3 为什么用了一天的药病情一点好转都没有呢 答 所谓病来如山倒病去如抽丝 人体吸收药物和治疗存在个体差异性 当药物进入人体内会有一个吸收过程 其疗效的快 慢都是具有一定时间性的 不可能一天的时间就能见到奇效 必须按疗程用药 你要对自己有信心 调节好心理状态 这样有助于你的身体健康 你的病情会很快康复的 中国移动通信南昌公司 34 学习内容 一导医的基本知识二导医服务标准及要求三接待与服务语言行为动作四导医的素质要求五导医的职责 中国移动通信南昌公司 35 36 导医应具备的素质 首先 要使得病人产生信赖感 为此 规范文明的礼仪服务 大方得体的着装 打扮 落落大方的言谈举止 都会给病人留下美好的第一印象 都会使得病人产生信赖感 中国移动通信南昌公司 37 导医应具备的素质 具备良好的心理素质 门诊病人集中 人员复杂 再加因年龄 性格 文化 职业的不同 对医疗 护理的需求 认同不同 经常会发生一些使人无法预料和棘手的问题 为此 导医护士必须具备健康 稳定的心理情绪 做到对病人提出的问题百问不厌 纠缠不怒 才能保证给病人创造一个良好 和谐的就医环境 中国移动通信南昌公司 38 导医应具备的素质 应具备良好的语言沟通能力 语言可以治病 也可以致病 不同的言语交流对不同的人群产生不同的效果 为此 导医护士在学好专业的同时 还要学习多学科知识 提高语言表达能力 保证与病人正确沟通 才能减少摩擦 中国移动通信南昌公司 39 导医应具备的素质 必须丰富专业知识 因为门诊病种复杂 人员多 护士要在最短的时间内做到正确导诊 必须具备丰富的专业知识 才能做到正确导诊 才能不使病人走弯路 才能提高满意度 中国移动通信南昌公司 40 必须丰富专业知识包括 对医院基本情况熟悉 对科室情况熟悉 对医生技术熟悉 对一般疾病熟悉 对一般收费标准熟悉 中国移动通信南昌公司 例 1 低血压患者的运送2 消化道出血患者运送3 心梗患者的运送4 心衰患者的运送5 呼吸困难患者的运送 中国移动通信南昌公司 41 学习内容 一导医的基本知识二导医服务标准及要求三接待与服务语言行为动作四导医的素质要求五导医的职责 中国移动通信南昌公司 42 1 分诊职责 做到正确分诊 分诊依据 患者要求 简单问诊 做到分诊合理 分科准确 要知道每个医生的专业特长和接诊特点 疾病对口 患者特点与医生特点对应 导医接待患者应按患者疾病的轻 重 缓 急及病种有序地挂号分诊 对待残疾 高龄 身体虚弱的患者应主动接待 应合理安排就诊 优先安排检查 治疗 对行动不便的患者应主动上前搀扶 为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室 对用担架抬来的急危病人 应立即协助送急诊科处理 经常巡视大厅 引导患者挂号 候诊 检查 免费为病人提供开水及一次性水杯 导医职责 中国移动通信南昌公司 43 导医职责 2 迎宾服务职责 负责患者进出迎送 展示导医风采 时刻保持角色状态 让患者在不知不觉中感应医院的文化特色 3 导诊职责 引导患者挂号 候诊检查 对急救 重症 老弱 行动不便又无陪伴的患者 速用平车 轮椅 或搀扶至相关科室 同时全程陪同就诊 帮助患者交费刷卡 取药 对用担架抬来的急危患者 应立即协助送抢救室处理 中国移动通信南昌公司 44 导医职责 4 咨询职责 负责门诊咨询电话的接听 认真回答患者咨询 做好登记 负责发放健康教育资料 5 安全防范职责 负责提醒患者保管好随身财物 提醒患者小心地滑 注意发现形迹可疑人员 及时通知门诊保卫人员 6 管理职责 医生诊室服务 使患者听从门诊安排 协调患者与医生的关系 营造良好的就诊环境和秩序 督促做好维护公共卫生和保持环境整洁 中国移动通信南昌公司 45 7 维护患者权利职责 维护患者隐私 主动便民服务 及时反映患者意见 努力让患者满意 8 经营职责 努力控制门诊日常成本如水电 报纸 宣传资料的消耗 通过门诊窗口收集医疗信息等等 若有体检中心联系的团体体检 应按照洽谈的相关要求做好接待 引领工作 9 护理职责 对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一 患者一旦挂号 导医就要对其履行门