服务产品整体概念PPT课件.pptx

服务产品整体概念 2020 2 4 1 服务产品的整体概念 服务产品中的基本服务组合 了解服务观念 理解服务递送体系 Contents 目录 2020 2 4 2 在学习理论之前 我们先说印度孟买一群送午餐小哥的故事 2020 2 4 3 写明始发和到达火车车站代号 街道代号 具体房间和楼层代号 每天送出的20万份午餐出错率是惊人的八百万分之一 每天早上他们从各个家庭的厨房取走饭盒 然后送到在孟买市区工作或学习的人手上 为他们带来可口的家常美食 2020 2 4 4 超过120年的历史主要顾客是学生 小企业老板 上班族 特别是银行职员和工厂工人他们有的是为了省钱 有的是为了卫生 有的是因为有特别的民族饮食习惯 2020 2 4 5 也许你会好奇 既然是自家带的饭 为什么不能上班时自己带着 专门要用送餐呢 2020 2 4 6 在孟买 居住在市郊的人们主要靠火车上下班 而孟买的火车 很简单 2020 2 4 7 9 00 上班高峰期的时候 哪里还能有手有空间拿个饭盒啊 对于上班族的妻子和母亲来说 不需要早起就能为心爱的人准备午餐也是件美好的事情 于是就孕育了送餐这份特殊的工作 这真的是一个传统战胜现代技术的神奇职业 2020 2 4 8 利益 服务 2020 2 4 9 巨大但精准的送餐量 有限的人手 老旧的交通工具 简陋的标识方法形成了强烈的对比 也引起了学术界的兴趣 包括哈佛商学院在内 有不少商学院的教授尝试破解送餐的成功秘诀 因为大众的关注 送餐也成为了孟买的一个象征 在他们的眼中 递送餐盒是为了解决顾客的基本午饭需求 这不仅仅是一份工作 而是一项伟大的事业 在订餐App盛行的现在 印度送餐仍然用可靠稳定的表现坚持着百年的传承 并且成为了孟买生活的重要组成部分 2020 2 4 10 2020 2 4 11 服务产品 的概念 这一概念可以从四个方面来理解 即消费者利益 服务观念 基本服务组合和服务递送体系 2020 2 4 12 不同于实体性产品 服务产品必须依靠服务递送体系 否则不可能存在 服务递送体系的设计和运作非常重要 是服务产品的基础要素 ONE 消费者利益观念决定了服务递送体系中哪部分需要进行质量管理 通常来讲 服务产品和服务递送体系是不可分割的两部分 TWO 2020 2 4 13 2020 2 4 14 是指服务企业基于顾客需求为顾客提供利益的预期 服务观念是服务产品的核心 服务企业需要做的就是在界定服务观念之后 将服务观念转化为服务项目以及服务递送体系 2020 2 4 15 服务观念包括两个层次 一般性服务观念和特定性服务观念 一般性服务观念 是指企业为消费者所提供的基础性服务产品 如航空公司提供交通问题的解决方法 特定性服务观念 是指企业为满足消费者特殊需求所提供的服务产品 如餐厅提供的烛光晚宴或东方美食 2020 2 4 16 基本服务组合 2020 2 4 17 例如旅行团游客的满意程度不仅取决于旅途中的风景是否迷人 旅行社提供的饭菜是否可口 同时也取决于游客之间是否能够和睦相处 旅行团的组织者可以考虑把哪些喜欢吸烟的游客安排在一起 在安排住宿时把哪些喜欢热闹的游客与愿意安静的游客分开 服务要素 服务形态 服务水平 基本服务组合 2020 2 4 18 在快递盒案例中 规定由顾客自己提供的服务要素是家里的妻子在上午10点钟之前准备好午餐并放进餐盒 这个时间之前必须备好 耽搁一分钟都会导致后面整个环节的时效 如果顾客的家人连续几次不能在规定时间内准备好餐盒 送餐小哥有权在一个星期之内拒绝服务 从这些举例可以看到企业很难确切地描述服务要素 但是从管理的角度看 基本服务组合可以分为三个部分 核心服务 便利服务和辅助服务 2020 2 4 19 基本服务组合 2020 2 4 20 企业形象公司的整体形象以及整体魅力 服务质量 服务质量作为判断一家企业服务水平高低的标准 对于服务产品的设计具有十分重要的影响 是服务营销基本服务组合中决策的重点 服务质量模式是指一项服务的综合质量是由三个部分构成的函数 这三个部分包括 技术性质量提供的服务是否具备适当的技术属性 功能性质量服务是如何提供的 2020 2 4 21 基本服务组合揭示了服务产品在技术层面上的组成 而顾客最终感知到的服务需要经历生产 传递以及顾客的感知过程 服务递送体系 2020 2 4 22 服务过程的三要素 企业所提供的服务是否能让顾客方便地接触 购买和使用 与服务人员进行沟通 熟悉和了解企业的经营管理制度和流程 此外 其他顾客也会影响到这一交换过程 服务产品的生产和消费是同时进行的 顾客需要参与到服务产品的生产过程 2020 2 4 23 服务企业本身的员工 他们的态度 技能 知识和行为 会对消费者的服务感知产生非常大的影响 这些企业本身的人员当中 有些与消费者直接接触 有些作为后台支持而存在 但他们都会对服务的形态 特色和性质产生影响 I II 服务递送体系要素 人和有形展示 III 服务企业工作的其他单位的人员 包括一些代言人 如公关代理 中间人 志愿者以及其他相关人员 这些人员的服务质量也是非常重要 要确保所有的人员都具有强烈的顾客意识 接受服务的顾客 包括过去 现有以及未来可能的消费人群 例如 高级餐厅需要高级顾客 而顶级管理咨询公司则需要国内或国际知名的客户 人 服务递送体系中人的要素可以分为三种类型 2020 2 4 24 从建筑物 设备 工具 设施布局陈设到企业标志 信函格式 一切可以传达企业服务特色及优点的有形组合部分都被称作为有形展示 有形展示 服务递送体系中的另外一类要素是有形展示 虽