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2010 03 神秘客培训手册 2 目录 培训内容及流程介绍项目主要内容和目的神秘客执行流程介绍防识别技巧情景模拟目标车型介绍 培训内容及流程介绍 4 培训流程 介绍项目的主要内容和目的 执行前的注意事项介绍 执行过程及相关注意事项的介绍 执行结束后需要配合的工作 防识别技巧 情景模拟 培训效果考核 培训流程主要涉及如下几个方面 目标车型信息介绍 项目主要内容和目的 6 项目主要内容和目的 本次调研的主要内容是评估经销商对服务标准的执行情况目的是为了提高经销商的销售服务水平 以更好的满足消费者需求我们会秉承公平公正的原则 相信您会保证整个过程在保密的状态下执行请您签订保密协议 不在本次测评活动进程中间的任何时刻向经销商处的任何人员透露自身神秘客身份 除主办方工作人员外不向任何人用任何途径展示本次测评活动中产生的文字 音像资料 除主办方工作人员外不向任何人用任何途径透露本次活动的时间及地点信息 除主办方工作人员外不向任何人用任何途径透露本次活动的测评结果 神秘客执行流程介绍 8 执行前的注意事项 在执行期间 您将以真实顾客的身份 来体验经销商提供的整个销售过程 请您不要紧张 只需以放松的心态进行 同时尽可能地留意和关注经销商所提供的服务细节请您和检测督导在离经销商较远的地方再回顾一下需要特别注意的检测点与检测督导就设定好的角色 进行再次确认执行的整个过程我们需要全程录音 请您配合将录音笔放在您自己身上录音检测全程不得关闭录音设备 9 执行过程的注意事项 对于整个执行过程中 销售顾问的问题您可以选择回答或者不回答 只要关注本项目需要了解的问题就可以了在执行过程中 涉及一些问题需要销售顾问主动提出 所以请您不要主动提出 等待销售顾问提问如果在本项目关注点以外 您有感兴趣的问题 可在执行过程中自由询问执行过程中遇见任何问题 您可以和检测督导进行沟通 但请确保不被经销商或者销售顾问发现访问过程中遵循保密原则 如果确认被暴露则立刻配合督导一起离店您需要体验的销售流程主要包括以下方面 电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进 展厅氛围 洗手间设施 10 销售流程介绍 电话接待 1 2 电话铃响3声之内是否有人接听 如是彩铃 则确认是15秒内是否有人接听 电话沟通中是否采用统一问候语 用语中体现厂商品牌和经销商信息电话接听时是否使用了礼貌用语是否询问您的称呼和联系电话结束通话前 销售顾问是否感谢您的来电 11 销售流程介绍 电话接待 2 2 请注意 以下方面请您不要主动提及 等待销售顾问主动询问您电话交谈中 销售顾问主动询问您的需求请勿主动告知您此次电话咨询的目的 待工作人员询问后再告知如果工作人员没有主动询问 稍作等待 约2 3秒钟 后 再告知你的目的工作人员主动询问您感兴趣的车型请勿主动提及具体车型的信息 如我想要知道 车2 0L 版排量的价格是否主动邀请您到店看车并预约具体时间请勿主动告知来店的时间 如我想周六去看看车等请注意 以下方面需要您主动提及销售顾问是否等待您挂断电话后再放下电话请停留5秒再挂断电话 留意电话接线人员 销售顾问是否马上挂断 12 销售流程介绍 展厅接待 1 2 是否向您致意 是否主动指引您去展厅或引导您停车 展厅门口是否有接待员 销售顾问及时礼貌的迎接了您 销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务 谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您 销售顾问是否一直专心接待你工作人员是否主动告知可供选择的饮品种类 并询问您的选择 销售顾问礼貌送别 天气好时送您到展厅正门台阶 雨雪天或阳光猛烈天气下 没开车的话询问是否代为叫出租车 并为您撑伞 送至车上 销售店出口处 销售顾问感谢您来店赏车 并向您说再见销售顾问挥手致意 目送您离开 13 销售流程介绍 展厅接待 2 2 请注意 以下方面请您不要主动提及 等待销售顾问主动询问您是否主动确认您来访的意图 请勿主动提及您来看车还是售后保养维修的请注意 销售顾问是否尊重您的意愿 给予您充分的行动方便需根据项目工作人员的安排 在展厅开始看车时 选择是否提出要自行看车 如 我想先自己看看 等销售顾问是否在接待时主动向您及同行成人双手递交名片 若销售顾问始终没有给到您名片 则请您在离店前主动和销售顾问索取名片提供的饮品是否有选择 2种热饮和2种冷饮 请勿提前提及或告知您的选择 待工作人员介绍完后 再做选择 并注意工作人员为你提供了哪些可选择的饮品种类 14 销售流程介绍 需求分析 请注意 以下方面请您不要主动提及 等待销售顾问主动询问您销售顾问是否询问并听取您的新车用途销售顾问是否询问并听取您的购车时间若销售顾问询问您购车时间 则您的答案不能多于15天销售顾问是否询问并听取您的用车经验销售顾问是否询问并听取您感兴趣的车型销售顾问是否询问并听取您的购车预算销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行需求分析的 感觉放松不主动要求到其他场所进行洽谈如果销售顾问提出到放松的环境进行沟通 您可以根据实际情况选择是否到放松的环境 15 销售流程介绍 产品介绍 1 2 展厅的展示车辆是否都符合展示要求销售顾问在产品介绍的过程中 是否针对您的需求 关注点介绍车辆的性能销售人员介绍产品配置时 是否强调优点和好处销售顾问介绍过程中 是否鼓励您进行发问销售顾问介绍过程中 是否鼓励您亲自动手 体验您的问题和疑虑能得到圆满答复 16 销售流程介绍 产品介绍 2 2 请注意 以下方面请您不要主动提及销售顾问主动提供足够的产品和业务介绍资料信息请您不要主动拿展厅内的产品资料或业务介绍资料请注意 以下方面需要您主动提及销售顾问对其他竞争品牌车型很熟悉销售顾问在对比竞品时是否用语恰当请您在与销售顾问交谈的过程中 若销售顾问没有提及竞品 可主动询问有关竞品的情况 如 车听朋友说好像也不错 等 17 销售流程介绍 试乘试驾 1 2 销售顾问为您提供至少两条试乘试驾线路选择 并进行适当的解释 试乘试驾车辆是否整洁 温度适宜为您准备好的试驾车停靠的位置是否方便出发试驾车是否有试乘试驾标贴销售顾问 试驾员是否主动要求您签署试乘试驾协议销售顾问 试驾员是否主动简要介绍前排座椅 演示座椅 方向盘 后视镜的调节方式 并在您试驾时 主动为您调节 销售顾问 试驾员是否主动请客户先试乘 然后再让客户试驾销售顾问是否向您指出动态车辆的主要特性 优点 好处 包含试乘试驾全过程 销售顾问 试驾员是否确保车上所有乘客都系好安全带 全过程 销售顾问 试驾员是否主动进行成交的试探 询问您的购车意向过程中 是否有故障 油箱警报 违章驾驶或无车牌 18 销售流程介绍 试乘试驾 2 2 请注意 销售顾问主动邀请您进行试乘试驾试乘试驾的要求能否当场满足 如销售顾问没主动邀请 可提出 请不要主动提出要试乘试驾 等待销售顾问提出 并根据项目工作人员的安排 选择是否接受试乘试驾若销售顾问在销售流程即将结束时仍没有邀请您进行试乘试驾 则请您根据项目工作人员的安排选择是否提出试乘试驾要求提示 如果接受试乘试驾 在试驾过程中注意交通规范和行车安全如果天气情况恶劣 例如严重的冰雪 台风 大雨天气在进店前须与项目工作人员确认是否仍需进行试乘试驾 19 销售流程介绍 协商议价 销售顾问是向您推荐介绍一款至二款车型 并提供清晰的报价明细销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务销售顾问主动 自然地留下您的姓名和联系方式等请注意 洽谈过程没有给客户不愉快的感觉洽谈区是否干净 整洁若销售顾问邀请您到洽谈区进行洽谈 请勿拒绝 20 销售流程介绍 售前跟进 进店检测的七天之内 销售顾问是否对您进行电话跟进销售顾问电话跟进 礼貌 热情 理由合适 自然请注意 请您与销售顾问沟通时 表示出明确的购车意图 以便销售顾问对您进行电话跟进在您离开展厅后的7天内 经销商会致电给您 询问您购车的一些情况 请您不要在这7天内拒接经销商的任何来电在接到经销商电话回访当天 您可以通过电话或者短信方式告知我们 之后我们的督导会联系您 询问您以上考核点的检测情况在检测7天后 您可根据自身情况 有礼貌地进行回复 但不能暴露神秘客身份 如 我已经购买了什么车 或者 我可能要再考虑一段时间 等 21 销售流程介绍 展厅氛围 展厅氛围同一展厅内的销售顾问着装整洁 统一其他人员在远处与客户目光相遇时 是否微笑致意是否有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作状态请注意 销售顾问是否佩戴标明姓名和职务的胸牌您不必特别去关注每个销售顾问 只需关注接待您的销售顾问 同时您还需要在整个过程中注意 22 销售流程介绍 洗手间设施 洗手间设施洗手间设施是否完好无损 各个角落是否整洁洗手间是否无异味洗手间是否温度适宜 同时您还需要在整个过程中注意 23 执行结束后需要配合的工作 检测结束后 请配合督导进行问卷的填写 问卷填写的过程需要全程录音 请在督导读出选项后 根据检测情况如实回答若问卷填写时遇见有疑问的地方 请与督导确认确认问卷准确无误后 请在问卷结束处签字确认因售前跟进环节仍需要您的配合 请您不要在离店后的7天内拒接经销商的任何来电 并在接到经销商电话后 主动通过短信或者电话的方式告知督导 以便配合我们完成售前跟进环节的问卷检测在项目结束后仍需对项目执行的任何相关内容进行保密 不得告知经销商相关人员 24 问卷打分标准 是否题该类问题的选项可多选 但 是 与 否 的选项不可同时选择如果选择 是 则为单选如果选择 否 可多选 若已有的选项未包含 则填写 备注 如果无法判断 则在 备注 详细记录打分题1 5分打分题 1表示非常不满意 2表示不满意 3表示一般 4表示满意 5表示非常满意 1 10分打分题 1表示非常不满意 10表示非常满意 开放题根据体验的真实感受进行详细记录若没有 请记录 无 2020 2 5 25 防识别技巧 27 防识别技巧 1 2 28 防识别技巧 2 2 情景模拟 30 角色设定与情景模拟 请根据您与督导的实际情况选择符合的扮演身份 同事朋友男女朋友 男女搭配时 亲戚 如兄弟等请您配合督导进行购车流程的情景模拟角色之间的任务分配进行主要场景的模拟练习请注意 除了陪访督导与神秘顾客之间的互动之外 在整个过程中 对于销售顾问的观点 您和督导也要适时发表自己的意见 例如销售顾问表示该车油耗很低时 您可以反问 有没有这么低啊 城市里面开不可能的吧 之类的话