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文档简介

第二章服务情境中的顾客行为 1 不同服务对顾客行为的影响 e g 交通运输vs 教育服务 服务的类型 及其带来的独特的服务管理挑战 顾客决策 服务消费的三阶段模型购买前 需求唤起 信息搜寻 评价备选方案 做出购买决策消费中 互动接触消费后 评价与影响 学习目标 2 基于过程视角的四种服务分类 基于信息的服务 3 服务消费三阶段模型 4 服务属性及其影响 在购买之前顾客能够评价的 有形的产品特点 顾客必须对服务进行实际体验才能评价的产品特点 即便在实际消费以后顾客也很难对其进行评价的产品特点 5 感知风险的影响因素 评价的难易程度顾客的消费经历服务结果对顾客的重要性程度感知风险的类型 见下图 感知风险及其影响因素 6 7 服务期望 能够 应该提供的服务水平 可接受的最低服务水平 实际上期望可以获得的服务水平 是对单次交易中将要接受的服务的估计 8 2020 2 5 9 服务生产系统 10 11 高 低接触性服务的服务营销系统比较 12 服务剧场 理论 Alltheworld sastageandallthemenandwomenmerelyplayers Theyhavetheirexitsandtheirentrancesandeachmaninhistimeplaysmanyparts WilliamShakespeare 13 案例 苏珊 蒙罗 一位服务消费者 找出苏珊已经消费过或者即将消费的各种服务 判断其服务类型 所处的消费阶段及接触度 运用所学知识 对案例中的服务提供进行评价 包括 指出各项服务成功的关键要素 现存不足及改进策略 对比案例中接触度不同的服务 谈谈影响顾客满意度的关键要素有何不同 如果你是苏珊 在考虑更换干洗店的时候 你会产生哪些感知风险 新干洗店可以采取哪些措施来降低苏珊的感知风险 14 课后作业 阅读 教材第二章及第一章的1 5查询并记住以下术语的意思 搜寻特征 体验特征 信赖特征感知风险顾客期望关键时刻 真实瞬间 truthofmoment 服务接触水平 高接触 低接触 服务生产模型服务剧场理论 角色与脚本理论 15 复习与
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