周安通实习报告.doc

目录一、实习单位简介1二、实习目的1三、实习内容及过程3四、实习总结4五、实习心得4一、实习单位简介重庆北辰旅游有限公司创建于2004年9月，经历8年多的风雨历程，公司已发展成为一家以国内组团和品牌专线结合经营的国内旅行社。重庆北辰旅游有限公司以“诚信、务实、创新、领先、成就”的核心理念，以“诚信经营、阳光收入，合作共赢、客户至上”的价值观，以“信任沟通、互勉共进”的团队观；以独特的经营模式矗立在旅游市场之中。2007年度评为航空公司最佳合作伙伴，重庆市国内旅游十强旅行社。2008年度荣获中国国际航空公司重庆分公司颁企业文化推广奖。二、实习目的实习是每一个学生在出校门之前必须拥有的一段经历，它会使我们在实践中逐步了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，看到在学校看不到的一面，打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。这次实习是理论与实践相结合的重要方式，是培养我们动手能力和业务素质的重要环节，学生通过实习走向社会，接触实务，了解国情、民情，增进群众观念、劳动观念和参与经济建设的自觉性、事业心、责任感；通过深入基层，了解旅游管理和旅游工作者的现状，可加深理解并巩固所学专业知识，进一步提高认识问题、分析问题、解决问题的能力，为今后走向社会，服务社会做好思想准备和业务准备。三、实习内容第一部分，如何核对人数：1、查看台账上的每天的收客人数和最近时间的位置总数，台账上每页左边用铅笔标明了日期、航班和该航班当天的位置数，如果有些位置是和同行相互交换或者调整，都要用铅笔备注清楚，以免出现超出位置的情况，如果出现要马上和航空公司或者同行沟通，找到机位出票，否则后果严重。台账最右边用铅笔写的是各家做九寨的在国航每天的具体位置是多少个，每天下午查询各家在国航的出票具体人数。2、每天用云上系统关注舱位的折扣和位置数的变化，如果出现较大位置和折扣变化，及时告知操作人员，方便及时的做出价格调整和控位。如果出现比航空公司的团队折扣更低的，根据情况要在云上系统上出低折扣的舱位票，增加整个团队的利润。3、用黑屏系统查询其他航空公司的团队位置情况(包括哪里做的位置，位置数是多少个)，特别是南航，方便操作部门根据具体信息找相应市场上的客户，收九寨沟的单地接。4、如果出现涨折扣或者燃油，理清所有要出票的人数，和出票人员、操作人员一起整理名单、核对名单，确定每天具体出票的人数和机票款，出票前还要再沟通一次，以防有变化。5、根据每天操作人员与客户的沟通，及时查询相应的航班情况，告诉操作人员及时准确的航班信息（位置数，折扣等等），使其做出最准确的判断。6、出票后，由出票人员在国航刷卡（信用卡的管理）支付机票款，关于国航的代理费发票根据每年的情况定，由我们开代理费发票给国航，款直接充机票款，每个月把代理费的冲抵机票的收据汇总交给徐姐，关于同行代为出票我公司需要支付票款的，由票务自己请款，财务签字确认后，复印一张请款单放在卷中内，把签字的费用报销单交给财务打款到同行的账上，打款后与同行确定，将汇款单传真给其他出票的同行即可。第二部分，地接计划：1、汇总九寨沟台账收客的团队及散客人数，团队则独立成团，散客根据人数来分团（15人团左右最合适）；2、根据当天台账核对九寨沟当天团队散客卷宗里面的确认件，确保全体团散都有回传确认件；3、查看确认件是否有未回传的（组团确认件和重庆地接确认件），如有未回传的，催其回传才可出票；4、根据之前的分团做地接计划，注意日期，航班时间，是否进店，进几个店，是否有男女导游要求，是否送水，是否增加餐标等等；（根据确认件要求下团队计划，团队的则要表明独立成团，检查组团社发予的计划及我社的确认件及组团社回传上的要求及备注信息，有特殊要求的在地接计划上写清楚并备注明细，格式要清晰，并标明123等详见样本）；九寨沟计划人员易下掉非常规行程标准，采用着重符号。5、完成计划后盖章发传真予地接社并收集回传确认到卷宗之内。第三部分，打票程序：1、把卷宗里面的确认件与九寨沟台账核对人数（注意成人和小孩），如有未做确认件的通知操作部做确认件予组团社，有未回传的催其组团社给予回传；（一定要全部确认件都回传了方可出票）。2、根据确认件上的名单来做出票名单；（附模板）国航的需要做，让其他公司代出的不一定是一样模板。3、做完出票名单后与组团社发予的计划及组团社回传确认件核对名字及身份证是否正确；存盘，并打印一张到航空公司出票后核对；按日期每天一个信封封装，协助财务收款、核对计划；每天出的机票归放好日期，方便日后组团社要团队机票； 4、出票后，在航空公司核对航班日期和时间及客人名字和身份证是否有错，如有错立即请航空公司工作人员修改，一般情况下离柜就比较复杂了；5、每天下班在完成好工作情况后，和办理中转同事一起拿台账核对卷宗里面的确认件是否有遗漏。（人数的核对，确认件是否完成等）第四部分，负责做便捷飞计划、协助财务收款、核对计划：1、团队提前几天把卷宗里面的确认件与九寨沟台帐核对人数，并核对组团社发予的计划、确认件及回传确认件上的客人姓名及身份证，查看外地组团社的确认件四段航班时间是否完成，如有未发航班时间的请组团社给予；2、根据确认件上的航班时间及客人名单登录/u/jichang/ 重庆机场集团网站，点击右上角中转服务预定系统标识，进入中转平台系统来完成客人信息，申请中转免费住宿。(在中转旅客到达重庆机场的前一天17:00以前，通过登录重庆机场中转网上预订系统进行相关优惠服务预订，并经重庆机场审核通过后，方能享受相关优惠服务。凡未经提前预订，重庆机场将不予提供上述中转优惠服务)3、每天下班在完成好工作情况后，和打票人员一起拿台账核对卷宗里面的确认件是否有遗漏。（人数的核对，确认件是否完成等）4、抄前后接驳团队散客的计划并随身携带。第五部分，重庆报价操作人员，负责重庆市内、周边及三峡报价、预订团队重庆用房：根据组团社行程要求报价，（看清要求：房门餐车导及大交通）预订团队重庆段酒店用房。管理重庆地接的价格，监控重庆地接的质量。1、根据团队运行的时间提前一天通知全陪、领队或客人注意事项；（重庆组团社交予的九寨沟客人，短信通知客人注意事项，客人收到短信未回复的下班之前打电话予客人询问客人是否收到以免照成客人误机；外地组团社交予的九寨沟团队客人如有重庆接驳的，询问重庆地接社团队由哪位导游或师傅通知到全陪、领队或客人并告知客人注意事项，其后九寨沟也要提前一天通知接驳的导游通知到全陪、领队或客人）2、团队散客的运行、中途改变计划等监控3、如遇旺季根据台账上的人数提前预订九寨沟酒店用房；（4、5、6较淡，7、8较旺，9、10非常旺，需要小心。）4、每天下班后把运行中的团队及散客全陪、领队或客人的电话，及组团社电话，交予的地接社，团队的重要要求及注意事项等整理到运行本上并随身携带。5、准备通讯录，地接导游和组团社，作为运行中的联系枢纽环节,必须要随时找到相应的联系人。第六部分，负责做组团社确认件及团队重庆地接计划、管理团队系统平台：1、.根据组团社发予的团队计划做确认件予组团社和重庆地接社；2、拿到团队计划第一步检查台账是否登记好人数，建立卷宗，如有重庆段用房通知订房同事或重庆地接社订房，如有九寨沟特殊用房通知九寨沟订房同事订房（订房一般多1间）； 3、有特殊要求的在备注栏备注清楚便于做地接计划人员下计划及团队更好的运行；4、如组团社为系统平台客户则根据组团社要求上操作平台，点确认之前核对组团社报名的日期及人数和客人名单，并与徐姐核对位置人数，确认之后打印客人名单；5、配合下班核对计划人员核对计划。第七部分，负责做散客的组团社确认件及散客重庆地接计划、管理散客系统平台：1、根据组团社发予的散客计划做确认件予组团社和重庆地接社；2、拿到散客计划第一步检查台账是否登记好人数，建立卷宗，如有重庆段用房通知订房同事或重庆地接社订房，如有九寨沟特殊用房通知九寨沟订房同事订房；3、有特殊要求的在备注栏备注清楚便于做地接计划人员下计划及团队更好的运行；4、如组团社为系统平台客户则根据组团社要求上操作平台，点确认之前核对组团社报名的日期及人数和客人名单，并与徐姐核对位置人数，确认之后打印客人名单。5、配合下班核对计划人员核对计划。最后一部分，所有相关人员每天下班前汇总：1检查确认，回传及订房情况；2检查接驳情况并带上各自团队运行电话；3检查当天或第二天抵达团队注意事项；四、实习总结 旅游工作中最令人头疼的事情就是如何处理客人投诉问题,因此从上面工作程序中，我抽调其中的一部分，团队运行进行总结。第一：什么是管理团队运行简而言之，一个团队从出发到抵达，到游完行程，到回程是一个完整的过程。跟踪和监督团队走完行程的过程就是管理团队运行。理论上来说，一旦确认，就会按照既定的方针运行，但往往会出现这样或那样的问题，需要服务人员来衔接或遇见突发事件需要及时处理。第二：一般团队运行会出现哪些问题1、 各段的衔接，无论是散客还是团队都常出现到了机场码头找不到人接或忘记电话或根本就还在飞机上，当然也有漏接；2、 航班晚点，名字错误，以至于无法登机。这个时候，时间是最宝贵的，一定卡到时间办好，需要各部门协作（一个人无法处理）；3、 标准未达到客人要求，主要是在房、车、餐上。车未达标一般主要是临时增加行程，餐上主要是九寨沟的餐，市内一般问题稍少，房是最大最容易出问题的部分；4、 投诉导游，一般具体体现为一下几个部分：讲解上欠缺，一个是收自费手段强硬，一个是购物点客人不下车或者不消费。在整个运行管理这个问题是非常突出的（投诉导游、司机，一个强硬，威胁客人等）；5、 组团社或办事处下错计划，导致接待出现偏差。第三、怎样和导游打交道总的来说，当出现问题的时候，一个巴掌拍不响，司机和导游多少有点问题。但是导游大部分会趋利避害，只说对自己有利的，不说或少说对自己无利的。一般在导游口中，听到的都是客人不对，他们才怎样怎样。事实上一般都是客人可能有点不想消费或其他言语上有些不敬，导游和司机就立马会和客人叫板。当客人一旦投诉，导游和司机就会找千种万种理由来搪塞或干脆告诉组团社没有任何问题，也就是说导游和司机很有可能会欺骗旅行社。说得难听一点就是撒谎，一般打电话给导游，他们会说很大一堆乱七八糟的话让你觉得很委屈，客人也会打电话告诉组团社，导游怎么怎么，让你觉得不晓得到底谁说的是真话，谁说的假话。最好的办法是打通导游的电话，请他简单叙述一次事情经过务必简单和真实，然后告诉导游一会你直接会和客人通话，请客人也说一次事情经过，相当于一个对质的性质。但既便这样也会有导游会打死不承认或不说真话，只有了解了事情的经过才有可能处理得好投诉。当然大部分导游在这样管理下也会说真话，不过也每年都有人到最后一刻，实在是拆穿了才会承认，注意每年都有，还不是一个两个。第四：怎样和客人打交道一般情况下，客人投诉分为和导游已经发生纠纷和尚未明显争执两种。后一种是客人只和组团社交流，他根本不理导游，这样的客人多半是组团社关系户，花很多时间你都了解不到具体的真实原因，也可能是组团社私自承诺了客人什么，也可能客人非常的胆小，这样一般都容易的问题带回组团地。已经发生了争执的，一般情况充当的角色是站在客人的立场上先尽量了解客人的真实想法和打听清楚发生事情的过程，分析矛盾的焦点（一定找到矛盾的焦点）和客人交流一般顺到客人的意见不和客人发生争执，尽量也找到客人理亏的地方（但不要和客人交流他理亏的地方）。主要是了解客人需要怎样处理？多说客人喜欢听的，但是不到几方协调好都不要随口承诺客人任何条件。（当然了，不管是客人对，还是导游对，对于客人想加点酒水，加点菜或者上点水果等这些小钱都不要吝啬，只要是花点小钱可以解决问题的不在此列）和客人打交道，除了接驳问题以外十有八九是投诉，一般都既要哄，也要吓。告诉客人导游没服务好，是旅行社管理欠缺，他不要和这些小导游一般见识，这些司机导游很多都是当地人，没什么文化，说话做事比较直、欠缺，回头收拾他们。但是他们出去旅行是花钱买高兴的不是买气受的，犯不着一直生气，把事情说开了就莫生气了。完了加点酒水饮料，上点水果，算是旅行社的一点心意，就大人不记小人过。不过呢反正出去耍，都是花钱，你花点钱让司机导游挣点钱也好些，让他们鞍前马后的跑上跑下的，司机导游也多点动力，大家都高兴，你想嘛，要让司机导游主动的为客人着想，总是要给点甜头效果才好撒。五、实习心得通过这次实习，我对我自己以及旅游这块的工作有了更深的了解，光是旅行社这块就有很多不同性质的旅行社，这是旅游业分工越来越细越来越专业的表现。别看工作简单，但是真正操作起来才发现你需要掌握的东西真的很多而且很细，所以需要在平时不断积累和丰富。在学校的时候学的东西远远不够，那仅仅是皮毛，如果要应用到工作当中来是完全不能应付的，并且书本上的东西跟实际操作起来还是有很大差距的，所以我认为在大学里面课堂上的教育一定要注意与实践相结合，那才有很好地效果，学生才能掌握得更好。除此之外，作为学生的我们更应该早早参加社会实践，在实践中锻炼自己的能力，提高自己的知识储备。作为一名学生，我们都没有真正的踏入社会，也没有真正的亲身去体验社会生活，所以关于社会的好与坏都是道听途说。其实社会也没有比别人说的那么黑暗、勾心斗角，但或许是没有遇见吧。那么，我很庆幸我遇到了一个好的“小型社会”