2019年对酒店的建议和意见.doc

对酒店的建议和意见 首先，酒店提供个性化服务的原则有以下几点 (1)以优质核心服务为前提 酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要.在此前提下,才谈得上提供个性化服务;丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服务,是舍本逐末的做法,不可能满足客人的要求. (2)以客人需求为出发点 市场经济下,轻视客人需求无异于自掘坟墓.要不断研究目标市场公众的需求,以满足客人的一切正当需求为准则,才能最终赢得市场.这就要求酒店从业人员要真正了解客人的需求,想客人之所想,以诚为本. (3)与酒店经营方向一致 酒店力图为客人提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务,不断提高产品与服务的质量,提高客人的消费价值,提高客人感觉中的服务质量.酒店提供的个性化服务符合这个目的,才有助于实现酒店的经营目标. (4)体现酒店特色 酒店要明确、挖掘、发展自身优势,形成酒店的经营特色.个性化服务体现酒店的特色,可给客人留下深刻、独特的印象,取得良好的营销效果. (5)注重社会效益 提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益,要注意适合我国国情,符合道德规范.对于客人的不健康要求,酒店必须坚决抵制. 赵舒倩老师认为不同的客人有不同的生活习惯，因此，我们提供酒店个性化服务还要会根据客人的情况有针对性地服务，下面简单了解一下几种常见客人的性格特点和应对策略： 1、吊儿郎当型 这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。 2、妄自尊大型 这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。 3、老马识途型 对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。 4、浪费型 这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。 5、啰嗦型 这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。 6、健忘型 此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。 7、寡言型 此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。 8、多嘴型 此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。 9、慢吞型 此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。 10、急性型 这类