BMW 3系专题培训_常见客户异议应对话术_2009年8月.doc

BMW 3系专题培训BMW 3系常见十条顾客障碍及应对话术障碍一：“3系发动机的噪音有点大，特别在深踩油门的时候特别明显。”应对话术：“我能理解您的心情，希望车辆发动机运转得平静安稳是每个客户的愿望。刚才您也提到了，在深踩油门的时候，发动机的声音会比较明显。事实上在中低转速，BMW的发动机还是非常安静的。当您将发动机拉到高转速时，此时BMW发动机传递出的特有的美妙的声浪，是可以激发您的驾驶激情，让您享受淋漓尽致的驾驶乐趣，这也正是我们的BMW产品努力传递给每一位顾客的品牌核心理念。如此个性鲜明的产品，不正是您想要的吗？障碍二：“3系的悬挂太硬了，开起来很颠，一点儿都不舒服。”应对话术：“看来您对舒适性还是比较在意的，换了我买车一样也希望车辆的舒适性能够更好。事实上将悬挂调校的柔软是一件非常容易的事情，最简单的方法就是换一套普通的避震器。BMW之所以没这么做还是从您的利益角度出发，3系的悬挂调校得非常有韧性，是兼顾了舒适性和行使稳定性。而且，德国车的悬挂风格普遍是偏硬朗的，这和德系车能够提供更高刚性的车身是分不开的。当然，高刚性的车身也就意味着更结实、更牢固和更耐用，这些优势是您无法用肉眼看出来的，但对您来说却是非常重要的，您觉得是不是这样呢？障碍三：“3系的方向盘操作起来怎么会这么重呢?是不是有问题啊。”应对话术：我能理解您的感受，很多初次驾驶BMW车的客户都有这样的体会。3系方向盘的轻重力度是经过BMW工程师大量的试验和试车最终确定下来的。它充分考虑了驾驶者的驾驶习惯和对车辆操控的掌握，在操作的轻便性与驾驶的稳定性上找到了最佳均衡点。此外，有些驾驶者习惯单手操作方向盘，这也使得操作3系方向盘感觉较重。而在多数情况下，单手操作方向盘都会带来安全上的隐患，这是我们不建议的。因此，3系的方向盘不仅可以让您体验精准、直截的驾驶乐趣，还可以帮助您建立正确、安全的驾驶习惯，面对这么优秀的设计您不是应该高兴才对么。障碍四：“BMW318i的配置太简单了，什么都没有，好像是偷工减料的车型。”应对话术：看得出您对配置还是比较关心的。不瞒您说，很多BMW318i的车主在买车前也有类似的疑虑。其实您关注的这款BMW3系无论是在外形还是技术配备方面都是一款不折不扣的宝马车。尽管她是宝马3系的入门车型，但外观上宝马经典的双肾进气格栅、双圆天使眼头灯以及车身C柱的倒钩曲线这些标识设计都能够一眼就让人识别出这是一部BMW。而且，最具代表BMW精髓的几项核心技术在BMW318i上都保留了下来。诸如：前置后驱、50：50的轴载分配、铝制悬架、防爆轮胎以及Valvetronic电子气门技术。您想想，只用二十几万的价格就能享受BMW带给您的自信和驾驶乐趣，面对这样一部性价比很高车子，您还犹豫什么呢。障碍五：“奥迪A4L的后排空间特别的大，坐在后排特别舒服，相比之下3系后面就小多了。”应对话术：我第一次坐A4L的时候，也有和您一样的体会，这是因为奥迪拉长了轴距。3系的轴距达到了2760mm，这样的轴距长度很均衡，既保持了空间舒适性又有利于车辆获得最佳操控性能。此外，我曾经实地测量了两款车的后排座位，发现A4L的后排座垫比较短，椅背也比较矮，因此对大腿和肩部的支撑没有3系后座好，短时间乘坐也许没有区别，但如果是一个小时以上的长时间乘坐就会感觉到3系的后座比A4更加舒适，身体不易疲劳。即使再大的空间如果没有一个舒适宽大的座椅，我想也很难为您带来舒服的感觉，您觉得我说得有道理吗。障碍六：“奥迪A4L的2.0T发动机是涡轮增压的，提速很快，比宝马320i的发动机强劲多了。”应对话术：从数据上看，涡轮增压发动机要比自然进气发动机的动力更强劲一些，其实您亲身试驾过后会感觉320i的提速已经足够强劲了。BMW 320i的发动机充分考虑到了国内的使用环境，在适应性和耐用性上明显好于A4L所使用的2.0TFSI发动机。例如:320i的发动机保养间隔里程为10000公里，而A4 2.0发动机5000公里就必须进厂保养；再比如320i的发动机各部件的设计寿命与整车相同，使用期间无需更换，而A4 2.0T发动机必须在一定里程后更换涡轮。从长期来看，BMW 320i是更加可靠、实用和经济的选择，也是更适合您的。您喜欢什么颜色的，我帮您看看有没有现车。障碍七：“奥迪A4L的变速箱比3系的先进多了，他们的是8速手自一体无级变速箱。”应对话术：看得出您是一位非常专业的顾客，对先进的配置比较感兴趣。您有没有发现A4L的变速箱分两种，入门车型用无级变速而更高级的旗舰车型用的是和BMW 3系一样的6档手自动一体变速器。这是因为与使用链条传动的无级自动变速器相比，6档手自动一体变速器能够承受更强的扭力，在突然加减油门时不会发生链条打滑现象，而且长期使用中的可靠性更好，养护成本更经济。您在试驾时，可以体会一下这台6速变速器的性能，您会发现它和发动机实现了最佳匹配，换档流畅如行云流水，这样一台可靠耐用又具备驾驶乐趣的变速箱才是您最佳的选择，您说呢？障碍八：“奔驰C级的外形很漂亮，很有吸引力，比3系更有特点。”应对话术：“车辆外形的确是买车时需要考虑的要素，而且很多情况下是很难用统一的标准来衡量哪款车的外形更漂亮。奔驰C级的外形很有特点，当然BMW3系的车身设计也非常匠心独具。如果您留心观察，就会发现3系的车身外形就像一个在海面高速游弋的鲨鱼。车头中央BMW蓝天白云车标就好比是鲨鱼的鼻尖，从保险杠到发动机罩的三个V字型线条就是被鲨鱼劈开的水面，车身侧面的高腰线就是鲨鱼健壮的肌肉线条，车顶天线毫无疑问就是我们的鲨鱼鳍。您座在车内就好比驾驭一条敏捷、灵活、动感而又迅猛的鲨鱼，行驶在路上定会赢得周围艳羡的目光。这样吧，今天的日子非常不错，建议您选台喜欢的颜色定下来吧。障碍九：“奔驰C级有PRE-SAFE系统，安全配置更丰富，因此她比BMW3系更加安全可靠。”应对话术：我能理解您对安全的关注，换我买车也会非常关心汽车的安全性。PRE-SAFE系统用于提高车辆碰撞后的安全性，减少乘员受伤程度，虽然是奔驰特有的系统，但最终实际的效果还是需要专业的碰撞试验机构来评定。例如在欧洲NCAP碰撞试验中，奔驰C级轿车的安全等级和BMW 3系轿车同样是成人保护5星，都达到了最高的车内成员保护的最高水准，但C级轿车的车内儿童保护仅为3星，BMW 3系轿车在该项目上是4星，比C级高出一个级别，。所以综合来看，BMW 3系轿车有着更全面的安全性能，不仅可以保护成年人，对儿童的保护更加全面，更能满足您对安全的苛刻要求。障碍十：“奔驰C级的AGILITY CONTROL可以根据车速及路况改变悬架软硬，这样一来，在舒适和操控性上都要比3系更好了。应对话术：您是我遇到过的对奔驰C级轿车了解最专业的顾客了，对C级轿车的特点我应该向您多请教。您一定听过坐奔驰，开宝马的说法，在操控性上奔驰虽然出色，但仍是宝马的追赶者。决定操控性的一个关键因素是车辆的前后承载分配有没有达到理想的50:50比例，这一比例能够使车辆操控时整体感最好，单个车轮不容易因压力过大造成转向困难或压力过轻造成打滑。C级轿车的前后承载分配比是52.5:47.5，车头较重影响