房产中介业务交易122问.doc

经纪业务交易122问房产经纪业务交易122问1客户要把自己的房卖出去后，才能订看中的那套房，但又不肯贱卖原房产，市场价暂时无法成交，无法两套房的买与卖同步进行，如何说服客户下订？答：建议客户将原有的房产做个消费贷，以贷款作该房产的首付，以租供楼。2.为什么中介公司不退诚意金。答：1、中介公司在双方成交后，只收取一定比例的佣金，我们收到的只是客户的诚意金而非定金，并且只有业主才能收取定金，我们收到诚意金在成功转交业主后才能够称为定金，而诚意金是没有赔定的法律依据的。 2、按照约定，收取诚意金后，我们会积极联系业主，谈妥价后，会把诚意金转交给业主，同时业主会和我们签订委托售房协议书，如果客户反悔，则称诚意金已被业主收走。3、收订后，有其它客户出高价，怎么办？1、 公司原则上不支持这种做法。因为这样做的结果必定失去第一个客户，对公司的信誉和品牌都是百害无一利的。也会让客户对公司的服务宗旨“诚信”产生怀疑，久而久之，将得不偿失。但是努力做好第一客户，极力说服第二个客户，给他介绍其他物业这是很容易做到的。这样两个客户都做成，有一个客户变两个客户，何乐而不为呢？2、 如果第二个客户出价远高于第一个客户，我们也可以考虑第二个客户，但必须具备一个先决条件：盘、客户必须有一方可以做全权委托，从而保证这部分高出的利润我们一定能赚到为原则。这时我们对第一个客户需要找一个很好的理由，比如业主已经在其他公司收了定金，我们的动作慢了一步等等，尽可能把责任往业主身上推，以期达到既不得罪客户，又可以达到让他高高兴兴地在我们手中买到其他房产的目的。4、由于客户目前面临困难无法及时将房款筹齐，要求拖一段时间过户，怎么办？答：关键在于我们能否按客户需要，与业主协商达成延期付款协议。我们尽量满足客户的要求，因为只有这样，才能使交易圆满完成。否则，只有依约而行。5、客户交意向金后发现有中介公司的价格比我公司低，要求降价，否则要求退定，怎么办？答：1、如果我公司按行业规定收取双佣，则告诉买方，房屋售价可以在过户时直接向业主确认，至于其他中介同行业之间存在着不良竞争的行为，告诉买方可不予理会。或我公司按约履行。2、买方能提供或你预测到买方定能提供有力证据证明我公司赚了利润，我们必须返还差额。 6、非房产证上权利人来收定，怎么办？答；1、绝对不可以，因为非权利人无权将权利人的房产变卖，更无权代权利人收取定金或房款，除非持有公正的授权委托书。2如果证明是夫妻关系的，可持户口本，结婚证原件等，7、业主不同意按揭，怎么办？答：1、讲按揭流程给客户听幷解释在过户前银行会出具承诺函，以保证房款无风险。2、按揭与一次性付款在时间上只差一个星期左右，付款程序基本一致。3、说服业主按揭与一次性付款没有什么不同，现在人的超前意识使90%以上的人都选择银行按揭，不同意的话可能会失去很多客户，对业主不利。8、没转定前产权清晰？交定后做了抵押（或被查封），怎么办？答：1、向业主阐明合约的严肃性和法律效力，在最短的时间内追回定金。2、通知客户，说明情况，并承诺重新帮他另找一套满意的房。3、向有关单位申诉，以期追回定金。9、收定后，权利人出事，怎么办？答：任何事情发生后都会有一个处理结果，如：业主出意外了，必定有遗产继承人。业主犯案或残疾了或其他原因不能亲自前来办理有关手续，可以请公证处派人上门公证委托给一个业主信任的人，当然还有其他等等，都可以解决的办法，就看我们怎样去做，怎样做好而已。11、业主没有向银行抵押贷款，房产证在手上，该物业是否一定可以转让？答：不一定，有可能存在限制转让的情况，如查封，担保，开发商欠款，刑事案件等情况。12、业主说自己可以赎楼，等见到客户时又说资金紧张，怎么办？答：如没有能力，可以由公司找垫资公司去赎楼，但需支付相关费用。13、签约时，客户提出佣金在交易完成时支付，怎么办？答：不可以。因为办理过户时交易部已完成前期工作，以后的工作由负责售后服务的客户服务部继续跟进，所以公司要求在签署购房委托书10天内付清佣金和房款。14、客户要求所购房产写自己儿女名字，而自己儿女不满18岁，怎么办？需要准备什么资料？答：只要具备合法身份证的国内公民都可以在深圳购买商品房。但不满18周岁没有民事行为能力或限制民事行为能力的公民，购房时需提交其监护关系证明（需公证）和监护人身份证明15、以买卖方式转让房地产时，同等条件下什么人有优先购买权？答：（1）房地产共有人；（2）房地产承租人；（3）一项房地产买卖合同同时具有上列当事人时，按上述次序依次享有优先购买权。16房地产登记中，土地使用权年限怎样确定？答：1988年1月3日之后，凡通过有偿方式与国土局签订了土地使用权出让合同书的土地，其土地使用最高年限按国家规定执行。即居住用地70年，工业用地50，教育、科技、文化、体育用地50年，商业、旅游、娱乐用地40年，综合或者其他用地50年。对公告之前签订土地使用权出让合同书的按照合同规定的起始日推算、顺延。公告之后的按土地使用权出让合同书规定计算。对未签订出让合同的历史行政划拨用地，仍按原批准的使用年期执行。19承租人是否可以转租房屋？擅自转租房屋，应承担什么责任？答：经出租人用以，承租人可将租赁房屋的一部分或全部转租给第三人；未经出租人同意，承租人不得将房屋转租。承租人未经出租人同意，擅自转租房屋或收转租人再行转租的，没收其违法所得，并处以违法所得一倍以下的罚款。20客户在签合同的当时不愿下订，要求在过户当天一次性付款，怎么办？答：向客户初始国土局产权转移流程表，并解释流程表中每一步客户可能面临的风险，如业主没有收订，他/她不可能将房产证押在中介公司，他/她就有可能卖给任何一个客户，我们也就有可能失去购买的良好时机；如当天付款过户没有足够的时间查清业主产权是否清晰。如果不交订金，交易条件、违约金违约责任等不明确，草率联系过户，是对双方很不负责的态度，更容易发生问题。21客户在看过房之后，要求说明此房的业主为什么出售此房，而业主真正售房的理由又不能说出来，怎么办？答：商品社会里客户买卖物业是一件很平常而又很正常的一种行业（或事情），正如我们不能问买方：“您为何要买房”一样，客户会产生一种反感，而这样对我的销售工作是非常不利的。但如果碰上一个客户非打破沙锅问到底时，你不妨告诉他/她，业主发财了，要移民、还大房、别墅了，相信你买了这房今后也会飞黄腾达。22客户在看房后并商讨好价格，要求见业主面再谈，落实以下业主是否真的此价出售，怎么办？答：在您未完全确定下来（下担保金）时，业主不会也没时间过来跟您面谈，业主委托我们公司找客户，如果没有收定钱每个客户都要见业主，那业主委托我们公司不就没有意义了吗？公证、过户时，业主必须亲临现场签字，如证实此价不实，您可以投诉并退还不实差价也不迟。23业主有多套类似物业，客户签署了看楼书只看了一套就相中，最后私下与业主成交的是另一套，能否收回佣金？答：看楼书无效，就很难收回佣金。在成交之前我们坚决不允许业主与客户互留电话！24老是觉得客源和盘源都比较缺乏，不知道如何保证成交量？很多业务员在工作中都会提出这样的问题：“无客呀！无笋盘呀！怎可能保证自己有成交呢？”答：其实，只要自己做好工作安排及销售部署，任何一个客人都可以在短期内成交！从销售角度来说，“笋盘”只是相对的，我们首先要端正自己的销售心态，任何楼盘在我们的手中都是“笋盘”，只要多积累客人，勤推盘，在看楼及与客人“拉锯”过程中做好每一步的部署，一定可以成交的！25现时很多客人对买楼职业都持观望态度，光看不买，对于此类客人应如何有效跟进、答：部分客人对于买楼职业持谨慎观望态度，看楼的次数非常多却迟迟不购买，很多行内人士称为“看楼精”，甚至称为“垃圾客”而不愿意跟进。其实，不同类型的客人有其不同的作用。我会保持与该类客人的沟通，同时运用这些客人催谷目标客人，例如看楼前感觉目标客人可能会中盘，就约几位“看楼精”同时与目标客人看楼，营造紧张气氛，我再从旁催促：这个楼盘真的很笋，你也看到了，这么多客人都在看楼，如果你不尽快下决定很容易就错过了成交的机会。而且，“看楼精”有朝一日也会买楼，也是潜在的成交客户，关键看自己如何有效的跟进而已，26客人经常西装笔挺地来看楼，并且对行业非常熟悉，如何试探出客人是否行家？答：不能光凭客人的穿着打扮或对行业的熟悉程度就之一客人是行家而轻易放弃跟进，有可能客人是从事房屋按揭业务或其他与地产相关的行业。如怀疑客人是否行家撩盘，可以用租盘试探。或者根据客人留下的电话，让其他同时打电话试探：“你是哪个？又问我几时可以看楼？我说了很多次只有星期三和星期五晚上可以看楼，不要老是问来问去的，你是哪间中介的？”通过这样的电话试探，一般可以测试出客人是否行家。27客人致电询问报纸刊登的广告盘，并试探是否有降价的空间，该如何处理？答：如果客人在电话里试探价钱是否能够优惠一点，由于我们不知道客人的底细，而且很多细节较难在电话里表达清晰，因此我们应该尽量避免正面回复，同时向客人说明：这个价钱是业主提供的最优惠价格，如果价钱不实惠的话，公司也不会刊登报纸做广告。最好约个时间亲自过来看楼，才能客观判断楼盘是否符合你的需要。28如何考察客人是否中盘？答：客人中盘肯定有预兆例如鸡蛋里面挑骨头，把楼盘批评得一文不值，如果客人对楼盘不喜欢，根本不会评价。建议在楼盘里看楼的时间不要过长，重点应该放在看楼后与客人15分钟左右的倾谈。看完每个楼盘，都应该说服客人无论喜欢与否，对该单位还价，依次观察客人是否中盘。如果客人不中盘，根本没有兴趣对该楼盘还价；如果客人肯还价，哪怕价钱很低，都表明客人中盘。紧接着可以询问客人为什么还这个价格，楼盘有什么不满意的地方。作为营业员，一定要懂得引导客人，有的客人可能已经中盘，只是不好意思还价，通过这个方法，既可以观察客人是否中盘，同时可以暗示客人认真考虑这个楼盘，一举两得，避免流失可能成交的机会。29业主被其他中介抬价，以各种理由不肯签约，应怎么办？答：如果业主中途突然反价，肯定被其他中介抬价了，一定要向业主了解是哪个行家，是否真实有实客在实质性地谈价格问题。分行12月的一个成交个案是业主底价是50万，已经约定下午过来分行签约，可业主突然致电说XX公司有实客晚上复看，出价52万，家人看重马上可以定下来，所以业主推搪不过来签约。我向业主解释这是行业内的恶性竞争，行家的店铺就在楼盘附近，放盘也有一段时间，如果真的有客户，早就成交了，根本不用等到现在才突然说有实客复看。我叫业主观察两天，看行家是否真的有实客能给那个价钱，或只是找理由拖延时间，阻止楼盘交易。同时找同事隔以两个小时以XX公司的名义致电业主，告诉有实客愿意支付53万、55万，把价格抬得更高。业主等了一天都只是看见行家光打电话却没有行动，逐渐对行家失去了信任，我再对业主做思想工作，最后业主来到我司以50万成交。现在行业竞争激烈，属于卖方市场，如果业主被人抬价，而我们却指向说服业主降价，业主根本不会理睬我们，应该顺势把价钱抬得更高，不让其他行家成交，过一段时间再沟通好实在顾客，让业主感觉到我司的客人实在，从而促成交易。30如何面对“死单“后的情绪低落？答：作为业务员，每天都会有机会面对成功与失败，在中介行业，要有一定的竞争力，一定要有良好的心态，以及有良好的沟通能力。擦身而过的成交机会有许多，但总会有一部分因个人的原因，又或是客观的原因，而无法达至成交，我总要求自己以最短的时间在心理上取得平衡，并尽快恢复平常的心态，如果老是带着情绪做事，一定会有所损失。当遇到失败时，不要第一时间抱怨，要多想想问题出在哪里，尽可能使自己在下一次避免犯同样的错误。31开单后容易懒惰，如何再接再厉，保持工作状态？答：业务员有“高产”的兴趣，不可终日守株待兔，可以从几个方面做：首先，避免养成赛选成交的习惯，需要明白到：销售如同捕鱼，网撒得越大，渔获量就越高，成交量高能弥补在技术上的一些闪失；另外，在个人利益角度出发，高产的成交量无论对于业务员技能的提升、个人的晋升以及发展均有百利而无一害，相反，只追求单宗成交额的业务员，其业绩无法保持稳定，容易引起各种情绪及心态问题，不利于个人及团队的发展与成长。若业务员自身养成一种良好的信念后，自然会因应市场的变化，有效地在推盘、跟客等环节灵活发挥，我司盘源丰富，任何人均有相等的市场空间，谁能把握机会，谁就能占有先机！32长期没有开单，导致失去了信心应如何调节？答：首先应该树立信心，鼓励自己在逆境中也不放弃，以前的成交个案代表自己有开单的能力，只是暂时处于低谷期，没有调整过来，然后应该审视自身长期不开单的原因，检讨自己哪方面的业技巧比较欠缺，分析比较其他人为何能够开单，除此之外，还需要多向资深同事特别是上级等主管寻求帮助，及时反馈和沟通。33长时间无开单，应如何调解自身情绪？答：其实每次和业主沟通，每次向客人推盘约看楼都是依次锻炼的机会，可能这次因推盘技巧未成熟所以客人不愿意看楼，下次技巧提升后成功引发客人兴趣出来看楼都是一个进步的过程。可能手头上跟进的几宗交易因为各种原因而失败，但其实也是一个累计的过程，因每宗交易遇到的问题都是不一样的，有了以往的实战经验，加上自己孜孜不倦的努力，开单只是迟早的问题，建议平时多和主管沟通，及时向主管反馈，让主管看到自己的努力，增加自己的工作信心。有的营业员失单后会抱怨命不好，其实运气只占了很小的一部分，不可能每一张单都依靠命运。只要自己付出努力，并朝着正确的方向前进，开单近在眼前。34较长时间业绩不达标，常见的不良心态有哪些？答：无论是有经验或是没有经验的营业员，刚进入创辉租售这个新环境都会比较拼搏，干劲也比较足，可随着工作时间的推进和经验的积累，或多或少都会出现惰性。业绩不达标的原因，除了取决于客观因素，更应该审视自己的主管因素，就算有独立成交的能力，可如果因为惰性而没有带客人看楼，怎么指望可以成交呢？另外一个原因是由于我司的晋升机制为每季度依次，不排除有的营业员因为某一个时期的业绩特别优异而晋升得很快，但自身的应验或技巧还缺乏全面发展，导致业绩欠佳甚至降至。这时往往会出现自身情绪调节不过来，心态不能摆正，而落入了一个恶性循环，进而产生放弃的念头。35如何从挫折中有效提升业务技巧水平？答：业务员总会有碰到挫折的时候，没有必要选择责备或批评自己的方式，因为批评与责备只会更进一步地打击自信心，业务员可以将该宗交易的错失写出来，因为通过写，无形之中已经进行了思维的转化，同时总结出更好的操作方法，如果自己一时未能明白，可以寻求主管的指导，一起思考，一起找答案。我相信人大多数都是在失败中成长过来的，经验之所以有预见性，就在于它能看到失败的原因与后果，因此，业务员平时要做好事后总结，才能避免错误再次发生。36请问在日常工作中我们应该保持何种工作态度？答：我们面对工作应采取“归零”额度工作态度。一方面，我们首先要倒空自己，不断学习新的知识。我们的头脑就像杯子一样，如果杯子已经盛满水，就无法再倒新东西进去，只有你把水喝掉才能不断从外界得到补充。因此，我们要不断地更新自己的知识，正所谓学无止境，我们可学习的对象非常广泛，可以是主管、同时、甚至是行家，以此让自己的整体素质不断提高。另一方面，有些同时一看到当月业绩已达标，就会开始松懈，其实这种心态不利于我们事业上的进一步突破。我们应该每个星期甚至每天都把心态重新“归零”，因为每天都是一个新开始，只有不断地前进才能让我们更具竞争力。37如何寻找客户当中的中心购买人物？答：在看楼期间，首先要了解：在客人当中谁是真正的购买者、谁是决定购买的主导者。例如在看楼期间，客人的妻子不断了解丈夫的一件，可见其丈夫对盖茨成交起主导性的作用，另一方面，并非每一位客人均喜欢营业员从旁介绍，部分独立思考能力强的客人，其主管意识较强，通常不喜欢营业员在旁推销，在看楼期间常常喜欢远离营业员的视线，并且不喜欢按营业员的示意参观楼盘，而部分客人却相反，喜欢营业员多介绍楼盘的详细情况，包括房屋的北京、业主资料、间隔以及功能分布等，并会紧随着营业员，在营业员介绍楼盘时，会注视着营业员，在聆听期间，对于不明白或有异议的问题，客人能立刻提出来的，表示客人是喜欢接受一件和引导的人，只要营业员在看楼期间多多观察，便能投其所好，不至于腹背受敌了。38 怎样提高专业的说话技巧？答：（1）表达的专业性与定整性。常使用举例、举证，以强化公信力；以肯定正面的方式来表达，使用完整句、标准句，有文学气息的话语以及专业术语，使客户能获得充分的资讯，同时肯定你的专业形象、专业涵养和专业能力。(2)用词有讲究，语调应抑扬顿挫有变化。（3）不与客户争辩，说赢客户不等于赢得订单。多次强调客户所关心的利益，好处，使其感受强烈，印象深刻，勿用赘字、废字、俗字、粗字。（4）注意轻松的商谈，心理轻松，交谈才不会变成负担，引用人名、伟人、权威人士的话语，可强化你的涵养，也能获得幽默风趣的效果。（5）针对不同的人说不同内容的话，针对男性客户和女性客户，从内容到方式都不同。（6）不要轻易打断客户的讲话，有效倾听，做个好听众，有时候比做个好的言语者更重要。（7）商谈过程中，对客户有异议、宝贵意见，若无法当场回答，要记录下来，并尽速回复；重视客户情绪的变化，不要有太多可能引起误会的小动作。（8）有情感的话语才能做好有效的沟通，没有情感是不能成为金牌经纪人的，顺口溜、打油诗或歌，有创新才能使人印象深刻，也才能真正激发需求欲，善用“而且”“然后”“那么”等连接起来的话语来表达未来美好的前景。（9）谈话时，专业术语可穿插在生活话语中，避免呆板（10）调动你的情感，话语中自然有了情感39. 如何面对暴躁的、不讲道理的客户？答：暴躁的、不讲道理的客户一般都是属于心直口快、没有城府的人，相对那些一言不发，城府极深的人更容易对付。所以不要担心。在客户暴躁和喋喋不休的时候不要轻易打断他，以免引起客户恼羞成怒。保持一个微笑的姿势，作出认真倾听的状态，表示自己理解他的想法，并作出认真记录的样子。了解客户的诉求点在哪里。同时可以使用一些小技巧转移客户的视线和重点。比如在记录的过程中要求客户帮忙拿几张纸，拿点小办公文具如订书机、涂改液等，并大声致谢，如此反复几次，让客户的情绪慢慢缓和下来。针对客户的诉求点，以及他暴躁的原因，快速有力的说出自己的看法和建议，期待客户的反应。另外，在适当的时候适当的恭维一下客户，不要对于客户的谈话不停反驳，那样会使问题更糟。40. 客户跑到公司来吵闹，并要求投诉你怎么办？答：客户投诉时首先要耐心倾听，让客户把话讲完；把客户投诉意见记录下来，不要急于辩解和反驳；不论客户是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是服务问题，应采取措施答复客户。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客户道歉；做好投诉和处理过程中的记录，防止类似的投诉发生。如果是房源问题，一定要和客户解释清楚，看看到底问题是出在什么地方，是谁的责任，如果是别的方面的问题，看看问题是什么，有没有什么好的解决或者代替方案，但是不要轻易作出承诺，免得将来问题无法得到解决，承诺无法兑现，而是客户的怒气更大。同时可以将客户单独放在房间里，以使客户的怒气平息，但是时间不可过长，更不能长时间不理客户，毕竟，既然出现了问题，就一定要解决，否则于事无补。如果客户一定要投诉，那么请客户稍等，可以编造一些店长或者经理不在的小谎，并向客户保证，会传达给店长经理等上级领导，并让上级领导打电话和客户汇报。请客户放心，在此过程中，千万不要激化矛盾，不能以怒制怒。41. 客户在公司办公室和现场吵闹，影响到在座的其他客户，怎么处理？答：先礼貌的请客户停下，然后找一个安静的没有别人打扰的地方，冷静的请客户把自己的意见表达出来，以免影响到公司办公和其他客户。同时，在一个单独安静的环境里面，一般人的心里都会有所防备。42. 两个人同时来到现场，一个满意，一个搅局怎么办？答：礼貌的微笑，不要作出反感的情绪和举动，对于满意的一方，要继续给予肯定，把他满意的部分拿出来作为重点说明，指出其精明的地方，准确的知道房子的有点，取得双方的认同。对搅局的千万不要忽视和做出厌恶的神情和姿态来抗拒，要礼貌地倾听，同时准确而坚决地指出他的意见的不合理的地方，在适当的时候恭维一下，因为这些客户基本上都是故意搅局以显示自己的重要性，所以可以通过恭维和戴高帽子以满足其虚荣心，比如其对于房产的丰富知识和充分了解等方面的语言。让其慢慢放弃其强硬立场。43. 如何对待理智型、贪婪型、吝啬型、刁蛮型、关系型、综合型等各类型客户？答：（1)l理智型客户特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不要因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择中介公司或者经纪人之前会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。对应方法：对于这样的客户不可以采用强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其辞，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式（2） 贪婪性客户特点：这类型的客户一般关系都比较复杂,做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但是这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把握住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿赂。应对方式：对于只要的客户在关系上要保持心灵沟通，不可打造声势，要给对方有安全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，对这类客户要主动送礼，但是对这类客户也不可以完全满足对方，操作中改加收税收的一定要加收，一味满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止境。（3） 吝啬型客户特点：这样的客户比较小气，想赚这样的客户的钱不容易。这样的客户不会因为稳定，因为信任，因为关系而选择一个固定的供应商。他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，然后再要求质量，这样的客户常常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择比货，搞一些根本就不需要招投标的招投标形式，以此来压价，满足自己的虚伪的吝啬心理。应对方式：建议这样的客户不要在其身上花费太多的时间，根据自己的产品特点及企业优势一次成交，不要指望其下次会给你赚钱的业务。这样的客户一开始就不能一味的满足其需求，该狡猾的时候就一定要狡猾，因为这样的客户不会因为你的良好的表现和良好的关系就容忍你的一些小错误。对这样的客户如果面对不是自己的强项和优势的业务大可不必去参与竞争，因为对自己得不偿失，钱没有赚到，精力倒是花费不少。所以这类型的客户不是企业发展的重点客户（4） 刁蛮型客户特点：这样的客户在第一次交往中会表现的很好，显示自己是很好，很有信誉，很有实力的。有时甚至会出现你出价格不还价的情况，这样的客户在我们交谈的过程中基本上是不会准备好的，希望所有的东西由我们来为之准备，也不会在价格上和我们斤斤计较，在质量上也不会告诉你苛刻要求，他们会想方设法设置陷阱，找借口说时间非常急，其实真正等你搞好了，他一点也不着急。他们通常是通过一些问题来干扰你的视线，尽量使我们在操作过程中出现些问题，到时候好抓把柄找麻烦应对方式：对这样的客户千万不可以马虎，更不可以为客户的表现所动心，在所有的操作上一定要积极客观，不能被动，价格是怎么样就怎么样，质量是怎么样就怎么样，操作之前一定要有客户亲自确认签字，否则绝对不可以操作下去。对客户要求的时间也不可以随便承诺，给自己施加压力，预付款一定要收，合同一定要签，绝对不可以先做事再谈价格。总之对于这样的客户一定要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰，不可麻痹大意。因为这样的客户不是骗子就是心怀恶意的人（5） 关系型客户特点：这样的客户是先有朋友关系后成业务交往，这样的客户操作如果把握好一个介于朋友和客户之间的度，就很容易导致业务没有做好，朋友关系倒搞砸了。尤其在房地产中介行业，朋友介绍朋友，朋友需要帮忙等情况时常会出现应对方式：对于这样关系的客户一定要把握好几个原则，不该收钱的千万不能收钱，该收钱的一定要把钱谈好。帮忙和赚钱生意一定要分开，如果遇到总是喜欢占便宜的朋友客户，就一定要注意小单子可以帮忙做，大单子、需要花费一定成本的费用的单子要么就谈好后一切按正规方式操作，要么委婉的拒绝掉，千万不可以想着占小便宜。（6） 综合型客户特点：这样的客户在交往中没有一定的性格模式，特定的环境下会演变成特定型的客户，这样的客户一般非常老到，社会经验非常丰富，关系网也比较复杂，他的生活轨迹也不容易把握，思想活动很难认清。应对方式：对于只要的客户在处理问题的时候一定要小心，不可以定义为任何一种专业类型的客户来对待，因为这样的客户可变性很强，在与这样的客户交往过程中通常采用以静制动的战略攻势比较好。始终要装作糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，等待把握客户的即时心态之后再对症下药。44. 客户拒绝的时候经纪人要如何回答？答：1.如果客户说：“我没时间”!那么经纪人应该说:“我完全理解。我也老是时间不够用。不过只要三分钟，您就会相信，您了解一下我给您推荐的房源，非常符合您的要求2.如果客户说：“我现在没空！”经纪人应该说：“先生，我们只要花2-5分钟的时间！麻烦您定个日子，选个您方便的时间！我们星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访您一下！”3.如果客户说：“我没兴趣、”那么经纪人就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑、有问题是十分合理自然的，让我为您解说一下吧，星期几合适呢？”4.如果客户说：“我没兴趣参加！”那么经纪人就应该说：“我非常理解，先生，要您对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难，正因为如此，我才想需向您当面解释或说明，星期一或者星期二过来看您，行吗？”5.如果客户说：“请把你们的资料寄过来给我怎么样？”那么经纪人就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一个客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看您，您看是上午还是下午比较好？”6.如果客户说：“抱歉，我没钱！”那么经纪人应该说：“先生，我们知道只有您才最了解自己的财务状况，不过，现在做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解，要什么有什么的人毕竟不多，正因为如此，我们现在开始选择一种方法，用最少的资金帮您购买满意的房子，这不是对未来最好的保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末拜见您呢？”7.如果客户说：“目前我还无法确定业务发展会如何！”那么经纪人就应该说：“先生，我们先不要担心这个业务日后的发展，您先参考一下，看看我们的推荐房源的优点在哪里，是不是可行。我星期一还是星期二过来毕竟好？”8.如果客户说：“要作决定的话，我得先跟家里人谈谈！”那么经纪人就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟您的家里人一起谈？”9.如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么经纪人就应该说：“先生，也许您目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让您了解，这套房源真的很适合，特别符合您的要求。性价比也比较高，您方便的适合我带您去看看房子。”10.如果客户是说：“说来说去，还是在推销。”那么经纪人就应该说：“我当然是很想销售这套房子给您了，不过要是能带给您让您值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您，还是您觉得星期五比较过来比较好？”如果客户说：“我要先好好想想.。”那么经纪人就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？容我坦率的问一句：您顾虑的是什么？”11.如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么经纪人就应该说：“欢迎您来电，先生。您看这样会不会更简单一些：我星期三下午晚点的时候给您打电话，还是您觉得星期四上午比较好？”12.如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么经纪人就应该说：“好的，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末或者您喜欢的哪一天？”类似拒绝的自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是处理的方法还是一样，就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，经纪人就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议45 如何面对特别不信任房地产经纪人的客户？答：不信任没有关系，任何行业都是从不信任到信任的。告诉客户，理解客户的想法，因为中介行业的特殊性，所以从业人员的素质难免有高有低，一些经纪人的违规做法在社会上的反响和口碑比较差，这是很正常的。但是作为经纪人，在房产交易过程中，以其专业性和对房地产市场的了解，有着不可替代的作用。客户没有和我们打交道，也不能一棒子全部打倒。希望客户能给我们一个为他服务的机会，指出本公司在保护客户利益说的措施和制度，以及经纪人在房产交易中的重要作用，慢慢打消客户的疑虑。46 客户类型有几种，接待他们有哪些对策？答：1.理智稳健性 特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被经纪人的言辞说服，对于疑点必详细询问。对策：加强房源品质及独特优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得客户理性的支持2.感情冲动型特征：天性激动是易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：开始即大方的强调房源的特色与实惠，促其快速决定，当客户不欲购买时，须应付得体，以免影响其他客户。3.沉默型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表肃静对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需求4.优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又决定五楼好，再不六楼也不错。对策：经纪人须态度坚决而自信，来求得客户依赖，并帮助他下决定。5.喋喋不休型特征：因为太过小心，竟至喋喋不休，凡大事小事皆在顾虑之内，有时甚至离题太远。对策：经纪人须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时须随时留意适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻“，以免夜长梦多6.盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬经纪人，常拒经纪人于千里之外。对策:稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找对方的“弱点“7.求神问卜型特征：决定权操于“神意”或风水先生对策：尽力以现代的观点不配合其风水观，提醒其勿受一些错误的风水说迷惑，强调人和房源的价值。8.畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不易作出决定决策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动和言语能博得对方的信赖9.神经过敏型特征：容易忘坏处想，任何事情都会“刺激”他对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服10.斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，善于比较对策：得用气氛想“逼”，并强调产品的优惠，促使其快速决定，避开其斤斤计较之想11.借故拖延型特征：个性迟疑，借故拖延，推三推四对策：追查客户不能决定的真正原因，想法解决，免受“拖累”47 客户接听你的回访电话时，不说不要，也不说要，态度暧昧，你怎么办？答：这个时候，如果有可能，要和客户面谈一次，首先要弄清楚客户的真实意图，是放弃还是在斟酌中？如果是放弃，就要问清楚放弃的原因，是因为价格还是经纪人本身的问题，如果是价格的问题，可以告诉他，公司有很多房源，我们会推荐几套更好的、价格他能接受的房源供他参考。如果是自身的原因，应该作出理解客户的姿态，留下自己电话，礼貌地告知希望有机会再次为他服务，并在适当的时候和客户做一些联系。如果客户是斟酌中，应该弄清楚客户斟酌的原因在什么地方，并对症下药，帮助客户解决存在的问题。态度要轻缓，不要质问或者追根到底的语气，尽力地让客户接受我们的真诚。48 发问有哪些技巧？答：1.发问，可以发现买方之需求、购买预算、喜好、弱点等2.发问之前，应先取的对方的好感(信赖感)，再作发问。语气要柔和3.发问要针对重点（需求、预算、喜好），勿询问一些让人反感的问题，或者设计的客户的个人隐私方面的问题4.发问之目的，是希望能够达到“成交”因此，可列为发问的重点（购屋者需求（面积、价格）；购房者喜好（楼层、采光、通风、建材、朝向、风水）；购房者动机；购房者态度，是否有足够的诚意；职业、所得、经济、家庭人数、是否有自主权，可以自己作出决定；社会阶层、文化。49 客户带着朋友来看房签约，做参谋，而此人虽不是很懂，却要冒充专家，怎么办？答：首先要说服客户，让其认可你本人，然后记住切勿怠慢旁边的参谋，记住一定要让参谋先说一些话，否则无法体现他的作用，他甚至会故意在当中挑刺。要给其面子，吹捧他，“看来，您的朋友真是个行家”，“我从来没有碰到那么懂房产的人”，“您今天带朋友来真对了，他可真是个行家”，让带来的参谋得意，而产生放松戒备心理。然后逐渐引导其话语有利于销售、成交的以及房屋的细节问题上面走，告诉客户，“您有朋友把关您还有什么不放心的？”从而获得成功。50 客户带着众多家人一同来看房，但七嘴八舌意见不一致，怎么办？答：1.建立详细的客户档案：将客户的一系列资料（姓名、电话、地址、职业、性格特征，看楼信息反馈等）记录在案2.记录洽谈经过：将与客户的每一次接触过程尽量详细记录，以便掌握客户的相关情况3.建立联系渠道：与客户保持经常性的联系，既要有电话访谈，也要有资料拜访，保持信息互通4.为客户设计购楼方案：根据客户的具体情况，站在客户的角度为客户着想，设计一个适合他的购楼方案5.让客户告诉客户：自己说一百次好，不如客户说一句好话（服务好每一位客户，产生良好的口碑；多引用一些客户的话，让客户告诉客户；抓住一些关系客户，向新的客户解说。）6.与客户做朋友，坚持不懈：从客户进门开始，我们就要有一种与客户做朋友的心理准备，并且在与客户接触过程中，自始至终都要保持朋友般的真挚感情，以情动人，引用客户心理上情感的共鸣。你向客户传授买楼专业知识，客户就会把你看做自己人。51 谈判过程中如何有效地说服客户？答：1.断言的方式 经纪人员如果掌握了充分的商品知识及确切的客户情报，在客户面前就可以很自信的说话。不自信的话是缺乏说服力的。有利自信以后，销售人员可以在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一种信心2.反复经纪人讲的话，不会百分之百的都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。切记：要从不同的角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容，3.感染只有依靠经纪人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“太会讲话了。”“这个经纪人能不能信任呢？”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相对。因此，对公司，对产品、方法以及自己本身都必须充满自信心，态度以及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。4.要学会当一个好听众在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事情要绝对避免，必要时可以巧妙的附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题5.提问的技巧高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙的提出问题，可以做到根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度以客户回答为线索，拟定下一次访问的对策客户反对时，从“为什么”、“怎么会”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下来客户的思想活动导向。可以制造谈话的气氛，使心情轻松6.利用刚好在场的人将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或者不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大的帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说“这套房子不错，挺值的”的时候，那么不会有问题了。相反的，如果有人说：“这样的房子算了吧。”这么一来就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的、7.用明朗的语调说话明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人、文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名的喜剧演员在表演时时有趣的人，在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，销售人员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈8.提问题是绝不能让对方的回答产生对自己不利的后果“您对这房源有兴趣？”“您是否现在就可以做出决定了？”这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默52 谈判的基本守则是什么？答：1.谈判前一定要事先准备，知己知彼，因为光凭直觉是比不过资讯分析的2.态度要好，心态要正确，关键点往往不在于背后的内容和利益，而在相处的感觉和信任，那才是合作的重点。3.跟年长者谈应该尽量保持谦虚，但在谦虚中也要显现出十足的信心。4.绝不与没有决定权的人达成协议5.不要过分高估对手，因为每一个人都有缺点6.采取面对面的沟通7.开始不急于亮底牌，要进退有据，坚持到底8.谈判要双方能得到好处，这种交易才能做得成9.诱导对方先开口，因为他们提出的条件可能比你原来想的好多了10察言观色，要以对方的角度，先去倾听他的心声，我们才有足够的资讯来判断应对11.谈判要勾起远景，描述理想，带动气氛，取得对方的信任，帮组对方往好处想12.不耻下问，也切勿过分夸口，让对方认为吹牛，看破手脚13.对事不对人，情绪化的反应是厉害关系的杀手14.别怕冒险，也别怕最高价位或最后期限给唬住15.戒急用忍，分段谈判，欲速则不达16.有时换个角度谈，也会柳暗花明17.只会用欺骗的手段来谈判，只能让路愈走愈窄18.要平衡谈判，不可处处进逼，得理不饶人，交易时寻求互利而非独厚的19.千万要内敛，胜不骄，败不馁53 一般客户心目中的好房型是什么样子的？答：一般的好房型讲求住宅内部使用功能区分明确，公共活动区、私密休息区、辅助区之间有较明显的划分，各自有专门的使用功能；动静有别。公共活动区：供起居交流用，如客厅、餐厅、门厅等私密休息区：供处理私人事务，睡眠休息用，如卧室、书房、保姆房等辅助区：对以上两部分区域功能起辅助作用，如厨房、卫生间、储物间、阳台等。评价房型时，可以考虑以下几个方面：1. 活动区与休息区明确分开，休息区相对集中2. 尽量少在活动区内墙上开门；使完整墙面更多3. 相互联系方便4. 房屋位置合理，进门有小门厅过渡5. 厅最好朝南向或者景观向6. 厅平面避免不可利用的锐角室向7. 大厅与分户门之内室设门斗过渡性空间8. 在厅内墙上忌各处开门妨碍厅的使用，忌门与门相对开9. 厅、卧室均有良好的朝向和穿堂风，无暗房10. 居室、主卧室远离电梯间或楼梯11. 厨后间外最好能配以阳台，既可以通风，又可以弥补厨房使用面积和临时使用功能的不足12. 食寝分离，居寝分离13. 入口处最好有玄关14. 餐厅与起居室空间上相互贯通，形成自然通风15. 卫生间不宜离主卧室太远，更不要穿越客厅16. 房屋的外表相对来说比较新一点54 有效寻找房源途径有哪些？答：通过报刊资料寻找；通过小区物业和保安等工作人员询问有效房源；公司广告宣传所带来的房源；通过互联网上寻找房源；其他房产公司的有效房源；与一些小的房产信息部合作；老客户等介绍。一个客户可以影响45个人，所以要有诚信，等待推荐客户和回头客；亲朋好友，过去的同事同学圈子等介绍；上门登记获得房源；经常在小区做一些推广活动；网上发帖子，写一些如经验丰富的经纪人愿为您服务等；经常在聚会和交往时散发名片，印一些小印刷品散发；询问一些政策性原因产生的房源，如拆迁、回迁、改造；一些大的市场和外来商户较集中地地方；到学校，大企业公司上门服务，这样的地方人员流动较快，退租、转手的房源较多；其他技术手段获得的房源，如手机短信等55 哪些销售方式容易失败？答：1.碰到客户，沉不住气，一副急功近利的样子，最要不得2.对方一问低价，就以为是成交信号，自动惠于折扣，降价后，还征询对方是否满意，实在笨到极点3.客户口说不错，就以为是买卖即将成交，而乐不可支，以至言谈松懈，戒心解除，败之始也4.没有明查细考，就认定对方必然会买，真是一厢情愿！，这种自以为是，自我陶醉的心态，才是最基本，最常犯的错误5.客户问什么，才答什么，这种一问一答，最容易使自己陷于被动及劣势。行销应该主动，最高明的销售应该是主导游戏规则6.拼命解说销售重点，缺失倒是避而不谈，通常买房发现了，未必会说破，但购买意识却立刻降低到最低点，天下没有十全十美的商品，能以诚相对，自动点破轻微的小瑕疵，反而能取得买方信任7.切记对客户的看法不理不答，甚至一概否决。应该设法委婉破解，你可以不同意，但绝不可以忽视对方的观点8.切勿有先入为主的成见，客户初次光临，就认定他不能作出决定，而掉以轻心，这种做法，就是请潜在的财神爷出门。另外，购买与否，因人而异，个人想法不同，行事准则各异，有人第一次来，也会购买，有人来了十几次，你说破嘴，但还是不满意。所以买不买决定于营销技巧，和第几次来没有多少关系9.未获得明确的答复，就让客户离去。客户离去前，至少要问明确对方的心态。通过交流，从对方的回答中，你才清楚自己下一步应该怎么样做，主动权才掌握在手里56 如何分析客户不成交的原因？答：1.分析自己的介绍过程是否有错误和漏洞（是否掌握了客户的需求、喜好、预算及心理估价；是否已经了解客户的背景，对环境以及自身的需求；是否已经清楚的说明房屋及大小环境之优点；是否掌握住客户的弱点，自己针对弱点而作攻势；是否已