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客服管理工具客服管理工具箱以客户服务部的工作内容为出发点，从客户服务组织结构与岗位说明书、客服人员招聘管理、客服人员培训管理、客服人员薪酬管理、客服人员绩效管理、客户服务产品管理、客户服务信息管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、大客户管理、呼叫中心管理和客服管理的实用模型，共14个方面，对客户服务部工作中的管理工作进行了系统归纳，提供了各事物环节中的工作标准、工作流程、管理制度和各种管理表单，是一部实实在在的让客服管理人员拿来即用的工具书。前言第一章客户服务部组织结构与岗位说明书1第一节客户服务部组织结构1一、综合型组织结构1二、流线型组织结构2第二节客户服务部岗位说明书3一、客户服务经理的岗位说明书3二、客户服务主管的岗位说明书4三、客户信息管理专员的岗位说明书5四、售后服务专员的岗位说明书6五、客户投诉管理专员的岗位说明书7六、客户关系管理专员的岗位说明书8七、大客户服务专员的岗位说明书9第二章客户服务人员招聘管理10第一节客户服务人员招聘管理工作标准10一、客户服务人员招聘渠道选择标准10二、客户服务人员招聘过程管理标准12三、客户服务人员招聘日程安排标准13四、客户服务人员面试管理标准14五、客户服务人员专业技能测试标准17六、客户服务人员招聘工作考核标准18七、客户服务人员招聘成本控制标准18第二节客户服务人员招聘管理工作流程19一、客户服务人员招聘流程20二、客户服务人员内部招聘流程22三、客户服务人员外部招聘流程24四、客户服务人员入职流程26五、客户服务人员招聘考核流程28第三节客户服务人员招聘管理制度范本29一、客户服务人员招聘管理制度30二、客户服务人员招聘流程管理制度33三、客户服务人员甄选录用制度35四、客户服务人员试用期管理制度37目录第四节客户服务人员招聘管理表单范本39一、用工需求表39二、岗位需求表39三、招聘宣传表40四、求职申请单40五、人员增减申请表41六、人员调动申请表41七、招聘工作计划表41八、应聘人员登记表42九、面试评估表42十、人员试用核定表43十一、新员工甄选报告表44十二、复试通知单44十三、录用通知书44十四、聘用合同书45十五、招聘时间控制表46第三章客户服务人员培训管理47第一节客户服务人员培训管理工作标准47一、客户服务人员培训计划管理标准47二、客户服务人员培训过程管理标准48三、客户服务人员培训实施管理标准49四、客户服务人员培训评估体系管理标准51五、客户服务人员职业形象礼仪培训标准53六、客户服务人员服务心态和沟通技能培训标准55七、客户服务人员培训工作考核标准56第二节客户服务人员培训管理工作流程58一、客户服务人员培训管理总体流程58二、客户服务人员培训计划流程60三、客户服务人员培训实施流程62四、客户服务人员培训效果评估流程64五、客户服务人员岗前培训流程66六、客户服务人员专项培训流程68七、客户服务人员外派培训管理流程70第三节客户服务人员培训管理制度范本71一、客户服务人员培训管理制度72二、客户服务人员培训控制制度76三、客户服务人员培训管理细则79四、客户服务人员礼仪制度83第四节客户服务人员培训管理表单范本85一、培训申请表（一）85二、培训申请表（二）85三、培训需求调查表86四、培训计划表（一）88五、培训计划表（二）89六、受训人员资历表89七、员工培训签到表89八、培训课程评核表90九、培训考核表91十、新员工培训成效考评表91十一、培训记录表91十二、培训意见调查表92十三、培训报告书92十四、受训人员报告书93十五、培训计划实施情况统计表93第四章客户服务人员薪酬管理94第一节客户服务人员薪酬管理工作标准94一、客户服务人员薪酬管理过程标准94二、客户服务人员薪酬体系设计标准95三、客户服务人员薪酬管理考核标准96四、客户服务人员薪酬评估标准98五、客户服务人员薪酬优化标准99第二节客户服务人员薪酬管理工作流程100一、客户服务人员薪酬确定流程100二、客户服务人员薪酬发放流程102三、客户服务人员薪酬方案审批流程104四、客户服务人员薪酬评估流程106第三节客户服务人员薪酬管理制度范本108一、客户服务人员薪酬管理制度108二、客户服务人员薪酬管理控制制度110三、客户服务人员薪酬体系设计制度112四、客户服务人员薪酬评估制度114五、客户服务人员薪金管理制度116六、客户服务人员工资调整审批制度118七、客户服务人员提薪管理制度119第四节客户服务人员薪酬管理表单范本121一、客户服务人员工资单121二、薪酬等级表121三、新员工定薪表122四、薪酬扣缴表122五、工资核算表122六、调薪申请表123七、薪酬调整表123八、薪酬发放表124九、薪酬统计表124十、薪酬调查报告124十一、薪酬满意度调查表126第五章客户服务人员绩效管理128第一节客户服务人员绩效管理工作标准128一、客户服务人员绩效指标设计标准128二、客户服务人员绩效管理过程标准130三、客户服务人员绩效面谈标准131四、客户服务人员绩效辅导标准132五、客户服务人员绩效评估标准133六、客户服务人员绩效工作考核标准134第二节客户服务人员绩效管理工作流程136一、客户服务人员绩效考核流程137二、客户服务人员绩效面谈流程139三、客户服务人员绩效辅导流程141四、客户服务人员绩效评估流程143五、客户服务人员绩效改善流程145第三节客户服务人员绩效管理制度范本146一、客户服务人员绩效管理制度（一）147二、客户服务人员绩效管理制度（二）149三、客户服务人员绩效面谈制度152四、客户服务人员绩效辅导制度154五、客户服务部绩效评估制度156第四节客户服务人员绩效管理表单范本158一、员工自我鉴定表158二、日常工作绩效自评表159三、管理人员绩效考核表160四、普通员工绩效考核表161五、员工年度绩效考核表162六、绩效标度表162七、目标考评表163八、绩效目标追踪表163九、绩效考核追踪卡164十、绩效考核结果通知单164十一、绩效反馈面谈计划表164十二、绩效面谈记录表165十三、绩效面谈自我评估表165十四、考核分数表166十五、绩效改进原因分析表167第六章客户服务产品管理168第一节客户服务产品管理工作标准168一、客户服务产品定位标准168二、客户服务产品开发标准170三、客户服务产品评估标准171四、客户服务产品改善标准173第二节客户服务产品管理工作流程174一、客户服务产品设计流程175二、客户服务产品运作流程177三、客户服务产品评估流程179四、客户服务产品改善流程181第三节客户服务产品管理制度范本182一、客户服务产品开发制度183二、客户服务产品管理制度185第四节客户服务产品管理表单范本187一、客户服务产品开发表187二、客户需求调查表187三、客户服务产品实施监控表188四、客户服务产品评估表188五、客户服务产品评估反馈表189六、客户服务产品改善表189第七章客户服务信息管理190第一节客户信息管理工作标准190一、客户信息管理标准190二、客户信用管理标准192三、客户信用等级评定标准193四、客户分层管理标准195五、客户档案管理标准195第二节客户信息管理工作流程198一、客户信息管理流程198二、客户信用等级管理流程200三、客户档案管理流程202四、客户信息保密管理流程204第三节客户信息管理制度范本205一、客户信息管理制度206二、客户信用管理制度208三、客户分层管理制度211四、客户档案管理制度213五、客户档案保密制度215第四节客户信息管理表单范本216一、客户信息调查表216二、客户信息整理表216三、客户信息资料表217四、客户销售信息日报表218五、客户区域分类表218六、客户信用调查表（一）218七、客户信用调查表（二）219八、客户信用管理表219九、客户信用分析表220十、客户信用评估、建议表222十一、客户信用度核定表223十二、客户信用度变更表223十三、客户等级分类表224十四、客户分层管理表224十五、优秀客户统计表224第八章售后服务管理225第一节售后服务管理工作标准225一、售后服务内容标准225二、售后配送服务标准226三、售后安装服务标准228四、售后维修保养服务标准229五、售后客户跟踪服务标准230六、售后产品退换服务标准231七、售后服务评价标准232第二节售后服务管理工作流程235一、售后配送服务流程236二、售后安装服务流程238三、售后维修保养服务流程240四、售后客户跟踪服务流程242五、售后产品退换服务流程244第三节售后服务管理制度范本245一、售后送货管理制度246二、售后安装管理制度248三、售后维修管理制度250四、售后产品退、换货管理制度251五、售后服务管理制度253第四节售后服务管理表单范本255一、送货日报表255二、产品故障维修统计表255三、故障检测报告256四、产品维修报告单257五、产品退、换货申请表257六、产品退、换货汇总表258七、售后服务工作单258八、售后服务登记表258九、跟踪服务电话记录表259十、跟踪服务电话登记表259十一、跟踪服务信函登记表259十二、售后服务网点分布表259十三、售后服务报告表260十四、产品售后服务评价表260十五、产品售后服务承诺表260十六、售后服务信息反馈表261第九章客户投诉管理范本262第一节客户投诉管理工作标准262一、客户投诉处理流程标准262二、客户投诉工作内容标准263三、客户电话投诉处理标准264四、客户信函投诉处理标准265五、客户投诉接待工作礼仪标准266六、客户投诉预测与防范工作标准268七、特殊客户投诉处理工作标准269第二节客户投诉管理工作流程271一、客户投诉管理基本流程271二、客户投诉处理流程273三、客户电话投诉处理流程275四、客户来函投诉处理流程277五、客户当面投诉处理流程279第三节客户投诉管理制度范本280一、客户投诉管理制度281二、客户投诉处理实施细则286第四节客户投诉管理表单范本292一、客户投诉处理部门分类表292二、客户投诉申请表（一）292三、客户投诉申请表（二）293四、客户投诉登记表294五、客户电话投诉记录表295六、客户信函投诉记录表295七、客户投诉调查表295八、客户投诉调查结果确认单296九、客户赔偿处理调查报告单296十、客户投诉处理表（一）297十一、客户投诉处理表（二）297十二、客户投诉处理报告表298十三、客户投诉处理回复表298十四、客户投诉案件登记追踪表299十五、客户投诉处理日报表300十六、客户投诉统计表300十七、客户投诉分析表301第十章客户满意度管理302第一节客户满意度管理工作标准302一、客户满意度指标标准302二、客户满意度调研方案设计标准303三、客户满意度调查工作标准305四、客户满意度测量工作标准305五、客户满意度控制工作标准306六、客户满意度提升工作标准308第二节客户满意度管理工作流程309一、客户满意度指标体系建立流程309二、客户满意度调查流程311三、客户满意度测量流程313四、客户满意度研究流程315第三节客户满意度管理制度范本317一、客户满意度调查管理制度318二、客户满意度追踪管理制度319三、客户满意度研究管理制度320四、客户满意度提升管理制度322五、客户满意度管理制度324第四节客户满意度管理表单范本326一、客户满意度调查计划表326二、客户满意度调查分析表326三、客户满意度调查表327四、客户满意度调查问卷328五、客户意见反馈表330六、客户满意度调查情况统计表330七、客户满意率评定标准331八、客户满意内容说明表332九、客户满意测试内容表332十、客户满意度调查报告333第十一章客户忠诚度管理334第一节客户忠诚度管理工作标准334一、客户忠诚度衡量指标标准334二、客户忠诚度分类标准335三、客户忠诚度建设内容标准337四、客户忠诚度计划实施工作标准338五、客户流失预防工作标准339六、客户忠诚度提升工作标准341七、客户忠诚度评价工作标准343第二节客户忠诚度管理工作流程343一、客户忠诚度管理流程344二、客户忠诚度调查工作流程347三、客户流失管理流程349四、客户忠诚度提升工作流程352第三节客户忠诚度管理制度范本354一、客户忠诚度调查管理制度354二、客户忠诚度计划管理制度356第四节客户忠诚度管理表单范本358一、客户忠诚度调查计划表358二、客户忠诚度评价表358三、客户流失原因分析表359四、客户忠诚度调查表359第十二章大客户管理362第一节大客户管理工作标准362一、大客户选择工作标准362二、大客户分类工作标准363三、大客户拜访工作标准364四、大客户拜访礼仪标准365五、大客户顾问式销售工作标准366六、大客户信用调查工作标准368七、大客户关系维护工作标准370第二节大客户管理工作流程372一、大客户开发工作流程372二、大客户拜访工作流程375三、大客户顾问式销售工作流程377四、大客户信用调查流程379第三节大客户管理制度范本381一、大客户开发选择制度381二、大客户拜访工作制度383三、大客户回访工作制度385四、大客户信用管理制度386五、大客户服务管理制度389第四节大客户管理表单范本392一、大客户申请表392二、大客户调查表392三、大客户档案表393四、大客户设定表393五、大客户分析表394六、大客户需求分析表394七、大客户联络计划表394八、大客户信用调查表395九、大客户信用度分析表396十、大客户等级评定表397十一、大客户信用等级汇总表398十二、大客户需求调查表398十三、大客户拜访计划表398十四、大客户拜访记录表399十五、大客户谈判记录表399十六、大客户销售障碍统计表400十七、大客户销售障碍分析表400十八、大客户回访表401十九、大客户关系评估表401二十、大客户月报表402第十三章呼叫中心管理403第一节呼叫中心管理工作标准403一、呼叫中心服务质量标准403二、呼叫中心工作内容标准405三、呼叫中心服务量化指标标准406四、呼叫中心排班管理工作标准408第二节呼叫中心管理工作流程409一、呼叫中心基本工作流程410二、呼叫中心咨询服务工作流程412三、呼叫中心投诉应答工作流程414四、呼叫中心呼出工作流程416五、呼叫中心回访工作流程418第三节呼叫中心管理制度范本419一、呼叫中心例会管理制度420二、呼叫中心服务用语规范421三、呼叫中心员工行为准则424四、呼叫中心交接班管理制度426五、呼叫中心现场管理制度427第四节呼叫中心管理表单范本428一、呼入记录表428二、呼出记录表428三、电话记录表428四、部门联系电话表429五、电话访谈计划表429六、呼叫中心设备明细表429七、话务人员工作量实时统计表429八、话务人员日工作统计表430九、话务人员月工作统计表430十、呼叫中心工作季度统计表430十一、呼叫中心投诉处理情况一览表431十二、呼叫中心客户建议统计表431十三、热线服务质量考核表432十四、呼叫中心设备运行情况检查表432十五、电话异常中断回拨登记表432十六、呼叫中心员工休息情况统计表433十七、呼叫中心排班表433第十四章客户关系管理的实用模型434一、客户交往四步法434二、DIPADA模式435三、自行车模型436四、呼叫中心437五、封闭/开放式提问438六、抱怨冰山439七、客户忠诚度440八、客户生命周期441九、客户终身价值442十、客户关系管理系统444十一、客户满意度445十二、客户效用模型446十三、DMAIC模型447十四、DWYER方法448十五、设身处地倾听法450十六、哈夫模型451十七、IANAR过程453十八、负荷距离法454十九、多指标综合评价法455二十、神秘客户法457二十一、波卡纠错458二十二、RATER指数459二十三、RFM模型461二十四、满意镜462二十五、自我谈话模型464二十六、排队系统465二十七、等待效应467二十八、服务蓝图468二十九、服务补救470三十、服务金三角472三十一、Servqual模型473三十二、CCPR法475客服管理工具箱以客户服务管理的工作模块为基础，力求精简、准确地将客户服务的工作标准、工作流程、制度规范、管理表单阐释清楚，并依照客户服务工作的内在逻辑进行组合，完整再现高标准的客户服务工作系统。客服管理工具箱在写作过程中，首先从客户服务部的组织结构入手，并由此逐层展开，从岗位说明书过渡到工作模块，旨在对客户服务工作进行深入、具体的职能界定。其次，紧紧围绕客服管理的关键业务模块运用大量图表进行阐述，以“实务”“可操作”为准则，保证了客服管理工具箱的实用性和专业性。客服管理工具箱是高效率客户服务管理的工具书和操作手册。客服管理工具箱内容结构上主要有以下特点：1细化工作标准客服管理工具箱共分14大内容版块，每一工作板块按照客户服务管理的内在逻辑，分解出了相应的关键管理要点。针对每一个关键管理要点实施多层级的分解，提供细化的工作标准。客