公司接听电话标准与规范.docx

开心时代接听电话标准与规范电话是与客户联系交流的最便捷的工具。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的工作效率大幅提高；通过电话服务，可以提高客户服务质量，所以接打电话的技巧直接关系到企业形象及电话质量。因此，开心时代相关人员有必要对电话的接打用语进行规范并掌握一些电话接听技巧，如：注意在接听过程中保持亲切的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。特制订本规范。一、 基本用语您好；请；谢谢；再见；对不起；请稍等；不好意思；请原谅；打扰了；让您久等了；别客气；没关系，这是应该做的；请多提意见；谢谢您的支持二、 示范用语1. 请问有什么可以为您服务的吗？2. 请问您还有什么不明白的吗？3. 对不起，请稍等；4. 请别着急，我马上为您查询；5. 实在对不起，我们立即采取措施，让您满意；6. 对不起，请您留下联系电话，我们将在X天之内给您答复；7. 您提的宝贵意见，我们一定慎重考虑；8. 对不起，我个人目前无法解决您的问题，对您的境况我表示理解，我们将尽最大努力进行弥补，尽快给您答复；9. 没关系，这是我们应该做的工作。三、 接打电弧的姿势、语音及语调；1. 姿势影响发音，接打电话时，身体应保持端坐或站立，不可随意走动；不得趴着、仰着、跷着腿与人通话。拨号时，不能以笔代手；2. 接打电话时，不宜发音过高，应与话筒保持三厘米左右的距离。3. 接打电话时，应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。四、 接打电话要求1. 左手拿话机，右手拿笔，或放在键盘上在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。2. 电话铃响三声内应及时接听电话一般情况下，电话应该在铃声响了两声后接起，避免客户等待时间过长。若出现特殊情况（如“暂时不在办公岗位上”等），电话接起后以后，应先道歉：“不好意思，让您久等了”；若由其他同事接起电话，也应首先问候：“你好，这里是北京开心时代，请问有什么可以帮助您的？请您稍等一分钟，我给您叫一下”，如该同事暂时无法接听，应告知对方“不好意思，本岗同事暂时无法接听电话，请您留下姓名和联系方式，等他到岗后，我转告他立即给您回电话”3. 报出公司电话接通后，接电话者应首先向对方问好，并立即报出本公司的名称。例如：“您好，这里是北京开心时代！”4. 确定来电者的身份接到电话后要了解来电者的身份、姓名以及来电者的联系方式（手机、办公室电话、QQ、邮箱等），以便以后有事联系。在确定来电者身份的过程中，要给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦，例如：“请问您怎么称呼？请提供一下您的联系方式，方便我们以后联系，谢谢！”询问时，需要把握分寸，不可一味的询问客户全部联系方式，也可在以后的联系中完善客户信息。5. 听清楚来电目的接听过程中，须要明确来电的目的是什么，有利于事情的处理。例如：“您好，有什么可以为您服务？”“您好，有什么可以帮您的吗？”6. 重复来电要点电话接听完以后，重复一遍来电要点，防止记录偏差或错误而带来误会。7最后道谢在接听电话的最后向客户道谢或祝福。例如：“再见！期待以后仍有机会合作！”“再见!祝您工作愉快！”8.让客户先收线在电话结束时，应礼貌的请客户先收线。9.一般流程：铃声响起三声内接听电话报出公司名称及问候确定来电者的身份询问来电事项汇总来电事项礼貌结束电话挂电话五、 拨打电话要求1. 电话接通时，先问候然后自报家门。例如：“您好，请问是XX总/经理吧，我是北京开心时代的XXX”；2. 拨打电话前应明确拨打电话的目的、沟通方法以及想要达成的结果；3. 拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间（应避免早上工作较忙的时间段）。如无急事，节假日期间、对方休息时间，尽量不要打电话。确有急事，要向对方说明原因，并说声“对不起，打扰了”。4. 如果对方不能立即处理，需说明“对不起（很抱歉），给您添麻烦了，您什么时候方便，我再联系您？一小时后可以吗！”六、 通话过程中的注意事项1、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣，应不时的做出回应。例如：“恩；是的；对”等等。2、通话结束，告知对方“再见”，等打入方先挂而后自己再挂。3、接打电话时，不可语气懒散，态度粗暴无理，也不可低三下四、阿谀奉承。4、通话时，电话忽然中断，需要再次拨打时，要说明电话中断的原因。七、 提倡微笑服务客服人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境八、情景处理电话接待客户时遇到的情况不应该应该客户打电话来，第一句话喂，你好您好，口口科技公司，请问有什么可以帮助您的？如果遇到电话没有声音时喂，说话呀！再不说话，我就挂了“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。因用户使用免提而无法听清时喂，大声一点!对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗 ？遇到客户声音小听不清楚时，客户保持自己的音量不变的情况下不可以直接挂机“对不起！请您大声一点，好吗？“若仍听不清楚，客户代表：”对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？“然后过5秒挂机遇到电话杂音太大听不清楚时不可以直接挂机“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。遇到客户讲方言客户代表却听不懂时不可以直接挂机“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”遇到客户抱怨客户代表声音小或者听不清楚时不可以直接挂机“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”想要问客户的名字是时候“你的名字叫什么？”“请问，我可以知道您的名字吗？”遇到没有听懂客户的意思的时候“什么意思？”“请问您说的是的意思吗 ？”若没有听清楚客户所诉内容要求客户配合重复时喂，什么？你说什么？“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时不可以语速过快而没有提示“麻烦您记录一下，好吗？”遇到客户挂错电话“喂，打错电话了！请看清楚后再拨”“对不起，这里是北京开心时代，请您查证后再拨”遇到客户想直接拨打本公司内部其他部门的电话时“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”遇到客户投诉热线难拨通，应答慢时（包括电话铃声响三声后才接起）“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”遇到客户情绪激烈，破口大骂“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪， 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练“喂，不好意思，我是新手啦！”“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”遇到客户投诉便利店态度不好时“喂，刚才的电话不是我接的呀！”“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您说否能将详细情况告诉 我？”认真便利店投诉内容，并请客户留下联系方式，及时处理。”遇到无法当场回复的客户投诉“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再见!”对客户投诉，在受理结束时“喂，没事了吧，您挂电话吧！”“很抱歉，小姐/先生，多谢您反映的意见，我们会尽快核实处理，并在小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内，给您明确的答复，再见。”遇到客户提出建议时不可以没有感谢和赞扬“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持需求客户谅解时不可以没有抱歉口气“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”遇到骚扰电话时不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，沉默遇到客户善意的约会时不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”遇到客户提出的要求无法做到时“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”“很抱歉，恐怕我不能呢个帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”无法当场答复的客户咨询不可以随意回答或自以为是的回答“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“”。客户代表“谢谢您的合作，再见！”向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了不可说“喂，听懂了吧？”“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？若