技术服务行为规范.doc

技术服务行为规范2010-4 目录1服务理念41.1“专业快捷”的定义41.2“专业快捷”的8个要素42技术服务部的四大职责53通用服务行为规范53.1精神面貌63.2商务礼仪63.3邮件传真书面往来63.4保密行为规范73.5外事行为规范74远程服务规范74.1基本要求74.2服务常用语84.3服务忌语85故障处理服务规范95.1做好准备95.2服务沟通95.3服务实施105.4服务总结106设备维修服务规范116.1做好准备116.2接收设备116.3服务实施126.4服务总结121 服务理念1.1 “专业快捷”的定义快速响应客户的服务要求，高质量、高效率地帮助客户解决行业部署、使用、维护与故障处理等方面的问题，在售后服务相关的与客户的各个接触点上高度统一地执行符合行业标准的行为规范与技术规范，让客户充分感受到获取服务方便、解决问题迅速、服务流程清晰透明、服务人员动作统一规范、服务态度诚恳热情，从而不断提高客户对售后服务的满意度。1.2 “专业快捷”的8个要素要在服务方面做到专业、快捷需要以下8个要素作为支撑：1. 客户获取服务方便：客户可以通过网站、电话、即时通讯等多种方式快速方便地联系到我司的服务人员。2. 服务响应快捷：在接受客户服务请求、给出客户服务方案、提供人员及备机备件现场支持等环节上都能满足客户对响应时效的要求。3. 解决问题迅速：当设备在使用过程中出现问题时，无论是否我司设备问题，服务工程师（含服务代理商工程师）能帮助客户迅速诊断问题并给出有效的解决方案，如属我司设备问题，我们能快速地帮助客户解决问题以使客户的各种业务能被快速恢复。4. 服务流程清晰透明、服务人员动作统一规范：我司面向客户的服务流程简洁清晰且传递到位，因此客户对其服务请求的处理过程非常清楚；在具体的服务事件中，我司能将每一个重要的进展信息及时同步给客户，使客户享有充分的知情权；我司面向客户的不同人员都能将行为规范与技术规范执行到位，让客户感受到这是一支训练有素的队伍。5. 良好的服务意识和态度：在服务队伍内始终贯彻以客户为中心，对客户负责的要求，所有服务人员都要本着积极主动、诚恳热情的原则开展工作。6. 建立完善的服务业务支撑平台：通过建立适用的客户服务信息系统，整合客户、产品、服务信息，有效支撑服务过程管理。7. 建立有效的服务质量管理体系：建立服务质量考评和监管体系，监管服务过程，发现问题，分析原因，持续改进。8. 服务产品销售的逐步开展：梳理服务业务类型，建立服务产品体系，逐步开展服务产品销售，获取合理的服务收益。2 技术服务部的四大职责1. 及时有效地消除客户不满，提高客户保有率。2. 成为公司与老客户联系的主要纽带，辅助销售队伍在老客户中创造新的生意机会。3. 通过持续深入观察各行业客户的行业使用与管理行为，准确把握客户的产品与解决方案需求，服务于公司的产品规划。4. 创造服务口碑，创造服务销售的增值点。3 通用服务行为规范作为*行业的员工，首先要遵守*行业员工行为规范V2.0，其中对“工作规范”章节的要求如下：1. 工作要做到有计划、有步骤、迅速地进行。2. 对待任何一项工作，要有“第一次就把事情做对”的意识和决心。3. 工作尽职尽责、不允许消极怠工和寻找借口、杜绝玩忽职守的现象。4. 主动积极配合同事或其他部门的工作，在能力允许的范围内尽可能地为对方提供帮助和支持。5. 虚心听取他人意见，保持开放的心态。6. 不允许直接或者间接利用公司资源，从事私人盈利性活动。7. 对待客户要有礼有节，并表示出足够的热情，出现分歧时，不允许和客户正面冲突，杜绝为公司造成不良影响。在遵守*行业员工行为规范V2.0的基础上通用服务规范还包括精神面貌、商务礼仪、邮件传真往来、保密行为、外事行为等五个方面。3.1 精神面貌工作中要保持良好的精神面貌，要求做到：1. 衣着整洁规范，仪表得体大方，精力充沛。2. 保持良好的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。3. 站立时抬头挺胸，姿态端正。4. 走路不摇晃，遇事不慌张，行动干练。5. 坐时保持良好坐姿，不跷二郎腿，不抖动双腿。3.2 商务礼仪1. 见到客户主动打招呼，使用礼貌用语，做到礼貌热情。2. 对客户有礼有节，不卑不亢。3. 初次见面时主动作自我介绍，双手递上名片。4. 出入房间、上下电梯、乘车、与客户进餐等应遵守基本的礼节。5. 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话，谈到重要的事情要作记录。6. 交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。7. 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，必要时上报直接主管。8. 按时参加会议，不能无故缺席。3.3 邮件传真书面往来书面往来不同于电话、面谈等，更应该注意严肃性和严谨性。需注意：1. 对外邮件、传真中不得涉及公司机密。2. 邮件、传真措辞严谨，避免错别字。3. 给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要邮件或传真前应征求上级意见。4. 与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存，不得随意处置。3.4 保密行为规范1. 保守公司的商业秘密与技术秘密，维护公司的知识产权。2. 未经公司授权或批准，不得对外提供任何涉及公司商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的经营机密。 3. 未经客户同意，不得随意出入用户机房，不得随意带走客户资料、物品。3.5 外事行为规范1. 忠于祖国、忠于人民，维护国家与主权和民族尊严，不说有损祖国的话，不做有辱国格、人格的事。2. 坚决执行党和国家的方针政策，自觉遵守国家法律、法规。3. 严守国家秘密，严格执行保密法规。4. 既要热情友好，以礼相待；又要提高警惕，防范各种可能的情报收集活动。4 远程服务规范全体服务人员在对客户提供远程服务支持时都应遵守远程服务规范，不局限于远程工程师。4.1 基本要求远程服务必须遵守上述通用行为规范，还应特别注意如下事项：1. 接听电话时要留意客户的称谓，表示对客户的尊重。2. 通话时使用普通话，吐字清楚，措词准确，语速适中，表达流畅，声音宏亮，精神饱满，耐心指导。3. 使用礼貌用语，如“您”“请”“对不起”“谢谢”“不客气”等。4. 不得随意打断客户，如确需打断时要向客户致歉，不可粗暴。5. 对客户反馈的问题自己不清楚时，要尽力做到自己一次性求助。6. 遇到不懂或者无法确定的问题，禁忌用手捂住电话并询问其他座席工程师。7. 除非客户主动要求，不得让对方等待时间超过1分钟。否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。8. 让客户等待需致歉：“不好意思让您久等了”9. 不允许以下班或换班为由不按时回复客户。10. 问题要描述清楚，服务结束前给客户以归纳总结并再次强调。11. 电话挂断之前，询问客户是否还有其他问题。12. 服务全程按时、如实、准确地填写服务事件处理信息。13. 不得在没有任何提醒的情况下不恰当的挂断电话或未经客户允许直接转电话。14. 如客户要求超出我司标准承诺范围，需耐心向客户解释服务政策。4.2 服务常用语鼓励大家在服务过程中使用如下“常用语”1. 您好!*行业工程师*，请问有什么能帮您的吗？（接听）2. 您好!*行业工程师*，让您久等。（呼出）3. 这件事我来处理，请您放心。4. 对此我深表歉意！有任何问题我都尽力解决。5. 不好意思给您添麻烦了，有任何问题我都尽力解决。6. 真对不起，这个问题我需要确认一下，稍后电话回复您好吗？7. *的成长离不开您的支持。8. 感谢您致电*。4.3 服务忌语服务过程中严禁使用如下忌语：1. 我负责某产品，其他产品的不归我管/你找别人吧。2. 之前谁给你做的，根本不合理，最好重做。3. 这是公司规定，我没办法。4. 这是小事，问题不大/无所谓。5. 不可能，我们的产品从来没有出过这种问题。6. 我是新来的，这个我不懂。7. 反正我们做不了，这个功能只有某厂家能做。8. 不知道、不清楚、可能、大概、差不多、一般情况下等。9. *机器就这样，这点不好，那点不行，就是便宜。5 故障处理服务规范全体服务人员在去客户现场处理故障时应遵守故障处理服务规范。5.1 做好准备1. 出发前要关注客户的服务档案，对客户的行业状况，已有的故障信息认真研读。2. 要确保自己熟悉客户故障所涉及的产品或技术，如无把握需要申请更换人员。3. 如果涉及到割接等操作，需要提前做好方案验证。4. 如果有其他工程师参与过该故障处理，要做好信息同步，避免同一个问题跟客户确认多次。5. 如果是一二级故障要周知客户服务经理及相应的业务员。6. 按规范要求完成相应的系统填报。5.2 服务沟通故障处理过程中与客户进行服务相关事宜沟通时需注意：1. 见到客户应主动打招呼，使用礼貌用语，做到礼貌热情。2. 面对客户的抱怨、不满，要保持同理心，换位思考。表达一定的歉意。3. 交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸。4. 言而有信。没有把握的事不随意承诺，向客户表示需要征得公司的意见，随后给与答复。5. 自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论。6. 客户提出的意见、问题要按时准确回复，不得敷衍客户。7. 如果本次服务超出我司服务承诺范围（如保修期外要求备件先行、免费维修等）的，需要向客户耐心解释相应的服务政策。8. 同一故障，如果已经有工程师来处理过，则不允许向客户重复询问故障信息，应在出发之前就在内部做好沟通，此时仅和客户确认信息。5.3 服务实施故障处理服务实施过程中需要注意：1. 严格执行故障处理流程。2. 不能乱动客户的资料、书籍和办公设备。3. 未经许可，不能使用客户的通讯设备。4. 不允许在服务实施现场抽烟。5. 与客户交谈时，要认真倾听，将手机关闭或设成静音。6. 对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录。7. 客户反馈的问题要及时响应。8. 开始操作前要询问客户有何特殊规定，要遵守客户规定。9. 在实施故障处理前要先和客户负责人沟通实施方案，该方案被客户认可后方可实施。10. 要向客户说明故障原因（未经公司认可，不允许随意向客户承认是品质问题，不允许向客户透露任何公司没有正式公开的信息）。11. 要严格区分故障解决与故障恢复，不能解决的问题要及时升级、通报，不允许隐瞒故障。12. 不允许在生产时间进行系统切换、设备调试。如有必要，应先征得客户同意，并跟客户沟通清楚潜在的风险。13. 进行系统割接、切换、软件升级时要做好回退方案。14. 设备调试要记录好调试log.5.4 服务总结1. 所有输出物流向相关部门，不得群发，尤其是不能随便给客户。2. 对于一、二级故障要及时更新客户档案，并邮件周知相应的服务经理和业务员故障处理情况。3. 对于行业大客户或区域点名客户，需要提供正式的故障处理报告。4. 如果有其它工程师继续前往处理的，要做好交接和信息同步工作。5. 主动向客户负责人说明服务情况，签好相应的技术服务记录单，严禁代替客户在维修单据上签字。6. 需要升级时应向二线提供详细的故障业务相关表单信息。7. 及时准确填报系统信息。6 设备维修服务规范6.1 做好准备1. 维修人员要着正式工作装、佩戴工作牌。2. 若客户不能出示发票、保修册，需要通过查询机器序列号了解保修情况，并向客户解释、说明。6.2 接收设备接收送修设备需注意以下几点：1. 如果客户送修，则参见3.2.节接待客户。2. 接收到设备要轻拿轻放。3. 接收到的设备附件（如线、盒子等）要与设备放在一起，防止丢失。4. 故障件中含有说明书、固定架、电源线之类的附件，请让客户带回自行保管。5. 若是包材、配套的固件（如加密狗、子卡）则可和设备一并接收，并在送修登记表及维修记录单中注明。6. 若是提供设备给客户备用，需让客户签收直接客户设备接收单。7. 送修的设备归还时，要收回客户的有效取机凭证。6.3 服务实施维修服务实施的过程中需要注意：1. 不准推卸责任，怂恿客户投诉。2. 不准强迫客户对服务结果表示满意。3. 不准擅自收费或抬高收费价格。4. 不准在服务过程中弄虚作假，隐瞒公司服务政策。5. 不准打听客户隐私，不准负面评论客户处的人员和环境。6. 服务人员拿到申请的备件，需认真检查备件是否准确、包装是否完整，性能是否正常。7. 在维修过程中要保证工具齐全，备件、故障机摆放有序、整齐。8. 维修时拆卸、放置、安装要轻拿轻放。9. 向用户清楚说明故障原因、解决方案，并详细解释保修政策。