房地产培训【重庆】万科、蓝光客户关系管理及危机管控培训(5月24日).doc

【重庆】万科、蓝光客户关系管理及危机管控培训（5月24日）房地产培训：万科、蓝光客户关系管理及危机管控培训中房商学院官方微信平台已正式启动，欢迎新老客户关注我们。我们将会为您提供最新、最全、最优质的培训信息。 中房商学院将秉承 “唯有实战、方有实效”的宗旨，将提供房地产全方位和全产业链的优质服务，为房地产行业输送实战型的高端人才，领跑房地产培训行业。 微信公共账号：zfxedu【课程背景】 房地产培训：万科、蓝光客户关系管理及危机管控培训；万科曾做过一个客户关系的调查结果表明：业主推荐购买万科房子的可能性达到81%，潜在客户推荐万科的可能性更是高达85%。在全国一流的房地产企业中，各有专长，有产品设计好，有的开发理念高，但是说到CRM（客户关系管理），被学习者一般为蓝光地产CRM中心。【课程收益】 学习万科、蓝光的客户关系管理之道与客户投诉技巧性处理学习如何深入挖掘客户资源与价值，从而提升项目的溢价能力和现金流的速度掌握建立以客户为导向的房地产企业文化、管理架构和业务流程重组之道掌握从客户细分、管理和产品定位中去突破营销极限盈利新模式【课程对象】 1、房地产企业董事长、总经理、副总经理等公司决策层领导2、房地产企业客服总监、营销总监、策划总监、品牌总监、营销经理、策划经理等【讲师介绍】 中房商学院房地产培训高级顾问；房地产客服专家；曾是万科、蓝光集团内部星级讲师；长期从事房地产客户关系管理研究与实战，15年房地产专业客服高管经历；3年标杆地产客服顾问落地经验；曾长期任职于万科、蓝光地产等客户关系领航企业内部管理工作，近20余年的专业经历。目前就职于亚洲大型房产开发公司，专业研究客户关系管理。深谙房地产客户关系管理核心要素，帮助多家企业企成功构建CRM中心。从行业暴利到行业成熟，从危机预控到客户关系管理，形成了最适用中国当前房地产客户关系管理的“大客户体系”。【培训内容】 一、行业领先的客户关系管理体系1、客户关系战略愿景规划2、CRM系统工程定位3、客户关系管理部门角色定位4、如何标准化、流程化5、呼叫中心与全国服务热线6、CRM系统软件提供支撑7、客户服务“5个100”二、客户导向与房地产产品创新及改进流程1、客户导向对房地产开发流程的反思 2、产品缺陷反馈与持续改善机制3、人性化设计源自客户思想的累积4、如何塑造开发链上的一票否决权5、产品优化与实施后评估三、房地产客户关系管理与营销1、客户细分和产品精准定位2、客户体验管理与营销3、成也网络、败也网络4、从“客户满意”到“客户惊喜” 5、超越“规范”的品质追求四、房地产客户投诉处理与危机预防1、客户投诉心理学2、客户投诉的频发点3、首问责任制4、投诉定义、类型、受理渠道5、投诉处理流程与升级管理6、客户投诉数据分析 7、客户投诉分析模型 8、客户投诉七大暗器与万科投诉处理八步曲9、风险评估与预警10、重大投诉处理预案制定原则11、客户投诉实战案例分析五、蓝光地产CRM体系“361”与万科地产“6+2步法”1、客户导向贯穿房地产开发全流程2、人性化设计源自客户需求的自我设定3、从客户接触点到客户敏感点的升华六、房地产大客户服务体系枢纽：呼叫中心1、呼叫中心定位 2、呼叫服务四大保障 3、CRM 数据仓库管理4、呼叫中心关键指标 七、客户关系管理活动操作1、交房前让客户看什么？2、交房后听客户说什么？3、客户满意度调查与成果应用4、精装房客户关注点分析5、客户体验设计6、客户会管理与关怀活动八、房地产客户服务管理团队打造1、建立合作化客户服务的企业文化2、创建出色的客户服务职能部门3、客户服务员工的潜能激发4、客户服务经理的领导力评估【课程说明】 组织机构：中房商学院 中房博越 时间地点：2014年5月24-25日 重庆（详见报到通知） 培训费用：3980元/人（含培训费、午餐费、资料费）住宿代订，费用自理。中房商学院是中国房地产智业高端品牌。以“唯有实战