广州新世界物业会所经营管理手册管理制度汇编.doc

广州新世界物业管理有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.JY-03-01版本号A管 理 制 度修订状态号0页 码21/21经营部部门管理规定1. 目的确保为客户提供一个文明安全，愉快祥和的文化娱乐环境。2. 范围 经营部全体成员3. 管理规定3. 1负责对辖区内文娱场所的合理利用和管理，文娱设备设施的使用维护进行巡查、监督。3. 2负责维持责任范围内营业、文娱场所的正常秩序、做好安全防范工作。3.3 经营部管理制度3.3.1 上班必须穿工作服、配戴工号牌；仪容仪表干净整洁，在工作期间保持自身形象，女性不允许披头散发，不许涂有色指甲油，男性不许烫发3.3.2尊纪守法,遵守经营部的各项规章制度;3.3.3经营部服务人员上班时必须使用敬语、谦语、不讲粗语、不大声喧哗;3.3.4在站立行走时,必须规范自然;3.3.5严格按照服务流程操作,不应该说的不说,不该问的事不问,以免造成顾客的误解;3.3.6在岗时必须做到服装干净挺直,头发整齐干净,指甲常剪,口腔无异味;3.3.7爱护物品,精心使用,细心保养,损坏物品依价赔偿;3.3.8发现任何可疑情况,必须第一时间报告上司,以便妥善处理;3.3.9凡盗窃公司物品,盗窃他人物品者,一经查实交公安机关处理;3.3.10 拾获遗物要立刻交上司处理;3.3.11严禁在经营部范围内休息及睡觉;3.3.12当班时不得私自使用服务设施;3.3.13当班时不得接待亲友及私人电话(特殊情况要上司批准);3.3.14在任何时候要保持礼貌及常带笑容;委托代理出租管理规定1. 目的规范代理出租的运作程序，及时、高效地为顾客提供服务。2. 范围 适用于对业主所委托房屋出租的管理3. 职责3.1经营部负责代理物业公司在管物业项目的业主所委托房屋的出租工作。3.2了解并掌握广州市及周边地区房屋租赁的市场行情；3.3根据业主要求，提供相关房屋租赁业务方面的咨询；3.4指导业主正确填写房屋出租情况登记表及委托代理出租房屋协议并请业主出示相关证件（身份证、产权证等，如需委托他人代办，需出示局面委托书及受托人的身份证件），复印备案；3.5按业主的要求，积极寻找租户；3.6组织双方洽谈，确定最终价格、付款方式、入住日期等；3.7如洽谈成功，双方携带有效证件、照片或公司营业执照，法人代表委托书到经营部签定租房契约，如需他人代办，需出示业主委托书及委托人的有效证件及照片；3.8将出（承）租人的相关资料及证件纳入租户档案；3.9请出租人按规定交纳物业代理服务费并结清物业费用，带领承租人入住；3.10将出租信息以信息联络单形式及时传递至物业服务中心、人口管理站、安全事务组；4. 支持性文件委托代理出租房屋协议租房契约租户管理协议书5 质量记录和表格房屋出租登记表暂住人员情况登记表信息联络单游泳池内部管理规定1. 目的规范游泳池管理，确保泳泳场安全、卫生，保证保游客的身体健康。2. 范围 游泳池全体员工3. 职责3.1 开放时间：（详见游泳池使用规则）3.2收费标准：（详见收费标准）3.3游泳场管理3.3.1泳客先到服务台购票及办理借用储物柜手续。 3.3.2更衣室、沐浴室在正常开放时间内严禁异性进入。3.3.3年龄在五岁以下而未能自行更衣的儿童，充许随同成人进入适当的男士或女士更衣室。3.3.4更衣室内不准吸烟、饮食和运动。3.3.5在游泳池区域，泳客只能穿着标准的泳衣裤，除胶拖鞋以外，不能穿着任何鞋补袜。3.3.5 (1.2)米岁以下的小孩必须有成年人陪同才能购票入场，且谢绝进入成年游泳池，否则一切责任由陪同人负责。3.3.6泳客的毛巾、浴巾、浮床、及橡皮艇，不准在泳池内使用，并禁止带肥皂浴液下池，不得私自携带食物（饮料）进入泳池内使用，严禁污染泳池、在泳池周边吸烟及破坏绿化。3.3.7严禁在泳池及沐浴室追逐、嬉戏，场内讲文明，讲礼貌。3.3.8不准在泳池跳水，不准长时间潜泳。3.3.9凡患有开放性结核、肝炎、心脏病，以及酗酒者，严禁下游泳池。3.3.10勿在泳池范围内照相或录像，离开时，须将更衣柜钥匙交还服务台。3.3.11本泳池保留时封闭地和其它用途的权利。3.3.12严禁泳客游泳时攀爬池沿，踩踏管孔，拆撞灯具等设备设施，违者后果自负。3.4物品管理3.4.1游泳场设物品保管，保管对象为当场购票入场者的衣物（只含衣、裤、鞋、手袋等随身物品），保管时间为当日开场时间，清场20分钟后不再负责保管。3.4.2保管柜自带锁头，清场后必须将钥匙取下退还柜台，以便下一场游客使用。3.4.3锁匙丢失时，需经游客与保管员核实后，方可砸锁取物。3.4.4 提醒游客贵重物品不得放在衣物保管柜内，遗失自行负责。3.5清洁管理3.5.1救生员每天负责娃娃池和浸脚池的清洁、消毒处理;娃娃池、浸脚池内经常保持清洁，在开场前救生员应全面检查池底，发现有玻璃和其他杂物及时进行清理。3.5.2每天在开场前5分钟，向娃娃池投放次氯酸钠药剂kg，保持水的余氯为mg/1。3.5.3每天在开场前，清洗浸脚池，加入水后，向水里投放 kg次氯酸钠药剂，保 持池内水的余氯为mg/1。3.5.4娃娃池每23天打开排水阀，放干池里的水，并清洗池底沉淀物，重新注水，待水放满后关闭给水阀。洗脚池每天在开场前半小时打开排水阀，排干池里的水，清洗池底，重新注水3.6药品管理3.6.1 救生员负责药品储存保管工作。3.6.2 游泳场所用药品具有较强的腐蚀性和刺激性，各类药品保管室内，严禁随处丢放，防止发生安全事故。3.6.3根据各类药品不同性质，应将药品进行标识、隔离、分类存放。其他器具如吸尘器、水线、电器等不能同放在药品保管室内。3.6.4保持室内通风、干燥，防止药品受潮湿变质。3.6.5堕手锁门，锁匙由救生员保管，防止他人误入。 游泳池使用规则1. 目的确保为客户提供一个文明安全，愉快祥和的文化娱乐环境。2. 范围 游泳池全体游客3. 规定3.1 营业时间： 9:00-22:003.2 本游泳池使用原则：为新世界业主优先，采用先到先得方式。额满后，后来者可被拒绝进场。3.3 为了小孩的安全，1.2米以下的孩童，须家长陪同进入游泳池，严禁追逐打闹。3.4 进入泳池范围人士必须穿着泳衣。3.5 所有泳客进入泳池前必须先用花洒冲身及在浸脚池冲脚。3.6 严禁跳水、潜水及游泳池内吐痰、大小便。3.7凡患有心脏病、皮肤病、砂眼、颠痫病、精神病及其它传染病患者不得进场。3.8 请勿进行扰及他人游戏或比赛，如玩水球、浸人、追逐、碰撞、尖叫、喧哗等。3.9游泳时不得乱发呼救信号。3.10不可携带下列物品进场（尤其危险之物品）A、宠物；B、饮料、食品或香烟；C、收音机、电视机及任何音响器材，不得在泳池内照相或录像；D、玻璃器具、尖利铁器、喉管浮床、蛙鞋、浪板及其他可能引致客人受伤之物品;E、不准带利器入场，如钢铁、玻璃等物。3.11 本泳场将免费为前来游泳的客人提供贮物柜的使用，但不负责保管。交获押金后领取钥匙，贮物时间为当日开场时间，清场后不再负责。3.12游客须自行负责保管财物之安全。妥善保管衣物，贵重物品请随身带。3.13泳客须注意自己及他人安全，不懂泳术者，不可在水深处习泳，免生危险。3.14本泳池保留随时封闭场地作其他用途的权利，对不遵守场地守则的游客，可被拒绝使用。3.15 游客需爱护游泳池场地和公共设施。3.16入场须服从会所管理人员的管理。3.17开放时间：每年:5月1日-10月30日;如做调整,以物业服务中心书面通知为准。3.18以上条例最终解释权归物业服务中心所有。篮球、网球场使用规则1. 目的确保为客户提供一个文明安全，愉快祥和的文化娱乐环境。2. 范围 全体游客3. 规定3.1开放时间： 日场09：00时18：00时；夜场18：0022：00时。3.2本场所球场使用原则：新世界业主优先，采用先订先用的方式，可提前三天预定。3.3每户每天只可预定1场，以便更多用户能够享用。超过预定时间10分钟未到场者，视为自动放弃预定。3.4若要加订场数，必须在轮后订场名单续候，于开场后，仍无其他用户使用方予补上。3.5球拍可自带，场所提供球拍出租服务，若租拍费用另计。若有需要租用者，请往场所接待前台办理租借手续，在租借期间球拍如有损坏须照价赔偿3.6场地一经预定，非特殊情况，一般不得更改场次及时间。用户须根据已预定之时间进场及离场。超过预定时间10分钟，仍未到场者，视作自动放弃，由轮后者补上。3.7使用场地需预交押金100元，租贮物柜需预交押金10元。使用完毕后，经检查设施、设备等完好无损的情况下，押金无息退还使用人。3.8每场限时60分钟（即1小时），60分钟后若无其他住户要求使用该场地，则可继续加时，期间费用另计。使用超过10分钟的按1小时计收费。3.9严禁穿高跟鞋、硬底鞋或带钉的鞋入场，请穿球鞋或运动鞋进入活动。3.10为了小孩的安全，1.2米以下的小孩，须家长陪同入场，严禁在场地内追逐打闹。3.11禁止携带宠物进入场内。3.12顾客未经许可，不可将球场作为其他活动使用。3.13顾客不得在场内饮用有色饮料和食用食品。3.14本场所将免费为顾客提供贮物柜的使用，但不负责保管财物，顾客请保管好自已的物品。3.15使用各项设施前请先检查其完好性，若发现有任何不妥之处，请勿使用，并及时通知场所现场管理人员处理。3.16请小心使用各项设施，若有损坏，遗失须负责修理或赔偿。3.17本场所不承担以下责任：客户财物损失，使用过程中产生的人身损伤。3.18使用者若不遵守本场所展示于场地之守则，可被拒绝使用。3.19因天气情况场地当时无法使用,如使用已超过10分钟按1小时收费,如要再次使用,须重新购票.3.20室外球场是个集体项目,个人购票时严禁霸场,如出现此情况,管理员可清之出场不退还票据.3.21如有任何疑问或者意见，请亲临或致电场所前台接待处查询。3.22以上条例最终解释权归物业服务中心所有。羽毛球、乒乓球场使用规则1. 目的确保为客户提供一个文明安全，愉快祥和的文化娱乐环境。2. 范围 全体游客3. 规定3.1开放时间： 日场09：00时18：00时；夜场18：0022：00时。3.2本场所球场使用原则：新世界业主优先，采用先订先用的方式。可提前三天预定。3.3每户每天只可预定1场，以便更多用户能够享用。超过预定时间10分钟未到场者，视为自动放弃预定。3.4若要加订场数，必须在轮后订场名单续候，于开场后，仍无其他用户使用方予补上。3.5球拍可自带，场所提供球拍出租服务，若租拍费用另计。若有需要租用者，请往场所接待前台办理租借手续，在租借期间球拍如有损坏须照价赔偿3.6场地一经预定，非特殊情况，一般不得更改场次及时间。用户须根据已预定之时间进场及离场。超过预定时间10分钟，仍未到场者，视作自动放弃，由轮后者补上。3.7使用场地需预交押金100元，租贮物柜需预交押金10元。使用完毕后，经检查设施、设备等完好无损的情况下，押金无息退还使用人。3.8每场限时60分钟（即1小时），60分钟后若无其他住户要求使用该场地，则可继续加时，期间费用另计。使用超过10分钟的按1小时计收费。3.9严禁穿高跟鞋、硬底鞋或带钉的鞋入场，请穿球鞋或运动鞋进入活动。3.10为了小孩的安全，1.2米以下的小孩，须家长陪同入场，严禁在场地内追逐打闹。3.11禁止携带宠物进入场内。3.12顾客未经许可，不可将球场作为其他活动使用。3.13顾客不得在场内饮用有色饮料和食用食品。3.14本场所将免费为顾客提供贮物柜的使用，但不负责保管财物，顾客请保管好自已的物品。3.15使用各项设施前请先检查其完好性，若发现有任何不妥之处，请勿使用，并及时通知场所现场管理人员处理。3.16请小心使用各项设施，若有损坏，遗失须负责修理或赔偿。3.17本场所不承担以下责任：客户财物损失，使用过程中产生的人身损伤。3.18使用者若不遵守本场所展示于场地之守则，可被拒绝使用。3.19如有任何疑问或者意见，请亲临或致电场所前台接待处查询。3.20以上条例最终解释权归物业服务中心所有。会议服务管理制度1. 会前准备1.1 深切了解会议任务单，要知道人数、会议时间、公司名称、主办人、会议性质、设备及饮料要求或其它特殊要求；1.2 根据任务单布置会场，如：台型、人数、设备、麦克风等；1.3 会议摆放一定要把各用具对齐，而且要把厅房窗帘拉上；1.4 按任务单将各类饮品备好（会议中段的休息咖啡、茶和曲奇饼，要另备一张台把咖啡杯等用具准备好）；1.5 客到前半小时把会议所需文具用品备齐放好；1.6 如果客人会议过程都是喝咖啡、茶，应另外在厅内摆放一张台，摆放用具；1.7 安排服务员到电梯口领位；1.8 做好一切准备工作，站于门口迎客。2. 会议期间的服务2.1 客人到时主动上前问好，帮客人拉椅；2.2 问客人喝咖啡还是喝茶（应拿着咖啡壶或茶壶问）；2.3 指导客人如何使用设备和如何调节房间的光线（大多数客人不喜欢会议期间服务员在厅房内，故要教客人使用设备。但大型会议，服务员应帮客人使用设备和调节光线）；2.4 客人全部就座，所有茶水倒过后，服务员退出厅房，关上门，在门外当班（不能随意走开）；2.5所有工作中的服务员经过有会议之厅房时，都尽量把音量减小，以免影响客人；2.6每半小时进厅房经给客人加饮料、换烟盅，但一定要礼貌、轻声、快捷，尽量避免影响客人，为避免会议期间打扰可用瓶装矿泉水或纯净水；2.7如客人有其他要求应尽量帮助客人解决；2.8如有会议中段休息，应在会议休息前20分钟把咖啡、茶和曲奇饼摆放好；2.9在客人中段休息时上好咖啡、茶后，把会议厅台面收拾好（换烟盅、加茶水等）但不要把客人的资料、物品弄乱；2.10客人休息完，继续开会，应把门关上，收拾台面；2.11会议期间需要离开岗位，一定要通知领导找人替岗；2.12任务单通常会指出会议结束时间，在会议结束前一小时应把帐单准备好；2.13会议结束后与客人结账或签章，并检查各类设备；2.14向客人道谢，提醒客人带齐物品；2.15把各类餐具分类收拾，会议设备按指定的地方放好；2.16会议中设备应按指定的地方放好；2.17会议中如有设备失灵应向客道谦并马上通知主管，由主管通知工程部维修或更换一套设备；2.18如发现客人遗忘物品，要立即与客人联系，尽快物归原主，如客人已经离开，可交主办单位代为转交，但要有转交手续。商务配套会议服务标准1. 一般商务会议:(适用范围：中型会议室、培训室)1.1水牌。（首层候梯间放置A3水牌，3B电梯间出口放置A4水牌）1.2饮水机、纸杯。1.3服务员一名。（每10分钟进入会场一次，提供茶水服务）1.4代安排自助/商务套餐。1.5开会前20分钟开空调。（开机前调至16，半个小时调至23。）1.6会议开始前20分钟，播放会场音乐。2. 大型商务会议：（适用范围：大型会议室、中型会议室）2.1制作Led。2.2水牌。（大堂门口放置A3水牌，首层候梯间放置A3水牌，3B电梯口放置A4水牌）2.3准备饮水机，纸杯，纸巾;茶水。（袋泡茶）2.4会议桌中间摆放绿色植物。（中型会议室摆放8盆）2.5用手提电脑制作powerpoint会议主题，并投影展示。2.6会议开始前20分钟，播放会场音乐。2.7为每位与会人员配备一支笔，两张便笺纸。（每次会议后，保证50支库存）2.8音响，麦克风。（根据客人要求提供）2.9服务员至少两名。（每10分钟进入会场一次，提供茶水服务）2.10代安排自助/商务套餐。2.11开会前20分钟开空调。（开机前调至16，半个小时调至23）3. 重要会议3.1保证提供大型商务会议全套服务。3.2必要时配送咖啡。3.3免费加工水果，并提供水果盘。3.4代安排茶点盘。3.5代传真，打字，打印等。3.6代订酒店，票务等。公寓预定须知1.0感谢您选择敝店，为了保证您的住房，请提前15天支付每房一晚的房租作为定金。2.0所有已预订的房间如需取消或更改订房，请提前15天，否则酒店将收取房间定金。3.0阁下或阁下的客人如没有在原确认的预订到店日入住，酒店将扣除定金。4.0所有提前退房的房间须收取定金。5.0入住时可一次性支付全部房租或分期支付，房租不包括定金。6.0定金在退房时，如无其它消费或违约情况，原额退回定金。Dear Sir or Madam:1.0 Thank you to choose our hotel.In order to make sure your room,One night room charge will be payed for as less than 15days prior to the scheduled arrived day.2.0 Deposition of each guaranteed reservation will be levied for cancellation or amendment less than 15 days prior to the scheduled arrival day.3.0 Should you or your guests with a guaranteed reservation not arrive on the scheduled arrival date , Deposition will be levied as no show penalty.4.0 Unless approved by the Hotel management ,should you or your guest early check out , Deposition will be levied as late cancellation or amendment.5.0 You can choose to pay for all the charge or by installments/.公寓宾客住宿须知1. 欢迎阁下的光临！本公寓仅为提供给时代会员及其宾客内部使用的场所。居住期间敬请注意以下事项：2. 宾客住宿应到经营部服务中心（以下简称服务中心）办理有关手续，并出示护照、回乡证、身份证或其它有效证件。3. 未办理住宿手续的宾客不得留宿过夜，超过租期需要续住，请提前到服务中心办理续住手续。退房时间为中午十二时前，十二时后退房加收半天房租，晚上六时后退房，加收一天房租。请勿私自转让房间。4. 宾客入住房间后要仔细按照房间物品清单内容核对实际物品，若发现有不见或污损情况，请立即与服务中心联系确认。入住后半小时内未与服务中心联系则视为一切设备设施及物品完好。5. 房间设备及提供客人使用的设备，请勿损坏、丢失或改变用途。请勿在房内墙壁上涂画和张贴，如有损坏或丢失设备、物品及对房间造成污损要按价赔偿。6. 根据我国政府有关部门规定：（1）严禁将易燃、易爆、剧毒和具有放射性的等危险物品带入房间。（2）携带枪支武器的宾客必须如实向服务中心报告登记，然后交保大队保管。（3）严禁在酒店嫖娼、吸毒、聚赌和从事违法犯罪活动，违者送有关部门处理。7. 请勿在房间内使用电熨斗、电炉等高压或明火器具，严禁在房间内燃烧烟花、鞭炮、焚烧纸张等；不得私自安装其它电器，如因工作需要，请向服务中心申请，经批准后方可安装使用。8.0宾客在住宿期间，请妥善保管好证件及随身行李，若有遗失，我中心概不负责。离开房间时请将房门锁好。9. 请保持公寓良好的秩序和整洁的环境，不得在公寓区域内打架斗殴、酗酒闹事，请勿随地吐痰，请不要非吸区内吸烟，请不要带有异味的物品和宠物进入房间。对严重影响公寓秩序和危害他人安全的，服务中心有权按章处理，并追究相关责任。10. 亲友来访须经被访人同意，并在服务中心办理来访登记手续后，方可进房间会客。为保证宾客休息，会客时间从清晨七时到晚上十一时，如果来访者需要在本公寓内留宿，必须办理入住手续，私自留宿的，加倍交纳房租。11. 对严重违反公寓管理规定，经劝阻不听者，服务中心将取消其入住资格，并计收房租。公寓服务程序1. 接待来访客人作业规范服务程序1.1礼貌待客1.1.1接待来访者要以礼相待；1.1.2如无主人迎接，应了解来访者所访何人，有无预约及来访者姓名等。1.2通报住客1.2.1请来访者稍等，通报住客，征得同意后方可见面；1.2.2引来访客人到房门口，待双方见面后确认无误后方可离开。1.3提供服务1.3.1根据公寓的规定要求，或客人的要求提供相应服务；1.3.2会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。1.4注意事项1.4.1如果来访时主人不在或不便会客，应婉转地询问来访客人是否要留言或提供相应服务；1.4.2如果要做来访登记而又遭客人拒绝，应及时报告上级或有关部门。2. 洗衣作业规范服务程序2.1收取客衣2.1.1在规定时间以前应将洗衣从房间取出；2.1.2如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下服务通知单提醒客人如果需要洗衣服务，请与服务中心联系；客人口头交待或服务中心通知收洗时，可以收出；2.1.3挂在门口的洗衣要填写房号。2.2检查登记2.2.1交洗的客衣应检查是否有破损或遗留在袋内的物品；2.2.2要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并做好登记；2.2.3集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房；2.2.4快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣公司交待清楚。2.3送还洗衣2.3.1洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数；2.3.2送衣进房时，按进房程序进房；2.3.3交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。3. 物品借用服务程序3.1借出物品3.1.1接到客人借用物品通知后，迅速填写好借用物品单；3.1.2将借用物品单和所借物品一同放入托盘并送到房间；3.1.3请客人在借用物品单上签字后，一联交给客人，送回办公室；3.1.4做好记录和交接，及时收回；3.1.5在借用物品时，要根据所借物品的性能认真进行检查，保证所借物品运转正常，对一些特殊物品要向客人介绍使用方法和性能。 3.2收取物品3.2.1从房间收取客人借用物品时，应在借用物品单一联接收人处签收，以证明客人确已归还；3.2.2应认真记录客人所借的物品，如有损坏或丢失应在办公室本上记录清楚原因；当客人将借用物带走及损坏时，应将此单交给主管，由主管向客人索赔；4. 遗留物品处理程序4.1发现有客人贵重遗留物品，应立即打电话通知服务中心立即联系设法找到客人，若是找不到失主，服务员应立即把遗留物品送交办公室；4.2客人遗留的一般物品，办公室后，由服务员填写 客人遗留物品单，清楚地填写此物品的房号、位置、名称、数量、规格、质地、颜色、形状、成色、拾物的日期及拾物者姓名，由客房服务 4.3钱币及贵重物品在中心登记后，主管进行再登记，然后交财务保管；4.4一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的后面写上当日日期，存遗留物品室内格档中，并贴上写有当日日期的标签；4.5失主认领遗留物品，要验明来人的证件，由认领人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，领取贵重物品需留下领取人身份证的印件，并通知主管到现场监督，签字以备核查； 4.6若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人来取的时间； 4.7若认领遗留物品的客人在办公室等候，则将遗留物品送至办公室；4.8若客人遗留物品经多方面寻找仍无下落的，应立即向主管汇报。公寓服务程序1. 清扫客房作业规范服务程序1.1房间清扫顺序1.1.1开房率高时：“请即打扫”房，“”房，退房，住客房，长住房，空房；1.1.2开房率低时：“请即打扫”房，“”房，住客房，长住房，退房，空房。1.2进入房间1.2.1首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；1.2.2轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份；1.2.3在门外等候秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍；1.2.4在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入；如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。1.2.5拉开窗帘；打开窗户。1.3巡视检查1.3.1打开所有照明灯具，检查是否完好有效；1.3.2检查空调；1.3.3巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告维修，并在房间清洁报表设备状况栏内做好记录；1.3.4检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。1.4清洁垃圾1.4.1将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；1.4.2清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。1.5清理脏布件1.5.1将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；1.5.2把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；1.5.3换下床上的床单、被单、枕套、连同浴室内需要更换的毛巾（浴巾、面巾和足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放（若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换）；1.5.4同时取出有客衣的洗衣袋；1.5.5从工作车带进干净的布件。1.6做床1.6.1铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严（注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单）；1.6.2套被套：（注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被套时要及时更换）1.6.3铺被子：将被子床头部分折回25厘米，上端距床头30厘米，两侧下垂部分匀等； 1.6.4套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换1.6.5放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上；1.6.6检查：保证枕头挺括、床面平整，整体效果美观。1.7擦尘1.7.1按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；1.7.2使用消毒剂擦拭电话；1.7.3擦试灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁；1.7.4擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。1.8按照规定的数量补足客用物品。1.9关窗户;检查整理好窗帘。1.10清洁地面1.10.1用拖把从里往外，顺方向拖干净地板灰尘；1.10.2不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰伤墙面及房内设备；1.10.3及时准确地用清洁剂清除地板污渍。1.11检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。1.12离开房间1.12.1将清洁用品放回车内；1.12.2擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查；1.13 登记做房时间。2. 清洁浴室作业规范服务程序 2.1准备带好清洁用具。 2.2清除脏物 2.2.1撤掉脏布巾：2.2.2所有脏物放入垃圾桶的塑料袋中，将塑料袋放入工作车的垃圾袋中；2.2.3可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱内。 2.3清洁面盆和浴盆 2.3.1使用浴盆清洁剂清洁，放水清洁；2.3.2用干净抹布将其擦干净，并擦净面盆台面。 2.4清洁镜面 2.4.1将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；2.4.2用干净抹布从上至下擦净。 2.5清洁电镀制品2.5.1用干布将其表面擦净；2.5.2必要时可用抛光剂进行擦试。 2.6清洁恭桶 2.6.1使用规定的恭桶清洁剂（酸性）；2.6.2用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净；2.6.3将恭桶外部刷洗干净并擦干。 2.7清洁墙面、排风口和地面 2.7.1开启排风口，擦净；2.7.2用湿布蘸少量的清洁剂从上至下、从里至外清洁墙面和地面并擦干。 2.8按规定补足客用品。3. 、房的清洁作业规范服务程序3.1房好房3.1.1入房步骤同前；3.1.2边抹尘边检查，检查棉织品有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，客用品是否齐全和有无移动等，发现问题应及时更换，清扫或报房务中心（如连续二、三天空着则要地面吸尘）； 3.1.3抹去卫生间浮尘，同时检查毛巾是否干燥、柔软而富有弹性，如不符要求，应立即更换。再检查卫生间马桶能否抽水、冷、热水龙头是否正常，发现有工程问题，应立刻报修；3.1.4若预计当天会有客人入住，做好清扫工作，仔细检查后关门离房。3.2 房 走房3.2.1入房工作步骤同前；3.2.2客人挂了“请清洁房间”牌的需立即安排清洁；3.2.3客人在房需清洁房间需征得客人同意才可清洁，而且动作要轻，尽量少影响客人； 3.2.4客人挂了“请勿打扰”牌时，服务员需经常留意此牌有无除下，如除下应及时扫清，若下午 ：仍未除下，应采取以下措施；!立即报告上级致电该房，征求客人意见什么时间做房较方便；如无人接听电话，可征得上级的意见清洁房间。 3.3房维修房3.3.1应将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下施拆下，包好放置；3.3.2应时时留意工程的进度和房间的状况与周围客人的反映，及时将情况报告上级；3.3.3应撤掉盖布到后台区域抖干净，送洗，用吸尘机吸干净地面，恢复摆设，抹尘，检查设施设备，完成后报知房务中心。4. 茶具、杯具清洗消毒作业规范服务程序4.1准备洗洁精，消毒水，消过毒的口布。 4.2 清除房间撤出杯具中的杂物，倒掉水。 4.3洗刷、消毒 4.3.1在洗池溶液中将杯具洗刷干净；4.3.2把干净的杯子放入浓度为 的消毒水中浸泡 分钟4.3.3用清水将杯具冲洗干净。 4.4擦拭与存放 4.4.1不能用手直接接触杯具；4.4.2用消毒口布垫手，将杯具擦干，放置于茶具柜；4.4.3茶具柜每天应用 浓度消毒液擦拭，并更换垫巾；4.4.4杯具要明亮，无油迹，无手印、无破损。5. 房间计划卫生作业规范服务程序5.1准备5.1.1房间单项计划卫生，按照计划循环时间进行；5.1.2房间周期大清洁以一季为一个工作周期进行；5.1.3根据计划安排的清洁内容准备好清洁用具，清洁剂；5.1.4注意安全，防止事故发生。 5.2地板打蜡5.2.1备齐打蜡的工具和用品，放在取用方便之处；将家具集中在指定地点；5.2.2砂擦：顺缝擦、依次擦、分档擦、均匀擦；5.2.3除尘：四壁除尘，地板除尘；5.2.4上蜡：看气候揩蜡，分部位揩蜡，顺拼缝揩蜡；5.2.5打光：用工具打磨光亮。 5.3家具采蜡5.3.1除尘：擦净家具上的浮尘和污迹；5.3.2上蜡：将上光蜡抹在家具表面；5.3.3打光：用干净的细软布反复揩擦使之光亮。 5.4擦窗 5.4.1将窗框架的浮灰刷去，用湿布擦净；5.4.2擦玻璃：水擦、粉擦、潮干布擦、油擦。 5.5吸尘:床的软垫；厚窗帘；软座椅、沙发靠垫；床和家具下面的地毯；客房四周墙壁。 5.6擦拭顶灯5.6.1准备好梯子、螺丝刀、揩布（一干一湿）；5.6.2切断电源，然后摘灯；5.6.3先用潮布擦，再用干布擦净；5.6.4用干布擦灯泡（严禁用湿布、湿手擦）；5.6.5擦拭完毕，将灯具按原样装好；5.6.6开灯检查，如发现灯泡（管）不亮，立即进行登记，通知工程部修理。 5.7擦拭铜器或不锈钢 5.7.1用湿布擦去钢制门（窗）把手，房间号牌等灰尘、污渍；5.7.2再用少许铜油或不锈钢油揩擦，使其发光。 5.8清洁电话 5.8.1拧开电话筒盖清理，注意不要拧松内部零件；5.8.2用清洁剂，酒精，棉球擦抹，消毒；5.8.3清洁无污渍、无异味。 5.9洗空调网、出风口5.9.1连同排风口的小滤网一同拆下，用湿布擦净出口的边缘；5.9.2注意滤网的反面冲水，以免把灰尘冲进纤维内；5.9.3一定待水干后再放回房间；样板房管理规定1. 目的为维护楼盘品牌,提升知名度,保持优雅宜人的环境，促进销售2. 范围 适用于销售中心、样板房的管理3. 职责3.1负责礼仪迎宾服务、电瓶车接送服务，现场秩序维护等。3.2样板房管理:3.2.1样板房的开放时间为每天8:30-18:00;3.2.2为保持清洁及地砖完好，进入样板房的人员，请穿上鞋套；3.2.3销售代表带领客人参观样板时，请提醒客人，样板房的物品仅供参观，需小心爱护，不要触摸、使用；样板房门不能关闭；3.2.4在没有客人的情况下，销售代表进入样板房，需经营销部负责人同意，并由保安登记出入时间、事由等; 3.2.5样板房的钥匙由物业部掌握，如销售代表需延长看楼时间，请