前台接待人员行为规范.doc

前台接待人员行为规范一、 仪容仪表：1、 面部清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。2、 衣着整洁得体，勿过于光鲜亮丽；不可佩戴夸张的发出声响的饰物。3、 皮鞋擦拭光亮，注意与服装的搭配，不穿松糕鞋、运动鞋、拖鞋上班。4、 保持手部整洁，指甲修剪整齐，不涂鲜亮的指甲油。5、 发型简单自然，不染鲜艳发色（红、黄、蓝、白等），不理怪发型。二、 言行举止1、 站姿：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放在身体两侧或左手握右手自然放在前侧，双腿并拢。2、 坐姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面或腿上，双腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方。3、 走姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自然4、 面带微笑，保持良好的精神状态。5、 使用普通话，言语礼貌、温和、清晰自然，不可声音过大。三、岗位规范1、早上8:20准时到岗，做好一切准备工作：打开前台灯和办公室照明及办公开关，做好前台及周边的卫生。2、把当天的报纸放入报架，隔天的报纸收集放好。3、董事长办公室开门后协助保洁清理董事长室的卫生。4、前台人员办公位不允许任何人逗留（除同事因公查资料或传邮件）， 客人坐在前台位置时应礼貌客气的劝其离开到沙发或接待室就坐。5、做好来访客户的接待工作，为客人斟上茶水（一般客人矿泉水，特殊客人享受好茶款待，每杯茶水量不可超过8分满）上茶时需双手呈上，并微笑礼貌用语“请喝水”。6、公司任何人员不得使用前台电话长时间通话，如有来电前台需接转到所找部门分机上，拨打长途一定要先拨打”17909”7、如某部门来电而部门同事不在其岗位，前台需接听记下电话内容，告知来电所找人员。8、收到资料、传真转交给传真指定人或传真事物负责人，收到商务或宣传传真交与主管人查看，再听其安排。前台是公司信息收集的重要位置，所有资料必须归纳整理妥善，不得转告他人或泄露他人，如有利于公司发展的活动，讲座等（免费）可以向公司推荐。9、熟记公司各部门分机号。10、前台人员需做好公司的机动清洁，看到杂乱、垃圾等情况要立即通知公司保洁员前去整理。11、员工外出办公需到前台填写外出登记表，前台需监督这一程序完成。12、前台需负责会议的电话通知和安排，做好会议前的准备工作（会议室空调打开，如需要将投影设备准备好准备工作完毕后告知主管领导）。13、做好商务车的使用登记工作。14、做好办公室纯净水的使用及购买工作。15、下班前工作：关闭空调开关，检查前台办公桌锁及会议室、贵宾室柜锁是否锁好，如因前台人员失误，没有完善以上工作，并造成事端，将视情节轻重給予20-100元罚金。四、接待规范：1、客人进门时应起身站立，面带微笑，身体微向前倾，点头示意，主动问候：“你好！”2、问明客人来意及所找人员，指引客人到接待室或其他目的地，并通知受访人员。3、找董事长的客人要有预约，如没有预约要指引客人到接待室，然后向董事长汇报，视情况接待来客。如领导公务繁忙没时间接待，要有礼貌用适当理由告知来客。不要引起客人的不满。4、送客：、客人离开时，应起身做好送客准备；、站立，面带微笑，身体前倾，点头示意；、必要时亲自送客人至电梯口，并等电梯门关上后返回。、送客要热情、礼貌、亲切、自然，用于简洁明了，一般用语为:“再见”、“请慢走”“欢迎再来”等。5、如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈，以便接待客人，如有重要电话，要点头向客人示意，用手势安排就坐。五、电话规范：1、电话铃不超过3声接听。2、接电话先问好后报称如“你好！博澳置业”；如需接转应先说“请稍侯”，如转接人不在公司应说：“您好，已外出，方便的话请留下您的联系方式，我会尽快帮您通知，如对方不需要转达，前台人员应建义对方打所找人手机，并记下来电显示上的电话，做好电话记录，以方便转达。3、来电记录笔迹要清晰，不要出现错漏，记录要详细具体如：来电公司名称、来电人姓名、联系方式、业务要求等。4、结束商务电话前应礼貌道谢：“谢谢来电！”5、