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文档简介

秭归联社优质文明服务管理自查报告根据2011年宜昌农信社优质服务检查督导方案的有关要求，我们对县级联社优质文明服务的管理工作进行了自查。现将秭归联社优质服务管理自查情况报告入下：一、优质服务落实情况为确保优质服务工作责任落实、分工明确，我社成立了优质服务活动领导小组，按要求成立了以各级领导带头、部门负责人为成员的优质服务工作领导小组、工作专班，并明确了相应职责，秭农信发【2010】108号文件下发了关于调整优质文明服务领导小组成员的通知，以及秭农信发【2010】109号文件关于秭归县农村信用合作联社营业网点优质服务示范单位和服务明星评选表彰办法。其中，分管优质服务的领导履行执行组长职责，负责组织、协调、督导、检查全县信用社的优质文明服务工作；分管信贷的领导负责信贷优质服务各项工作的落实；分管财务会计的领导负责财务会计应知应会等工作的落实。各成员部门切实做到了各司其职、各负其责。检查专班定期对各营业网点优质服务活动情况开展了检查、指导和督办工作。按季对各网点开展优质服务活动情况进行考核，并按有关规定实行奖惩兑现。一是规范临柜人员服务形象和行为。全员实行统一着装，挂牌服务，推行站立服务、微笑服务，统一建立了晨训登记簿、营业网点服务客户意见簿和营业网点服务检查记录等，对外公示服务监督电话。二是健全客户投诉处理机制。每个网点均对外公开了投诉电话、设立了举报箱和客户投诉处理登记簿，指定网点主管会计负责客户投诉处理，定期对本网点的客户意见薄进行回复处理，提高客户满意度，保护客户资源不流失。三是加强优质服务培训，定期组织员工集中学习优质服务礼仪，但是仍然存在培训知识不够全面的现象，要鼓励员工相互学习，共同提高，不断提高自身优质服务水平。五是落实优质服务检查，联社领导小组对优质服务工作的检查面半年内达到了100%，认真落实了检查制度，纠正了服务工作中的不良习惯，有效达到了督促引导作用。六是做好优质文明服务宣传，提升我社形象。联社及各营业网点均公布张贴了服务投诉电话，方便客户遇到疑难问题进行联系并得到妥善解决。二、 主要问题一是部分网点环境亟待改善。如有个别网点未安装自助取款机；还有个别信用社地点偏远，房屋构造较陈旧，联社应重视对网点的改造工作。 二是未配齐大堂经理与保安。受限于人员岗位设置，暂时无法按要求配齐大堂经理和保安。三、 整改措施一是加大资金投入，对装修陈旧、布局不合理网点分批进行装修改造；对老化过时设备进行清理，逐步更新，提高服务效率。二是通过统一考试招录新员工，为联社补充新鲜血液，缓解人员不足的问题，逐步按要求配齐大堂经理。最后要加强教育培训，从思想上督促引导，加强检查力度，增强员工的服务意识，提高服务质量，树立良好的社会形象，促进业务健康发展。优质、文明的服务形象不仅是一项深入持久的工作，更是联社的一张名片，联社将定期组织优质服务培训，加强检查力度，增强员工的服务意识，提高服务质量，树立良好
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