劳动心理学教案.doc

第一章 劳动心理学的学科性质教学目的：了解劳动心理学的学科特点和性质和劳动心理学的学科范围和主要领域；树立以人为中心的主导思想；明确劳动心理学的目的和意义；把握劳动心理学的学科动向。教学重点：掌握概念：劳动心理学、霍桑效应和本土化，掌握劳动心理学研究对象，了解劳动心理学的历史重要事件。教学方法：讲授为主，案例讨论为辅，使用多媒体教学教学时间：2课时讲授，2课时现状分析与讨论使用教材：自编教案。注：教材正在整理出版过程中。参考书目：叶椒椒，时堪，王新超编著劳动心理学，北京经济学院出版社，1991.6；朱祖祥著工业心理学，张春兴主编的世纪心理学丛书17，浙江教育出版社，2001.5安妮安妮斯塔西，苏珊娜厄比纳著心理测验，缪小春译，浙江教育出版社，2001.8 具体讲授内容：包括劳动心理学在内的心理学是因社会实践的需要逐步发展壮大的。纵览天下，日新月异，欣欣向荣，但身处其中，又有多少人体会到劳动的快乐和价值？工作逐步成为现代人不可承载之重。劳动心理学，立足于劳动过程中出现的各种心理现象的研究，希望能够提高个体和组织的工作效率、提高个体和社会生活质量。第一节 劳动心理学的研究对象一 心理的内涵：心理是头脑的机能，是对客观世界的反映；人的心理则是人脑对客观世界的能动反映。（一）心理是客观世界的反映1. 反映2. 客观世界：客观世界包括自然环境，更包括社会环境3. 映象与客观现实不同质。即：反映不是物质（二）心理是脑的机能：人的心理是人脑的机能，有一个漫长的认识过程。例如：语言中的反映 攻心为上 哀莫大于心死 伤心 用心 专心 开心 偏心 忠心 爱心 孝心 关心 信心 虚心 安心 小心（眼儿）公心 私心 死心（眼儿）贼心从Psychology （灵魂、精神之义）翻译为心理（三）人的心理的能动性：意识的特点二 心理学的研究领域：心理现象（一）心理内容：来源于现实并为个人所意识到的各种映象本身;（二）心理形式：指这种映象存在的方式及其组织、结构。1 心理过程：认识（注意、感觉、知觉、记忆、思维、想象）、情感和意志。心理过程之所以称为心理过程，是因为它们都有一个发生、发展和完成的过程，它以流动、变化为特征，人总是通过认识、情感、意志反映现实，完成活动，因此也可以说心理过程是完成某种活动的暂时性的心理机能，是不稳定的信息加工过程；2 个性差异：个性倾向性和个性心理特征（风格和能力）任何一门科学首先都要研究其所认定的一类事物的共性规律，因为根据一类事物的共性规律，即可对属于该类事物进行预测和控制，从而做到能够用一样的方法去处理多样的事物，这可以说是科学研究的总目的。但生物科学除研究共性外，还需研究差异性。研究事物的差异性也要查明差异性的规律，而不仅仅去查明每一个事物的特有情况，如果研究差异性只是为了分别用每一个事物，那就完全失去了意义。复杂事物的差异性是表现在多方面，心理学现在从这两个方面考察人的心理差异性。三 劳动心理学的主要研究内容针对劳动心理学两个学科目的：1 提高劳动效率：针对个体和组织2 实现可持续发展：身体健康和心理健康第二节 劳动心理学的研究意义一 提高工作效率、增进生产效益霍桑效应（Hawthorne studies）：实验的时间1924年开始，地点：伊利诺伊州霍桑的西部电子公司初衷：考察物理工作环境对工人工作效率的影响。结果：涉及更复杂的动机、人际关系和组织动力。实验过程：（一）第一阶段：照明实验共三个照明实验1：实验1组：1628英尺烛光实验2组：3256英尺烛光实验3组：4884英尺烛光控制组：1628英尺烛光结果：四个组的生产效率都有基本相同的提高。照明实验2：控制组：10英尺烛光实验组：开始为10英尺烛光，以后逐渐降低，每次降低1英尺，最后降到3英尺结果：控制组和实验组的工作效率都有缓慢而稳定的提高，两组无差异。照明实验3：只选两个工人参加实验，照明度继续降低，最后降低到只有0.06英尺烛光的水平，相当于月光的亮度。他们的工作效率仍然没有降低，他们回答说，眼睛不疲劳，还说这样的光不晃眼。（二）第二阶段：女工小组从缠线圈的女工中随机选出十几个人，对她们进行劳动待遇实验。随着待遇的提高，她们的劳动生产率逐渐提高了。后来又逐渐把她们的待遇慢慢降低到原来水平，她们的生产率却没有降低，反而还在提高。问她们为什么，她们回答，因为她们感觉他们受到了厂方的重视和尊重，她们是和别人不一样的人。第三阶段：全面访谈研究人员分成小组花了几个月的时间对全厂几乎所有工人进行了访谈，让他们说出自己对工厂管理工作的意见和不满，以及自己家庭中的困难。结果全厂的生产率大大提高。霍桑实验的结论：第1 小型班组第2 督导的类型第3 收入第4 情境的新奇性第5 对实验的兴趣第6 在实验室里得到的关注二 防止事故，保障生产安全三 创造健康舒适的工作条件第三节 劳动心理学的本土化问题一 劳动心理学的发展概述Ebbinghaus的名言：心理学有一个漫长的过去，却有一个短暂的历史。18世纪后期，亚当斯密提出劳动分工学说，1911年，泰勒发表科学管理原则，1916年，法约尔发表工业管理和一般管理，1958年美国莱维特出版管理心理学。二 劳动心理学的研究现状与问题现状：系统论观点、从个体组织的转化三 劳动心理学的研究展望：本土化1 中国特有的文化现象2 中国特有的社会现象第二章 劳动心理学的心理学基础教学目的：了解人的信息加工过程的基本环节及其相互之间的关系；掌握人的信息接收、传递能力及影响这些能力的因素；了解个体差异的影响因素，掌握智力差异和个性差异的基本内容；掌握心理测量学中的真分数理论及人职匹配的基本观点，了解该观点的历史局限性。教学重点：认知系统观；个体差异的主要表现；真分数理论；人职匹配的基本观点和评价。教学方法：讲授为主，案例讨论为辅，使用多媒体教学。教学时间：3课时讲授，1课时小组讨论和测量。使用教材：自编教案。注：教材正在整理出版过程中。参考书目：朱祖祥著，工业心理学，张春兴主编的世纪心理学丛书17，浙江教育出版社，2001.5；斯滕伯格（Sternberg，R.J.）著，杨炳钧等译，认知心理学，中国轻工业出版社，2006.1林崇德主编应用心理学书系，郑日昌、蔡永红著心理测量学，人民教育出版社，1999.9安妮安娜斯塔西，苏珊娜厄比纳著心理测验，缪小春译，浙江教育出版社，2001.8，第7章漆书青、戴海崎、丁树良著现代教育与心理测量学原理，江西教育出版社，1998.12，第2章 具体讲授内容：第一节 认知心理学的基本观点现代心理学多从信息加工的观点看待人的认知能力问题。人的信息加工过程可以分为信息输入、信息储存和提取、信息中枢加工、信息输出等基本环节。人的活动，不论复杂与简单，几乎都包括着上述信息加工的全过程。以记忆为例，介绍人的信息加工过程：现今认知心理学家，不再将学习和记忆看作是两个阶段，而是将学习和记忆是为同一历程。因此，我们从信息处理过程中的三种记忆类型和三种记忆环节综合考虑记忆过程，并从强化记忆效果的角度入手：一 感官记忆重在集中注意引起注意的条件：熟悉度、新奇性、重要性（一）减少分心因素（二）目的单纯化二 短期记忆的四项原则短时记忆的特点：（一）善用声码为先的原则语文材料的字型、字音、字义在编码的程序上，声码最为重要（二）扩大组块与记忆广度7+2 组块（三）发挥工作记忆的特点，运用尝试回忆法短时记忆是从记忆的时间上命名的，按照记忆的功能而言，短时记忆也称为工作记忆。加强注意（四）复习后输入长期记忆三 长时记忆采取多种策略（一）多重编码策略语文材料的编码：形码、声码、意码三者编码以意码为主。为提供多重检索线索，进行多重编码，作到眼到、耳到、脑到、手到和心到。（二）轨迹法：顺藤摸瓜（三）关键字法：（四）主观组块法：（五）情境助忆法：（六）间时复习、及时复习和过度复习，作好整体复习和分部复习的统一；一般认为，过度复习20%为最佳复习遍数。过度复习：超过已能正确回忆的复习称之为过度复习。模拟考试法：第二节 差异心理学的基本观点一 个别差异的主要来源上节所讲的是关于人的心理活动的共性规律，任何一门科学首先都是要研究其所认定的一类事物的共性规律，因为根据一类事物的共性规律，即可对属于该类事物的任何一种事物进行预测和控制，从而作到能够用一样的方法去处理多样的事物。这可以说是科学研究的总目的。但生物科学除注意研究共性以外，还需要研究差异性。因为生物现象的差异性比物理和化学现象大得多，所以我们在处理生物现象时，就不得不考虑这种差异性。比如说，鸡在事物需要上虽有共性，但它们的食性和食量可以有差异，我们要养好鸡就得针对它们的食性和食量来投放饲料。如果我们能查明什么样的兔子最适合于用什么样的饲料，从而做到以不同的饲料去喂不同品种的兔子，这样就会使兔子长得更好些。如果我们能查明某种兔子的使用量最大者为多少，在不同食量级上的兔子的百分比是多少，这对于养兔子的成本核算显然是有好处的。可见，研究事物的差异性也就是要查明差异性的规律，而不仅仅是查明每一个事物的特有情况。如果研究差异性只是为了分别用每一种方法去处理每一个事物，那就完全失去了科学研究的意义。所谓差异性的规律，明确说来，就是要在质的差异方面进行在分类，在量的差异方面考察不同量级上的次数分配情况；另外还要考察不同程度上的差别的相互关系，这样就可以找出一些能够对较广泛的规律起补充作用的更确定的规律；另一方面则可以简驭繁，而无须在一个一个的具体事物上，分别去找一个一个的不同处理方法。研究差异性规律，还在于查明产生和影响差异性的因素，以便控制这些因素，而使事物的差异朝着我们所需要的方向变化。例如我们如果能查明产生和影响苹果大小差异的因素，就可以控制这些因素来减少过小苹果的出现概率。一 个性（一）广义的个性从人的本质出发，把个性看作是受社会制约的，也就是说个性标志着人的整个精神面貌。心理过程是完成某种活动的暂时性的心理机能，是不稳定的信息加工过程；个性心理则是心理现象中那些稳定成分，它们制约和调节心理过程，标志着个人的特点。（二）狭义的个性总体而言，个性的定义错综复杂，对个性概念所下定义多种多样，但并没有为所有心理学家共同接受的明确定义，从心理结构来理解个性1个性倾向性：决定人对事物的态度和行为的动力系统。需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观2个性特征：水平差异-能力；风格差异。二 能力差异（一）一般能力：智力（二）特殊能力三 风格差异人与人的差异来源，一方面是先天的，一方面是后天的。人与人在风格上的差异也是如此。来源于先天的差异叫做气质差异，所谓性格差异则是指来自与后天的人与人活动风格上的差异。（一）气质差异神经过程的基本特性高级神经活动类型气质类型强度平衡性灵活性强不平衡兴奋性（冲动型）胆汁质强平衡灵活活拨型多血质强平衡不灵活安静型粘液质弱抑制性抑郁质（二）性格差异1 结构（1） 对现实态度的性格特征（2） 性格的意志特征（3） 性格的情绪特征（4） 性格的理智特征2 特征（1）完整性（2）复杂性：（3）稳定性和可塑性 第三节 心理测量学的基本问题一 人职匹配（一）人职匹配的基本观点基本思想：个体差异是普遍存在的，每一个个体都有自己的个性特征，而每一种职业由于其工作性质、环境、条件、方式的不同，对工作者的能力、知识、技能、性格、气质、心理素质等有不同的要求。进行职业决策（如选拔、安置、职业指导）时，就要根据一个人的个性特征选择与之相对应的职业种类，即进行人职匹配。如果匹配得好，则个人的特征与职业环境协调一致，工作效率和职业成功的可能性就大为提高。反之，工作效率和职业成功的可能性就很低。因此，对于组织和个体来说，进行恰当的人职匹配具有非常重要的意义。而进行人职匹配的前提之一是必须对人的个体的特性有充分的了解和掌握，而人才测评是了解个体特征的最有效方法。所以人职匹配理论是现代人才测评的理论基础。（二）人职匹配的局限性：静态、机械尤里布朗芬布伦纳（Urie Bronfenbrenner）从静到动：生态系统论基本观点：人类发展的生态学就是对人与人直接生活的环境之间相互适应的科学研究。这里的人不断成长、积极主动，环境的特性也是不断变化，这两者之间相互适应的过程受环境之间相互关系的影响，同时也受环境所处的大环境的制约。个体大体面对以下4种环境：微系统：一些活动、角色及人际关系模式。这些活动、角色和人际关系是一个身处特定环境发展中的个体亲身经历的。这里所说的环境，必须是个体直接面对和接触的，同时，它还包括具有鲜明气质、人格特征及信仰系统的其他人。中间系统：指包括发展中个体在内的两个或多个微系统之间的作用过程与联系。换言之，中间系统是微系统的系统。外层系统：指那些儿童并未直接参与但却对他们的发展产生影响的系统。宏系统：指那些儿童并未直接参与但却对他们的发展产生影响的系统。二 心理测量学的基本观点（一）误差的种类在测量中与目的无关的因素所引起的不准确或不一致效应。1 随机误差、系统误差2 两种误差的关系：系统误差只影响测值的准确性，与效度有关；随机误差既影响准确性，又影响一致性，与效度和信度都有关。（二）误差的来源测验自身引起的施测过程引起的：被试引起的：被试本身引起的误差、测验的技巧与练习因素、焦虑（状态焦虑和特质焦虑）和动机因素主试对测验结果的影响、主试的态度、主试的动机、主试的人格、主试的期望：罗森塔尔效应（三）真分数测验分数真分数误差（XTE）真分数T：被试不受任何因素影响的条件下应该得到的测验分数，不可直接测量；在统计上用无数次测量的平均值代替。误差E：引起测量结果不一致的偶然误差，可正可负。E的平均分为0；两次E之间的相关为零；T和E相互独立。第三章 劳动者胜任力分析教学目的：初步掌握使用心理测量技术进行胜任力分析的方法。教学重点：准确掌握胜任力分析的步骤方法。教学方法：讲授为主，案例讨论为辅，使用多媒体教学。教学时间：2课时讲授，2课时实际操作。使用教材：自编教案。注：教材正在整理出版过程中。参考书目：叶椒椒，时堪，王新超编著劳动心理学，北京经济学院出版社，1991.6；朱祖祥著工业心理学，张春兴主编的世纪心理学丛书17，浙江教育出版社，2001.5；杨河清人力资源管理，东北财经大学出版社，2006.8；安妮 安娜斯坦西，苏珊娜 厄比纳著，缪小春译心理测验，浙江教育出版社，2001.8具体讲授内容： 第一节 胜任力分析的概念与作用一 胜任力概念（一）定义：胜任特征是指：能将某一工作（或组织、文化）中有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人的深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度和价值观、某领域知识、认知或行为技能任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀于一般绩效的个体的特征。（二）胜任特征的种类1 基准性胜任特征最基本的素质（常识或基本技能，如阅读能力）每个人在工作中必需要的但不能区分优秀者与普通者绩效的特征。比如，对于售货员来说，有关产品的知识或填写发货单据的技能。2 鉴别性胜任特征能够将优秀与普通绩效区分的胜任特征。已有的应用研究发现，在不同职位、不同行业，不同文化环境中的胜任特征模型是不同的。二 胜任力分析的作用彼得原理每个组织都是由各种不同的职位、等级或阶层的排列所组成，每个人都隶属于其中的某个等级。彼得原理是美国学者劳伦斯彼得在对组织中人员晋升的相关现象研究后，得出一个结论：在各种组织中，雇员总是趋向于晋升到其不称职的地位。彼得原理有时也被称为向上爬的原理。这种现象在现实生活中无处不在：一名称职的教授被提升为大学校长后，却无法胜任；一个优秀的运动员被提升为主管体育的官员，而无所作为。对一个组织而言，一旦相当部分人员被推到其不称职的级别，就会造成组织的人浮于事，效率低下，导致平庸者出人头地，发展停滞。因此，这就要求改变单纯的根据贡献决定晋升的企业员工晋升机制，不能因某人在某个岗位上干得很出色，就推断此人一定能够胜任更高一级的职务。将一名职工晋升到一个无法很好发挥才能的岗位，不仅不是对本人的奖励，反而使其无法很好发挥才能，也给企业带来损失。二 胜任力分析的程序（一）准备阶段（二）实施阶段（三）结果形成阶段（四）应用和反馈阶段心理学效应：反馈效应反馈原来是物理学中的一个概念，是指把放大器的输出电路中的一部分能量送回输入电路中，以增强或减弱输入讯号的效应。心理学借用这一概念，以说明学习者对自己学习结果的了解，而这种对结果的了解又起到了强化作用，促进了学习者更加努力学习，从而提高学习效率。这一心理现象称做“反馈效应”。著名的反馈效应的心理实验：CC罗西与LK亨利把一个班的学生分为三组，每天学习后就测验：主试对第一组学习的结果每天都告诉学生，对第二组学生只是每周告诉他们一次，而对第三组，则一次也不告诉。如此进行了8周教学。然后，改变做法：第一组与第三组对调，第二组不变，也同样进行了8周教学。结果，除第二组稳步地前进，继续有常态的进度外，第一组与第三组的情况大为转变：即第一组的学习成绩逐步下降，而第三组的成绩则突然上升。这说明：及时知道自己的学习成果对学习有非常重要的促进作用，并且：即时反馈比远时反馈效果更大。心理学家布朗的实验表明，反馈方式不同对学习的促进作用也不相同。一般来说，学生自己进行的主动反馈要优于教师的反馈。这给我们的启示在于：在学习过程中，我们一定要及时地进行自我反馈，避免毫无目的的学习和不知道自己的学习结果的学习方式。重视老师在作业或试卷上所作的评语，认真总结自己学习上存在的优缺点，从而明确自己的努力方向。正确对待自己的学习成绩，取得高分时不骄傲，仍坚持继续努力；成绩不理想时不要丧失信心，决心迎头赶上。第二节 胜任力分析的内容一 Spencer（1993）的划分Spencer（1993）列出了能预测大部分行业工作成功的最常用的20个胜任特征。主要分为六大类：第一类：成就特征：成就欲，主动性，关注秩序和质量；第二类：助人服务特征：人际洞察力，客户服务意识；第三类：影响特征：个人影响力，权限意识，公关能力；第四类：管理特征：指挥，团队协作、培养下属，团队领导第五类：认知特征：技术专长，综合分析能力、判断推理能力，信息寻求；第六类：个人特征：自信，自我控制，灵活性，组织承诺。（一）企业高层管理者（行政、业务总监）的胜任特征的权重分布第一类：决策能力（0.4）第二类：洞察预见力（0.3）第三类：计划安排能力（0.2）第四类：组织协调能力（0.1）商务类员工（市场、销售、客服）胜任特征的权重分布第一类：计划安排能力（0.25）第二类：沟通表达能力（0.25）第三类：谈判说服能力（0.25）第四类：应变能力（0.15）第五类：组织协调能力（0.10）第三节 胜任力分析的方法一 直接观察采用确切的记分标准，始终如一地对预定的观察项目进行观察。通常需要一个观察记录表，在表上的相应栏目填写资料。结构观察是依据研究目的和理论范畴，以特定的观点，有系统地设定观察项目，观察必要的场面，发现其特点和规律。为了保证观察的客观性，观察者不介入，而是以旁观者(on-looker)的身份，在一旁悄悄地观察。（一）直接观察的特点1 对正在发生的事件的直接感知；2 适合于非言语的行为资料的收集；可独立使用，也可配合个案、访谈等方法共同使用；1 事件取样：从被观察者的多种行为中，选出与研究目的直接联系的、有代表性的行为进行观察，记录其发生和变化过程。2 时间取样：对选定作观察的行为，在特定时间里对该种行为是否发生、发生频率和持续时间作观察记录。1 没有充分培训观察者2 不能采取足够的预防措施避免观察者干扰或者改变他们将观察的情境3 要求观察者极准确地辨别不同行为4 不确定观察数据的效度和信度5 不能保证观察者彼此独立的工作6 观察者污染和遗漏7 信度衰减（1）观察者对被观察者的影响（2）观察者个人偏见（3）评估误差（4）宽大误差（error of leniency）（5）集中趋势误差（error of central tendency）（6）光环效应（halo effect）二 访谈与问卷使用访谈和问卷中容易出现的问题：（一）把与研究目标无关的项目包括在问卷或访谈内（二）不对问卷或访谈进行探索性测试（三） 问卷或访谈用语不易为应答人了解（四） 所问信息并非为应答人所具有（五） 不建立问卷或访谈效度及信度三 关键事件法此法由J.C.Flannagan在1954年发展起来。（一）主要原则：认定员工与职务有关的行为，并选择其中最重要、最关键的部分来评定其结果。（二）主要步骤：从领导、员工或其他熟悉职务的人那里收集一系列职务行为的事件，描述“特别好”或“特别坏”的职务绩效。（三）主要优点：1 研究的焦点集中在职务行为上，行为是可观察的、可测量的。2 通过这种职务分析可以确定行为的任何可能的利益和作用。（四）主要缺点：1 费时，需要花大量的时间去搜集那些关键事件，并加以概括和分类；2 关键事件的定义是对工作绩效显著有效或无效的事件，遗漏了平均绩效水平。四 胜任力分析的有效性分析（一）效标：衡量测验有效性的外在标准。好的效标测量应符合：1 必须真实反映观念效标的重要侧面；2 必须稳定可靠；3 必须客观，避免偏见；4 在保证有效性的前提下，必须尽可能简单、省时、花费少。1 特殊训练成绩2 实际工作表现3 先前有效测量（三）效标效度的种类效度：测量的正确性，即一个测量能够测出所要测的东西的程度。能够回答：一个工具测评什么东西？对于所要测评的东西测得有多准？1 同时效度：效标分数与测验分数同时搜集；2 预测效度：效标分数是过一段时间后搜集得到。第四章 劳动者的工作能力教学目的：掌握时间管理的要点、压力管理的要点、沟通的要点、选择和决策的基本过程、工作满意度的意义、群体相互作用的主要表现教学重点：掌握时间管理、压力管理、沟通以及选择和决策的基本内容；教学方法：讲授为主，案例讨论为辅，使用多媒体教学教学时间：2课时讲授，2课时角色扮演培训，2课时现状分析与讨论。使用教材：自编教案。注：教材正在整理出版过程中。参考书目：叶椒椒，时堪，王新超编著劳动心理学，北京经济学院出版社，1991.6；朱祖祥著工业心理学，张春兴主编的世纪心理学丛书17，浙江教育出版社，2001.5；Andrew J. DuBrin著，王佳艺译，心理学与工作，中国人民大学出版社，2007.1;具体讲授内容：第一节 劳动者的时间管理能力一 小测验1我常常在压力情况下工作最好。2在开始工作前，我总是会削尖所有的铅笔、不止一次整理桌子和扔掉废纸条。3我喜欢最后一分钟冲刺工作的兴奋。4我常常想：如果我延误某事，它就会自然消失，或者要求作它的人会忘记。5在开始行动之前，我总是会仔细盘算一番，比如做之前我会在五种可能的解决方案中进行选择。6对大多数的项目，开始总是很困难，即使是我喜欢的项目。7我总是等待合适的时间做某事，比如开始做一项重要的项目。8我常常低估完成一个项目的时间。9对我来说，完成大多数的项目和活动都是困难的。10我常常想办法避免做让人不愉快的事情。做yes回答的项目数目越多，你的拖延问题就越严重。8，9或10分都表明你的拖延行为降低了你的生产性。二 克服拖延的方法（一）计算拖延的代价（二） 创造一些动力来刺激自己行动（三） 奖励和惩罚（四） 向别人承诺（五） 把任务分割（六） 利用潜意识信息来克服拖延（七） 用更有建设性的方式来满足自己的刺激感提高生产力的技能（一） 充分利用办公技术（二） 理清自己的目标（三） 列一个做事清单和设置优先权（四） 仔细的做时间计划（包括留出处理紧急事件的时间、尽量减少不在计划之内的干扰、在你精力最旺盛的时候安排做最重要的事情、把相似的任务安排在一起、用计算机做安排）（五） 一段时间集中干一件事情（六） 使你的工作流畅，强调重要的任务（七） 以稳定的步伐工作（八） 掌控文书工作和电子工作四 减少时间浪费的技术（一） 充分利用外围的时间（二） 尽量减少白日梦（三） 避免成为计算机闲逛者（四） 纪录重要的名字、地点和事情（五） 给特定的任务设置时间限制（六） 果断和了结第二节 劳动者的沟通能力一 如何克服沟通障碍沟通小游戏应用心理咨询个体咨询技术，能有效提高人力资源管理工作者的谈话技术，妥善了解员工的内心想法，积极有效地纠正员工的错误认知，消除员工的不公平感，积极引导员工的独立思考，从而提高员工的工作效率和工作积极性。（一）倾听技术倾听是HR接待来访者的第一步，是建立良好的双方关系的基本要求。倾听不仅仅是用耳朵去听，更重要的是用心去听，去设身处地的感受。不但要听懂来访者通过语言、行为表达出来的东西，还要听出来访员工在交谈中所省略的和没有表达的内容。有时来访者说的和实际的并不一致。比如：在中国传统文化中，人们普遍讨厌告密者，因此有些来访者对老板或者同事有不满时，会用“还好”、“还行”等搪塞。比如：来访者说到自己被扣奖金时，他可能有以下几种不同的表达方法：1 . 奖金被扣了；2 . 我的奖金被扣了；3 . 公司扣了我的奖金；4 . 真倒霉，奖金扣了。从这些不同的表述中，人力资源工作者可以洞悉来访者的自我意识与人生观的线索。第一句是对事件的客观描述；第二句来访者把奖金被扣的事情归因于自己，可能是好自省、易自卑的个性。第三句来访者潜意识认为是公司不对，故意扣他奖金，这种人可能推诿，容易有攻击性。第四种则有宿命论色彩，凡事认命。所以对来访者描述人和事所使用的词语或结构，有时往往比事件本身更能反映出一个人的特点。（二）具体化技术不少HR在谈话中常陷于困境，很大程度上是由于以下两种原因造成的。1 问题模糊有些员工谈到自己的问题时往往用一些含糊的、很普遍的字眼，比如：“我烦死了”，“公司太讨厌了”。当员工被自己所界定的情绪笼罩的时候，往往会陷入困扰之中，且情绪具有传染性，会影响到其他员工的工作效率。因此，在人事谈话中，HR的任务就是要设法使这种模糊的情绪具体而清晰，这就必须应用到具体化技术。例：来访者：我今天真倒霉，烦死了。HR：你能告诉我发生了什么事？来访者：多着呢，尽是不如意的事！早上上班，主任说我这个月迟到扣发奖金1000块；中午经理说要调我去北方做市场，可我小孩才两个月；下午的时候我无意中听到隔壁同事的工资数，是我的两倍反正事情多着呢，我总觉得好事没我的份儿，倒霉事我净碰上，别人怎么都没这些事？通过询问，HR可以把来访者所说的倒霉、烦恼的事具体化了，也加深了对来访者认知方式和行为特点的了解。有时候，通过HR的具体化技术询问后，会发现问题并不严重。例：HR：你自从进入我们公司，对集体活动表现不怎么积极，能告诉我什么原因吗？来访者：我来自偏远农村，父母都是农民，我在广州没什么背景，我感到自卑。HR：还有呢？来访者：我在公司工作一年多，考核都是B，从没得过A，看到比我优秀的同事，我感到自卑。HR：你们部门有多少人得A？共有多少员工？来访者：有5个同事得A，共有28人。HR：还有什么让你自卑的？来访者：好像就这些。HR：你想想，你们部门中有多少来自农村，在中国有多少人父母是农民，这些人都自卑了吗？你部门大多数人都没得A，难道都要抬不起头吗？你想想看。来访者：我一直觉得自己这也不行，那也不行，仔细想想，特别是你这么一说，觉得确实没什么。一直以来我都没好好的理解原因，反而总让自己自卑情绪困扰着，看来我是错了。这一实例说明，来访者自我感觉的判断和结论往往起初来源于具体的事件，由于不合理的、歪曲的提炼或称之为简化，变成了一种抽象的观念或模糊的情绪。在企业管理中，有些员工会错误地理解公司的政策措施，通过对这些措施的歪曲和提炼，就变成了一种针对公司管理者的模糊情绪，往往会造成公司管理层和员工层的对立，影响到工作的积极性。2 过分概括化。在企业人力资源管理中，引起员工对公司不满的另一个重要原因就是过分概括化，以偏概全，把个别事件的意见上升为一般性结论，把对事件的看法发展到对某人，把有时演变为经常，把过去扩大到现在和未来。这就特别需要具体性技术去澄清。例：HR：“你总说公司对你不好，是谁对你不好？哪些事情上对你不好？你能给我个例子吗？”过举例，HR发现原来是有几个同事喜欢开他玩笑，弄得他很难堪。此外，他在公司一个知心朋友也没有。通过具体化技术，HR发现根源在于他的过分概括化思维，一是把个别人扩大到全公司，二是把开玩笑当做对自己不好，从而影响他对同事和公司的看法，对人际关系产生不良评价，并进而影响到自己的情绪，出现抑郁、冷漠、不信任等心理。当他把个别的、特殊的经验上升为一般的结论后，这种结论性的思想又会强化原有的经验，当他用这样的眼光去看周围，用这样的态度去对待他人时，就会使矛盾扩大化、问题复杂化。HR明白这一点，了解事情真相后，就可以有针对性地进行引导。如上例，可以对来访者的不合理认知方式进行调整，用合理的事实代替不合理想像，而不是像一般的HR那样，空讲人际关系的重要性之类的老调。（三）面质技术面质技术又称质疑、对立、对质、对抗、正视现实等。在心理咨询中，是指心理咨询师指出来访者身上存在的矛盾。在生活中，面质会导致不愉快的结果。那么在人事访谈中为什么还需要使用面质技术呢？使用面质技术可以协助来访者促进对自己感受、信念、行为以及所处景况的深入了解，可以激励来访者放下自己有意无意的防卫心理，掩饰心理来面对自己，面对现实，并由此产生富有建设性的活动，可以促进来访者发现自己被自己掩盖的能力、优势等自身资源，并加以利用。HR可以在如下条件下使用面质技术。如来访者言行不一致，来访者的言语和访谈之外的行为不一致。例：HR：你总是说你很喜欢公司，可是你从不参加公司的集体活动。HR：你对公司的绩效考核结果很不满意，但是在谈论别人的错误时却面带喜色。HR：你刚才还说你对公司的人际关系非常满意，现在怎么骂起老总来了？HR：你总觉得你在公司是个无用者，可我觉得你在公司的作用是举足轻重的。面质技术是人事访谈中必须的，但是面质的妥善使用很需要。面质使用必须谨慎，适当。过分小心，害怕使用面质，保持人际关系的一团和气是不足取的。而过分使用面质，则有可能伤害来访者感情，引起双方的对立。在使用面质技术时，有几点值得注意：一是面质要有事实根据。事实不充分，不明显时，不宜采用面质。二是面质技术要避免变成个人发泄。面质的目的是为了澄清问题，促进来访者明白自身问题，不可变成HR发泄情绪和攻击对方的工具。比如：“你到底想怎样，你怎么出尔反尔”等，是不合适的。三是要避免无情攻击。有些HR不是在诚恳、理解和关怀的基础上应用面质技术，而是把面质当成表现自己智慧和能力的机会，不考虑来访员工的感情，无情地使用面质，使来访者无法招架，陷入痛苦。比如：“你自己认为自己是个好职工，可是每年你的考核都是最差的”或者“公司在最困难、最需要大家出力的时候，你却打辞职报告，你在总的心上狠狠插了一刀”。如此面质，像是法庭驳斥，而不是人事谈话。（四）现场控制技术人事访谈的方向必须在HR的控制之下。也就是说，谈话的方向、所涉及的问题以及会谈时间都必须是有计划、有目的的。另外，控制会谈内容不但对HR节省时间提高效率非常重要，对于来访者也很重要，快速高效地解决来访者的问题，会提高对HR的信任和对企业管理层的信心。如果人事访谈漫无边际，来访者会厌烦。控制谈话的技术较多，而且可以随机应变。最常用的有如下几种：第一种方法是释义法。即征得来访者的同意后，把来访者的话重复一下并做解释，解释完以后，立即顺便提出另一个问题。这样做，使来访者感觉问题的提出自然，会感到HR提出的问题非常合理。例：来访者：公司的考核不公平，我很气愤。HR：是的，不公平令人很生气，看得出来，你觉得我们公司考核上存在不公平现象，能告诉我是什么环节令你如此气愤吗？第二种方法是中断法。在人事谈话中，来访者经常因情绪激动或认识不到位而喋喋不休时，不便强行让他停止谈话，这时可以请他抽支烟，替他倒杯水，请他取样东西过来，或者建议换个地方再谈等等。第三种方法叫情感反射法。即HR有意识地激一下来访者，使他把话题引向某些问题。这种方法要注意时机，初次谈话不宜使用。第四种方法叫引导法。这是有经验而非常机敏的HR经理最常使用的方法。即由目前话题引向另一话题。（五）通情达理技术通情达理技术被国内外心理咨询家公认为最关键的咨询特质。在国内，通情达理技术有时候被称为移情、共情、神入、同感心、同理心等等。通情达理技术包括两个方面，即通情技术和达理技术。通情是指设身处地进入来访者的内心世界，了解来访者真实的想法。达理是用理性去思考和回答来访者的问题，是什么，怎么样和怎么办。对于来访者来说，通情达理使得来访者感受到被接纳，从而心情愉快。由于通情达理，促进了来访者自我表达和自我探索，从而达到更多的自我了解。同时，通情达理对于那些迫切需要获得理解和关怀的员工有非常明显的效果。例：有位员工在公司去留之间迷茫，说：“公司派我去国外调研，我从没离开过深圳，周围又有很多好朋友，可现在一下子去这么远，人生地疏，人力资源部能不能考虑派其他人出去，我很烦恼。”如果HR回答：“出国是好事情啊，多少人梦寐以求啊。”这是忽视来访者的感情，是一种失乎情理的语言。如果HR回答：“你看上去聪明漂亮，你会圆满完成公司的任务的。”这样的回答是隔靴挠痒，没能认识来访者内心的担忧。如果HR回答：“我们每个人总有一天要独立的，这没什么了不起。”这像是一种评判，高高在上，完全否认了来访员工的情绪。如果HR回答：“要独自去国外做市场是会有很多困难的，但是要相信世上无难事，只怕有心人。”这种回答对来访者表示了一定程度的理解，但后半句空洞，理解不深。上述种种会不同程度地影响来访者的心理沟通，甚至使来访者不愿继续交谈下去。比较好的回答是：“你以前没有独立生活过，现在一下子出国，在异国他乡独立开展工作，是很不容易的，我能理解你心里的不踏实。现在让我们来分析一下究竟会遇到哪些问题、公司会给你提供哪些方面的援助、出国给你带来的机遇和挑战，然后你再来做这个决策如何。”这样，来访者会感到自己被理解、尊重、接纳，双方良好的沟通关系就建立起来了。二 如何做个好听众（一） 在工作中的沟通建议1 停止谈话去倾听2 体会对方的感情3 向对方表现出你愿意倾听4 不要未经详细研究就下结论5 温和对待争论和批评6 耐心7 提问以示你的理解三 如何做个演讲家（一）基本观点1 无论观众规模多大，接受信息的是众多个体而非一个群体；2 习惯紧张情绪：这种感觉可以隐藏，听众未必知道。（二）准备1 准备要点而不应是完整的演讲稿2 多加练习3 描述观点多用实例和类比的方法，语言朴素化运动4 检查视觉效果（三）过程1 放慢速度，提高音量2 保持眼光接触第三节 劳动者的决策能力一 劳动者的决策意义手表定理一个人有一只表时，可以知道现在是几点钟，当他同时拥有两只表时，却无法确定。两只手表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会让看表的人失去对准确时间的信心。手表定理在企业经营管理方面，给我们一种非常直观的启发，就是对同一个人或同一个组织的管理，不能同时采用两种不同的方法，不能同时设置两个不同的目标，甚至每一个人不能由两个人同时指挥，否则将使这个企业或这个人无所适从。手表定理所指的另一层含义在于，每个人都不能同时选择两种不同的价值观，否则，你的行为将陷于混乱。二 劳动者的决策步骤寻找备选方案：我已经考虑过所有可行方案了吗？开放灵活的态度评估备选方案：哪一个方案是最好的？全身心投入：我什么时候实施最佳方案，并且公布我的决策？最危险的行为：做完拉倒评估你的决策：如果我不做出改变，会有严重的风险吗？如果我改变了，风险是否会更严重？不要反映过度，过早的改变主意，获得防御性地将选择合理化，从而拒绝有价值的反馈信息三 决策过程中的心理现象（一）控制点理论1 控制点的测量：这份调查的目的是激发你去思考自己拥有多少感觉控制。在下列陈述句中，如果句子内容对你而言是符合的：（1）我总是尽可能地推迟决策，因为影响决策的情况可能会毫无征兆地变化（2） 我在学习上用的时间与我的成绩没有关系，与我是否会给老师留下良好印象也没有关系（3） 有些人天生幸运；其他人就没有那么幸运，而且实际上可能很倒霉（4） 如果人们喜欢你，他们就喜欢你；如果他们不喜欢你，就是不喜欢你，所以没有必要尽力争取别人成为自己的朋友（5） 健康的标准就是，我周围有多少人生病，或者社区内是否有某种疾病暴发（6） 无论我是否当心，时不时地家里总会有事情出错（7） 人们的好坏是天生的，一生也很少有所改变（8） 即使我的状态很好，我自身以外的因素，例如天气和其他人的竞争，也会使我无法在竞争中做出好的表现（9） 我其实很迷信，我相信恶兆和好运的魔力（10） 马路上有很多坏司机，我迟早会被卷入到一场车祸中（11） 如果仔细考虑重大决策的选择，我知道我可以做出正确的决定（12） 当朋友和我出现分歧时，我知道我们仍然是朋友，因为我能够以理性的方式让对方理解我（13） 只要人们尽力，好事最终会降临在他们身上（14） 当我想购买很难找到的物品时，只要坚持不懈，我会找到我所需要的东西（15） 我相信我的判断很正确，在困难时期我的尝试将会奏效（16） 我坚信我们能克服恐怖袭击等负面事件（17） 当事情出错时，我会很恼火，但是我知道我能控制自己的情绪，并把事情做得更好（18） 在关键时刻我会表现良好，因为我有办法克服危机（19） 遇到陌生人时，我觉得如果我想，我就能够和这个人交朋友（20） 如果我发现自己所做的事情压力很大而且对我没有吸引力，我会设法找别的、可能更好的事情去做结果解释：第 1-10：否定总数，负面的内容，显示较低层次的感觉控制第11-20：肯定总数，肯面的内容，显示较高层次的感觉控制总数之和：分数越高，你所知觉到的对生活的控制感越高2 控制点对你选择的影响-高控制感（1）积极寻求与之相关的知识和信息（2）将责任归于自己的能力和努力，而不是命运或环境（3）能够控制社会影响，并乐于参加帮助他人的活动（4）具有强烈的成就取向（5）积极主动、自力更生（6）采用更为有效的策略克服压力（7）幸福健康最大化，疾病风险最小化3 控制点对你选择的影响-错误控制不可控事件本身并不一定产生习得性无助，关键在于人们如何解释这些事件。举一个例子：由于父母的关系，一位同学找到一份让我垂涎三尺的工作，如何评价这件事？（1）永久性：事件会持续多久（2）普遍性：事件对我有多大影响（3）个人性：有多少是我的错你的控制点平衡吗？人生而平等吗？4 控制点理论成败归因，是指人们对影响自己生活和命运的那些力量的看法。归因事项特征稳定性因素来源能控制性稳定不稳定内在外在能控制不能控制能力*努力*工作难度*运气*身心状态*别人反应*三个维度（1） 内外归因 内部归因优于外部归因控制点：当人将某一行为的结果看作是运气、机遇、命运、或别的权威人物的产物时，他们便相信自己处于外部控制之下。当个体将这一结果看作是自己的能力或努力的产物时，他们便相信自己处于内部控制之中。内部归因的表现：外部归因