电力行业呼叫中心解决方案.doc

客户服务中心系统工程技术方案 北京中德福林电力呼叫中心解决方案电力呼叫中心是电力客户服务中心通过全国电力系统提供给供电企业一个特殊服务电话号码（如95598），通过电话、传真、短消息、现场等方式,依托各类业务技术支持系统，为各类客户提供电力业务咨询、查询、电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等服务的系统。县级供电企业如何才能低投入、快速建立一个具有自身特色的电力客户呼叫中心是一个重要的问题。市、县级供电企业电力呼叫中心系统建设的一般原则： 建设规模。市、县级供电企业用电客户规模一般在几百万或者30万户以下，座席按每2万客户一座席计算，座席规模应在416万户之间，属中小型呼叫中心。 系统接入。系统应支持PSTN、ISDN连接，支持中国一号信令，遵循TCP/IP协议。 操作系统平台。为保证系统的安全性、稳定性、以及系统运行效率，应选用LINUX。服务器。为保证系统长期工作的可靠性，系统应配备专业CTI服务器和数据库服务器。 系统设计要求。系统建设必须以实用性为基础，兼顾先进性，以县级供电企业实际需求作为开发建设的基础，同时考虑到科学技术的进步和用户需求的发展，在技术上、功能上有一定的前瞻性。呼叫中心数据库系统必须坚持开放性原则，能够与上级单位或其他县级供电企业营销管理信息系统进行数据交换。呼叫中心建设还应预留INTERNET接口、远程座席接口、短信接口和外拔服务接口。电力呼叫中心系统的基本模块功能说明： 自动服务模块（IVR） 自动服务在不需要人工参与的情况下，用电客户可根据语音导航自动获取所需要的服务或信息。在自动服务所提供的信息不能够满足用电客户的要求时，用电客户可以选择转接至人工服务。自动服务能够根据来电的不同时段、来电类型自动切换至不同的工作流程。具体功能有：停电信息查询；电费电量查询；电价查询；用电知识查询；电力政策法规查询；举报投诉。 人工座席模块 客户在自动服务不能满足服务需要时，可以选择人工座席服务。人工座席可以完成用电报装、电费查询、事故抢修、咨询投诉等。工单的受理、处理模块作为整个呼叫中心的核心模块，主要负责受理客户的报修、咨询、业扩、投诉、建议等方面的要求。并负责工单的派送、催办、取得处理结果、回复客户、归档等全部工作。具体功能有：权限控制；软件界面的切换；电量电费的查询；信息咨询；电话控制功能；座席软件和IVR互转功能；工单受理及后续处理；故障报修；投诉、举报、建议；咨询服务；业扩报装。 统计报表模块 对IVR和座席的话务量等各种业务数据进行统计分析，为业务发展和调整提供决策依据，系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、曲线图等），为领导决策提供依据。统计分析的主要内容有：服务质量统计、话务统计、业务统计、分类统计、座席工作情况统计等。支持打印报表。 自动呼出模块 通过呼叫中心呼叫客户，主动为客户提供停电预告、欠费催缴、回访、售电促销等服务。具体功能有：停电预告；欠费催缴；客户回访和满意度调查；售电促销。 录音管理模块 系统可根据需要对某些或全部座席录音，方便工作人员资料录入，也作为领导检查服务质量的依据。可以对录音文件进行查询、播放、备份、删除等操作。 电力知识库模块 开放式知识库为座席人员解答客户问题提供帮助，内容包括政策法规、用电知识、科普知识、电价标准等方面，座席人员可以随时添加需要的内容。 系统监控模块 通过网络实时监控整个系统的运行状态。显示每个通道的类型、显示每个通道的当前状态，显示来电的主叫号码和被叫号码、显示通话进行的时间等。 电话交费模块 呼叫中心通过与商业银行和邮政储蓄联网，客户就可以通过交互式语音，采用充值卡或转帐等方式进行电话自动缴费。 电力呼叫中心系统硬件模块介绍 现代通讯的发展应该让企业信息化建设得到实惠，但是大多数企业在面对高昂的价格及复杂的设备时，呼叫中心还是显得遥不可及。北京中德福林高度整合的通讯服务器，正是针对企业的具体特点，提升企业通讯系统，以最小的投入最大限度地发挥原有投资的效应，平滑升级和改造通讯系统，使企业通讯上升到一个划时代的水平，满足企业在网络时代市场竞争的需要，成为现代企业制胜的关键。 采用电路交换（Circuit Switching），语音处理（Voice Processing）整合为一体的系统软件架构。 多渠道接入：有线电话，无线电话，传真，短消息。 专用语音通道之应用：IVR，自动话务台，系统语音提示。 内置录音功能。 内置CTI服务器。 实现电信级电话交换功能。 内置自动话务分配(ACD) 内置自动语音应答(IVR) 提供开放性API接口，可集成企业的数据库或应用于CRM系统。 实现文本语音转换。 实用的客户端应用软件。 高度整合的通讯服务器具有的优势 快速安装、快速实施、快速见效，北京中德福林可以在一到二周时间内实施包括应用在内的一套完整的中小型呼叫中心系统。 电脑网络系统和传统电话系统面向未来的完美融合。 高度整合功能、设备、技术、网络于一体，电信级的稳定性。 最具竞争力的性能价格比。 最易学、最好用的个性化应用平台、最轻松的管理和维护。 保护投资：兼容传统的企业电话设备。 （作者单位：北京中德福林软件科技有限公司）第3页版权所有 2012中德福林软件科技有限公司All