邮政营销策划与设计岗位培训：商务礼仪.doc

邮政营销策划与设计岗位培训：商务礼仪一、把握服务内涵（一）服务的定义：可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。（先有服务，才有销售。）（二）服务的特性：1、不可感知性；2、不可分离性；（生产和消费过程不分离）3、差异性；4、不可储存性；5、缺乏所有权。（三）理解服务的内涵：1、人与人之间的一种基本关系；2、服务于别人是接受别人服务的前提；3、尊重客人才能得到客人的尊重；4、服务工作是展示才华的舞台；5、高质量的服务是对我们生命时间的珍惜；6、高质量的服务是向人间传播一种文明；7、宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质；8、掌握顾客的需求是做好服务工作的基础；9、服务是长时间准备，瞬间完成的过程。（四）服务意识：指一个人已进入工作状态，就有自觉为客户服务的欲望。1、先有服务后有销售；2、服务质量由客户评价。二、认识礼仪精髓礼仪是指人们在相互交往中为表示对他人的尊重和友好而共同遵循的道德行为规范。（一）礼仪与社交的关系：1、礼仪是社交的向导。每个人都有其外观形象和内在品质。外观形象受着人的思想、品质、文化修养的支配，统一于礼节与仪态之中，能显示出思想境界的高低、性格的区分、教养的深浅和举止高雅与粗俗的不同，因此，礼仪是外观形象的灵魂。2、礼仪是社交的媒介。礼仪的本质是“敬”、“和”，是对不同对象，不同场合下的各种事的优化处理。（优化处理的标准：不给自己留后患；不给他人找麻烦。）（二）尊重原则礼仪的基本原则尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。这五个方面，涉及到我们人际交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。（三）马斯洛的需求层次论：生理的需要，安全的需要，（生存）社交的需要，尊重的需要，自我实现的需要。（发展）（四）在工作中切实履行尊重原则：1、尊重他人的人格；2、尊重他人的正当权益，包括知情权、选择权、批评建议权；3、严于律己，宽以待人。（五）遵守原则：礼仪规范是维护社会秩序形成和存在的，反映了社会成员的共同利益，人人应自觉遵守。适度原则：在实施礼仪规范时，要把握好尺度，掌握好分寸。（情感、谈吐、举止）自律原则：礼仪习惯的养成，要通过教育和训练，以便纠正违背礼仪规范的言语举止，不断提高自我约束、自我克制能力，在与人交往中，自觉按礼仪规范去做，无需别人的提示和监督。互动原则：“往而不来非礼也，来而不往亦非礼也”。三、营销服务中的举止礼仪训练（一）展现健康礼貌的表情面带微笑、目光专注、坦然亲切、和蔼有神、体现出对他人的尊重、理解、欣赏、和接纳。微笑不仅是表情，还反映了人的内在精神状态。服务人员应不断培养自己对工作的热情，并通过有效的工作激发这种热情，以最佳的精神状态投入到工作中，才能笑迎天下客，以真诚和友好赢得客户。（二）站如松、坐如钟、行如风站姿：口诀：上提下压、前后相夹、左右向中；要领：挺胸、收腹、立腰、梗颈。坐姿：轻、稳。走姿：男士应庄重、矫健、有力度；女士应轻盈、优雅。（三）把握恰当得体的手势1、手势的使用应有助于意思的表达，不应过多或单调重复；2、注意手势的力度大小、速度快慢、时间长短不可过度；3、在任何情况下，不要用拇指指自己，不要用手指指点他人；4、有些手势在不同国家、不同地区的意思不同，不可乱用。公共场合应注意的举止如咳嗽、打喷嚏、打哈欠、打饱嗝时，应把头转向一侧，以手掩口。避免对着他人！避免发出大声！（四）递物与接物原则：双手接、双手递；考虑对方的方便和安全。四、商务交往礼节（一）寒暄礼节寒暄会在对方心理上产生定势效应，使人对你产生良好的第一印象，或加深以前的印象，为以后的合作打下良好的基础。该寒暄时不寒暄，会被认为是傲慢、无礼的表现。寒暄的形式：问候型、赞美型、（常用）祝贺型、致歉型、主动问候、真诚赞美应该成为一种习惯，它可以为您开创和谐的人际关系氛围，让您备感身心的愉悦！渴望尊重、渴望得到肯定和赞扬永远是人类最基本、最普遍的心理要求！（二）称谓礼节称谓方式：职衔称或职业称；姓氏称；辈份称；泛尊称。使用称谓时应注意的问题：多用尊称；称谓应因人因地灵活掌握；分清主次（先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后密）；称谓应考虑人的心理因素。（三）摆放礼节敲门前调整自己到最佳状态；在门口回答好第一个问题；门开后别忘记做自我介绍；进门后应摘掉一切户外用品；借用主人家的东西需先征求主人同意；礼貌的告辞。自我介绍：公务型自我介绍由本人的单位、部门、职务、姓名构成，缺一不可，适用于正式的因公交往。内容要真实、时间要简短、形式要标准。（四）交谈礼节1、把握交谈的空间，社交距离：75cm-210cm。2、交谈过程中应注意的礼貌：1）加入谈话或离开时应打招呼；2）给对方谈话的机会，插话需征求对方同意；3）话题应考虑在场的所有人；4）不要加入女士圈的议论，应谦让女士。3、交谈中语言和声音的要求。讲究声音美：使用低声不要大嗓门；语调柔和不要粗砺尖硬；语速适中不要过快；抑扬顿挫避免平板单调；吐字清晰不要含混不清。（五）握手礼节原则：尊者先伸手面带微笑、目光专注、身体直立、腰微弯、稍前倾。1、握手一定使用右手，用左手握手是不礼貌的；2、戴手套和帽子与人握手是不礼貌的，女士穿晚礼服、军人穿军装可不脱帽；3、多人同时握手时，不要交叉握手，不要左右开弓；4、握手时，手应该是洁净的；5、与数人初次相见，握手的时间、力度应大体相等。（六）体现仪表美与仪容美体现仪表美：1、服务人员应选择统一制式工作服，既显示良好的企业形象，又可表明工职人员的责任感和可信程度；2、统一着装的效果应达到洁、齐、美；3、佩戴或放置统一的工号牌，工号牌要全部外露、整齐、端正；4