售后服务措施.docx

二十一、售后服务措施20.1、技术支持服务本公司将派遣合格的、工作所必须的、经验丰富的技术服务人员，对合同设备的安装、试验、系统调试等工作进行技术服务。根据本公司多年的技术服务经验，技术服务大致分为四个阶段，本公司将派遣相应部门人员参与：1、 机组就位及安装阶段：此阶段主要工作是解决安装中针对本公司产品与暖通施工的接口问题。本公司将免费派专人协助安装单位制定吊装方案，设备吊装时可现场进行指导，以保证设备吊装的安全性。免费派专业暖通工程师现场协助安装单位解决与本公司产品的接口问题，以便安装单位顺利完成安装工作。2、 机组试运行及调试阶段：此阶段主要工作是协助暖通施工单位及业主完成本公司产品的试运行及整体调试。本公司将免费派专业售后服务工程师全程参与整个系统试运行及整体调试过程，并保证将本公司产品调试至最佳运行状态。3、机组调试完毕至设备质保期满阶段：此阶段主要工作是本公司产品在最初运行过程中让用户操作工熟悉机组的操作及处理突发事件。本公司将免费为业主方培训4名机组维修及操作人员，保证业主方人员能够熟练维修及操作本公司产品。每年两次的回访工作，对机组各项运行参数进行检查，各部件进行保养，对操作过程中的问题进行解答，防患未然。4、机组质保期满以后阶段：此阶段主要工作是迅速解决本公司产品在运行中出现的各种问题，并能保证备品备件及时供应。本公司保证质保期满后提供同样及时的服务，并对维修只收取成本费及人工费。20.2、售后服务承诺内容 售后服务宗旨：快速、果断、准确、彻底 售后服务时效：24小时服务热线，保证在接到用户通知后2小时内作出响应，现场服务期间可根据用户需要或实际情况提供24小时不间断服务工作。 售后服务网络：我公司为更加完善的开展售后服务工作，真正做到“用户完全满意”。将全国市场划分为六大片区，设有六个片区售后服务中心，三十四个售后服务网点，各网点派驻经验丰富的售后服务人员。 其它服务承诺：售后服务人员详尽指导用户进行日常操作、保养及说明各项注意事项。每年安排两次以上对用户进行询访调查及维护保养指导。 保修期：我公司对贵单位使用的空调主机设备，自出厂之日起承诺实行“十八个月保修，终身维修”，保修期内确因制造质量不良而产生损坏或不能正常工作时，实行免费维修，人为原因及自然灾害造成的产品损坏或保修期外的产品维修只向用户酌情收取维修工本费。 用户培训：免费对用户的4名机组维护管理人员进行技术培训。 保修期外的售后服务：保修期外机组的维修程序与保修期内相同，其售后服务时效也与保修期内相同。只向用户收取成本费。针对保修期外机组，可与本公司用户服务部签订机组维护保养合同，本公司将承诺对机组实行与保修期内相同质量的维护及保养。 售后服务电话用户投拆电话免费客服热线：400-600-333320.3、距买方最近的服务网点的详细介绍一、 服务内容：以顾客为中心，按“及时、准时、省时”的三时原则为顾客提供售前、售中、售后服务。对顾客所购设备提供终身维修制，并为顾客免费提供设备维护人员的培训。二、 服务监督：盾安售后服务质量实行“次次监督，直接投诉”。次次监督：服务人员每次执行任务完成后，均由直接顾客在公司的工作任务单上进行服务质量评定。对服务质量不满意的公司将列项追查，并限将处理结果反馈给顾客。直接投诉：顾客对服务质量不满意时，可直接投诉至公司的投诉热线由行政部门列项追查，并及时将处理结果反馈给顾客。三、 服务网络：盾安服务体系实行“管理网络化，一线服务地方化”。管理网络化：在各营销机构网络中建立售后服务网站，由总公司实行一体化管理，及时、准确地传递服务信息动态。 一线服务地方化：基于“三时”原则，建立地方服务网点，以便更好、更快地为顾客提供服务。四、 售后服务网点本项目位于北京市，属本公司北京分部售后服务网点负责，北京分部售后服务网点现有售后服务人员4名，备有常用备品备件和专用工具。并依托总公司售后服务中心，总公司售后服务中心位于诸暨，现有售后服务人员40名，售后服务车五辆，各种专用工器具8套常备车上，随时支援各售后服务中心。北京分部网点人员情况：姓名性别工作年限学历专业夏普男8大专暖通空调陈冲男6大专暖通空调李帅男5大专暖通空调杨力生男4大专暖通空调网点地址：北京市丰台区马家堡西路15号时代风帆大厦2506室电话传真20.4、培训计划及内容1、计划概述为保证本公司设备的正常运行，使用户正确使用本公司设备，达到预期性能，特制定此培训计划。确保用户能顺利使用盾安中央空调产品并达到熟练程度。本培训计划分为两部分：序号培训地点培训人员培训时间1工厂培训4人5天2工地培训4人长期2、培训教材机组控制程序说明机组电气原理图和接线图机组使用说明书3、具体培训内容及时间工厂培训：序号内容时间授课教师1制造工厂参观及制冷原理0.5天制冷工程师2空气调节原理0.5天暖通工程师3本公司产品结构、主要部件及制造过程0.5天机械工程师4本公司产品电气原理0.5天电气工程师5本公司产品操作原理及现场示范1天检测工程师6本公司产品常见故障分析、排除以及机组的日常维护1.5天售后服务工程师7总结、考试0.5天人力资源部工地培训：序号内容时间责任人1理论培训实物认知（机器各部位及控制器等认知）设备到货后售后服务工程师2系统认知及熟习（现场整个冷冻站系统原理与实践的培训，冷冻水、冷却水、空气侧、冷却塔、水泵及管路的走向的认知和熟习）设备指导安装时售后服务工程师3运行操作、至独立熟练完成（业主操作人员参加开机调试，进一步加深对设备的熟习及原理掌握，学习机组操作运行维护规程，每人实物运行操作，并使每人能达到完全了解掌握设备的操作、运行和维护技能。）设备开机调试时售后服务工程师4疑问解答，及技术交流培训（解答疑问，加深对设备和相关系统掌握，保证使之能独立进行操作维护并全面了解相关知识）随时解答疑问，不定期进行技术交流和培训售后服务工程师4、培训设施专用培训教室、投影仪、电控箱（可实践操作）、主机末端检测中心（参观学习机组调试运行