Avaya呼叫中心系统解决方案.ppt

呼叫中心整体解决方案 JakieHu 关于AVAYA 我们帮助各种规模的企业去沟通 去竞争 去取得成功 Avaya实验室 通信软件科学领域的领袖 超过1 800项专利100万客户 全球财富500强的企业中90 为为Avaya客户20 000名员工遍布全球50个国家和地区2 500个业务合作伙伴 一个多世纪的经验与创新历史IP语音通信 联络中心 一体化通信和服务领域的第大厂商 我们的业务 IP融合通信高质量 应用丰富 安全 可靠的语音 数据融合通信帮助企业降低成本 提高效率灵活的解决方案 平滑过度 Avaya协助NBC转播都灵冬奥会 美国国家广播公司 NBCOlympics的广播与电信运营总监BobKiraly 体育赛事的报道没有推倒重来的机会 因此 所采用的解决方案必须符合苛刻的可靠性标准 针对这一要求 Avaya的解决方案提供了冗余处理器 故障恢复方案和相关系统以及软件 以确保在发生意外时仍能顺利进行演播 冬奥会国际转播中心 NBC在都灵各个比赛场馆报道站 NBCOlympics总部 洛克菲勒中心30号NBC演播室 意大利 美国 我们的业务 呼叫中心多媒体呼叫中心 帮助企业提高用户的满意度 忠诚度 回报率 我们的业务 移动办公通信为企业用户提供丰富的通信手段 保证随时随地的访问 使用各种企业信息 应用和工具 提高企业办公效率保证用户在正确的时间 地点 使用正确的设备和手段进行沟通在Nokia Motorola Blackberry iPaq等移动终端设备上提供AVAYA的移动办公通信解决方案 我们的业务 专业化的通信服务为具有多厂商通信设备的企业提供全面的专业化服务提供从网络评估 规划 设计 建设 管理到维护的全面服务 InfoTech 1全美第一的语音通信设备服务器提供商 3全球第三位的维护服务提供商 IP PBX 1 中国区市场份额 CallCenter 1 Source Frost Sullivan CY2004 Source Frost Sullivan CY2004 电信运营商 中国电信10000中国移动1860 1861中国联通1001中国网通1003中国铁通10050银行 中国银行95566中国工商银行95588中国建设银行95533中国农业银行95599交通银行95559中国光大银行 华夏银行 民生银行 深圳发展银行 兴业银行 银联 荣誉客户 电信 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AvayaS8720 S8710媒体服务器 S8720 S8710系统特性 基于标准的开放的RedhatLinux操作系统主备双处理器配置 关键部件热备份提供多个10 100以太网端口配备有CDROM用于进行软件安装和升级开放的PCI插槽用于安装备用的系统内存两台服务器可以分散放置 通过以太网实现异地备份一个USB端口用于连接调制解调器128MB闪存卡插槽 支持使用可移动的存储设备交流电源支持SNMP告警 S8710媒体服务器 S8720媒体服务器 AvayaS8710 S8720媒体服务器 S8710 S8720系统特性 支持G650 G700 G350 G250等多种媒体网关单系统最多可支持320个G650媒体网关和250台G700或G350机柜最大支持36000分机 数字 模拟 IP电话机 12000IP分机最大支持8000中继线 数字 模拟 IP中继 最大支持5200个座席最大地点数 64个放置G650机柜的地点和250个放置G700 G350机柜的地点高话务处理能力 同等级交换机中最强 BHCC 375 000次 小时 506 000次 小时 支持远端机柜G700 G350 G250的本地备份处理器 LSP G700媒体网关 G650媒体网关 G350媒体网关 G250媒体网关 AvayaS8500媒体服务器 S8500系统特性 基于标准的开放的RedhatLinux操作系统单控制服务器 IBMServer 512MBRAMIDE光盘驱动器 40G硬盘驱动器两个USB端口 一个串行端口两个10 100 1000Base T以太网端口一个远程管理适配器 RSA 一个外置CompactFlash读卡机120MBCompactFlash卡 可选 一个USB调制解调器一个串行调制解调器交流电源 S8500媒体服务器 AvayaS8500媒体服务器 S8500系统特性 支持G650 G700 G350 G250等多种媒体网关单系统最多可支持320个G650媒体网关和250台G700 G350 G250媒体网关最大支持2400分机 数字 模拟 IP电话机 最大支持800中继线 数字 模拟 IP中继 最大支持1000个座席最大地点数 64个放置G650媒体网关的地点和250个放置G700 G350 G250媒体网关的地点支持远端机柜G700 G350 G250媒体网关的本地备份处理器 LSP BHCC 100 000次 小时 G700媒体网关 G650媒体网关 G350媒体网关 G250媒体网关 AvayaS8300媒体服务器 S8300系统特性基于标准的开放的RedhatLinux操作系统可选的内置式多媒体信箱IntuityAudix可独立工作或作为大型网络的远端节点支持远端再生功能 LSP 最大支持450分机和450中继线支持G700 G350和G250媒体网关BHCC 50 000次 小时 S8300媒体服务器 AvayaG650媒体网关 标准19 设备 8U 安装在标准机架中全部14个插槽均为通用插槽模块化 积木式结构 可堆叠每列最多支持5个G650内部可采用光纤互连 无阻塞每个G650均提供双备份的总线式交换网络每个G650均可支持备份的二次电源模块支持交 直流同时供电 互为备份机柜尺寸 高 宽 深cm 36 48 56机柜重量 kg 16 18 kg 供电方式 交流 90V 264V直流 42V 57V 通用插槽 电源模块1 电源模块2 AvayaG700媒体网关 Intel Linux媒体服务器H 248媒体网关标准完全IP 模拟 数字终端支持广泛的PSTN和WAN支持可堆叠多达10个G700或P300单元 AvayaG350媒体网关 固定接口 1个模拟中继口2个模拟电话口门控开关接口 两路 10 100Mbits Sec以太网接口10 100Mbits SecEthernetWAN接口维护终端和USB接口 1个高密度 HDMM 插槽 G350专用卡板24口供电10 100M以太网交换板24口数字 模拟用户板卡 1个处理器槽位 支持S8300媒体服务器 4个通用模块插槽 8口模拟中继 用户接口板8口数字用户板语音T1 E1接口板 支持LineSideE1 8 2口2B D中继板64路VoIP语音转换板数据T1 E1接口板USP接口板 标准19 机柜设备3U高 40cm 16 深 AvayaG250媒体网关 4路模拟中继接口 1模拟 2BRI中继 2路模拟用户接口 8口供电10 100M以太网接口 控制台接口 USB接口 门控开关接口 广域网接口 广域网媒体模块插槽 1个处理器槽位 支持S8300媒体服务器 标准19 机柜设备2U高 40cm 16 深 PSTN IVR服务器 AESCTI接口服务器 CCECTI服务器 数据库服务器 数字座席员 模拟座席员 呼叫管理服务器 IP座席员 S8300 G700 各地市分别采用独立的呼叫中心解决方案 每个地市都有一套独立的呼叫中心系统系统架构完全相同 只是容量有所差异建议采用S8300 G700数据库分散没有异地漫游服务如果有Web接入方式 需要配置有Web Email等服务器座席类型用户自行选择 PSTN G650网关 S8720媒体服务器 IPWAN G700 S8300 PSTN IVR服务器 AESCTI接口服务器 CTI服务器 数据库服务器 数字座席员 录音服务器 模拟座席员 IP座席员 IP座席员 TDM座席员 G700 S8300 地市中心 n IP座席员 TDM座席员 PSTN 地市中心 1 地市中心共计n个 省中心 全省集中的呼叫中心系统解决方案 全省集中的方案特点 全省只需一套通信服务器全省只需一套CTI服务器建议在省中心配置S8700 G650各个地市只需配置G700 G350媒体网关IVR建议采用集中在省中心接入方式 但是也可以根据用户实际要求或者带宽限制而采用分散接入的IVR 即每个地市有自己的IVR座席类型用户自行选择如果有Web接入 需要配置Web Email等服务器优势 有利于减少投资便于后期维护便于全系统资源共享 如 用户漫游服务等 Avaya模拟及数字话机系列 6211模拟电话 6219模拟电话 6221模拟电话 2402数字电话 2420数字电话 2410数字电话 6402数字电话 6416数字电话 6408数字电话 6424数字电话 CallMasterV数字电话 302D数字话务台 CallMasterVI数字电话 AvayaIP电话系列 4602IP电话 4620IP电话 4630IP电话 4610IP电话 3616无线IP电话 IP软件电话 4690IP会议电话 Wi Fi GSM SCCAN PDA软件电话 BLACKBERRY软件电话 SIPSoftphone 4625IP电话 IP软电话 支持交换机的全部电话通信功能本机号码簿功能 可直接点击号码簿中的联系人记录发起呼叫呼叫记录和重拨列表多呼叫通道 同时接入多个呼叫单键访问多个常用功能键留言指示灯单键快速拨号支持多语种支持LDAP协议支持G 711 G 729a G 723 1a等多种语音压缩算法可集成视频和即时消息 本地易存活处理器 LSP 每一个G700 G350 G250媒体网关可以安装有一个S8300本地备份处理器 LSP LSP可以自动从主控S8700 S8500 S8300服务器备份本媒体网用户的配置数据当远端媒体网关节点与主节点的连接链路中断时 LSP可以自动激活 并为本地用户提供全部的电话通信功能 保证通信不间断每个LSP可以控制最多50台位于网络上的G700 G350 G250媒体网关 G700媒体网关 G350媒体网关 G250媒体网关 S8300 S8300 S8300 本地易存活处理器 LSP 本地易存活处理器 LSP IP电话的注册可靠性保障 LAN WAN 话机启动时尝试登录到通过DHCP获知的CLAN板 CLAN通知话机可用的备份关守 当第一个再次登录信息丢失时 话机加快发送信息的速度 直到3个连续的消息均丢失 话机尝试登录到列表中的备份关守 如果该关守不可用时 话机继续寻找可用关守 直到发现可用关守 CLAN 1 G700 S8300 CLAN 2 CLAN 3 CLAN 4 VoIP监控管理器 VoIP监控管理器 VMON VMON功能 记录部分或全部呼叫的统计信息 如延迟 抖动 丢包率等 可根据网络分区进行配置 可实时浏览或生产工具历史统计信息 目前支持最多30天 可通过分机号码 时间或IP地址进行查询可针对任意的抖动 延迟 丢包率的组合设定门限值 超出时可通过SNMPTRAP发出告警我可以从中获得什么 底线 发现网络变更之前和之后的变化故障排除 比较不同的终端以发现问题主动监控 当服务质量低于特定级别时发出告警 带宽考虑 在LAN WAN上对带宽的影响基于以下因素所采用的编码方式 CODEC G 711 64Kbps语音采样G 729 8Kbps语音采样G 723 1 6 3和5 3Kbps语音采样所采用的数据帧大小G 711使用10ms帧 80bytes G 729使用10ms帧G 723使用30ms帧每个数据分组的帧数量协议包头 带宽占用最小化 通过以下几种方式最小化带宽占用选择低比特率音频编码将多个音频帧放入到一个分组包中传输时采用静音压缩采用包头压缩低比特率音频编码会降低语音质量 增加处理时间将多个音频帧放入到一个分组包中可以减少带宽需求将多个音频帧放入到一个分组包中将增加延迟 VoIP带宽要求 AVAYA支持多种编码方式 G 711MU A G 729 G 729B G 723 1 6 3 5 3 呼叫允许控制 提供在多个网络分区间限制IP通话数量的能力通常情况下IP网络分区间是通过WAN链路进行连接WAN链路通常是低带宽可进行呼叫允许控制的两个网络分区可以是直接连接 也可以是间接连接当带宽被完全占用时 禁止新的呼叫建立可以保证正在进行的通话的话音质量只适用于语音通话信息 不适用于数据和信令信息在同一个网络分区内不适用通常假设同一个网络分区内的带宽是充裕的 直接连接方式 间接连接方式 VoIP加密保护 Avaya通信软件提供对RTP语音和H 248链路的加密保护 对RTP语音流量进行加密保护采用 AdvancedEncryptionStandard AES 加密3DES加密算法对H 248链路进行加密保护采用 PseudoTransportLayerSecurity PTLS VoIP网络建议配置 VoIP特性IP语音编码标准 G 729IP语音数据采样周期 20ms静音压缩 双向启动延迟抖动缓存器 JitterBuffer 自动调节传真协议 T 38 自动检测启动 DTMF 带外传递 通过信令通道 IP to IP直连 Shuffling 启动QoS特性DSCP DiffServe 46RSVP 可选802 1p 6安全特性H 248控制信令加密 启动3DES语音内容加密 启动 数据网络要求 数据包延迟 180ms抖动 Jitter 20ms丢包率 3 路由器要求 支持相关QoS标准CRTP 启动数据网 WAN 带宽占用 G 729 40ms采样时的一路语音 PPP 17 4Kbps帧中继 17KbpsATM 21 2Kbps 排队机呼叫自动分配ACD 到达的呼叫中继组DNIS号码内部号码提示基于主机的路由 应用呼叫类型 VDN1001 VDN1002 VDN1003 VDN1004 VDN1005 呼叫路由流程 Vector脚本 Vector脚本 Vector脚本 业务代表组 业务代表 技能组C 技能组B 技能组A 座席A 座席B 座席C 座席D 座席E ACD呼叫路由的实现 VDN 虚拟目录号 VirtualDirectoryNumber AvayaACD内部的路由点做为Vector的入口点一个VDN对应一个VectorVector 呼叫流程脚本 根据不同的路由条件 实现呼叫分配根据不同的排队状态 播报语音提示一个Vector可以和多个VDN关联 Vector常用的路由策略 根据主叫号根据时间 周日和节假日根据不同技能组的工作状态已登录的座席数量空闲的座席数量已排队等待的呼叫数量最长等待的呼叫时间预计等待时间 EWT 的长短平均应答速度 ASA 同时的来话数量 gotostepxxifANIgotostepxxifrolling asaforsplit10 30 gotostepxxifstaffed agentinsplit10 1 不同层次的路由分配策略 基于座席技能分配最空闲业务代表最少占用业务代表基于用户需求进行分配预计等待时间基于服务目标进行分配基于服务等级进行分配百分比分配 专家业务代表选择比Split更灵活Vector脚本可以执行呼叫流程的控制技能分类推动业务代表工作分配做的好取决于呼叫量与混合假设正确 服务等级最大化利用预测方式 强调不同技能的服务等级目标 如 90 的呼叫在30秒钟之内应答 Vector呼叫流程脚本可以被简化能够自动保留预备座席 以防止过度服务的压力 在ACD运营中使用预见性与适应性算法的强大功能市场上首次在ACD编程中使用服务目标而不是方法使运营与业务目标保持一致 实现分类 最佳服务路由支持多点呼叫中心组网多个呼叫中心间可根据呼叫优先级别 服务目标 座席技能 预计等待时间 服务级别等多种原则进行呼叫分配 可实现全网的呼叫统一排队 多技能业务代表 座席员工作表现监察 业务代表分机 强插 逻辑业务代表ID 监听 VDN 应用 强拆 可以监察对象可采取的措施 欢迎您致XXXXXX 您需要什么帮助呢 业务主管 业务代表 来话者 座席员工作表现统计 状态或表现业务代表分组 技能中继群应用每30秒状态更新个人的衡量与工作目标做比较与小组的平均服务水平做比较 Avail 2ACD 12ACW 1AUX 4 Calls 23Talk 2 37GrpAvg 31 2 15 VuStats CTI接口的连接方式 S8710排队机 CTI服务器 如GENESYS CTI服务器 如AVAYAIC CISCOICM CTI服务器 如AVAYACCE 青牛 CT CONNECT DLG CVLAN TSAPI AESCTI接口服务器 提供以下CTILINK接口 用于连接不同的CTI中间件 DLGCVLANTSAPI JTAPI CMAPI CLAN 1 CLAN 2 CLAN 3 CLAN N AES服务器通过CLAN板连接排队机 每台AES服务器最多可以连接16块排队机中的CLAN接口板 各CLAN板之间支持负载均衡与冗余 Ethernet0 Ethernet1 每台AES服务器可提供16条CTILINK 每条CTILINK可连接相应的CTI中间件服务器 开放的CTI应用接口 排队机支持标准的CTI接口协议CSTA ASAI TAPI TSAPI JTAPI等支持全部主流的CTI中间件且具有丰富的实施案例AVAYAIC CCE GENESYS ICM CT CONNECT 青牛 讯鸟 其它第三方CTI中间件支持全部主流的IVR 录音等平台AVAYAIR EDIFY INTERVOICE IBM 青牛 讯鸟 其它第三方IVRNMS DIALOGIC 东进等语音卡NICE WITNESS 青牛 讯鸟 友邻 宇高等录音设备支持多种先进的CRM平台ONYX ORACLE SIEBEL SAP PEOPLESOFT等其它CRM产支持多种信令方式 中国1号 中国7号 ISDNPRI QSIG E M LINESIDE E1 IP等 CCE CallCenterExpress CTI中间件 电子邮件 Web聊天 语音呼入 CCEMediaDirector 外拨 WorkItemRequests WorkItemRoutedtoAgent CommunicationManager MediaRoutedtoAgentDesktop 多种媒体接入和服务方式 CCE友好的软件开发接口 面向目标的开发环境基于Windows的开发环境 Delphi VB 等等 利用提供的开发目标将电话控制功能嵌入到现有应用软件中无需进行代码级编程创建独立或嵌入式的软电话应用根据用户需求创建 CCE座席应用 普通座席员软件电话 第三方CTI控制Active XOut of processServerVBA集成开发环境 IDE 提供座席端路由规则定制向导为座席员提供统计提示功能 座席管理员点击监听普通座席通话点击培训指定座席点击加入通话座席留言广播特定座席 呼叫管理系统BCMR CMS BCMR标准呼叫管理系统由服务器端组件和客户端组件构成 运行在基于WINDOWS操作系统的PC服务器上 采用客户机 服务器结构 CMS高级呼叫管理系统同样由服务器端和客户端组件构成 服务器端运行在SUNSOLARIS专业服务器上 客户端运行在基于WINDOWS操作系统的PC机上 采用客户机 服务器结构 支持WEB报表浏览功能 可对多台排队机进行统一的报表统计 CMS系统统计报表 实时报告 Real TimeReport 快至3秒的刷新速率 显示当前15 60分钟的间隔内整个呼叫中心的业务代表 各技能组 中继线 呼叫流程的活动状态和工作性能历史报告 HistoricalReport 显示全系统所有资源过去的活动记录 汇总和分类 预定间隔期报告 15 30 60分 日报 月报 年报 集成报告 IntegratedReport 将实时报告与历史报告结合起来 对比当前的活动性能与昨天 上周 上月 甚至上一年度的历史数据自定义报告 CustomizeReport 方便地满足特别的需求用户可自定义报表预测报告通过分析一定时间内的呼叫中心数据 计算 预测未来一段时间内的业务量 呼叫关系系统统计报表 图形化报表实时系统报告 每10秒钟刷新一次 历史统计报告 以半小时 小时 日 月为间隔生成历史统计报告 自助语音平台 AvayaIR 基于SUN服务器平台SUNBlade150 4E1 SUNV240 8E1 操作系统采用Solaris语音板卡采用NMS公司的AG4000支持FAX支持中文TTS和NLSR ASR 支持VoIP的连接方式 60路 支持VoiceXML2 0基于Web的管理和配置图形化的开发界面业务流程实时上载 系统无需重启支持任何主流的数据库支持远程维护管理提供丰富的报表统计功能提供网管软件 IR系统部署方式 座席员1 CTI服务器 G650网关 AESCTI接口服务器 PSTN 公网客户 ISDN E1LineortrunksideDirecttonetworkBehindACD 媒体通信服务器 IR服务器 语音识别 文语转换服务器 呼叫管理系统服务器 座席员n 交通银行中国银行 西安分行 中国民生银行 全国17点 农业银行贵州省行中国建设银行浙江分行上海浦东发展银行 花旗信用卡中心华安基金管理有限公司国泰基金管理有限公司上海花旗银行 广东移动通信公司辽宁移动通信公司贵州移动通讯公司中国南方航空公司扬州电信1000大连电信1000长安汽车海尔集团总部TVSN电视购物EGO365Sykex外包呼叫中心 AvayaIR在中国的典型客户 PSTN IVR服务器 AESCTI接口服务器 CCECTI服务器 数据库服务器 数字座席员 模拟座席员 呼叫管理服务器 IP座席员 G650 办公电话 PSTN IVR CTI接口服务器 CTI服务器 DB TDM座席员 CMS IP座席员 S8300 G700 办公电话 IPWAN PSTN IVR CTI接口服务器 CTI服务器 DB TDM座席员 CMS IP座席员 S8300 G700 办公电话 地市中心 1 地市中心 n 省中心 n S8720媒体服务器 未来VoIP语音通信扩展实现 各地市分散建立呼叫中心 实现办公VoIP语音通信需要添加的配置 需要在省中心配置一套S8720 G650 将原来的S8300 G700进行更换迁移 将各个地市与省中心通过IPTrunk组网在省中心以及地市中心添加相应的办公用户许可以及硬件板卡 S8720 G650 S8300 G700 S8300 G700 S8300 G700 S8300 G700 IPTrunk IPTrunk IPTrunk IPTrunk PSTN G650网关 S8720媒体服务器 IPWAN G700 S8300 PSTN IVR服务器 AESCTI接口服务器 CTI服务器 数据库服务器 数字座席员 录音服务器 IP座席员 IP座席员 TDM座席员 G700 S8300 地市中心 n IP座席员 TDM座席员 PSTN 地市中心 1 地市中心共计n个 省中心 办公电话 办公电话 办公电话 未来VoIP语音通信扩展实现 全省建立集中式呼叫中心 企业移动通信需求 在路上 在办公桌旁边 在家里 在园区内 移动办公 EC500手机与分机联动方案 任意时间 任意地点接听电话 提高员工的工作效率提高客户满意度 增强客户关系 最大限度获取商业机会单一号码 便于记忆 方便联系 保护个人信息 企业内部 公网用户 任意固定或移动电话 市话费 市话费 长途费 公网用户绑定的分机 移动终端集成应用组件 MobileCarrier 支持Symbian操作系统的手机如 Nokia60系列 发起呼叫 转接呼叫 应答呼叫 Avaya远程IP软电话 RoadWarriorMode TelecommuterMode IPDATA 控制信令以及语音流 控制信令 语音通道 Avaya提供全方位的语音通信解决方案 Avaya视频 即时消息通信解决方案 基于Avaya软电话视像会议系统自动 手动开始视频会议视频统计视频静音 VideoMute 即时消息 在线状态在线状态与话音系统的集成企业即时消息 ICBC总行及信用卡客服中心系统 S8700媒体服务器 MCC1语音网关 座席x200 E1x42 数字座席X200 PSTN 数字座席X30 总中心 卡中心 托管省 网管系统 G700语音网关X9 S8300 LSP CTI服务器 IVR FAX E1x48 数字 模拟电话 G700语音网关x3 S