亲和力和对业主的服务意识PPT课件.pptx

项目名称 中新翠湖项目讲师 王济通讲课时间 2015年7月17日 亲和力和 对业主 客户的服务意识 1 物业为服务型公司 物业人员是为业主服务的人员 不是管业主的人员 所有服务好坏将直接影响客户满意度 其中包括服务人员行为规范 以及五大服务意识 准确定位 2 目录 第一章行为规范1 行为规范2 沟通技巧第二章服务意识1 客户至上的服务理念2 主动服务的理念3 提供差异化服务的理念4 高效优质的服务理念5 推崇5S理念 3 第一章行为规范 4 第一章行为规范 5 第一章行为规范 6 第一章行为规范 7 第一章行为规范 8 第一章行为规范 9 物业人员的语言态度及沟通技巧直接影响工作开展同样的问题不同态度往往产不一样的效果 第一章行为规范 沟通技巧 10 第一章行为规范 沟通技巧 11 第一章行为规范 沟通技巧 12 第一章行为规范 沟通技巧 13 第一章行为规范 沟通技巧 14 没有交际能力的人 就象陆地上的船 永远到不了人生的大海 第一章行为规范 沟通技巧 15 沟通的含义 为了设定的目标把信息 思想 情感在个人或群体中传递并达成共识的过程 第一章行为规范 沟通技巧 未达成共识的叫 沟而不通 16 2020 2 7 17 第一章行为规范 沟通技巧 一 要了解你所要沟通的对象 爱好 情绪以及其它 二 对于你要与人沟通的内容你要准备好 不要你起了个头 后面别人一问你说不知道 三 要懂得倾听 有不同点不要争辩不休 有意见或不同点要用引伸式 不要让你有观点强加个别人 四 要取得对方信任 信任是沟通的基础 以诚待人 五 得理后不要以理欺人 六 用心去沟通 七 达成共识 18 良好的沟通 专心 有目光接触 微笑 有诚意 重视 对方说话先倾听不打断 声音适中 尊重他人 不良的沟通 漫不经心 敷衍了事 回避目光 缺乏笑容 无诚意 说话过快或声音过轻 时常打断他人说话 强持夺理 喜怒形于色 与人发生冲突及口角 第一章行为规范 沟通技巧 19 以上就是要取得优质的物业服务标准 物业从业人员所具备的基本行为规范及沟通技巧 所谓无规矩不成方圆 没有沟通就没有工作效率 第一章行为规范 20 要成为一个优秀的物业服务人员更需要具备优质的服务意识 接下来我们来了解一下所谓客户服务意识包含哪些方面的内容 第二章服务意识 21 1 对业主表示热情 尊重 关注 2 帮助业主解决问题 3 迅速响应业主要求 4 始终以业主为中心 5 持续提供优质服务 6 设身处地为业主着想 7 提供个性化服务 第二章服务意识 客户至上的服务理念 22 作为业主的物业服务人员 我们要用心为业主服务 帮助客户降低成本 减少开支 提高物业使用寿命 诚信做到先客户之想而想 先客户之急而急 满足客户的服务期望 不断引导 开发和创造客户消费需求 而不是被动的等待业主的建议甚至是投诉 第二章服务意识 客户至上的服务理念 23 含义 主动服务意识是指人与人之间在交往的过程中 所体现的为别人提供热情 周到 主动的服务欲望和意识 而企业主动服务意识是表现在企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中 第二章服务意识 客户至上的服务理念 24 在工作中主动的为业主考虑 多巡查 比业主优先发现问题 无论任何一个部门都需多去小区内主动与业主沟通及时发现问题 第二章服务意识 客户至上的服务理念 25 第二章服务意识 提供差异化的服务理念 精心设计有针对性服务方案 倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌 秉承 服务业主 一切以业主利益为根本 的工作信念 完善服务系统 对不同年龄 不同性别 不同层次 不同类型的客户提供差异化服务 26 第二章服务意识 提供差异化的服务理念 每个业主都有不同的生长环境 素质 修养脾气性格等都有很大的不同 对于不同的业主对待方式和沟通方法都要有所不同 合其心意 令其满意 27 第二章服务意识 高效优质的服务理念 我们为业主提供高效的服务 及时为业主解决问题 将会为公司迎来巨大的品牌效益 同时我们以服务促发展 以客户为中心的服务体系 优化服务流程 赢得广大业主的信任 工作快速有效不拖拉 及时有效的进行回访 28 第二章服务意识 5S理念 5S 是指 微笑 SMILE 迅速 SPEED 诚实 SINCERITY 灵巧 SMART 研究 STUDY 五个词语英文首字母的缩写 5S 理念是最具代表性的服务文化创新 我们要引领服务先进理念以亲和 细致的服务感动客户 尊重客户 理解客户 持续提供超越客户期望的产品与服务 竭尽所能诚信天下 做客户们永远的伙伴 29 第一时间的处理业主提出的问题 1 2 3 5 第二章服务意识 怎么落实5S理念 4 对工作中存在的问题进行推敲 研究加以改进 诚实对待业主 不欺瞒 不推脱 做事灵活懂得变通 30