处理顾客的不满意PPT课件.ppt

处理顾客的不满意 抓住机会 1 前言 来买东西的人在支持我 夸奖我的人在取悦我 投诉我的人在教导我 他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾 心里不快而又不投诉的人在伤害我 他们连让我纠正错误 改进服务的机会都不给我 零售业先驱 马歇尔 菲尔德 2 前言 顾客投诉可能导致回头客业务每4位顾客中就有1位对1次消费过程不满意 平均每位不满意的顾客会向12个人抱怨他的不满意经历 只有5 的不满意顾客会直接向公司投诉 不满意又不投诉的顾客 只有9 37 表示愿意继续与公司的业务 投诉并得到处理的顾客 就有50 80 表示愿意继续与公司的业务 3 留住顾客不很容易 但效益巨大 4 一 保持积极的态度 最好的态度来自 与顾客 双赢 关系的渴求 问题的关键不在于顾客是对还是错 关键在于解决现有问题的态度 投诉是巩固顾客关系 创造顾客忠诚的好机会 5 二 培养服务弥补技能 设身处地感受顾客的痛苦顾客希望经营和服务者 1 认真听取和严肃对待他们的意见 2 了解不满意的问题及其原因 3 对不满意的产品和服务予以替换或进行赔偿 6 二 培养服务弥补技能 4 急他们之所急 迅速处理问题 5 避免造成进一步的不方便 6 对他们表示同情和尊敬 7 有时 也希望看到某些人因服务出现问题而受到惩罚 8 向他们保证类似问题不会再发生 7 二 培养服务弥补技能 尽一切努力解决问题做得更好些 提供 象征性 的额外补偿赠送物品 以表示对所造成的不方便给予补偿 向顾客认错并对他们表示感谢 跟踪追查问题是否得到妥善解决 8 二 培养服务弥补技能 如果你无权采取必要的措施来挽留顾客 你应该替顾客说话 去找上司并为顾客辩护 9 三 如果顾客仍然不满意 尽一切努力 克制自己的愤怒和沮丧 避免把这种感受直接传递给顾客 牢记 如果你已为顾客满意做了一切尝试 那你毕竟是尽力了 不要过于自责 但个人出错应吸取教训 不要反复回顾过去的不愉快经历 把每次对客接触的经历看成是改进专业化服务的机遇 最不愉快的接触也有所得 10 四 从以往吸取经验教训 当顾客投诉平息后 应好好回顾一番 以便改进服务技巧 此次顾客投诉的本质问题是什么 主要是由什么造成的 顾客怎么看待这个问题 责任在谁 什么东西使顾客最不高兴 顾客为何生气 你如何看待这个问题 顾客也有部分责任吗 11 四 从以往吸取经验教训 你说过的哪些话对该情形的处理有过帮助 你说过的哪些话似乎不利于该情形的处理 你是如何表达对顾客的关怀的 你有那些不同的做法 你认为该顾客会不会再次光顾 为什么 认真记录上述问题的答案 以便建立自信心和提高专业化水平 12 四 从以往吸取经验教训 回顾以往处理问题的方法 旨在改进工作技巧 提高业务水平 13 五 如何应付顽固顾客 必须首先确信对方是顽固投诉者 他们总是找人吵嘴 他们从不认错 也不承担责任 对于别人该做什么 他们总是有很强硬的态度 投诉时 他们讲个没完 14 五 如何应付顽固顾客 面对这种人怎么办 认真倾听诉说 以便从他们滔滔不绝的语言中找到合理的伤心之处 用你自己的语言归纳他们投诉的要点 确定事实 避免投诉者的陈述过于夸张和笼统 虽然表达歉意是很自然的事 但不必道歉 逼对方亮出 解决方案 控制谈话时间 15 五 如何应付顽固顾客 让投诉者提出解决问题的方案 不要过分指责他人 16 五 如何应付顽固顾客 应付顾客投诉的常用句式 像您这样地位的人 如果您可以 我会非常感激 您真得在 方面帮我一个大忙 也许您可以在 方面给我一些建议 请您 因为您是这方面的专家 像您这样有成就的人 17 五 如何应付顽固顾客 当然 您肯定知道 了解 您说的 内容 完全正确 像您这样的大忙人 如果 我会感激不尽 在面对顾客时 言辞尽量避免以 我 开头 但如果对话不带任何挑战意味时则可以使用 如果情形出现了对立或准备采取挑战性态度时 言辞最好以 你 开头 18 2020 2 7 19 六 处理性质严重的投诉信件 写信投诉表明事件的严重性电话回复书面回复书面记录和保留所采取的措施把人际关系的技巧运用到书面信函中 一封写的不好的信会带来更多麻烦 20 七 缓解顾客不悦的3F方法 著名专家利贝卡 摩根提出3F方法 FeelFeltFound通过对顾客感受的认同 提出对方能够采纳的解释方法 例句 我理解您为何会产生这种感受 feel 其他顾客也曾有同感 felt 经过我们的解释 那些顾客发现 found 我们的政策其实是在保护他们的利益 因此这么做是有意义的 21 八 运用技巧 传达恰当语气 第一条准则 人们对自己都有强烈的兴趣 自我兴趣是人类的首要动机 问题的关键在于 我们可以人的自我中心天性转变为认识一个人的需要和动机的优势 22 八 运用技巧 传达恰当语气 第二条准则 人们喜欢听 看 到以受话者为中心的语言 以受话者为中心的沟通首先想到的是对方 语句比较 以自我为中心 我们要求您在购物单上签名 然后我们再记入您的帐户 以受话者为中心 为了保护您的利益 只有在您签名以后 我们才会把购物清单算入您的帐户 23 八 运用技巧 传达恰当语气 第三条准则 顾客希望得到个别对待 对于大多数人来说 最美妙的声音是称呼他们的名字 笼统的语气让读者感到茫然失落 语气比较 笼统的语气 非常感谢顾客在付帐方面给予的合作 他们的准时结算使我们能够提供更好的服务 个性化的语气 我很感谢您的准时付帐 您在付帐方面的迅速及时使我们能够为您提供更优质的服务并保持低价格水平 24 八 运用技巧 传达恰当语气 第四条准则 话语要直接面对受话者 努力从对方的利益角度表达思想和看法 25 第五条准则 提供正面信息 正面的表述比反面的表述更有信息量 也更能表达喜悦和向上的气氛 应该告诉听众 什么是可能的 什么是可以做的 不应该说 什么是不可能的 什么是不可以做的 正面的表述听起来也更好接受 例 反面表述 除了大厅以外 其他地方都不允许吸烟 正面表述 只有在大厅才可以吸烟 八 运用技巧 传达恰当语气 26 八 运用技巧 传达恰当语气 第六条准则 人们不喜欢粗鲁的讲话方式 自我分析 你的讲话有无粗鲁的倾向 是否经常批评别人 是否总想 修理别人 是否有控制别人的强烈欲望 对于挑战和攻击 是否迅速反击 是否有与别人辩论的强烈欲望 是否用行为向别人暗示自己比别人能干 决断与粗鲁截然不同 决断是令人愉快的直截了当 27 九 断然行为不是攻击性行为 攻击性沟通的特点 通常站在居高临下的位置 拐弯抹角 操纵 不光明正大 通常借助报复手段来确立自己的位置 经常使用判断性和情绪化的语言来收到强调的效果 28 九 断然行为不是攻击性行为 断然的行为坦率而真诚 断然的沟通有 高度尊重自己的见解和能力 尊重他人 在很多问题上都会找到 双赢 的解决方法 真诚地表达观点是达成共识的最好方法 消除报复的欲望以及不信任的想法 情感宣泄型的语言很难见效 29 九 断然行为不是攻击性行为 被动沟通的人冷漠 对事情不太关心 或不参与讨论 或沟通效果很差 30 让愤怒的顾客冷静下来 如果加以巧妙处理 愤怒和敌意的反应通常会经历一条轨迹 敌意曲线 2 情绪激扬 3 情绪缓和 4 支持性态度 5 情绪平静 6 问题解决 1 情感的理性水平 31 让愤怒的顾客冷静下来 了解敌意曲线的每一个步骤 1 在这个水平上可以和对方进行理性交谈 2 一个人一旦离开了情感的理性水平 与其讲道理就显得不管用了 3 如果没有受到进一步激怒 其怒气会慢慢得到缓解 32 让愤怒的顾客冷静下来 4 此时可以表示一些肯定性 支持性的态度 让对方认为你理解他的感受 5 对方的怒气 敌意 开始平息 冷却 逐渐回到