电话销售流程及技巧.doc

电话前的准备电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面：1.明确给客户打电话的目的一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品，还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。2.明确打电话的目标目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。3.为了达到目标所必须提问的问题为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。4.设想客户可能会提到的问题并做好准备你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。5.设想电话中可能出现的事情并做好准备100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。6.所需资料的准备上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。【自检】对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。客户最常问的问题是：（1_（2_（3_同事的联系电话你知道吗？知道 不知道你的常用资料在旁边吗？在 不在7.态度上也要做好准备态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。【自检】请做以下选择题：（1）在准备电话销售之前，最难的工作是（ ）了解销售区域 分析竞争对手开发准客户 找到关键人物（2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（ ）能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果让客户相信你能做到自己所说的让客户产生想买的欲望让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题开场白中的关键因素准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有一个细节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的：1.自我介绍自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是上海欧普软件的xxx。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。2.相关的人或物的说明如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。3.介绍打电话的目的接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。【举例】“像您这么优秀的老板一定对自己企业的状况和销售库存情况了如指掌吧？但是如果有了一套好的管理软件做为工具的话，您的管理就会更加轻松和清晰了，也可以更好的提高您的销售业绩和减少库存比例。”从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个：“像您这么优秀的老板一定对自己企业的状况和销售库存情况了如指掌吧？”这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你；“但是如果有了一套好的管理软件做为工具的话，您的管理就会更加轻松和清晰了，也可以更好的提高您的销售业绩和减少库存比例。”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。4.确认对方时间的可行性你可能要花510分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。5.转向探询需求假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。【本讲小结】这一讲主要讲述了电话销售前的准备和开场白中的关键因素。电话销售前的准备包括：明确打电话的目的和目标、为了达到目标所必须提问的问题、设想客户可能会提到的问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好准备、所需各种资料的准备、态度上也要做好准备；开场白中的关键因素包括：自我介绍、相关的人或物的说明、介绍打电话的目的、确认对方时间的可行性和转向探询需求。电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。 本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时，也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。电话销售流程及技巧今天我们所说的内容并不是电话销售的全部流程，我们将重点介绍如何打好第一通电话。这一个陌生拜访的电话打得是否成功，对你以后的销售工作将起到决定性的作用，因为如果这个电话失败了，那么你就算有再高超的面谈技巧也没有机会施展了。所以说，良好的开始是成功的一半。 第一步策划电话前的准备工作1分析客户准备资料我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如公司的规模；是否是知名企业；是否有网站，使用的是免费邮箱还是企业邮箱等等。然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料，也就是一会儿准备向对方推荐的产品。 2写电话脚本设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听产品说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。 在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是问题的设计。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。 问题按类型分，可分为开放式与封闭式两种。这两种类型的提问方式各有自己的优点。开放式问题，就是问答题，主要可以引出对方阐述性的回答，我们可以了解对方更多的针对这个问题的看法。封闭式问题，是要求对方在有限范围内做出选择，YES OR NO，选A还是选B，在设计封闭式问题的时间，大家一定要注意，你所设计的这个问题的答案90%以上应该对自己有利，你得非常有把握地知道对方一定会回答是或者不是，因为成功的封闭式问题可以引导对方的思维朝于你共同的方向迈进。 大家听着可能觉得比较抽象，下面我们来看两个举例。例：贵公司不考虑用软件系统管理的主要原因是什么呢？这是一个开方式的问题，你会听到各种各样的理由，然后你就可以针对对方的想法向他进一步介绍。这样会更有针对性。例：如果如了软件的管理您将可以实时的了解您的货和钱的具体数据，从而将大大提高您的合理管理。 这样的话，将对贵公司的业务有积极的推动作用，您认为对吗？ 是啊，这个问题的答案我知道大家一定会说对，因为按逻辑推理它的答案是肯定的。那么，如果我们设计这样一系列的问题，对方的思路是不是就会逐渐向我们靠拢？最后，他会觉得真的不错，那就做一个吧！当然，这些问题的设计一定要非常有技巧性。 3建立自信心在我们做了以上的准备工作之后，我们将在很大程度上建立了自信心。大家都应该知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的的心理状况，你的愉快的，你的声音也会愉快，你的忧郁的，你的声音也会忧郁，如果你是自信的，那么你的声音也会让对方觉得你非常自信。自信对一个业务员来说是非常重要的，试想，如果我们对自己所说的话没有自信的，那又怎样去打动客户。我们只有用自信的言语才能感染客户，让他对我们的产品产生兴趣。 所以，大家在打电话之前一定要充满自信，因为我们所销售的产品是一流的，我们还接受过专业的培训，我们当然会充满自信。 4明确目的 我们做任何事都需要明确目的。 【提问】大家觉得我们这第一通电话的目的目的是什么？【答】A为了签单；B为了让对方对产品有个了解；C让他感兴趣；D约负责人见面。对，我们打这第一通电话的目的就是要找到决策者并与之约见。因为我们的销售并不是完全通过电话来完成的，在电话中，只要让对方对我们的产品产生兴趣，我们就可以不失时机地要求约时间面谈。因为，软件产品本来就比较抽象，而我们如果有机会到客户那边通过彩色宣传资料和软件演示的话，客户对产品的了解就会更加到位，也就更能激发他的潜在需求。在明确的目的之后，我们在接下来的电话过程中就要紧紧围绕这个目的展开，找到负责人，然后与他面谈。 第二步绕障碍在打电话之前，我们一定会事先准备好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个公司联系电话，公司名称，一般公司公布的咨询电话大都是总机或前台，那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的企业负责人呢？在这一部分，我们就一起来讨论一下。在这一部分我们需要作自我介绍、电话缘由、初步探听主管及负责人。自我介绍通常可以用两种抬头，以欧普企业服务的名义、以客户的名义。以欧普企业服务的名义的时候我们可以用老客户回访调查或者服装行业信息化管理调研为电话缘由，主要要用大的电话来头提高通话的重要性，让对方觉得有必要转电话。以客户名义的时候，我们可以直接要求转市场部、销售部、企划部，一般来说，企业是不会拒绝客户的，所以很有可能你就会很轻松的绕过前台。市场部、销售部与企业部在大多数公司里对企业产品的推广都会起到一定的负责工作，可以试着和那里的负责人谈谈，在说完一个有效的开场白后，记住问一句这方面的工作是由您亲自负责，还是.，如果此人不能对此事负责的话，他多半会告诉你和谁联系的 。绕障碍的电话缘由有许多，譬如我们还可以假设已和负责人联系过，是对方要求今天这个时候再联系的；或者以免费试用服务的说词来吸引对方等等，相信大家通过一段时间的练习，绕障碍将不会成为一个大的问题。 需要注意的是：电话缘由不要花太长的时间，主要目的是为了找到决策者，同时初步了解该企业情况。 第三步开场白现在假设我们已经和决策者联系上了，那么也就进入了电话的实质阶段，怎样让对方对我们将要介绍的产品的感兴趣，关键在开场的前30秒。在这头30秒中，我们的目的是要引起对方的注意，从而让他愿意继续听下去。 【提问】有很多业务员在电话接通之后习惯这样说您好，我是某某公司的，我们公司最近推出了一种产品.，听了这段开场白大家有什么感觉？【答】在推销 【提问】对，大家很明显地感觉到这是在推销，大家在日常生活中都会遇到各种各样的推销，在碰到推销的时候大家会有什么感觉？【答】A讨厌B不感兴趣C不需要对。因为在遇到推销的时候，大家会在第一时间筑起一道心理防线，潜意识里就会有不需要的想法。所以，当我们在开场白的时间绝对不要过早地暴露目的，让对方一下就感觉是推销。在开场白部分，我们要注重提问，而不是介绍。可以以企业的客户、企业的竞争对手、企业目前网络应用存在的问题作为切入点进行提问，这样会使对方觉得问题的重要性，然后他才会继续听下去。那么，此时你所扮演的角色已不再是个销售员，而是以企业市场推广顾问的身份在与他交流。接下去你将提出一个解决企业该问题的建议，而不是要推销某一个产品。第四步需求确认 一 产品介绍在成功打开话题之后，我们就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候我们一般都会介绍产品的特性、性能、优势。但是，关键是要介绍产品能给客户带来的利益。因为这才是企业老板们真正关心的东西。另外，在介绍产品时要注意，如果对方对软件产品不是非常的熟悉的时候一定要尽量使用通俗的语言来讲，不要用太多的专业术语，这样会使沟通造成障碍。但如果对方对软件产品比较熟悉的话，我们应该适当地运用一些专业术语，以显示专业的水准。 二倾听在我们与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，因为我们需要通过倾听来了解客户的需求。我们有很多业务员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？因为他说的东西不是客户真正需要的，所以，得多提问，多听，针对客户所