前台接待岗位操作流程.doc

前台接待的工作流程1 订房程序2 接待有预订的客人程序3 接待无预订的散客程序4 一般客人转房程序5 客人提前到达、延期续住的处理6 延迟退房程序7 有预订客人的留言处理程序8 处理“逾时未走房”程序9 客房参观程序10 排房程序11 检查RC单程序12 晚班打印报表程序13 客人留言处理程序14 控房程序15 客人预订后确认程序一、 订房程序1、 接待客人订房的要求时，要以友好、亲切的声调及专业的态度问清楚客人的协议公司、姓名（最好是全名）、性别、到店日期、时间、所需的房间类型、数量及付款方式后，报以其协议的房价，并询问订房人的姓名及联系电话或传真号码，在订房较紧张时期，最好要求留客订房人携带联络号码（小灵通、手机等），并告诉客人其房间的保留时间。2、 复述订房的内容，向客人核对，并对客人的订房表示感谢。3、 严格按照订单上的项目，完整地、准确地填写订房单，字迹要端正清晰，将客人特别要求（例如：同一楼层、近电梯、有窗房等）或酒店特别安排（例如：无房开等、免押、有留言等），订单要保持整洁，清楚地注明在备注一栏。4、 若客人传真订房，要将订房内容填写订房确认收上并传真给客人。5、 把订房内容与订房单完全一致地输入电脑。6、 前台接待每班交班前核对清楚。7、 把订房单按不同的日期归档存放。二、 接待有预订的客人1、 微笑问好，询问客人是否有预订。2、 通过人名，协议公司等查订房。3、 请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、军官证等），并填写好入住登记表，如果客人已有登记资料的则只需客人签名确认。4、 检查客人的资料是否已填完整。5、 再次与客人确认房价、房间种类、离店日期及付款方式。6、 用信用卡的要让收银先印下信用卡，大堂副理或前台主管可视信用情况决定给予免押入住。7、 制作房卡，并向房务中心和总机报入住。8、 钥匙交客人并让行李生带客人上房，祝愿客人住得开心。三、 接待无预订的散客1、 微笑问好，询问客人是否有预订。2、 热情地向客人介绍现有的可供住宿的房间类型及价格。3、 确认房价、折扣、房间类型及离店日期。4、 请客人出示有效证件填写登记表并检查核对保证填写完整。5、 确认付款方式，并请收银同事为客人压卡或收取现金。6、 制作房卡，报客房中心，并交于客人房卡让行李生带其上房，祝客人住得愉快。7、 整理资料并输入电脑后交与收银盖章核查后存档。四、 一般客人转房1、 问清楚转房原因（例如价格太贵、楼层高低、房间种类等）。2、 在条件许可的情况下，应该尽量满足客人的要求。收回客人原先住的钥匙，将新的钥匙交客人；如果客人打电话来要求转房，可以请行李生顾客人转房。3、 在为客人转房之前，应先填好一份转房通知单，为客人转房之后，应分别通知房务中心、收银，并将电脑上的资料转换到新的房号，尤其要求注意房价的变化。4、 若房价有变动，要请客人在转房单上签名确认。5、 分送转房通知单，第一联收银；第二联前台存底并与入住登记表订在一起；第三联送至房务中心。五、 客人提前到达、延期续住的处理不论客人续住或是提前到达，要根据当天的房间情况来定。如当天房间已满，应向客人解释清楚，介绍他们入住相等级别的酒店。1、 在有房情况下可答应客人，同时还要查续住期间该是否被预订，如有则视实际情况请客人转房或转换订房。2、 与客人确认付款方式及房价。3、 更改电脑输入的日期、房价、重新制做房卡。4、 通知收银确定客人是否需交押金。5、 交于房卡客人。六、 延迟退房1、 酒店退房时间为下午14点前，若有客人因事要求在下午14点后退房，需大堂副理、前台主管等管理人员才有权批准，并视情况决定是否收取费用。2、 在接受延迟退房时要先看该房是否被其他客人预订才能答应客人。3、 如可接受，应为客人制作房卡，并通知前台同事应催房时间。七、 有预订客人的留言处理1、 在接到有预订客人留言时，要马上找出客人的订单，在订单上注明：“有留言”，同时把留言纸附于订单上。2、 待客人到达时将留言正联交给客人，将附联交还前台。八、 如何处理“逾时未走房”与原定当天离店而又没有退房的客人确认其确切的离店日期，是为了对在住房进行有效的控制，更准确地掌握房态和做好出租房的预订，同时提防客人走单。1、 每日催房后，致电到房间，无法联系上客人的情况，要查看电脑或订房单上是否有其订房时的电话可以联系确认。2、 检查入住登记单与电脑是否统一离店日期核实。3、 无法联系上客人，先让服务员进房查看行李及房卡的状况，若有房卡无行李，可作自动退房；若无房卡无行李，也先将该房退出电脑，尽量保留该房，不卖给其他客人，客人回店后再作重新入住；有行李的房间则可列作自动续住。4、 若房间是有预订给其他客人的情况，先将行李搬出转到同房类的房间内存放，尽量安排同一楼层。5、 留言给客人，若联系不到客人，须在5点前留言，以免引起不必要的麻烦。6、 客人回店后确认日期后更改电脑离店日期，若行李转了房间，要重新收回客人房卡并给客人新的房卡；客人若入住时交押金，要继续通知收银补交押金；如客人不交的应通知前台主管、大堂副理作处理。九、 客房参观程序1、 如有客人参观房间，一般均由大堂副理或销售部负责预先确定需参观的房间类型及要求；按照本酒店的特别性，凡是前台领班级以上级别的员工都可以带客人参观房间。2、 若客人在入住时提出要预先参观房间，需请示大堂副理同意后再带客人参观。3、 由当班的前台接待员确定可以参观房间的房号：show room必须是干净的、无预分的空房（房间紧张的情况下，可以提供干净的、有预分的房间）。4、 参观完毕后，应及时通知客房部进行重新检查房间内物品的摆放是否让客人翻乱，并及时处理。十、 排房程序住房不紧张的情况下，尽量在12：00PM之前排房间，按照大客原则，将好一点的房间优先安排给大公司，如果同一公司尽量安排同一楼层。如客人特别要求，无烟房或指定某房间应当尽量为某安排。十一、 检查RC单程序1、 检查是否填写了房号、房价、客人姓名、公司名称、出生日期、入住日期、退房日期、证件名称、以及接待员、接待时间、客人是否签名，如有免押入住或升级或是免费房，一定要在RC单上注明，并让AM或GM签名方可。十二、 晚班打印报表程序1、 1：003：00am左右开始打印报表，由晚班人员仔细检查电脑中与RC单是否相符，如有出入须与经手同事确认清楚。2、 打印顺序为夜审前打印，当前全部客人报表、长住客人报表、今日客人生日报表、今日房价差异报告（两份）、预计到店客人报表、夜审的打印预计离店客人报表，如有No show客人须打印No show报表。十三、 客人留言处理程序如客人不在房间，需在留言单上详细注明来访者姓名、公司名、电话、留言内容、接留言的时间、接留言的经手人，将留言单白色一联装入信封，由行李生送入房间，红单留底。十四、 控房程序1、 每天至少保留2间房，留给续住的客人及酒店的大客户临时订房，待下午2：00PM排完房间之后再出售；星期一和星期天如客房不紧张可酌情免费升级；星期二至星期五尽量不要升级并控制低价合约公司的订房数量；如有特殊