店务管理及销售技巧.ppt

销售技巧与店务管理 目录 一 销售篇1 销售定义2 销售流程3 销售技巧二 礼仪篇1 仪容仪表2 迎宾送客礼仪3 电话礼仪三 店务管理 销售定义 销售的概念销售是一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程 所以销售也可以说是一种 双赢的艺术 销售心态对任何人行业而言 顾客是最重要的并非顾客依赖我们 而是我们依赖顾客顾客并没有打扰我们的工作 而是工作的目的顾客叫我们时是在帮我们 提供服务是应该的顾客是我们事业的中心 而非排除在外 顾客不是冰冷的统计数字 而是有血有肉的人 和我们一样有情感的 顾客是一群对我们提出各种需求的人 我们的工作就是满足他们的需求 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 顾客是让你获得酬劳的人 顾客是所有企业的生机 销售与服务的关系 销售与服务是不可分割的整体 服务是过程 销售是结果 服务是贯穿销售的全过程 服务不仅是有优质产品提供的 硬件服务 更强调专业导购员提供的 软件服务 增强顾客的信心 降低投诉率 提高回头率 留住老顾客 获得新顾客 实现自我价值 二 销售流程 销售八步曲第一步 招呼顾客第二步 接近顾客第三步 了解需求第四步 介绍产品第五步 处理异议第六步 达成交易第七步 附加销售第八步 付款送客 过多重复招呼 被忽略 机械化 以貌取人 无精打睬 顾客不喜欢 第一步 招呼顾客 我们与顾客打招呼 目的是为了告知顾客四个信息 我知道您来了 你会随时准备为他服务 我很重视你 你会为他热情的服务 我非常专业 你的穿着得体 动作规范 我是非常友善的 你的态度和蔼可亲 亲切热情 请大家记住这样一句话 这位顾客可能是你今天接待的第一百位顾客 但你可能是他在店内遇到的第一位导购员 开场的方法 第二步 接近顾客 A 友好问候 B 赞美开场 经验分享 避免用 买 或 卖 给顾客空间 结合赞美技巧 融会贯通灵活运用注意积累经验 顾客何时需求 第三步 了解需求 结婚 送礼 乔迁新居 随机性购买 换洗或添置 团购 提问 请问小王的做法有何不妥 案例分享 小王是一个茶叶专柜的营业员 有一次 一位顾客走进来 小王连忙热情地与其打招呼 就开始探寻顾客的需求 你想买什么茶叶呢 顾客说 听说用鲜花做的茶不错 你们这有吗 小王 有 们这有很多种花茶 于是小王连忙拿出所有的花茶 我们的花茶品种很齐全 有玫瑰花 茉莉花 菊花 还有一种最新的产品 德国的水果茶 顾客拿起一包玫瑰花茶在看 小王说 玫瑰花茶好 味道很香的 顾客再拿起另一包 小王又说 这是进口的 是好茶 顾客放下手上的茶叶 说 谢谢 我再到别的地方看看 说完就走了 小王感到很疑惑 自己很热心的为顾客介绍产品 为什么顾客却一点也不感兴趣呢 FAB技巧什么是FAB F 特点 Feature A 优点 Advantage B 好处 Benefit 例如 比较和演示销售法 第四步 介绍产品 一般消费者提出异议涉及三个方面 第五步 处理异议 产品问题 价格问题 消费者的犹豫不决 处理异议的步骤 方法1 假设成交方法2 提供选择方法3 敦促顾客方法4 淡化顾虑方法5 强调感性诉求 活学活用才有效喔 第六步 达成交易 临门一脚 加油啊 第六步 达成交易 销售单据的准确开具 品名 规格 数量 单价 第七步 附加销售 附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一 合理的运用可以使店铺的销售业绩增涨40 以上 会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品 增加销售的重要手段 附加销售 细节 开好第一张交款单后再进行附加销售 附加销售应注意 1 态度要诚恳 不能强迫消费者购买 2 推荐时要注意仔细聆听消费者的意见 3 一定要保证消费者第一个购买需求后 才能提出购买其它产品的建议 第八步 付款 送客 A 清点件数B 站立式服务 面带微笑 双手递接C 唱点唱收 如 谢谢您 一共XX元 收您XX元 找您XX元 请您收好 D 做好售后服务 请您保管好销售单据 可凭此单据享受我们的售后服务 第八步付款送客 A 步行送客 清点件数后 在宾客同意后帮其提携 送客出门 如 请拿好 慢走 欢迎下次光临 帮客人拦出租车B 有车宾客 清点件数后 在宾客同意后帮其提携 放好物品 不要立即离去 向宾客作交代 您的物品都在这里放好 欢迎下次再来 关车门力度适中 感性型 情绪型 经济型 不定型 理智型 顾客类型 销售技巧 固定型 顾客类型 固定型 特征 购买习惯保守购买产品风格类似经常出没固定性的购物场所 老顾客 问题 此类型思想与购买行为较保守方法 此类顾客以感情沟通为主 可以不用强调专业性 以先跟后带的语言技巧来引导顾客尝试新的风格 特征 有较强烈的个人主见明确自己的购买目标目光坚定 对所购买物品有较多的了解简洁的服装搭配是其外在的表现 顾客类型 理智型 问题 主观意识强烈 方法 与此类型顾客交流 导购要走专业路线 话语简洁 勿夸大其词 引起尴尬 要加入适当的赞美来拉近与顾客的距离 特征 容易受外界的影响易接近 喜欢新事物穿着 打扮较时尚 顾客类型 感性型 问题 开始较难打开局面 方法 以真诚亲和力打开局面 多以赞美 如 本人跟她周围的人或物 及假借的语言技巧与其沟通 当此类顾客占主要表达方且与导购有说有笑时 是成交的最佳时机 特征 看到的与得到的结果达不到其本意 容易产生负面情绪内心较脆弱 有自我保护意识 顾客类型 情绪型 问题 情绪化容易引起卖场中其他顾客的疑问 方法 导购通过巧妙的开放式提问来获得更多的信息 再以先跟后带的语言技巧来引导 当发生争执时 店中的另一导购及时跟进 减少或降低问题的恶化 特征 以围绕价格为主 从产品中找问题较固执 喜欢多问 想说服对方穿着朴素 顾客类型 经济型 问题 无论什么价格 总想要折扣 方法 对其行为进行赞美 如 持家有方 产品以实用性为重点 找出类似款最少三套的产品 价格由高 中到低 让顾客自己在心理进行对比 顾客要求折扣 根据态度来调整应对方式 然后借机成交 特征 喜欢尝试新的事物信息广泛 对目标产品有较多的了解 顾客类型 不定型 问题 随机性 包括询问 较大 购买方式或地点不固定 方法 推荐产品时以产品与竞品的差异点寻求介入 过程中以赞美 如 知识丰富 方式 拉近与建立感情基础 做顾客档案记录 以告知后期的活动 让其加深品牌印像 接受投诉 迅速受理 绝不拖延平息怨气澄清问题探讨解决采取行动 迅速对客户投诉的问题进行有效解决感谢客户 投诉处理 接受投诉 迅速受理 绝不拖延避免对客户说 请你等一下 客户投诉的处理方法第一步叫做 接受投诉 要求迅速受理 绝不拖延 这是第一个要素 避免对客户说 等一下 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦 更重要的是希望通过有效处理投诉 能够挽回客户对企业的信任 使企业的品牌形象得到良好的维护 平息怨气客户在投诉时 多带有强烈的感情色彩 具有发泄性质 因此要平息怨气 在客户盛怒的情况下 需要安抚客户 采取低姿态 承认错误 平息怒气 让客户在理智的情况下 分析解决问题 切忌针锋相对和不断解释 澄清问题需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会 来分散心里积压的不满情绪 如果放弃这个机会 就不利于投诉最终的处理 用提问题的方法 把投诉由情绪带入事件 通过提问题 用开放式的问题引导客户讲述事实 提供资料 如 您刚才所说的情况是 是这样的吗 探讨解决 采取行动探讨解决是指投诉怎么处理 很多时候我们往往是直接提出解决方案 客户失去了一个选择的余地 他就没有做上帝的感觉 我们可以通过两步来做 第一步是先了解客户想要的解决方案 导购人员主动提出 您觉得这件事情怎么处理比较好 然后第二步 才是提出你的解决方案 迅速对顾客投诉的问题进行有效解决 感谢客户感谢客户是最关键的一步 这一步是维护客户的一个重要手段和技巧 导购人员需要尝试说三句话来表达三种不同的意思 第一句话 为给您带来的不便我们深表歉意 第二句话 感谢您对于我们品牌的信任和惠顾 第三句话 我们会继续努力的改进工作 为您带来更好的服务 谢谢您的惠顾 礼仪篇 导购员的仪容仪表迎宾送客礼仪电话礼仪 仪容仪表 发型妆容穿着卫生 迎宾送客礼仪 站姿 身体直立收腹挺胸语言 来有迎声走有送语表情 面带微笑亲切自然 接听电话礼仪铃响三声接听口内不得有异物使用标准普通话 店务管理 营业流程人员管理商品管理会议管理信息管理 1 自行准时打卡 8 30 2 店长 店助安排人员打开各种用电设备 营业设施 音响控制 音乐 灯光 3 按公司标准进行仪容 着装 4 店长组织召开晨会 检查仪容 仪表及出勤情况 传达公司政策 公布当天营业活动的内容 安排陈列变更及卫生区域的划分 激发工作热情 鼓舞员工士气 5 按卫生标准表开展卫生工作 入口处 室内外POP 地面 玻璃 收银台 陈列道具 陈列货品 卫生间 6 按陈列标准表进行陈列工作 7 店长进行卫生与陈列的检查 8 清点货品 专卖店要清点备用金 营业前 营业流程 1 店长或店助安排迎宾 轮流补位 2 随时检查导购员工作状态3 导购员运用销售八步曲 开展导购服各并及时输入电脑4 午餐 12 00 13 00 5 跟进业务配货 验收并清洁货品店员打价于货品左上角入库并整理仓库6 跟进晚班交接 14 45 15 30 晚班自行打卡晚班人员按公司标准进行仪容 着装收银交接 售销单与现金相等 及时存款 14 50 15 10 营业中 7 开交接班会 15 10 15 30 早班班分两侧站立早班负责人阅读交接班本 内容汇报前天 当天营业情况及早班销售情况 做相应表扬 检讨店长对员工的培训率领晚班向早班致谢 辛苦了 早班向晚班预祝 工作顺利 再接再厉 并为今天的目标合掌 加油 8 准备备货清单 与业务进行沟通备货 18 00 20 00 9 输入电脑 进货单 订单 10 维持卖物整洁 卫生及陈列 1 店长或店助监督收银员整理货款 票据 并将现金放入保险柜及进行日结和数据传输 2 店长或店助将当天销售情况及有关事宜记于交接班本上 3 按卫生标准整理卖场卫生 4 妥善安排列人进行安全检查 门窗是否锁好 营业用品是否收妥 贵重物品是否存放到规定存放处 检查仓库 洗手间及其它留人处 确保场内无人存留 5 安排专人关闭用电设备 电脑 空调 音响 照明 店招等 6 店员自行检查背包 7 打开防盗系统 关门上锁 两人保管钥匙 互道晚安 营业后 人无头不走 鸟无头不飞 俗语 一头绵羊带领的一群狮子是不会战胜由一头狮子带领的一群绵羊 拿破仑 人员管理 店柜长职责 1 负责店柜的日常事务 人员及营业等各项管理工作 2 努力完成经理或店主下达的销售任务及其他指标 将店铺的各项任务落实分配给店员 3 每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及市场总结报告 4 信息的收集与反馈 库存 断货 产品质量 同行竞争等等 5 对新近导购员日常的培训工作 行为规范 陈列 销售 产品等等 6 处理异常情况 客户投诉 店内事物等等 店柜长应具备的能力 优良的销售技能商品的了解圆融的处理人际关系促进组织内良好沟通领导力 赚钱是做应该做的事情 而不是做自己想要做的事情 不问你喜不喜欢 只问你应不应该 导购员职责 1 接待顾客 通过各种方式满足顾客的需求 说服顾客购买店内商品 同时宣传企业及品牌形象 2 能正确 及时地补货 更换展示品 3 自觉保持卖场清洁 维护专卖店的形象 4 收集顾客意见及建议及时反馈给店长 5 遵守并执行专卖店导购员各项规则制度 卖场商品 类别清晰 摆放整齐 季节性强 色彩搭配 气氛烘托 库存商品 合理的货品结构 合理的库存量 有效的利用库存空间 进销存帐 库存商品的安全性 合理 有效的货品管理 能够为我们在终端市场冲锋陷阵的战士取胜 提供有利的保障 商品管理 1 核对进出仓 监督商品的进货 上货 补货 退货 做好核对验收工作 2 检查商品 上柜前检查商品的质量 保证高质量地展现给顾客 3 价格管理 严格执行公司下达的价格制度 规范每一货物的标示 4 保持商品的整洁和良好的包装 终端卖场物流管理 进 销 存 库存管理 1 产品销售分析 日 周 月 2 掌握库存状况 结合销售分析 保持库存平衡 达到保障顾客购买的及时性 3 避免三大不良库存 4 设定库存底线 缺货 过剩 积压 会议管理 晨会 激励性的