食品药品安全突发事件应急处置与舆情应对 ppt课件.ppt

食品药品安全突发事件应急处置与舆情应对 安平应急管理培训中心 1 第一部分突发事件应急处置基础知识 2 危机意识 青蛙试验 最好的时候也是最危险的时候鸵鸟逃生 要敢于直面危机毛驴枯井脱困 化危机为转机 3 人无远虑 必有近忧 居安思危 生于忧患 死于安乐 古训蕴涵启示 4 突发事件定义 突发事件 突然发生 造成或者可能造成严重社会危害 需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害 事故灾难 公共卫生事件和社会安全事件 中华人民共和国突发事件应对法 2007年 5 食品药品安全突发事件定义 食品药品安全突发事件 突然发生 对社会公众健康造成或可能造成的严重损害的 需要采取应急处置措施予以应对的食品药品安全事故或事件 6 公共卫生事件威胁 多种传染病重大传染病和慢性病流行新发传染病和人畜共患病职业病假 劣药品使用非食品原料 滥用食品添加剂 无证照生产加工食品 餐饮服务食物中毒 7 食品药品突发事件特点 健康危害性不确定性群体性危害严重性 8 突发事件分级及响应程序 突发事件应急处置工作实行属地管理原则 9 突发事件应急体系基本框架 10 食品药品突发事件应急预案 涵义 针对可能的食品药品安全突发事件 为保证迅速 有序 有效地开展应急处置 降低损失而制定的有关有关计划和行动方案 目的 解决事前 事发 事中 事后 谁来做 WHO 做什么 WHAT 何时做 WHEN 怎样做 HOW 的问题 11 食品药品突发事件应急预案的编制 目标要求 事件发生后可操作出发点 解决实际问题编制方法收集历史事件资料 总结发生规律调研本地区实际情况 制定风险分布图借鉴突发事件频发地区经验多层次动态咨询 论证演练 修正 12 突发事件应急处置法律体系 第一层次 突发事件应对法 突发公共卫生事件应急条例 第二层次 食品安全法 药品管理法 药品不良反应监测与报告管理办法 药品召回管理办法 等部分条款第三层次 国家 地方 企事业单位制定的应急预案第四层次 应急处理方法的规范性文件和实施细则 13 突发事件应急处置机制 风险防控机制科学决策机制快速反应机制善后恢复与责任追究机制信息发布机制 14 突发事件应急处置体制 应急指挥机构 县级以上人民政府设置成立时间 临时或常设职责 应急准备 启动预案 应急处置工作机构 应急指挥机构办公室 专项工作小组 医疗救护组 事件调查组 现场检测与评估组 新闻宣传组 专家咨询组 善后处理组 安全保卫组 专家委员会 15 突发事件应急处置基本流程 16 17 第二部分食品安全突发事件应急处置 18 食品安全突发事件分类 食源性疾病 致病因素 细菌 病毒 寄生虫 有毒有害化学物质和天然毒素等 进入人体 感染性 中毒性等疾病食物中毒 染毒 带毒食品 非传染性急性 亚急性食源性疾病食品污染 生物性 化学性 放射性污染 19 食品安全突发事件的分级 20 食品安全突发事件的分级 21 食品安全事故应急处置法制 22 23 食品安全应急处置机构及职责 24 配合四大系统的构建 还需要完善食品安全突发事件应急管理的组织机构 技术标准 信息系统 物资保障 宣传教育 监督评价等系统平台 25 食品安全突发事件的监测系统 26 全国食品安全监督流程 27 28 食品安全突发事件的预警 29 发布主体 县级以上人民政府发布条件 即将发生或发生的可能性增大时发布内容 预警级别 起始时间 可能影响的范围 警示事项 应采取的措施 发布机关等发布方式 广播 电视 报刊 通信 网络等预警解除 调整 据实际情况解除 调整级别 预警与解除 调整 30 7月初达州宣汉马某一家四人中毒 其中1人救治无效死亡 9月8日中秋节 四川3名孩子食用野生蘑菇后中毒死亡 2014年强化旅游景区等餐饮服务食品安全监督检查 严禁餐饮服务单位加工制作来源不明的野蘑菇 野菜 野果等 严防群体性食物中毒事件的发生 在每一个国家节假日即将来临之际 为切实保障节日期间食品消费安全 严防重大食品安全事故发生 食药监总局都会下发通知 部署各地加强节日期间食品安全监管工作 加强节假日食品安全监管预警 远离 不明野菜 31 食品安全突发事件应急处置机构 32 食品安全突发事件应急处置流程 33 早发现 即发布 掌握话语权 赢得主动权 精心准备 统一口径 实话实说 但不一定全说 实行集中采访 以我为主 没有机会制造谣言 舆情处置 34 食品安全突发事件的恢复系统 35 学校食物中毒处置实例 1 发现情况 及时报告学生出现多例恶心 呕吐 腹痛 发热等症状 校医诊查 怀疑食物中毒 报告校长 120救治 报告食药局 教育局 事发所在地街道办食安办核实情况 报告食安委食药局向医院核实 统计发病人数 报告食安委 同时派人赶赴事发现场和医院 36 学校食物中毒处置实例 2 成立指挥部 启动应急响应总指挥召集食药 卫生 疾控 公安 应急办 宣传等成立指挥部 据食安办建议和事故发生 发展情况启动相应级别应急响应成立工作组 各司其职现场处置组 公安牵头 现场警戒 维护治安和交通秩序 协助FDA CDC调查 教育局 学校关注其他学生身体状况 发现相同症状学生及时送治 安抚学生 家长 消毒中毒现场 37 学校食物中毒处置实例 3 医疗救治组 卫生局牵头 医院制定救治方案 实时转院 分流病人 CDC提取病人呕吐物等标本事故调查组 FDA查证照 票据 台账 调查可疑食品来源 数量 查封可疑食品 CDC现场提取可疑食品和留样食品 公安排查可疑外来人员和具有极端情绪 心理问题工作人员 搜集现场可疑物 38 学校食物中毒处置实例 4 新闻报道组 宣传部牵头 与广电局共同制定新闻报道方案 经应急办审核后报道查明原因 终止响应汇总调查 检测结果 查明事故原因 无新增病例 总指挥宣布终止响应 部署下一步工作 39 学校食物中毒处置实例 5 新闻发布 广电局主持 FDA通报事故全部内容善后处置 总结评估 保障后续治疗 查处责任人 启动赔偿机制 总结报告 40 家宴 突发事件应急管理 四川省农村自办群体性宴席食品安全管理办法 2014年8月10日起施行专业加工服务者备案对一次性就餐人数100人以上的农村自办宴席实行备案制度一次性就餐超过1000人的 乡镇政府 街道办事处 应商请当地食品药品监督管理等部门指导 41 家宴 一般事件应急处置 就餐人员如出现恶心 呕吐 腹痛 腹泻等症状的 送往就近医院就诊 报告指导人员和村委会 社区 报告乡镇政府 街道办事处 上报县食药局 调查处理 和卫生局 组织CDC开展流行病学调查 相关单位配合处置 42 第三部分药品安全突发事件应急处置 43 药品安全突发事件的分级 44 药品安全突发事件预案 主要吸收 国家突发公共事件总体应急预案 国家突发公共卫生事件应急预案 等预案内容 制定了 药品和医疗器械安全突发事件应急预案 各地相继制定本地区药品安全突发事件应急预案 45 药品安全突发事件的分级 46 药品安全突发事件应急处置组织体系 47 药品安全突发事件应急处置组织体系 48 药品安全突发事件的监测 地方各级食品药品监督管理部门负责本行政区域内的药品安全监测工作 通过药品不良反应监测系统 药物滥用监测系统 投诉举报系统以及检验检测机制等搜集汇总药品安全信息和突发事件信息 监测潜在的药品安全事件信息 49 药品安全突发事件的报告 50 药品安全突发事件的报告 报告程序和时限 51 药品安全突发事件的报告 报告方式 初始报告和进展报告一般可通过网络 电话或传真等方式报告 总结报告应采用书面或电子文档形式 涉及国家秘密的 应选择符合保密规定的方式报告 52 药品安全突发事件的预警 预警分级 一级预警由国家局确定发布 二级 三级 四级预警由省 区 市 市 地 县 市 级食品药品监督管理部门确定发布并采取相应措施 53 预警级别调整和解除 54 药品安全突发事件的应急处置 55 药品安全突发事件的应急处置 特别重大 级 重大 级 较大 级 一般 级 四级应急响应按照分级处置的原则 省 市 州 县 区 根据药品突发事件的不同等级 启动相应预案 作出应急响应 56 药品安全突发事件的应急处置 特别重大 级 重大 级 1 级 级由国家安全事故应急指挥部或办公室 省人民政府 国家食品药品监督管理局按有关规定组织实施 2 省 市 州 县 区 食品药品监督管理局同时启动应急预案 在上一级机构指挥下 做好应急工作 57 较大 级 药品安全突发事件的分级响应 省FDA启动应急预案督促医疗卫生机构立刻停止使用 封存督促生产 经营企业24小时内发出通知该批次产品暂停销售 并于24小时内汇总该生产和销售情况上报省FDA ADR或省药物滥用监测站组织 指挥技术机构开展工作 58 较大 级 药品安全突发事件的分级响应 会同卫计委核实 事件发生地 时间 不良事件表现 药物滥用的情况 发生数和死亡人数 药品名称 生产厂家 生产批号 生产日期和储运条件 在全省的生产和销售情况报告 向国家食品药品监督管理局 卫计委以及国家药品不良反应监测中心或国家药物滥用监测中心报告 麻醉 精神药品群体滥用事件 要会同省公安厅进行查实并上报公安部 警示 对已确认发生严重不良反应的药品 省FDA采取停止生产 销售和使用等紧急控制措施 并上报国家食品药品监督管理局 59 较大 级 药品安全突发事件的分级响应 假劣药品引发的突发事件 依法进行处置 麻醉 精神药品滥用事件 要会同公安部门做出控制措施 并上报公安部 如涉及疫苗接种 要及时与省疾病控制中心进行沟通 对有关药品或医疗器械生产 经营企业 医疗卫生机构进行监督检查 向省人民政府 国家食品药品监督管理局汇报和向相关部门通报事件情况 60 一般 级 药品安全突发事件的分级响应 市 州 FDA启动应急预案责令暂停使用该药品依法封存所涉药品协助卫生 公安等部门做好救治和维护社会稳定工作做好有关资料 证据收集和保护 61 一般 级 药品安全突发事件的分级响应 会同卫计委核实 事件发生地 时间 不良事件表现 药物滥用的情况 发生数和死亡人数 药品名称 生产厂家 生产批号 生产日期和储运条件 在全省的生产和销售情况报告 向省食品药品监督管理局 卫计委以及省药品不良反应监测中心或省药物滥用监测中心报告 麻醉 精神药品群体滥用事件 要会同省公安局进行查实并上报公安厅 涉及疫苗接种 要及时与市 州 疾病控制中心进行沟通依法查处 62 一般 级 药品安全突发事件的分级响应 假劣药品引发的突发事件 依法进行处置 麻醉 精神药品滥用事件 要会同公安部门做出控制措施 并上报公安部 如涉及疫苗接种 要及时与省疾病控制中心进行沟通对有关药品或医疗器械生产 经营企业 医疗卫生机构进行监督检查向当地人民政府汇报和向相关部门通报事件情况领导和组织药品不良反应监测分中心按要求做好事件报告工作 63 应急响应的升级 降级和终止 发展加重 上报上级审定 提升预警和反应级别 危害已消除 并不进一步扩散 报上级审定 降低反应级别或者撤销预警 有效控制 住院病人不足5 隐患或危险消除 组织专家论证 确无危害和风险后 报应急指挥部批准 宣布应急响应结束 其中特别重大 级 重大 级 事件 由省人民政府以上机构做出 较大 级 一般 级 事件 由省食品药品监督管理局做出 64 药品安全突发事件的应急处置 1 特别重大 级 重大 级 药械突发事件 由省人民政府以上机构组织发布 较大 级 一般 级 药械突发事件 由省食品药品监督管理局组织发布 必要时 发布前请示省人民政府或国家食品药品监督管理局 2 接受境外新闻媒体和记者采访药械突发事件 要严格遵守国家有关规定和要求 不得损害国家利益 强调授权发布 并原则上规定了承办部门与发布渠道 65 药品安全突发事件的应急处置 发布要求 1 事件信息发布应当及时 准确 客观 全面 2 特别重大 级 重大 级 事件 省食品药品监督管理局及时向上级发布部门提供基本情况材料 较大 级 一般 级 事件 由省食品药品监督管理局及时组织发布 3 信息发布要正确引导舆论报道事件 避免引发社会恐慌 对造谣和歪曲性报道 要及时组织驳斥澄清 发布方式 采取授权发布 散发新闻稿 组织报道 接受记者采访 举行新闻发布会 有关政府网站登载等形式 66 药品安全突发事件的善后与总结 1 对违反 药品管理法 和 医疗器械监督管理条例 等法律法规的药品或医疗器械生产 经营企业 医疗卫生机构 依法进行处罚 构成犯罪的 移交公安机关 2 协助有关部门 单位恢复正常秩序 保证社会稳定 3 组织监督药品和医疗器械突发事件发生责任单位的整改工作 及时跟踪 通报整改结果 67 药品安全突发事件的善后与总结 对在事件的预防 报告 调查 评价 控制和处理过程中 有玩忽职守 失职 渎职等行为的 依据有关法律法规追究有关责任人的责任 事件处置工作结束后 各级指挥部应总结分析应急处置经验教训 提出改进应急处置工作的建议 完成应急处置总结报告 报送上级部门 省食品药品监督管理局根据各级应急指挥部提交的应急处置总结报告 组织研究改进应急处置工作的措施 上报省人民政府 国家食品药品监督管理局备案 68 药品安全突发事件的事件调查 组建调查小组 现场调查 形成假设 现场控制 现场快速检验 分析评价 完成调查报告 69 药品安全突发事件的事件调查 70 第四部分综合案例分析 71 齐二药事件 处置分析 2006年5月1日 中山大学附三院传染病科医生查房发现8例重症肝炎病人无尿 8例患者共同用药只有齐二药亮菌甲素 并非以前使用的大理的亮菌甲素注射液 72 中山三院 5月1日停用该药 将其封存 为肾衰的病人洗肾5月2日专家组论证 基本确认不良反应可能是由亮菌甲素引起5月2日网报不良反应 数据无法录入5月3日带资料到省不良反应监测中心报告 73 广东省食品药品监督管理局 5月3日8时 上报国家药品不良反应监测中心5月3日14时30分省药品不良反应监测中心人员赶赴中山三院 参加肝 肾科专家组讨论 确认发生情况情况 并获得病历摘要等第一手资料 5月3日16时省食药局稽查局执法人员出动 医务科 药剂科了解事件的起因 发展经过和目前状况 然后对该院购进使用亮菌甲素注射液的情况进行核查 对剩余的药品进行查封扣押并按规定抽样 同时 药监人员还连夜对广东医药保健品有限公司库存剩余的2355支药品 给予查封扣押 74 黑龙江食品药品监督管理局 5月4日黑龙江封存了齐二药相关药品的生产记录 销售记录等 5月5日黑龙江派出稽查人员赴现场开展调查 75 国家食品药品监督管理局 5月4日国家局派人赶到中山三院核实并了解最新情况 然后又赶至省药检所与齐齐哈尔第二制药有限公司的人员见面 了解有关该批号药品的生产 销售 以及该药的生产工艺 产品质量控制等情况 根据药品检验情况 认为药品可能存在质量问题 5月5日国家局对生产厂家的生产情况进行核查5月6日继续追踪2例肾穿刺活检的病理结果 于上午11时获得结果后直接发送给国家药品不良反应监测中心 76 5月9日 向全国发出 对齐齐哈尔第二制药有限公司生产的亮菌甲素注射液采取紧急控制措施的通知 5月11日 SFDA成立三个调查组 分赴广东 江苏 齐齐哈尔展开调查 5月14日 三个调查组回到北京 对调查情况进行了汇总 5月15日下午 国家食品药品监督管理局对各地核查情况进行汇总 再次向全国发出紧急通知 77 广东省药检所 5月3日收样应急检验5月9日凌晨经过相关专家和省药品检验所科室技术人员近20人夜以继日地工作 终于初步查明亮菌甲素引起急性肾功能衰竭的原因 极有可能是该药含有处方中没有的 二甘醇 引起的质量问题 二甘醇C4H10O3 丙二醇C3H8O2 78 舆情 人民日报 二甘醇如何进入正规药厂 2006年05月19日 文汇报 齐二药 事件背后的流通黑洞 2006年5月15日第一版 新京报 北京查封万盒齐二药佑安医院购致命注射液幸未使用 2006年05月24日 新华社 山西查获齐齐哈尔第二制药有限公司药品35 8万支 2006年 月 日 新华社 中国各地查封 齐二药 药品 月 日 人民日报 齐二药造假 监管部门尽责了吗 2006 06 05第05版 新京报 齐二药 事件 责任官员该引咎辞职 2006 05 23新京报网络版 79 电视和网络 央视新浪 方来英局长和律师做客新浪 分析解释案件 颜敏 认为齐二药事件不是药品不良反应 药品不良反应监测已经有一定的覆盖面 我们还要进一步加强 武志昂 发达国家非常重视药品不良反应监测工作 通过对上市后产生的不良反应监测来全面了解药品的安全信息 通过药品不良反应数据的积累 采取有效的措施控制安全性 保护患者利益 80 81 启示 一 有效的药品不良反应监测是发现药害的前提 在 齐二药 事件中 药品不良反应监测机构很好地发挥了药害事件预警和监测系统功能 使得药害事件信息能够迅速进入政府监管部门的视野 及时处理 减少人员伤害 二 有效的先期处理是最大限度减少药害的基础 齐二药 事件发生后 在药品检验未有明确结论前 省有关单位果断查封嫌疑药品 阻断该药品的流通渠道 有效地避免了药害的扩大 三 各方协调是成功处置药害事件的关键 齐二药 事件处置过程中 各有关单位在省协调小组的领导下 密切配合 共同努力 成功地化解了齐二药事件引发的不安定因素 维护了社会稳定 82 第五部分 食品药品安全舆情应对 83 四 舆情引导中常见的问题 一 互联网发展与舆情发展 二 如何正确地认识网络舆情 五 网络舆论管理及要点 三 网络舆情应对方法 三 网络舆情应对方法 84 截止到2013年12月 中国互联网已有网站约320万个 网页数量1500亿个 单位 万 网站数量持续增长 一 互联网发展与舆情发展 85 单位 亿人 到2013年 中国网民数量已经从2008年的2 98亿增长到了5 64亿 其中手机网民4 2亿 网民数量爆发性增长 一 互联网发展与舆情发展 86 博客 微博 社交网站已成为网民发布信息和获取信息的途径 特别是微博等自媒体 用户数量不断增多 单位 亿人 舆情多发区用户增长 一 互联网发展与舆情发展 87 为何要重视网络舆情 网络媒体是网络舆情产生和发展的主要载体 由于网络媒体的自发性 广泛性 其影响力远远超过了平面媒体 人民日报 参考消息 方舟子 姚晨 你的粉丝超过一百 好比是本内刊 超过10万 你就是份报纸 超过1亿 你就是CCTV了 一 互联网发展与舆情发展 88 网络已成舆情的主要载体 通过互联网传播的信息包含了网民对当前社会各种现象以及诸多热点问题的立场和观点 话题涉及生活等各个领域 由此可见 网络舆情已然成为影响社会发展 维护社会和谐与稳定的重要因素 一 互联网发展与舆情发展 89 传统媒体与网络媒体对比 传统媒体传播关系 在传统媒体时代 舆情的形成模式单一 一 互联网发展与舆情发展 90 传媒体与网络媒体对比 发布 传播 关注 受众或媒体发布舆情 网络媒体传播关系 受众及媒体参与传播 事件成为焦点引起更多受众注意 在网络媒体时代 每个人都是媒体 受众全程参与舆情传播 很容易引发社会普遍关注 受众之间的沟通更加方便 快捷 便于交换信息 参与舆情传播的人群更多 舆情形成更加迅速 难以控制 负面舆情的杀伤力远远大于传统媒体时代 一 互联网发展与舆情发展 91 意见领袖影响力日渐突出 意见领袖 在人际传播网络中经常为他人提供信息 同时对他人施加影响的 活跃分子 意见领袖 的声音 往往比传统媒体对公众具有更大的影响力 传统专家学者 媒体名流延展影响力 新锐 崛起 草根 当道演艺明星介入公共事件高收入阶层在网上十分活跃党政干部形成 体制内 意见领袖 姚晨微博粉丝5800万 韩寒新浪博客访问5 9亿人次 作业本 微博粉丝超588万 于莺粉丝2600万 一 互联网发展与舆情发展 92 两个舆论场形成 第一舆论场 传统媒体报纸2000种 杂志1万种 电视台2000家 记者20万 第二舆论场 网络自媒体即时通讯4 15亿 博客3 19亿 BBS超过2亿 博客超过3亿 社交网站用户2 44亿 微博超过3亿 人民网舆情监测室提出两个舆论场概念 传统媒体受众的老化与萎缩 北京地区综合性报纸读者调查 平均年龄41岁 美国近200种出版物平均年龄44岁 电台听众 老人 病人 旅人 一 互联网发展与舆情发展 93 网络舆情取代传统媒体成为事件曝光的源头 2010年后 随着微博客和社交网站等自媒体的发展 网络曝光提速 使得当天被曝光事件的舆情持续增长 重大突发事件在事发当天发酵的超过半数 一 互联网发展与舆情发展 94 舆情是 舆论情况 的简称 指在一定的社会空间内 围绕舆情因变事项的发生 发展和变化 作为主体的民众对作为客体的社会管理者 企业 个人及其他各类组织及其政治 社会 道德等方面的取向产生和持有的社会态度 何为舆情 何为网络舆情 1 网络舆情是以网络为载体 以事件为核心 是广大网民情感 态度 意见 观点的表达 传播与互动 以及后续影响力的集合 带有广大网民的主观性 未经媒体验证和包装 直接通过多种形式发布于互联网上 二 如何正确地认识网络舆情 95 2 网络舆情的特点 一 如何正确地认识网络舆情 自由性 网民可以自由的通过互联网表达自己的观点或反映真实情绪 交互性 在互联网上 网民普遍表现出强烈的参与意识 在对某一问题或事件发表意见的过程中 网民之间经常形成互动甚至出现意见交锋 多元性 网上舆情的主题极为宽泛 话题的确定往往是自发 随意的 内容可以涉及政治 经济 文化 军事 外交以及社会生活的各个方面 偏差性 由于受各种主客观因素影响 一些网络言论缺乏理性 甚至有人把互联网作为发泄情绪的场所 通过相互感染 此类言论很可能在众人的响应下 发展成为有害舆论 突发性 网络舆论的形成往往非常迅速 一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见 就可以成为点燃一片舆论的导火索 96 3 食药系统舆情的内容及特点 一 如何正确地认识网络舆情 食药系统舆情内容 食药安全事故类 表现在宴会后集体腹泻 食物中毒 使用劣质食药品导致死亡等 违法违规类 主要体现在食品 药品等制假售假现象 市场上存在的假冒伪劣产品 以及各类违法违规黑作坊等 质量问题类 表现在牛奶 肉制品等过期 变质 食物所含成分超标 问题外卖热销高校等 纪检监察类 表现在食药系统干部不作为 滥作为 作风不正 公车私用 办公室超标 制服预算不合规范等 食药舆情特点 涉及面广 关注度高 燃点低 负面影响大 97 4 案例 黄石 天价 制服 二 如何正确地认识网络舆情 2014年8月22日 网民发帖称 黄石市食药监局发文采购二批制服 150套预算49万元 每套均价3266元 相当于是天价制服 8月24日晚 新京报刊发 黄石药监局49万采购150套制服被疑 天价 报道 被人民 凤凰 中国新闻网 21CN等各大网站转载 媒体全面介入 为什么要重视网络舆情 98 4 案例 黄石 天价 制服 二 如何正确地认识网络舆情 8月25日上午 荆楚网刊发 黄石回应 天价 制服 系全年2套换洗服装招标延期15天欢迎监督 的报道称制服采购符合国家规定 当天下午 黄石市公共资源交易信息网发布 关于黄石市食品药品监督局制服采购项目 HC2014146 的补充公告 被人民网等转载报道 舆情逐渐平息 99 4 案例 黄石 天价 制服 二 如何正确地认识网络舆情 荆楚网连续刊发 天价制服 折射出 媒体躁动症 天价制服 的主角是如何被冤死的 等评论文章 对有效引导舆论 对缓和整个事件起到了至关重要的舆论疏导作用 100 舆情风险的来源 三 网络舆情应对方法 101 自由性 互联网是完全开放的 通过BBS 微博和博客网站 网民可以立即发表意见 由于互联网的匿名特点 多数网民会自然地表达自己的真实观点和情绪 网络舆情比较客观地反映了现实社会的矛盾 比较真实地体现了不同群体的价值 交互性 网民有强烈的参与意识 在对某一事件进行评论的过程中 有许多网民参与讨论 网民之间形成互动场面 赞成的观点和反对的观点同时出现 甚至出现意见交锋 互动使各种观点和意见能够快速地表达出来 网络舆情能够得到更加集中的反映 舆情的特性 三 网络舆情应对方法 102 多元性 网络舆情的主题极为宽泛 话题的确定往往是自发 随意的 从舆情的话题来看 涉及政治 经济 文化 军事 外交以及社会生活的各个方面 网民可以随时在网上发布 发表后的言论可以被任意评论和转载 偏差性 网络舆情更易受到各种主观因素的影响 一些言论缺乏理性 一些网民发表情绪化的言论把互联网作为发泄情绪的场所 通过相互感染 这些情绪化言论很可能在众人的响应下 发展成为有害的舆论 舆情的特性 三 网络舆情应对方法 103 突发性 一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见 就可以成为点燃一片舆论的导火索 当事件发生时 网民可以立即在网络中发表意见 可以迅速地汇聚形成公共意见 各种渠道的意见又可以迅速地进行互动 从而迅速形成强大意见声势 舆情的特性 三 网络舆情应对方法 104 基本管理策略 三 网络舆情应对方法 105 飞机涡轮机发明者 海恩指出 每一起严重事故的背后 必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患 事故的发生是量积累的结果 人工监测 机器监测 利用网络搜索引擎搜索舆情或查看重点网站人工阅读重要舆情 进行筛选 排除废文人工汇总 挑选 编写分析报告得出结论 代替人工进行繁杂的搜索舆情工作自动筛选有价值的舆情信息 排除废文自动分析各层面数据 为编写报告提供支持 信息庞大 无法全面监测人力有限 漏文严重需专业陪训且费时费力 机器代替人工减少工作量减少监测盲点 提高效率分析精准 自动生成简报 建立常态的舆情监机制 三 网络舆情应对方法 106 建立专职专人的常规舆情监测制度 实时关注舆情的动态 进行汇总报告 建立并规范筛选危机舆情的原则和规律 从监测到的舆情中辨别潜在危机舆情 拓展向上级领导汇报的通道 利用电话 手机 短信 邮件等多种渠道汇报危机舆情 争取在危机舆情变成事件前把握先机 建立舆情预警制度 三 网络舆情应对方法 107 通用预警流程 判断内容 首先 根据预警原则 判断舆情内容是否为重大负面内容 原发媒体 其次 查看该危机舆情所在的原发媒体是否为主流媒体 传播情况 再次 了解危机舆情是否扩散 是否已有人在微博中传播 综合判断 最后 通过以上的了解 进行预警级别的判断及初步分析 三 网络舆情应对方法 108 分析和研判 三 网络舆情应对方法 109 数据分析 数据分析的特点是全面性 系统性 客观性 也就是说 运用系统的统计指标体系 站在全局角度 客观分析一段时间或某个特定舆情事件的总体特征 做出总体评价 得出总体结论 三 网络舆情应对方法 110 态度分析 态度分析有其片面性 因舆情数据庞大 不可能分析所有数据 因此常采用抽样分析法 从有效数据中投取优质数据进行分析 态度分析具有普遍代表性 反映媒体 网民或意见领袖对某事件的看法 三 网络舆情应对方法 111 总结分析 总结分析指深度挖掘舆情背后的信息 找出我们想要了解的亮点内容 用于为工作 服务 管理提供参考依据 三 网络舆情应对方法 112 舆情应对措施 建立应急预案 树立危机意识 提升监测技术 建立舆情危机应急预案 科学化 制度化解决网络危机 在第一时间发现问题并处理问题 解决问题第一位 舆论引导第二位 处理热点事件 不能过度依赖宣传和媒体 而需多方携手联动 解决实际问题 化解现实矛盾 媒体宣传是化妆师 不是整形师 更不是魔术师 三 网络舆情应对方法 113 提升面对和回应舆论质疑的技巧 对网络舆情要有 包容性 不以删帖为手段 一是删不干净 二是反而引起有心人的注意 适度沉默 敢于道歉 积极澄清 忌矛盾上移以人为本 注意语境 避免 次生灾害 积极寻求 次优方案 速报事实 慎报原因 谨慎定性巧用 第三方话语权 三 网络舆情应对方法 114 回应舆情要迅速 适时 力争第一时间回应 做事件的 第一定义者 第一时间不能反应 要抓住机会抢第二落点 第二落点指的是寻找 挖掘事件的更多内涵和外延 抓好第二落点 避免更大的被动尤其重要 印刷媒体时代 黄金24小时新媒体时代 黄金4小时微博微信时代 黄金1小时 三 网络舆情应对方法 115 发展盟友 构建统一战线 习惯与对公共治理 指手画脚 说三道四 的 新意见阶层 共处 构建 网上统一战线 意见领袖 不是部下 也不一定是敌对势力 拉一拉就是朋友 推一推就是敌人保持 意见领袖 的相对独立性 求同存异 聚同化异 扶正抑偏 三 网络舆情应对方法 116 四 舆情引导中常见的问题 1 舆情苗头反应慢 任何舆情的形成都要经历二个信息传播 受众接受辨别 统二思想意志和向外扩散的过程 其中 信息的传播和受众接受辨别是舆情形成的初始阶段 在此阶段公众的主导意识还未形成 是进行引导的最佳时机 但实际工作中 一些食药基层部门对舆情苗头 麻痹大意 反应迟缓 疏于引导 往往是舆情危机形成后才仓促应战 错过了最佳时机 丧失了工作的主动权 2 信息公开捂 盖 瞒 在公开信息时 发布的信息资料或前后不一 对一些实质性问题避而不谈 没能向社会坦诚自己应承担的责任等做法 其结果只会加剧公众的猜疑心理 让群众产生被欺骗感觉 最终必将导致社会舆论对舆情涉事主体口诛笔伐 在信息高速发展的今天 要想封闭消息 蒙混过关几乎不可能 117 四 舆情引导中常见的问题 3 新闻发言不严谨 一直以来 诸多敏感舆情爆发的源头都来自基层 在记者暗访过程中 工作人员因一时疏忽 说话随意被记者录音而抓到把柄的事件更是屡见不