消费者权益保护.doc

消费者权益保护法中经营者的义务一、 消费者权益保护法的概念及特点（一）、消费者权益保护法的概念消费者保护权益保护法是调整在保护公民消费权益的过程中所产生的社会关系的法律规范的总称（二）消费者权益保护法的特点1、消费者权益保护法专章规定了消费者的权利，却没有规定相应的义务（当然不等于说消费者没有义务），表明了该法以保护消费者权益为己任，向消费者利益适当倾斜的特点。2、消费者权益保护法强调经营者与消费者处于平等地位。该法第4条特别规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。3、消费者权益保护法列举的消费者权利有9项之多，体现出较高的保护水平，即使与一些发达国家相比，丝毫也不逊色。4、法律规范的综合性。消费者权益保护问题涉及的范围广。涉及到产品质量、商品检验、价格、广告、安全、卫生和计量等方面，因而法律规范调整的范围涉及到国家对经济活动管理的许多方面。5、法律责任的安全性。二、消费者权益保护法的适用对象根据消费者权益保护法第2、3、54条的规定，该法的适用对象可以从以下三方面理解：1.消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的，适用消费者保护法。所谓消费者，是指为个人生活消费需要购买、使用商品和接受服务的自然人。这与国际上的通说是一致的。国际标准化组织消费者政策委员会将消费者定义为“为了个人目的购买或者使用商品和接受服务的个体社会成员”。因为，分散的、单个的自然人，在市场中处于弱者地位，需要法律的特殊保护。所以，从事消费活动的社会组织、企事业单位不属于消费者保护法意义上的“消费者”。2.农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料时，参照消费者保护法执行。消费者保护法的宗旨在于保护作为经营者对立面的特殊群体消费者的合法权益。农民购买直接用于农业生产的生产资料，虽然不是为个人生活消费，但是作为经营者的相对方，其弱者地位是不言而喻的。所以，消费者保护法第54条将农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料行为纳入该法的保护范围。3.经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，适用消费者保护法。消费者保护法以保护消费者利益为核心，在处理经营者与消费者的关系时，经营者首先应当遵守该法的有关规定；该法未做规定的，应当遵守其他有关法律、行政法规的规定。三、消费者权益保护法的基本原则消费者权益保护法的基本原则是指国家处理有关消费者问题的社会关系的基本依据。我国消费者权益保护法规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”四、在消费者权益保护法中，经营者的义务1依法定或约定履行义务根据消费者权益保护法第16条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。2听取意见和接受监督根据消费者权益保护法第17条规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。由于经营者与消费者总是处于既对立又依赖的关系，在赋予消费者监督权的同时，强调经营者有接受监督的义务，对经营者转变经营观念，有意识地站在消费者立场检验自己的工作，认真听取消费者的意见，从而自觉接受批评和监督是十分必要的。3保证商品和服务安全的义务根据消费者权益保护法第18条规定：“为了有效实现消费者的保障安全权，经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求；对于可能危及人身、财产安全的商品或服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或服务的方法以及防止危害发生的方法。”经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关部门报告和告知消费者，并应采取防止危害发生的措施。4不作虚假宣传根据消费者权益保护法第19条规定,为了保证消费者的知悉真情权，经营者应向消费者提供有关的商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，否则就构成侵犯消费者权益的行为和不正当竞争行为。经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等具体问题提出询问时，应当作出真实、明确的答复。在价格标示方面，商店在提供商品时，应当明码标价。5.表明真实名称和标记的义务根据消费者权益保护法第20条规定：“经营者应当表明真实名称和标记。”“租赁他人柜台或场地的经营者，应当表明真实名称和标记。”经营者的名称和标记其主要功能是区别商品和服务的来源。如果名称和标记不真实，就可能会使消费者发生误会，无法正确选择自己喜欢或信任的经营者。6出具相应的凭证和单据根据消费者权益保护法第21条规定,经营者在提供商品或服务，应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购买凭证或服务单据的，经营者必须出具。由于购货凭证或服务单据具有重要的证据价值，对于界定消费者和经营者的权利义务也具有重要意义，因此明确经营者出具相应的购货凭证和单据的义务，有利于保护消费者权益。7保证质量的义务根据消费者权益保护法第22条规定,经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。8.履行“三包”或其他责任的义务根据消费者权益保护法第23条规定：“经营者提供商品或服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照规定或约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”9不得单方作出对消费者不利的规定的义务根据消费者权益保护法第24条规定，为了保证消费者的公平交易权，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式对消费者作出不公平、不合理的规定，货减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。经营者在格式合同、声明、店堂告示等含有对消费者作出不公平、不合理的规定或减轻、免除经营者损害赔偿责任等内容的，其内容无效。10尊重消费者人格尊严的义务根据消费者权益保护法第25条对此类行为文明予以禁止。“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”这是经营者必须履行的不作为义务。五、案例分析题许某的防盗安全门是2001年10月7日购买的，价格是750元，另外支付了40元的安装费。据许某说，当时买防盗门的时候，是因为厂家在广告中称，为购买安全门的用户投保两万元，所以觉得条件还不错，为自己省心。谁知2003年7月30日，正在单位上班的许某接到邻居打来的电话，说他家的安全门被人撬开了。公安机关经现场勘察，认定窃贼系撬开安全门入室盗窃，共盗走皮衣、摄像机、放像机等物品价值20800元。公安机关的人走后，许某心想，“这等到破案，抓住那个盗贼得到啥时候？我买门的时候厂家许诺为我投保，再说了，这门被撬，说明安全门质量不合格，我先和厂家联系一下。”他就给厂家打了电话。厂家很快派人来进行了查证落实，厂方并于2003年10月10日为许某更换了同规格安全门。但是，当许某提出给付保险金时，厂家却予以拒绝。 分析：我国消法第22条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外