现代酒店服务质量管理作业.doc

质量管理课程期中练习题姓名： 班级： 分数：1、 请谈谈酒店质量的概念（论述题15分）、第一篇 第三章 第二节 （P 31）2、 请说出三个以上质量管理的基本术语；（简答题 300字分）第三篇 第八章 第三节 （P 140141）3、 请说出PDCA四个阶段的质量管理循环法；（简答题 300字分）第三篇 第八章 第二节 （P 132、135-136）4、 请谈谈建立质量管理体系的必要性；（简答题300字分）第三篇 第七章 第一节（P 103）、 请谈谈酒店服务质量管理体系的构成；（论述题400字分）第三篇 第七章 第二节 （P 106）、请用一个案例体现酒店管理与服务过程中的关键时刻。（案例研讨题分）7、请用一个案例体现服务过程中的酒店质量管理问题。第一篇 第三章 （P 30）是什么使邢先生如此不快？第二篇 第四章 （P 54）质量管理不需要轰轰烈烈第二篇 第五章 （P 62）谁对质量负责8、请谈谈六西格玛管理文化（论述题）第一篇 第一章 第三节 （400字P 14）9、请谈谈如何提高团队效率（论述题）第四篇 第十章 第五节 （400字P 213-215）要求：简答题要求至少300字 论述题要求至少400字 案例题要求至少500字一、请谈谈酒店质量的概念酒店的服务质量可以概括为以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人物质和精神需求的程度。根据服务质量的基本含义，酒店产品作为服务产品，其功能质量的重要性要远远高于技术质量，即服务质量主要取决于顾客的感受和认识。当顾客觉得酒店的服务满足了他的需求甚至超过他的预期时，他会对酒店的服务质量评价较高，酒店因此会被评价为高质量的酒店；反之，如果顾客的实际感受达不到他的预期值，他对酒店服务质量的评价就会降低，甚至极端不满。可以看出，酒店的服务质量主要取决于顾客的满意程度，具有极大的主观性。二、请说出三个以上质量管理的基本术语 质量方针 质量方针是：“一个酒店的最高管理者正式发布的该酒店总的质量宗旨和方向。”1.质量方针和酒店的总方向（如果企业是一个经济实体，则应同企业的经营方针）相一致。2.质量方针的制定应参照质量管理原则的要求，就和饭店的实际情况，确定饭店在质量管理工作中远期的发展方向。3.质量方针还应在饭店管理和服务上，为质量目标的开展提供条件。4.质量方针是一种精神，是企业文化的一个组成部分，应与饭店全体员工的根本利益相一致，体现出全体员工的愿望和追求，为全体员工所理解，便与员工贯彻执行。质量目标质量目标是：“饭店在质量方面所追求的目的。”饭店应依据质量方针的要求制定质量目标并与其保持一致。1.饭店可以在调查、分析自身的管理现状的基础上，与行业内的先进相比较，制定出经过努力在近期可以实现的质量目标。2.饭店应将质量目标分别在横向上按相关职能（部门或岗位），在纵向上按不同的管理层次加以分解展开。质量目标的这种分解和展开，应饭店管理上的需要及其复杂程度和产品上的要求与可实现的条件相适应。3.质量目标应当量化，尤其是服务产品目标要结合质量特性加以指标化，达到便于操作、比较、检查和不断改进的目的。质量管理质量管理是：“在质量方面指挥和控制饭店经营管理的协调活动。”通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理应是各级管理者的职责，但应由饭店的高级管理着领导和推动，同事要求饭店的全体员工参与和承担义务，只有每个员工都参加相关的质量活动并承担义务，才能实现所期望的质量目标。当然，开展这些活动时还应考虑到相应的经济性因素，因为质量管理的目的就是为了最大限度地利用人力、物力资源，尽可能地满足宾客的需求，以提高经济效益。质量策划质量策划是：“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的行动过程和相关资源以实现质量目标。”1.根据管理的范围和对象的不同，组织内存在着多方面的质量策划，例如质量管理体系策划、质量改进策划及产品开发策划等。2.通常情况下，饭店将质量管理体系策划的结果形成质量管理体系文件，对于特定的服务产品、项目计划结果所形成文件称之为质量策划。质量控制质量控制是：“质量管理的一部分，致力于满足质量标准要求。”质量控制是通过实施质量管理体系的各个环节的活动过程实施控制的，包括对质量方针和目标控制、文件和记录控制、设计和开发控制、采购控制、服务运作控制、检测产品控制、不合格程序控制等等。质量控制是为了是质量管理体系过程达到规定的质量要求，是预防不合格发生的重要手段和措施。因此，饭店要对影响产品、体系或过程质量的因素加以识别和分析，找出主导因素，实施因素控制，才能取得预期效果。质量保正质量保证是：“质量管理的一部分，致力于保证质量要求会得到满足的信任。”质量保证是饭店为了提供足够的信任表明体系、过程或产品能过满足质量要求，而在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部由计划和后系统的行动。1.质量保证定义的关键词是“信任”，对能够达到预期的质量提供足够的信任。这种信任主要是建立在顾客满意度上，如果顾客对饭店没有这种信任则不会在饭店消费，不会再回来。质量保证是杜绝宾客对饭店不满评价、投诉等，保证回头客。2.信任的依据是质量管理体系的建立和健康运行。因为这样的质量管理体系将所有影响质量的因素，包括对饭店的经营、管理与服务全方位，都采取了有效的方法进行控制，因而质量管理体系具有持续稳定地满足所规定质量要求的作用。3.2000版ISO 9001标准的名称虽然改为“质量管理体系要求”，与1994版相比增加了“顾客满意”等质量管理要求。并不意味着弱化了对企业持续地保持质量保证能力的要求，相反的，在实施2000版ISO 9001标准时，对企业的质量保证能力的要求得到了进一步加强。三、请说出PDCA四个阶段的质量管理循环法 PDCA循环是提高饭店产品质量，改善其经营管理的有效方法，是质量保证体系运转的一种基本方式。按照PDCA循环顺序实施管理。饭店、饭店的每个部门、分部门，直至各岗位的工作，均有一个PDCA循环，这样一层层地解决问题，而且大换套小环，一环扣一环，推动大循环。 饭店全面质量管理不是一次性的管理活动，也不是一劳永逸的工作，而是一个循环往复的管理过程。结合饭店实际，建议PDCA管理方法的运用可以从以下四个阶段着手： 1.质量管理P（计划）阶段 在这一阶段，应通过市场调研，根据顾客需求和社会需求，确定饭店经营管理总体质量目标要求。 进行质量问题分析 观察分析现状，找出存在的问题。其中以饭店检查记录及宾客反馈意见表为主要参考依据。分别用宾客、社会及饭店的标准水平衡量饭店提供的产品和服务质量的情况，从中找出差距及不足； 将观察出来的质量问题分类，找出原因或影响因素，将这些因素与饭店的实际管理与服务结合起来进行实际运行中的细节分析，从而找出导致产生质量问题的关键因素； 分析关键因素的影响，这些关键因素涉及方方面面的问题，要对这些关键因素进行准确的汇总和判断，从而找到质量问题中的重点因素； 分析重点因素，找出饭店质量管理中的重点因素后，就要结合饭店总体经营管理目标制定有针对性的管理措施； 根据对质量问题的分析，制订饭店经营管理的总方针，确定饭店质量管理的总体目标和部门的具体目标，并制定阶段性实施计划。 在确定质量目标的基础上，补充完善各部门工作规范、岗位职责及量化服务标准，保证规范及标准的可操作性。 确定对各部室工作规范、岗位职责、服务标准的实施方案和步骤，如实施方法、组织形式、考核措施、效果要求、完成时间等。 2.质量管理D（实施）阶段在这一阶段应按前一阶段的既定计划执行。在执行过程中可采取以下措施。 召开全体员工质量管理工作实施启动大会，自上而下地对饭店全员进行质量管理、服务意识培训，使员工了解质量对饭店的重要作用增强全员质量管理与服务意识。同时，加强员工的技能培训，使其达到要求。 发挥以总经理为总监检查官、各部门经理为质量检查官，部门经理为检察员的三级质量管理体系的作用，使其达到要求。 按计划组织阶段性的优质服务活动，提高员工的质量意识、服务技能，不断激励员工，发挥其主观能动性。 做好建立员工工作档案、质量检查记录、宾客服务情况跟踪及投诉出理等工作，以此为基础，使质量不断改善与提高。 加强部门之间的协调与沟通，增强团队合作意识，形成饭店整体性的质量管理与服务氛围。 3.质量管理的C（检查）阶段 在这一阶段，将根据饭店经营管理总体目标计划的要求，跟踪实施执行的结果，并做好情况反馈，将执行结果与总体目标相比较，以确定计划实施的具体情况。 检查方法包括，以总经理为首的不定期检查，以主抓质量检查工作的店领导组织的定期检查，以质量管理专职部门实施的日常检查，以部门经理带领的各部门日常自查。 组织个部门之间相互检查、抽查，重点对一线部门的质量进行现场检查。 发挥三级质量管理体系的作用，做好从上至下的层层检查。 对所发现的饭店管理薄弱的部门，重点查，反复查。 培养员工自我检查的意识，做好个人日常自我检查记录。 4.质量管理A（处理）阶段 饭店在认真实施跟踪、检查、反馈这一步骤后，对饭店经营管理总统目标计划的实施情况有了优、劣两方面的明确结果，本阶段将对不同结果展开相应行动。 对各类质量检查做详细记录、分类、分析，从中找出和发现带普遍性和特殊性的不同问题，找出原因，研究解决的方法，并确定专人按所定标准落实； 在问题分类、分析的基础上，总结成功与失败的经验。好的经验要总结和推广；失败的教训要认真吸取，并制定有效措施避免其再次发生； 对在检查中发现表现好的部门及个人应予以表扬、奖励；对发现问题较多的部门和较差的员工，要按质量检查惩罚方法，给予适当的批评、教育及处罚，一是质量保证要求的公正性；饭店检查的文字档案，应有专职的质量管理部门负责收集、分类、分析、归档，以便于饭店准确制定下一步质量管理目标是做参考。PDCA循环是一个周而复始的过程，每次循环结束，都活有新的问题补充，饭店需要再次计划，实施检查和处理。这四个阶段相互交叉、相互衔接、循环推进，形成服务质量不断提高的保证圈。四、请谈谈建立质量管理体系的必要性随着现代科学技术的发展，新产品的不断涌现，产品的复杂程度越来越高，产品质量责任也越来越大，如航空、通信、卫生、核电站等，一旦发生质量问题其损失将不堪设想。许多产品不但消费者无法凭借自己的知识经验判断其质量效果，即使生产企业要对产品的某些质量问题确定原因和责任也非常困难，因为产品的设计和制造要经过许多道工序，任何一个步骤的失败都会导致质量上的问题。因此科学、精确的质量保证体系的建立是明确产品质量责任的最迫切需求。20世纪60年代以来，产品质量责任已逐渐成为一个国际上普遍关注的重要问题。20世纪70年代以来许多国家制定了质量责任法，这些法律虽然有效地解决了质量责任的归责和赔偿问题，却并没有减少人们对产品质量的担心，而是引发人们更加关心怎样才能稳定可靠地却白产品符合质量要求。因为大家已经认识到如果企业管理质量体系不健全，不完善，管理措施不协调，即使再好的产品也很难保证质量标准的始终如一。另外随着国际贸易的增加，对企业生产体系进行评价的活动不断增多，建立国际统一的评价企业质量保证能力的 质量管理体系标准的需求也随之产生。全球贸易竞争的加剧导致顾客对质量的期望越来越高，企业为在竞争中生存和发展，必须让影像质量和成本的各种因素处于受控状态，这一切无疑从客观上产生了对质量管理体系的建立、实施与完善的需求。20世纪70年代以来，随着饭店业供需关系的变化和市场竞争的日益激烈，经营管理观念不断更新，饭店组织机构重组，重视员工参与，市场细分和产品定位，企业形象树立和整合营销战略以及饭店程序化等新的管理方法层出不穷。进入20世纪80年代以来开始推行全面营销管理的观念。饭店的职能是达到百分之百的宾客满意，因此强调服务质量是关键。饭店要提供宾客免疫的服务，不仅要强调服务过程控制，还要建立系统的监控体系及一系列管理手段和组织工作。，才能追求“卓越”价值，积极为宾客提供无差别服务，满足和超越宾客的期望。五、请谈谈酒店服务质量管理体系的构成体系是指相互关联相互作用的一组要素。管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。根据定义代替的原则，质量管理体系可定义为“建立质量方针和质量目标，并实现这一目标的一组相互关系或相互作用的要素”，也可以概括为在质量方面指挥和控制企业的管理体系。在这一组要素中，每个要素都是质量管理体系的基本单元，既有相对的独立性，由于各个要素之间有相关性，相互影响、相互作用。质量管理体系包含四大过程，即“管理职责”、“资源管理”及“测量、分析和改进”。每一个过程都包含着许多子过程，而每一个子过程又由下一层次的子过程组成，从而形成一个有机的整体。六、请用一个案例体现酒店管理与服务过程中的关键时刻 宁波的傍晚，华灯初上，一片辉煌景象，市中心山东路上更是人山人海。“明都大酒店”五个大字镶嵌在夜空中，很是耀眼，惹得摩肩接踵的过路人纷纷驻足而望。岂知，就在大酒店的四楼餐厅里面，有一位已近半醉的客人在通服务员纠缠不清。“这瓶五粮液肯定是伪劣商品，我喝了几十年酒连五粮液的真味都辨别不清吗？”他口齿含糊，满脸通红。“我关照你们，这瓶酒我不要喝了，马上给我封口，明天送到市质量检验室结果出来，看你们还有话要说吗？我还要你们赔偿经济损失！”服务员见状，知道在此种情况下很难用道理去说服这位客人，使悄悄让人给总经理室去电。不一会，大酒店总经理赶到，好言相劝客人冷静下来，接着便说道：“谢谢您对我们酒店服务质量宝贵意见，尽管我们的饮料和酒都从宁波烟糖公司直接进货这几年来还未发生过伪劣商品的事件，然而我们还是愿意重视您的意见，以维护酒店的声誉，我同意您把酒送去检们将派人把这瓶就送去检验，检验的结果一定及时送到您手里。我也同意您提议的今天晚餐暂不收费的建议，等鉴定结果出来再说。”总经理的话充满诚意，说的客人连连点头称是。客人刚要转身离开，总经理请他留下地址和电话，以便把鉴定结果通知他。第二天刚上班，大酒店先从酒店从酒的包装、造型与印刷等外部形象进行检查，初步断定就是真品。大酒店又与宁波市烟糖公司联系，了解这批五粮液的进货状况，证明酒也是可靠的。大酒店又到公司仓库取出同取出同批进货的五粮液进行比较，一模一样，认定是真正的五粮液。下午，总经理与客人联系上了，介绍了鉴定情况，并且告诉对方，如认为这个结论没说服力，可以送到全国公认的权威机构，位于四川省的酒类检测中心去化验。如果检测中心的鉴定结果表明这瓶五粮液是冒牌货，大酒店不仅免收昨天晚餐的费用，还将在宁波日报登载道歉声明。然而，如果检验结果是真品，一切费用将由客人承担。客人听到此话，知道昨天喝酒过多有失理智，此刻听到大酒店总经理对他昨天的无理取闹竟如此郑重，且效率如此之高，内心深为感动。他答应马上到大酒店来付款，并为酒店增添的麻烦连声道歉。七、请用一个案例体现服务过程中的酒店质量管理问题 邢先生等一行五人来H酒店参加一个大型研讨会，在前台登记入住，安排在638、640两个房间。与此同时，武先生、李先生登记入住，也是参加本次会议，但此时还没有干净房间。吴先生很不高兴当着许多可人的面在大厅接待台前对接待员大声嚷着：“我几天前就订了房间，为什么没有给我安排房间？我需要马上进房休息，下午还要开会。”接待员反复解释不通，只好把大堂经理叫来“援助”。大堂经理解释说：“对不起，我们昨天晚上客满，现在有房间，但客人刚离开没有打扫干净，请原谅。”大堂经理边安慰，边迅速与参加同一会议的638房、640房的客人商量，将638房先让给武先生、李先生，安排邢先生入住尚未打扫干净的640房间。 邢先生将行李放在640房间后外出，但先前发给邢先生的638房卡和早餐劵未能及时收回，故邢先生晚上十一时后回到酒店仍觉得自己住在638房间，而几次去开门一直没有打开，知道武先生开门后，邢先生才发现此房有人，邢先生来到大堂气愤地向大堂经理投诉：“我上午入住的时候就和那位先生换了房间，前台为什么不把我的要是换成新的？让我很没面子。”大堂经理向客人致歉，迅速更换新钥匙，安抚客人回到640房间休息。八、请谈谈六西格玛管理文化摩托罗拉因乔治费西尔创立的六西格玛管理而成为第一个梅尔康仓瑞居国家质量奖的得主。这个奖是美国国会为表彰和鼓励美国商界在质量上的努力而设立的。六西格玛质量管理理念开始受到世人的关注。 质量是个长期的话题，即如何用最小的投入获得最大的顾客满意度，从而实现最大的市场占有率，保持客户群的稳定，实现利润最大化。作为一个企业经理人，在高质量和低成本之间你会做出怎样的抉择？能不能得到双赢的效果呢？企业家们在这个问题上苦苦地思索着。他们一直探索着在两者间实现平衡的决策，这种探索在管理科学史上留下了光辉的一页。 经过很多公司的不断实践，人们逐渐发现一个奇怪的现象，就是高质量和低成本之间并不存在矛盾，而是可以统一的。从摩托罗拉、霍尼韦尔到整个欧美，乃至全球500强企业，由制造业到非生产制造业掀起了一场质量管理的风暴。 在20世纪80年代和90年代的初期，摩托罗拉公司和其他许多美国和欧洲公司一样，面临的是日本公司的不断蚕食过去由美国和欧洲占据的市场主导地位的局面。而此中，最重要的原因是日本人可以提供质量更加优良的产品。 1987年在摩托罗拉公司的通信部门，六西格玛作为一个新的对质量进行突破性改进的方法诞生了。六西格玛对于摩托罗拉公司来说是一个持续地将自己的表现和客户需求进行比较，并以六西格玛的缺陷率为改进目标的雄心勃勃的革命性的方法。 随着六西格玛质量策略在摩托罗拉和通用电气公司获得的巨大成功，六西格玛一的带世界观理解的普遍认可。六西格玛已成为管理界最为前沿的课题，目前世界上大多数优秀公司为了获得持续的成功都在实施六西格玛质量策略。然而，在中国真正了解六西格玛得人并不多，更谈不上用其取得成功的企业。 1996年之前，管理中国的企业及质量管理界关于六西格玛质量知之甚少，更有人认为六西格玛质量管理水准不可实现，也没必要。但2001年以来，随着通用电气和杰克韦尔奇的书籍先旋风一样在市场上刮起，许多企业家在探寻通用电气成功地秘诀时发现了六西格玛。尤其是韦尔奇掌控通用电气20年，是的通用电气长盛不衰。在这几年市场经济竞争更加激烈的情况下，许多大公司都在走下坡，但韦尔奇的通用电气近几年的利润却以两位数增长。 中国企业家看到了从1996年通用电气实施了六西格玛的质量管理策略才有今天的成功。所以，一些中国企业家出于职业本能和好奇，渴望了解六西格玛，而且渴望了解六西格玛的人越来越多。已有一些优秀企业家试图在自己的去也实践六西格玛。目前，大多数中国企业家对这一外来管理理念仍处于观望之中，全面导入六西格玛的企业很少。但是，我们完全可以预料，当中国企业提升管理水平之后，在寻求持续发展的过程中，企业管理必将走向精细化，六西格玛管理战略或将成为可行的选择。 目前，还没有任何一家企业已经可以说是六西格玛的企业。即使是杰克韦尔奇在1995年底称GE要在2000年成为六西格玛的公司，今天GE也并不算是一个六西格玛公司。其中原因是：首先六西格玛的表现是的顾客的要求相比较的，今天你在满足客户的某个质量关键点上达到六西格玛的水平时，明天客户可能会对你有更严格的要求和更多更新的要求，你需要重新努力才能回到六西格玛表现。其次，即使你在客户所有关键点和公司所有关键流程上都处于六西格玛的水平，由于无法找的整个公司的表现和各个流程个质量关键点的表现的函数关系，仍无法判断你是否就是六西格玛的公司，而只能说你在满足客户的质量关键点和关键流程上是六西格玛地表现。 所以人们说：六西格玛并不是一个我们要到达的地方，而是一个持续改进的反方向，它是一种企业文化。九、请谈谈如何提高团队效率 除了雇佣高素质人才以提高质量图案多效率的途径外，培训、督导、执行也是有效方法。 培训 培训不能解决所有问题，但不培训会产生所有问题。质量团队的管理者首先的责任是要有效地培训下属，把“为什么？”“怎么做？”“做什么？”当成培训的目标。 1.培训是一种双赢。有一种特殊的普遍现象，在对员工进行培训之后，被培训的员工流失现象严重，特别是一些培训后的技术骨干。究其原因主要是因为，经过培训的员工认为自己的技能有了进一步的提升，但并未在薪酬和待遇上体现，当他们认为自己的薪酬低于同行业同能力的人才平均水平时，就会考虑“跳槽”。而企业则认为，公司付费让员工参加培训，是对员工工作业绩的一种肯定，已是一种激励措施，员工应更好地为企业工作才对。想要达成共识，企业应从投资回报策略上坚持双赢，可通过培训前、后投资回报比较让员工达到相对满意的结果。 2.制定行之有效的团队计划。根据现存质量问题或质量体系贯彻内容，在调研的基础上，制定出团队培训计划。如：解决问题的培训计划、岗位前