NPSS接触的技巧.ppt

接触 APO 描述接触的技巧说出接触的POS 2 FCTC 接触流程 客户心理与接触前的准备接触的目的与工具接触的沟通要领接触的POS运用解析接触Video研讨APO POS话术稿习作APO POS话术互动研讨 3 FCTC 接触时客户的反应探讨 若您是客户 当您接受业务员的约访后 会有那些心里想法或期待 应付一下 想办法打发 听听看 卖什么产品 再决定 忘了 来再说 什么情况下 您比较会同意续谈 有信任 或产生认同产生好奇 兴趣 或觉得续谈有利介绍人人情压力 需捧场 4 FCTC 接触前的准备 自我准备 服装形象 规划面谈 专业知识工具准备 名片 展示数据夹 财务安全规划服务DM 财务安全规划书 笔 计算器 memo纸张心理准备 建立信心 抱最大的希望 做最坏的打算 5 FCTC 专业化需求销售流程 NPSS 6 FCTC 接触目的与展业工具 简称 APO目的 建立信任 激发续谈兴趣工具 展示资料夹财务安全规划服务 F S P S 三折页 7 FCTC 接触的沟通要领 何谓 沟通 有来有往 相互的交流彼此意见或想法有无 沟通不良 的经验 鸡同鸭讲各自只陈述自己的意见 有听没到 沟通的二大要领 聆听提问 8 FCTC 聆听与回应的技巧 对方什么动作表现 会让您觉得他没有专心在听或在敷衍而已 选择性的听 想接着怎么说 急着回应 积极的聆听 呈现的肢体行为是 颔首点头 面带微笑 眼光专注 身体前倾积极聆听的响应 响应的声音是 嗯 哦 后来呢 接着怎么样 您是说 复述问题 我也有同感 简单回答 9 FCTC 接触的POS 寒暄 赞美介绍自己和公司沟通风险的存在与影响说明能为准客户带来的好处取得足够续谈时间 10 FCTC 寒暄 赞美 寒暄 赞美的目的Relax 让彼此放松 拉近距离Trust 信任是销售的第一步寒暄 赞美的方法藉推介人来寒暄 复述从推介人得到的信息来肯定赞美对方发觉准客户的特点来肯定赞美 如工作 家庭 技能 休闲 面相等方面推销自己 适时表露自己的特点及专业形象 11 FCTC 介绍自己和公司 介绍自己和公司的目的使准客户对我们产生 信任 公司 有那些点可使准客户有信任 二大股东 久 大 稳首创安泰 理念 价值观 服务特色 自己 有那些点可使准客户有信任 服务热忱 服务质量 职业道德专业知识 专业技能 专业证照 12 FCTC 现金流入 沟通风险的存在与影响 工作收入理财收入 13 FCTC 现金流入 我们的服务 1 保障收入2 支出补偿3 储蓄规划 说明能为准客户带来的好处 工作收入理财收入 14 FCTC 影片观摩与研讨 模拟实务 接触 的销售场景演出影片剧情简介 准客户刘枫32岁 服装公司国内销售部经理妻子小马28岁 某公司会计女儿童童 3岁 上幼儿园小班推介人 苏明 是FC客户 也是刘枫的同事影片观摩与笔记 如果您是客户 对FC的感受为何 片中有那些对话 触动了您 片中FC如何进行接触步骤 15 FCTC 接触影片 16 FCTC 影片观摩分享 若您是片中客户 对FC的感受为何 片中有那些对话 触动了您 您观察到片中FC是如何进行接触步骤 如何开场白 在建立信任上FC说了那些话 如何沟通风险的存在与影响 如何说明为准客户带来的好处 如何收尾结语 17 FCTC 演练话术稿习作 确认 准客户 的背景信息 演练案例 个案背景 家庭收支 资产负债 理财目标人生问题 困难或不满有那些 商品诉求点为何 依演练主题 写下POS与提问话术 演练主题 接触在左侧写下POS 右侧再写提问稿与关键词 18 FCTC 演练话术互动研讨 接触POS 您会如何说 寒暄 赞美介绍自己和公司沟通风险的存在与影响说明能为准客户带来的好处取得足够续谈时间 19 FCTC 休息一下 10分钟回来 接触演练 描述接触POS的精神与要领掌握接触的POS 21 FCTC 接触演练流程 2人话术对练及修订3人演练规则说明与准备第1轮演练进行与回馈第1轮演练分享与提醒APO POS话术稿修订第2 3轮演练进行与回馈第2 3轮演练分享与总结 22 FCTC 2人话术对练及修订 2人话术对练流程2人一组 轮流依所写话术稿进行 对话 1人先练 另1人扮演准客户简单回应1人练完 简要研讨进行话术修订修订后再轮另1伙伴 进行 对话 与修订话术修订注意事项 口语化 对话 的应变 23 FCTC 3人小组演练规则说明 演练角色 FC 准客户 观察员演练主题 接触演练进行流程 演练准备 进行 观察 回馈分享演练时间8分钟 充分运用时间 时间到 演到那里算到那里进行分组与角色分配 24 FCTC 演练彩排准备 依扮演角色准备与彩排对话扮演FC者 依POS话术稿彩排扮演准客户者 请熟悉准客户的信息扮演观察员者 思考观察的项目与重点彩排对话注意事项 扮演FC者主导 模拟实务场景进行彩排扮演准客户者 揣摩准客户的角色 入戏 扮演观察员者 从旁适时提醒 25 FCTC 演练进行与观察 演练主题 接触确认场景 角色入戏与观察重点 准客户请入戏真实响应 FC依准备进行8分钟演练 观察员作观察记录 26 FCTC 演练后回馈流程 请FC写下回馈意见及心得 首先由扮演准客户者谈 感受 1 次由扮演FC者谈 此刻心情 0 5 再由观察员谈 观察记录 进行回馈 2 记得回馈原则 三好一改进 并以三明治回馈方式 好好改好 来表达 最后由扮演FC者作总结 1 5 27 FCTC 演练心得团体分享 从演练及回馈互动过程 最深刻的学习心得是 分享时间1分钟 APO POS话术稿修订 话术修订注意事项口语化 对话 的应变 第2 3轮演练进行与回馈 直接进行3人演练与观察演练后随即进行小组回馈 30 FCTC 接触的掌握要领 接触目的 建立信任 激发续谈兴趣建立信任的要领 寒暄 赞美 介绍自己和公司 激发续谈兴趣的成功关键 使准客户感受到风险的存在与影响使准客户清楚您能为准客户带来的好处