服务营销作业——百草味PPT课件.ppt

2020 2 8 百草味 第二小组成员 1 2020 2 8 目录 百草味简介 服务质量差距二 服务质量差距三 5 1 3 4 6 服务质量差距模型介绍 2 7 2 2020 2 8 百草味简介 2003年创建第一家百草味休闲零食店2005年创建第16家百草味休闲零食店 百草味商标注册2008年成立百草味食品有限公司 公司以美丽的西子天堂杭州为总部 目前门店辐射浙江 北京 安徽 江西等省市 共计42家 3 2020 2 8 2009年杭州百草味食品有限公司更名杭州百草味企业管理咨询有限公司 主攻品牌维护推广 包装平面设计 营销策划推广 连锁管理 2009年新增门店62家 门店总数达100多家 未来三年公司规划门店数目将增至300多家 布及10省3市浙江 安徽 江西 江苏 湖州 山东 河南 河北 四川 辽宁 上海 重庆 北京 加盟店 安大新区的百草味 4 2020 2 8 二 服务质量差距模型介绍 5 2020 2 8 三 服务质量差距一 百草味对顾客期望的感知 质量有保证 价格合理 产品结构多元化 环境卫生 产品摆放合理 微笑服务 服务质量水平高 物美价廉 顾客的服务期望 品种丰富 员工服务质量好 卫生环境好 排队等待时间短 有适当的优惠活动 定期优惠活动 6 2020 2 8 服务质量差距一分析 一 概括对比顾客的服务期望与百草味对顾客服务期望的理解 两者基本保持一致但是 由于顾客众多且不同顾客对服务的期望有其自身的不同要求 导致在某一时期百草味很难满足所有顾客的所有需求 7 2020 2 8 服务质量差距一分析 二 同时 随着时间的推移 顾客的服务期望会发生改变 导致公司与顾客间产生差距 因此百草味应及时了解顾客的服务期望及其变化 并在条件允许的情况下不断满足顾客的服务期望 提高服务质量 增强竞争力 8 2020 2 8 服务质量差距一解决方案 解决方案 方案三 顾客流失调查 分析未能留住顾客的因素 提高顾客的忠诚度 方案一 及时进行市场调查 了解顾客为满足的服务期望以及变化了的服务期望 方案四 实行内部奖励制度 保证信息的流畅 方案二 顾客投诉 抱怨进行分析 及时处理顾客异议 9 2020 2 8 四 服务质量差距二 服务产品设计 服务设计 有形展示 10 2020 2 8 服务质量差距二分析 有形展示 服务设计 服务产品开发 开发盲目引进进口饮料 顾客购买少海鲜产品过多 不适宜的有形展示市场调研结果未能被设计者完全理解内部沟通不畅 服务设计糟糕 产品摆放设计不是很合理员工责任心不够 产品介绍不全面微笑服务缺失 11 2020 2 8 服务质量差距二解决方案 方案一 方案二 方案三 方案四 进行员工培训 增强员工责任感 提高员工服务技能微笑服务 提高高层管理者的设计参与度 抓好规划 抓好决策 抓好落实加强对服务标准设计的重视度 加强内部沟通 实现研发者对调研结果的合理理解 改进和完善目前服务质量标准 缩短服务标准与顾客服务期望差距创新服务 提高自身的竞争力 增强对顾客的吸引力 12 2020 2 8 五 服务差距模型三 公司人力资源政策措施不当顾客没有发挥应有的作用公司不能有效的协调需求供应服务中间商的问题设计本身存在问题 公司实际提供服务 公司开发设计的服务产品标准 13 2020 2 8 百草味设计开发提供服务 核心服务 以在校大学生为目标顾客提供休闲食品如糖果饼干类 果腹类 干货炒货类 海鲜肉脯类 中高档饮料辅助服务 重视产品质量 精心设计产品保证种类丰富口味多样化 产品设计追求精美 大方 休闲 简约 别致以符合学生青年时尚的特点便利服务 购物环境优雅清洁 方便的自助服务自挑自选 便利的购物工具 制定会员卡给予优惠政策让利顾客 14 2020 2 8 15 2020 2 8 百草味实际提供的服务 以提供休闲食品为主如糖果饼干类 果腹类 干货炒货类 且这些品种单一更新慢 海鲜肉脯类很少 中高档饮料几乎没有产品设计方面大众化没有个性创新 产品开发能力弱更新慢 包装设计简单普通不能有效吸引顾客室内拥挤货物摆放不整齐 购物工具交叉使用 卫生条件无保证购物环境不佳 16 2020 2 8 差距三解决方案 顾客管理 1 定期进行打折活动 2 平等赠送积分卡 3 鼓励顾客提出建议或意见 4 加强谈话的私密性 解决方案 员工管理 1 加强员工的培训教育2 制定有效的激励措施 提高员工的积极性责任心3 诚恳的听取顾客意见减少顾客不满抱怨 平衡服务需求供应 1 增加周末服务人员聘请临时工2 价格差异周一周五需求低谷时开展促销活动服务打折3 丰富产品口味增加产品种类 17 2020 2 8 不充足的平行沟通 对顾客期望的低效管理 公司的过度宣传 缺乏一体化的服务营销沟通 差距四 五 服务质量差距四 18 2020 2 8 对顾客的外部沟通 品种丰富 满足顾客的不同需求 价廉物美 物品超值 店内环境优雅清洁 货物摆放整齐 选购方便 微笑服务 工作人员能及时提供所需服务 馈赠 优惠活动丰富 如生日送礼 积分兑礼品 19 2020 2 8 一 二 三 四 店员服务质量不高 态度不够亲切 缺少微笑服务 以提供休闲食品为主如糖果饼干类 果腹类 干货炒货类 但熟悉品牌较少 海鲜肉脯类较多 饮料较少 而且还是较贵的进口饮料 部分产品价格较其他零食店稍贵 产品摆放设计不甚合理 店铺空间位置较小 部分产品需到二楼购置 公司实际提供的服务及差距 20 2020 2 8 百草味对产品种类 服务质量进行过度宣传 顾客期望未得到有效管理 百草味的优惠活动未得到充分宣传 内部人力资源管理不善 21 2020 2 8 解决方案 优惠活动 加强优惠活动宣传力度 加深顾客的友好印象 过度宣传 1 适度宣传产品种类和提供服务质量2 丰富产品种类 增加熟悉品牌 员工素质 1 进行店员业务知识和微笑服务培训2 老板有效监督 顾客期望 1 合理引导顾客期望 提供分级服务 放弃不现实的期望2 提供超值服务 22 2020 2 8 六 服务差距模型五 不确切了解顾客期望未选择正确的服务设计和标准未按服务标准提供服务未能履行服务承诺 顾客期望 顾客感知 23 2020 2 8 丧失业务 对公司形象的消极影响 消极的质量评价和质量问题 口碑不佳 结果一 结果三 结果二 结果四 差距五可能带来的消极结果 24 2020 2 8 差距五产生的原因 未进行充分的市场调研对顾客需求变化的反应速度慢不能全面了解顾客的期望一线员工未能及时将信息反应给上级 盲目的引进一些销路不好的产品凭经验销售产品结构设计未能充分利用调研结果产品摆放 布局不合理 人力资源措施不当 员工缺乏相应的技能培训硬件设施不够齐全 缺乏有效的物质支持缺乏内部沟通 承诺过高 不易于履行内部沟通不畅对顾客期望的低效管理顾客期望过高 而且不愿积极配合 不确切了解顾客期望 未选择正确的服务设计和标准 未按服务标准提供服务 未能履行服务承诺 差距五分析 25 2020 2 8 弥合质量差距五 一 1 开展服务补救 及时解决问题 老板适当放权 让员工能够及时对顾客的问题提出解决方案 尽量避免使顾客产生更多的不满情绪 提出合理的解决方案 只有让顾客感觉到没有吃亏 才有可能挽留住顾客 倾听顾客抱怨 设置意见箱或者派专职人员 老板 在现场随时听取顾客意见和抱怨 26 2020 2 8 弥合