服务营销服务营销策略之PsPPT课件.pptx

1 服务营销 李贻伟讲师 Email lyw scu Mobel 85417867QQ 182448312 2020 2 8 Chapter05 服务营销策略之7Ps 续2 2020 2 8 2 3 2020 2 8 服务营销的7Ps 服务设计与新服务开发服务定价服务过程服务有形展示人员形象 4 2020 2 8 5 4服务中的人员 参与服务过程的人员服务人员 一线服务人员 后台支持人员消费者 顾客服务人员管理顾客参与 5 2020 2 8 5 4 1服务人员 服务人员的重要性服务岗位矛盾内部营销优质服务 关于机构与服务人员的关系 6 2020 2 8 5 4 1 1服务人员的重要性 服务人员是服务营销的人格化服务人员是内部营销的对象服务人员直接影响服务质量 7 2020 2 8 服务人员 服务营销的人格化 许多情况下 服务人员就是服务本身服务人员是服务机构的化身服务人员是服务机构的营销人员 8 2020 2 8 服务人员 内部营销对象 9 2020 2 8 服务人员 服务质量的关键因素 可靠性 Reliability 反应性 响应性 敏感性 Responsiveness 保证性 真实性 Assurance 移情性 关怀性 Empathy 有形性 Tangible 10 2020 2 8 5 4 1 2服务岗位的矛盾 服务人员与服务机构的矛盾 双重角色服务人员与顾客的矛盾顾客之间的矛盾严格执行公平的服务秩序 增强服务能力 劝说和教育顾客 顾客自助服务服务质量与服务数量的矛盾 11 2020 2 8 5 4 1 3内部营销 12 科特勒 成功地雇佣 训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作 向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系 以便一致对外地开展外部的服务营销 2020 2 8 内部营销的要点 基本假设满意的员工会导致满意的顾客两个要点员工在内部受到最好服务和向外部提供最好服务时 企业的运作可以达到最优 所有员工一致地认同机构的任务 战略和目标 并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人 13 2020 2 8 服务利润链 14 2020 2 8 内部营销的方法 交叉销售推荐其它部门的经营业务利润分享 15 2020 2 8 内部营销 16 内部营销策略 服务人员招聘策略 服务人员发展策略 内部支持与服务 留人策略 用营销吸引人才 注重兴趣和能力 进行服务能力测试 人员培训 授权 建立服务团队 考核内部服务质量 改善服务环境 服务导向的机制 加强灌输服务理念 制定人才政策 重奖优秀人才 2020 2 8 服务人员的招聘策略 总体原则素质高 接受企业的服务文化和政策 团结并以服务为荣营销吸引人才现有员工参与人才招聘 多个候选人 不同阅历 不同背景的人才注重兴趣和能力服务兴趣 服务技能 操作 交际 服务知识 专业化水平 体质进行服务能力测试模拟测试 短期试用 17 2020 2 8 服务人员发展环境 人员培训专业培训 沟通技巧培训 强化文化 激发热情授权增强反应性 创新性 责任激励提供团队环境相互学习 合作精神 18 2020 2 8 提供内部支持和服务 考核内部服务质量服务态度 服务能力 服务反应性 服务效果改善服务环境服务地点优选 好的工作环境具有激励与约束作用建立服务导向的组织体制 19 2020 2 8 2020 2 8 20 转变服务组织结构 21 传统的组织图 现代顾客导向组织图 2020 2 8 留住服务人才的策略 加强灌输服务理念制定人才政策特殊待遇 培训和进修机会 满足个性化要求 独立处置权 晋升通道 福利 奖励和认可优秀人才 22 2020 2 8 5 4 1 4优质服务 23 程序特性提供产品和服务的方法和程序 个人特性与顾客打交道时采用怎样的态度 行为和语言技巧 2020 2 8 24 个人 程序 个人 程序 程序 个人 程序 个人 2020 2 8 程序 个人 冷淡型 程序 慢 不一致 无组织 混乱 不便个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣告诉顾客 我们不关心你 2020 2 8 25 程序 及时 有效率 统一个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣告诉顾客 你是一个数字 我们在此对你排列 程序 个人 生产型 2020 2 8 26 程序 慢 不一致 无组织 混乱个人 友好 优雅 有兴趣 机智告诉顾客 我们在努力 但实在不知道在做什么 程序 个人 友好型 2020 2 8 27 程序 及时 有效率 统一个人 友好 优雅 有兴趣 机智告诉顾客 我们关心你 我们提供服务来满足你 程序 个人 优质型 2020 2 8 28 5 4 2管理顾客参与 顾客的重要性顾客的有效参与 29 2020 2 8 5 4 2 1顾客的重要性 顾客是服务生产过程的参与者顾客参与服务过程的行为直接影响服务质量顾客也是服务的一种有形证据 30 2020 2 8 顾客 服务的参与者 顾客既是消费者 也是生产者顾客的参与程度不同 服务质量也不同顾客的个人心理因素服务的标准化程度服务的自动化程度服务中顾客的投入程度 31 2020 2 8 顾客参与服务过程中的行为 原则 有效性影响因素顾客的兴趣和主动性顾客的责任感顾客素质 人品 知识 能力等等 顾客间的关系 32 2020 2 8 顾客 一种有形证据 顾客与服务理念相匹配一个顾客对其他顾客而言 也是环境的构成分子 33 2020 2 8 5 4 2 2管理顾客参与 目标 有效参与策略顾客自助服务指导和教育顾客管理顾客组合 34 2020 2 8 顾客自助服务 增强顾客的参与感和责任感扩大服务生产能力降低服务成本推动服务技术的改进和创新 35 2020 2 8 指导和教育顾客 让顾客更好地理解服务理念 服务过程策略顾客学校 顾客培训班更充分的