电话销售的基础沟通技巧巍PPT课件.ppt

阿拉丁控股集团 沟通技巧篇 11 知识是一种快乐 而好奇则是知识的萌芽 把一份平凡的工作做到极致就是一种成功 22 销售这些事儿 33 何为 销售 销售就是介绍商品提供的利益 以满足客户特定需求的过程 商品当然包括着有形的商品及服务 满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足 或者客户特定的问题被解决 能够满足客户这种特定需求的 唯有靠商品提供的特别利益 能够满足客户这种特定需求的 唯有靠商品提供的特别利益 定义 变赢的艺术 如何让双方各取所需 彼此感到满意 形成一种双赢的局面 就是一种艺术 44 一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程 而从事销售工作的人 则从这个交换的工程中得到适度的报酬 从事销售工作的人 55 思考 谁处于销售中 大家想一想一个5岁的孩子 泪流满面 请求爸爸妈妈给他买玩具的情形 这个小孩在进行销售 如果爸爸妈妈拒绝 他就应用最基本的销售技巧 问 爸爸 为什么 妈妈 为什么 他在努力说服他们改变主意 演员 侍者 父母 每个人 66 8小时以内 我们求生存 8小时以外 我们求发展 赢在别人休息时间 销售的理念 77 一 客户永远不会因为产品本身而购买 客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处 二 三流的销售人员销售产品 成份 一流的销售人员卖结果 好处 三 对客户来讲 客户只有明白产品会给自己带来什么好处 避免什么麻烦才会购买 所以 一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上 而是会放在客户会获得的好处上 当客户通过我们的产品或服务获得确实的利益时 客户就会把钱放到我们的口袋里 而且 还要跟我们说谢谢 答案是 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益 能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦 买卖过程中卖的是什么 好处 88 一 世界汽车销售第一人乔 吉拉德说 我卖的不是我的雪佛兰汽车 我卖的是我自己 二 销售任何产品之前首先销售的是 你自己 三 产品与客户之间有一个重要的桥梁 销售人员本身 四 不管你如何跟客户介绍你所在的公司是一流的 产品是一流的 服务是一流的 可是 如果客户一看你的人 像五流的 一听你讲的话更像是外行 那么 一般来说 客户根本就不会愿意跟你谈下去 你的业绩会好吗 五 让自己看起来像一个好的产品 答案是 销售过程中销的是什么 我自己 99 销售过程中售的是什么 一 卖自己想卖的比较容易 还是卖客户想买的比较容易呢 二 是改变客户的观念容易 还是去配合客户的观念容易呢 三 所以 在向客户销售你的产品之前 先想办法弄清楚他们的观念 再去配合它 四 如果客户的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突 那就先改变客户的观念 然后再销售 答案是 观 价值观 就是对客户来说 重要还是不重要的需求 念 信念 客户认为的事实 观念 1010 买卖过程中的买是什么 一 人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配 那就是感觉 二 感觉是一种看不见 摸不着的影响人们行为的关键因素 三 它是一种人和人 人和环境互动的综合体 四 假如你看到一套高档西装 价钱 款式 布料各方面都不错 你很满意 可是销售员跟你交谈时不尊重你 让你感觉很不舒服 你会购买吗 假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上 你会购买吗 五 在整个销售过程中的为客户营造一个好的感觉 那么 你就找到打开客户钱包 钥匙 了 你认为 要怎样才能把与客户沟通的整个过程营造好 答案是 感觉 1111 客户心中永恒不变的六大问句 销售过程中客户心中在思考什么 一 你是谁 二 你要跟我谈什么 三 你谈的事情对我有什么好处 四 如何证明你讲的是事实 五 为什么我要跟你买 六 为什么我要现在跟你买 1212 标题2 标题3 基础的沟通技巧 1 因人而异的声音修炼 2 良好的倾听能力 3 提问的智慧 4 赞美的艺术 5 针对客户的心理变化流程 6 基金营销理念 1313 因人而异的声音修炼 未见其人 先闻其声 视频 1414 客户经理只能靠 听觉 去 看到 准客户的所有反应并判断销售方向是否正确 同样地 准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言 面部表情 准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理 是否可以信赖这个人 并决定是否继续这个通话过程 这就是 靠声音传递信息 听音识人 1515 我们在电销过程中要讲的话就好比是一件礼物 声音就是交通工具 你可以选择一款落落大方 极具品味的豪华轿车作为交通工具 也可以选择一辆 除了铃铛不响哪里都响的 自行车作为交通工具 虽然都可以把你的想法 礼物 送到客户的身边 但是客户收到礼物的感受却是完全不一样的 声音在电话销售中的重要性 1616 练习 亲爱的朋友们 一味地彷徨 徘徊 一味地哀叹 烦恼 并不等于思考 探索和前进 更不是成熟的标志 我们不能让生命在虚度中消磨 不能让斗志在空想中瓦解 而应当在寿险事业中创造自己的人生价值 生命可能腐朽 也可能燃烧 我们不愿腐朽 让我们燃烧起来吧 燃烧起来吧 1717 吸引他人的注意力 显示你独特的个性 显示你的沉着 冷静 诱使他人支持你的观点 创造煽动性 加深表达内容的效果 更加有力的说服他人 使你的决定深入对方心里 声音带有感情色彩及冷暖温度 魅力何在 1818 至少具备三个条件 说话声音 不断练习正确的发音 气息合理控制 使声音充满魅力 1919 热情语速音量发音的清晰度善于运用停顿 电话销售 声音 2020 良好的倾听能力 在工作中 一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近75 在这75 的时间里 又有50 的时间是在听 平均每个人接收并保持的信息只占听到的50 65 记忆的水平也很低 只能保持几分钟 两天之后 他们讨论了哪些细节 只记得25 了 这就意味着两天前对话的记忆已经非常不完整了 甚至会有些人很少同意他们之前所讨论的 结果 无效的倾听是造成误差 错误和误解的最通常的原因 2121 听见VS倾听 听见是耳朵接收声音的简单生理表现 倾听需要全神贯注 这样大脑才能处理词语和句子的意义 倾听的层次 2222 倾听的层次 七步骤 你经常误解别人话语吗 对别人说了什么却经常只有非常模糊记忆吗 1 听到 在这一阶段你接收到声音 原材料 包括你周围所有的声音 2 筛选 脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素 把无关的声音过滤掉 3 参与 集中注意力在挑选出的听觉元素上4 理解 给听到的声音元素赋予意义5 评价 评价你所听到 并决定对这些信息采取怎样的行动 6 记忆 把听到的储存在记忆库中 7 反馈 对正在听的或曾经听到做出积极反应 2323 一个让我们不得不关注的现象 会听的业务员比会说的业务员 成交率更高 2424 倾听 沟通的重要环节 人在内心深处 都有一种渴望得到别人尊重的愿望 倾听是一项技巧 是一种修养 甚至是一门艺术 学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任 一种追求 一种职业自觉 倾听也是优秀人才必不可缺的素质之一 2525 你会 听 吗 2626 听 说 读 写中 听的训练最少 因为难度最大 2727 研究表明大部分人至多是中等程度的听者 不论多么仔细地听 在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容 两个月后 一般的听者大约只能记得 的内容 更重要的问题是能不能听懂对方的意思 能不能站在对方的立场上来理解对方 听的两大问题 2828 倾听容易犯的错误 倾听并不是像我们想象的那样容易 以下是我们常常犯的错误 自行加工急于做答没有回应个人偏见 聪明人常犯的错误 大嘴巴常犯的错误 猫头鹰常犯的错误 每个人常犯的错误 2929 专注 移情 接受 完整 集中精力 在聆听中理出讲话者的逻辑 把自己置于说话者的位置 从讲话者的出发点理解 客观地聆听 不要先入为主作出判断 从沟通中获得说话者所要表达的完整信息和意思 聆听四要素 3030 2020 2 9 31 让倾听成为一种习惯 3232 倾听的五个层次 听而不闻 生理的听 假装听 被动听 有选择的听 专注的听 设身处地地听 1 2 3 4 5 3333 1 选择适当的时间 地点倾听2 倾听中运用提问鼓励对方讲话3 倾听中不要随便打断对方4 倾听时从内心真诚地对对方感兴趣5 在倾听中听取和提示关键词6 善于为倾听掌舵7 在倾听时让心情和成见归零8 在倾听中把握对方的 明言 与 暗语 9 在倾听的时候做好记录10 在倾听中善于做总结11 在倾听时努力感受对方的心境 11种成功的电话销售倾听 3434 1 漠然地倾听2 思绪乱飞地倾听3 选择性倾听4 攻击性地倾听5 先入为主地倾听6 纠缠细节地倾听7 以偏概全地倾听8 缺乏呼应地倾听9 没有同感的倾听 9种失败的电话销售倾听 3535 专心听他人讲话 是我们给予他的最大尊重 呵护和赞美 做个听众往往比做一个演讲者更重要 3636 只问正确的问题 寻求可量化的信息 在向客户推荐产品之前 聪明的销售人员懂得要先提出正确的问题 了解对方的目标与选择标准 再将这些信息量化 然后才为其量身制定方案 在此过程中 你会不会提问关系重大 向客户提问的四个步骤 先用对话式的问题打破僵局 再用筛选式的问题从客户处了解有关其目标的一些模糊的回应 接下来是用澄清式的问题令客户的回应清晰化 最后用核实式的问题得出可量化的信息 如果你对积极倾听与提问的技巧烂熟于心 自然能从客户处得到有意义的回应 提问的智慧 3737 需要通过对话来打破僵局 让大家都放松下来 开放式的提问能促成坦率的畅谈 激发幽默 它还能让双方在谈话中了解彼此的习惯与修养 这种口头探查能帮你确定你该在销售过程中采取何种形式的礼节 步调 如果你对客户说下次再联系时 他只是笑笑或说到时再说 你就得重新考虑一下 自己是否曲解了对方在刚才对话中所表达的意思 可以这样开始对话 你喜欢这么冷的天气吗 这是一个不错的开始方式 对话能在你与客户之间营造一种舒适或友善的氛围 但在这类交流中 并不包括对目标 选择标准 产品与服务的讨论 对话的目的只是寻找共同点 对话式 3838 筛选是你需要学会使用的首个提问流程 也许在你的头脑里 筛选 就是你给客户打出第一个电话 询问他是否需要从你这儿买点什么的过程 事实上 筛选式的问题几乎可以涵盖一切 它是不是能揭示出客户的需求程度 它是不是能反映出客户的紧迫程度 它是不是能强化客户对你的感觉 它是不是能告诉你客户有足够的资金 筛选是为了不浪费任何人的时间 因此 筛选式提问的第一步就是帮客户收集有关其目标 选择标准 可量化的收益及评估系统的信息 首先 要把根据客户实现目标的能力 而不是购买你产品的能力对其进行筛选 筛选式的问题也是开放型的 和预计的一样 你最初提出的问题通常只会得到模糊的回应 筛选式的问题就像对话式的问题一样 不以 是 或 不是 作为答案 筛选式 3939 筛选式的提问将你引入正确的方向后澄清式的提问可以帮你确认自己没有偏离正确的轨道 通常 这是在给客户的第二个电话中发生的 你会发现 通完第一个电话后 自己还是有许多不清楚的地方 在筛选阶段后 如果你能提出一些澄清性的问题 就可以节省时间 并且避免做无用功 客户给予的可量化答案有助于你确定是否有必要通第三个电话 澄清式的问题会将客户给出的模糊回应转化成可量化的回应 无论是以时间还是金钱来衡量 这些回应的可量化性都更高 澄清式的答案会令你明确客户的目标与选择标准 以及他们是如何衡量价值的 澄清式问题同样是开放型的 不以 是 与 不是 为答案 澄清式问题能帮助你避免对未能实现的目标 浪费掉的时间或金钱向客户说抱歉 澄清式 4040 这是一种使用 是 或 不是 就可回答的问题 如果你前两个阶段完成的不错 在这个阶段就将得到 是 的答案 核实式的提问将确保双方对具体目标与选择标准达成一致认识 这里需要用 是 或 不是 就可回答的问题 来确认你与客户对那些可量化的目标的认识是相同的 核实式 4141 大体上来说 积极提问背后的战术是非常普通的 然而 销售人员在进行电话销售的时候 对于产品的关注常使他忘记这些战术 因此 做些提醒是完全必要的 让客户掌握谈话的控制权 通常 客户总想在对话中占据主动地位 这会使他们有一种控制感 那就让他们这样做 客户想谈什么就跟他们谈什么 他们的反应可以提示你接下来该问什么问题 清楚该问些什么 而不需要进行猜测或反复盘问 你明确对方的目标 选择标准及可量化的收益是你追问的问题应该帮助你明确对方的目标 选择标准及可量化的收益是什么 同样 若要理解客户对价值的定义 以及你的产品是如何产生价值的 惟一的途径就是获得具体的可量化的指标 再说 争夺对话的控制权并不能让你卖出更多东西 那又何必浪费时间呢 提问的战术 4242 最后 当你跟随客户的指引推进时 你的问题会促使客户向你明示下一个目标或选择标准 你不应该是一个提出新目标或者选择标准的人 这需要客户来完成 同样 他的控制感能够给你带来帮助 别搬起石头砸自己的脚 如果有人向你开枪却没有打中 你绝不会在他弹药耗尽时给他送上子弹 然而 如果你同意客户提出的反面意见 那么这一幕就发生了 惟一的不同在于 第一种情况下是人被杀死 第二种情况下是你的销售机会泡汤 不要告诉客户 你也认为有些事是不对的 除非双方都知道它对客户目标的实现会带来怎样的影响 如果你不能帮助客户实现目标 就要让他们知道为什么 而且要在他们让你知道原因之前这样做 另一个扭转不利局面 让客户信任你的办法是 迎难而上 解决眼前出现的问题 4343 授人玫瑰手留余香 销售四法宝 微笑打先锋 倾听第一招 赞美价连城 人品做后盾 可见 赞美在销售环节当中占有非常重要的地位 赞美的艺术 4444 解析赞美 每个人的内心都有渴望被认可 被期望 被需要 被赏识 被人喜欢 被人爱 赞美是一种成本低 高回报的人际交往法宝 赞美别人 仿佛用一支火把照亮别人的生活 也照亮自己的心田 有助于发扬被赞美者的美德和推动彼此友谊健康的发展 还可以消除人际间的怨恨 赞美是一件好事 但绝不是一件易事 赞美别人时如不审时度势 不掌握一定的赞美技巧 即使你是真诚的 也会变好事为坏事 所以 开口前我们一定要掌握以下技巧 4545 赞美的力量 帮助他人认识自己 帮助他人喜欢自己 帮助他人拥有自信 让他人也学会感谢和赞美 激发他人的奋发向上的动力 让他爱自己 觉得自己是一个有价值的人 让你有给予的自豪感 4646 赞美有效的心理学基础 喜欢原理 我们喜欢那些喜欢我们的人 我们讨厌那些讨厌我们的人 人际心理学你期待别人怎么对待你 你也要那么对待别人 圣经 4747 赞美的原则 不虚伪 不夸张 不说谎 所赞美的一定要是他人身上真正有的品德或特质 真诚 4848 第一赞美的具体化第二从否定到肯定的评价第三见到 听到别人得意的事 一定要停下所有的事情 去赞美第四主动同别人打招呼第五适度指出别人的变化第六与自已做对比 第七逐渐增强的评价 赞美别人的13个小技巧 4949 第八似否定实肯定的赞美第九信任刺激第十给对方没有期待的评价第十一当一个捧人的角色 与领导在一起 要注意把别人对你的赞扬引到你的领导身上 当然同非领导在一起 我们也有这么做的必要性 以彰显我们的胸怀第十二记住对方特别的日子 或是特别的事情 在关键的时候提出来 给对方一惊奇第十三了解别人的兴趣与爱好 投其所好 5050 世界上最华丽的语言就是对他人的赞美 适度的赞美不但可以拉近人与人之间的距离 更加能够打开一个人的心扉 虽然这个世界上到处都充满了矫饰奉承和浮华过誉的赞美 但是人们仍然非常愿意得到你发自内心的肯定和赞美 从人的心理本质上来看 被别人承认是人的一种本质的心理需求 5151 针对客户心理变化的销售流程 开场白 建立信任 陌生 接受 兴趣 选择 怀疑 渴望