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电信培训网 电信服务培训电信培训网为大家提供电信服务培训课程，帮助大家学习了解课程内容，通过系统的培训帮助大家提高服务水平。 什么是服务？服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。什么是电信服务？“电信服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=电信服务”，即电信服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。现在，越来越多的电信企业认识到，价格战只是企业营销的一种初级手段，企业之间的竞争，最终还要转移到服务上来。因此，企业在确定利润和市场份额目标时，只追求市场份额的规模远远不够，产品及服务的质量才真正代表着企业利润的含金量。随着社会环境与电信市场环境的剧变，用户服务需求也正在发生深刻的变化。因此，服务营销的功能不能简单地被归纳为促进产品的交换，其核心理念应是争取用户的满意和忠诚，通过取得用户的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。电信服务培训理念：服务营销与传统营销相比，在以下几个方面取得了突破性进展：传统营销侧重于销售产品，而服务营销则侧重于维持现有用户；传统营销注重短期性利益，而服务营销注重长远利益；传统营销不注重服务的作用，而服务营销则将服务的作用表现出来；传统营销只向用户提供有限的承诺，而服务营销却向用户提供足够的承诺；传统营销不强调与用户的接触，而服务营销则强调与用户的沟通和交流，甚至形成伙伴关系；传统营销认为质量是生产的事情，而服务营销认为质量和产品与服务都有关联；传统营销是产品功能导向，而服务营销则是产品所提供的利益导向。电信服务培训的关键点：随着市场竞争的日益激烈，企业的优势已不再局限于产品或服务本身，与产品和服务紧密相关的企业内在服务质量已受到了越来越多的重视。服务利润链的提出，以及对服务利润链内在逻辑的深刻理解，有助于电信企业提高营销管理水平，增强企业的竞争优势。电信服务培训的关键点有两个：1、过程质量与结果。提供电信产品及服务的过程质量是价值的决定因素之一。在另外一些情况下，在决定提供给用户的价值、用户的满意和忠诚方面，价格及顾客的成本是比过程质量更为重要的因素。2、价格与用户成本。具有高价值的产品及服务可能有低价格，也可能有高价格。对于同一样产品及服务，用户会愿意付出不同的价格，这可能取决于在特定的时间、地点此项产品及服务的相对重要性。由于价值是决定价格的因素之一，因此电信价格同样受到用户成本的影响。电信产品及服务具有较强的易得性，用户成本较低。加强电信服务设计：为了成功地实施服务战略，提供给用户优质而满意的服务，电信企业应该对所有的用户服务活动进行全面的、系统的安排，即进行服务设计。这样，让服务人员知道提供给用户何种方式、何种内容的服务，既保证用户服务的规范性，同时也可以防止用户因期望过高而最终失望。1、微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑微笑是一种外在的表现，而内在的是内涵。从业人员要根据自己的工作，丰富微笑的内涵，要在微笑中给客户以力量，给客户以鼓励、镇静、宽容、理解，似春风春雨，给客户解决困难和问题。我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假，有的人的笑像黄鼠狼，有的人的笑很虚伪，有的人笑里藏刀，就是没有内涵。内涵是人的修养的体现，是你的内在品质的表现，是自然的流露，是不经意间的表现，就像天生丽质无法掩藏。2、微笑要以良好的技能为前提，否则就成了傻笑。服务业说到底是为客户提供服务的，不要一提微笑就有卖笑的感觉，我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值，而不是业务的全部。有的人讲，宁要一分钟的高速度，不要三分钟的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中让客户不知不觉办完业务，让他感觉是一种享受，而不是受罪。3、微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付，职业、僵硬的笑服务人员的电信服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、注意场合、态度端正。微笑要发自内心，只有发自内心，才能笑得亲切、自然、甜美，而不是生硬的、硬挤出来的笑。我们经常听人说，笑得比哭还难看，就是指笑不是发自内心，而是职业性。而要发自内心地微笑，就必须把顾客当作亲人和朋友，体现真诚、友善、和蔼、可亲。4、微笑的前提是热爱你的工作、岗位、电信，否则是笑不起来的微笑是一种态度，将客户视为衣食父母，才能对顾客保持真诚的微笑。而要能够这样认识，前提是你必须热爱你的工作、岗位，而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不作的事，而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情，把工作作为你的事业，才能精神焕发地工作。5、要保持快乐的心情真诚的微笑是内心心情的流露，我们经常可以看到当人心情好时，笑意是自然地洋溢在脸上，这种笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影响力的。国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，电信服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到电信服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。如何才能让电信服务的培训更有效？1、心态调整不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“电信服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“电信服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，电信服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。电信服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡电信服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。2、规范的培训规范培训是有效实施电信服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。3、规章制度配合规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。4、其他细节配合“电信服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说，凡是提倡“电信服务”的窗口部门，必是有一定物质基础的行业或岗位。所以，既然要提倡电信服务，就必然要有其他配合相跟进，比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施，还有窗口人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施。“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！2、微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、微笑训练方法：（1）他人诱导法同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。（2）情绪回忆法通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。（3）口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。（5）牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。4、微笑训练步骤：(1)基本功训练：A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B、配合眼部运动。C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。E、每天早上起床，经常反复训练。F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。（4）电信服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。电信服务培训大纲：第一部分、服务是什么秘密武器？一、观点精粹1、阔步走进服务新时代1、服务最为活跃的魅力行业1、服务产品的“棱”与“角”1、服务产品消费行为探秘1、服务产品营销的潜规则1、服务制胜市场的成功基因1、紧扣市场脉搏的营销脉象二、1现代客户服务理念1、重新认识客户；2、服务的意义；3、服务的多层次；4、正确的服务理念；5、客户服务准则；故事分享：”PPT”；三、服务过程控制及技巧运用1、营造良好的沟通氛围2、有效提问-发掘客户需求3、准确有效的产品推介4、客户异议处理5、行动建议6、给予客户合适的承诺7、完美的促成技巧短片观看及案例分析：网银营销技巧第二部分、电信服务培训一、客户接近及信赖建立技巧（一）、3种接近的方式及接近语言（二）、沟通六件宝（二）、开场问候语（三）、溶入对方的情境二、收集信息与挖掘顾客的深层需求（一）、需要收集顾客信息内容（二）、收集信息方法（三）、快速分析信息技巧（四）、冰山模型（五）、需要VS需求（六）、钓鱼理论三、产品推介技巧（一）、影响产品呈现效果的三大因素1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、演示式、3、产品呈现时的态度、情绪、信心录像观看及案例分析：安利的产品呈现方式第三部分、服务-企业方向1、互动沟通构建服务平台2、消费认知塑造专业品质3、销售未动，调查先行4、前期预热，营造活动气氛5、中期控制，体现活动权威6、后期宣传，强化活动效应第四部分、差异化服务技巧1、差异化服务的理念2、客户对服务的差异化需求3、差异化服务技巧服务过程中的营销技巧投诉处理过程中的营销技巧服务补救过程中的营销技巧顾问式主动营销技巧第五部分、服务案例分析1、Emmy和Maddy的第一次服务经历2、管理服务经历：“警方向MileHigh球迷施放”3、纽约城市植物园4、公司试图在竞争中“跨上一步”5、JimBakker和PTL6、独辟蹊径的创新服务7、亚洲的威斯汀酒店：全球性分布8、“骄傲的赞助商”9、电子电信服务：高技术。低接触10、OKeefe联合咨询公司11、乘客所引起的混乱12、测量顾客满意：联邦快递的方法13、Roscoe无损检测公司14、公司是这样经营的吗15、眼镜店16、PrimulaParkroyal旅馆：对于转变的定位和管理第六部分、服务实践1：顾客关系生命周期2：乐购（Tesco）公司的会员卡3：谁拥有最好的忠诚计划？4：电信顾客的转换过程5：在信用卡行业中降低顾客叛逃率6：不同行业中顾客关系管理的经验第七部分、精细化服务的成功之“道”一、由“惠普之道”引发的精细化服务思考二、精细化服务是企业未来的利润来源三、精细化服务是企业树立品牌的捷径四、精细化服务是企业诚信的表现五、精细化服务是企业竞争优势的体现第八部分、精细化服务的核心技术一、个性化服务的核心秘密细化二、高效营销执行力的基础量化三、稳定营销业绩的硬道理流程化四、快速整合资源的催化剂协同化五、人力资源系统保障战略严格化六、树立榜样标杆学习策略实证化七、差异化时代的秘密武器精确化第九部分、精细化服务组合一、开创新的利润蓝海服务产品精细化二、准确定位服务价值服务定价精细化三、客户资源的经营流服务渠道精细化四、有效传播情感关联服务推广精细化第十部分、精细化服务的策略一、实现客户升级的途径服务细分精细化二、抢占客户注意力蓝海服务定位精细化三、客户生命周期的管理服务管理精细化四、打造客户忠诚的策略服务流程精细化五、提升服