影楼工作流程细节.doc

2014年工作细则一、 工作流程建立工作流程本：内容越细越好，做到工作的每个环节都如实及时地执行和记录，并由专门人员进行管理，以方便大家查阅，打电话问同事情况的频率，这样也会提高我们的工作效率：不管什么人,什么事,拍的什么照片,不管是否给钱还是赠送的,既然拍片了,就要完全按流程来,就要开单子,要做到让所有人都一目了然，也是为了规范我们的工作程序。1. 接待：如果客户没有及时定下来，一定要想办法留下他的电话号码，并记在日记本上写明大概情况：接待人员、时间、客户电话、咨询内容等，以便进行后续的回访。如果客户能定：A. 电话预约：在预约本做详细记录，并在日记本做简单记录。B. 现场定单：在预约本和日记本都要记录，并开单子：客户姓名、套餐类型及改动情况（特别是婚纱的比较麻烦：衣服、化妆、婚庆、婚期、录像、车花等，而且店里已经取消或是没有了的东西要及时跟客户沟通，省得以后碰到不讲理的人处理纠纷耽误时间）、付款方式（包括网付、店付、订金、余款）等，和客户进行的所有环节都要体现在单子上，并扫描后放在相应文件夹内。C. 关于单子：地址栏要填上开单人员的名字，所有的单子扫描完毕后统一放在一个单独的文件夹内（将不再放入客户未选文件夹和客户照片放在一块）并以日期+姓名+电话命名，比如：2014年1月28王话就以“0128王命名，如果日后重新开单子了，也要重新扫描并将以前的删掉。这样做的目的就是为了方便日后查阅。顾客进店后我们可以问他的意图，但不能问他走的是什么套餐或者是调换东西了显示我店们不规范之类的问题：有没有调没调东西、走的什么套餐到底是谁说了算，他们可以忘了，但我们不能，我们能问的只有客户的姓名电话还有需要怎么调换东西，怎么修照片。2. 拍照:A摄影师（包括录像）:摄影师提前一天准备好自己要用的器材设备，包括但不局限于：相机、电池、镜头、引闪、灯具、电瓶拍照回来后，自己主动按要求把片复制到相应的地方。然后一定要将自己用的东西归位，平时也要注意摄影器材的保养和维护。相机和镜头不能直接放在外面，一定要放在包里，并拧上防护盖。B化妆师：化妆完后一定记得把化妆台和化妆箱收拾利索后再出发，平时要记得保持化妆工具的干净、整洁。拍照完后及时将衣服归位，该洗的洗该修的修。给客户推化妆品，差不多就行，切勿让顾客感觉到不舒服，要让他们觉得我们是好心提醒。至于怎样去推，那就要靠自己了。如果有使用的话，自己记清客户姓名、用了什么、用了多少、收了多少钱（也包括后续其他人所有涉及到钱/提成之类的地方），回来后记录在日记本上。3. 选片:最好是拍完照片后和客户沟通是先选片还是直接选版，并给人家解释二者的区别。但无论采用什么方式，对我们来说都是一个非常大的挑战。选版的话我们就要设计的非常漂亮，选片我们就要拍的很好让他对我们的技术感到很专业。个人觉得选单片对我们而言会比较省事省时：只修一遍单片，就行；否则做成册以后如果有要修改的地方，不但要修册子，还要再修单片，最怕的就是忘了修单片。像全家福和婚纱一般是拍照完13天后选单片，在这之前的流程基本上都还没什么问题，好多问题和纠纷都是在拍照完后开始产生的：设计完后没有通知选片，选片不全，来片没及时裁，裁好没及时整理，整理好没及时通知取片因此：像全家福和婚纱这样的单子，拍完后第一时间调色，调色完后及时通知客户选单片并登记在日记本上：相关人员、时间、沟通情况。（关于调色和其他PS方面的问题，大家需要多多交流，共同进步）。再有一点就是：选片（也包括写真类的选版）不是单纯的选片，最好是让他能多加片，一方面这需要充分利用我们的沟通能力；另一方面取决于客户对我们片子的感觉，其实这也可以说这取决于我们团队的水平：顾问、化妆师、摄影师、后期。无论是选单片还是看设计版，都要有一个专门人员负责跟选：一定要密切注意并记得客户提出的要修改的地方，最好是当场修改，一直做到让顾客满意为止（绝对不能出现都出成品了客户又说你都没怎么修之类的话）。选完后要记得登记时间、调换东西的情况、产生费用、相关人员，而且要重新开单子，并扫描后相应文件夹内更新，而且要让他签字确认无误后，经过我们检查（包括客户没发现但我们可以发现的地方：坏、脏的背景和衣服）完了，才可以发片。4. 设计排版:这是我们工作流程中最重要的环节之一，也是体现我们店专业水平的重要标志。因此设计人员要对此事提起高度的重视，切勿草草了事单纯为设计而设计。一定要本着以人为本的理念去想：如果设计的是我自己的，我对此满意么，我真的用心了么，我真的尽力了么？还有一点要强调的是写真类的设计版要3镜头/P和2镜头/P的一定要协调好，要让客户能选出相应的镜头来。一定要注意细节部分，特别是背景和衣服损坏的地方（特别是大片）。设计完后要在日记本上及时登记：设计时间、相关人员，通知时间、沟通情况，并将其放在规定的地方，由发片人员每天定时统一发片。要注意的是：我们的片子普遍都表现为太亮，而是磨的太过，皮肤上一点血色都没有了,PS归PS，但也不能和实际差太多。5. 发片:发片一定要注意尺寸，亲自量好了再去裁，尺寸要是太大了不知要裁多少次才行，耽误很多时间。发片前要再次检查片子的质量并对着单子检查看是否一致（最好是由主管人员检查完后再发片），质量和数量都不能有问题。发完片后要在日记本上登记：发片时间。6. 来片:来了片要第一时间检查片是否齐全，特别是要注意有没有损坏的地方，并在日记本上登记。7. 分片:检查完后要当天进行整理分类并登记：什么东西、谁的东西，来片时间，分类要贴标签，然后集中存放，对着名字找比打开电脑对着人找肯定轻松很多。分片（特别是单片一定不要出错）而且分完后要和单子核对是否一致。裁片的时候一定要注意卫生：地板要拖干净，绝对不能将照片直接放在地板上。来片的钥匙扣、照片墙、海报要给人家提前做好。单片、钥匙扣、照片墙、化妆镜等小件的可以集中存放在一个纸袋子里，但相册、摆台、杯子、海报、相框等其他东西一定要分开集中存放（用贴标签的方式区别），不能装袋子，就等客户来了再找也不迟，肯定不会耽误时间。8. 通知取片:分片完毕后要第一时间通知客户取片，并在日记本上登记：通知时间，沟通情况。一定要提高工作效率，最好不要让客户自己打电话来问什么时候选照片、照片出来了么之类的问题。9. 取片:无论是婚纱还是写真类的来取片，一定要严格对着单子来取，而且不要忘了给人家把配件也带上。一定要让他当场看片子和成品的质量和数量，并带过这样的话：出了门就不负责了哦。最后在日记本上登记时间。10. 考片:其实这里面一直存在着一个问题就是：设计版和原片都是可以考的，在孟秋/客户未里也都能找到；但是精修的照片到底有没有精修，客户经常说这不是.张啊。一般都放在哪，因为很多都是客户自己直接选版的，选的单片做成品的也就那几张。如果是客户选单片就不存在这个问题了，然后按：原片、设计版、精修三个文件夹分类，并将其他不需要的全部删掉（特别是P+后和PSD格式的），这样就就一目了然了。客户照片存半年，半年后全部删掉。提前考片条件：已付清全款，不要求重拍（单子签字为证）。考片后在日记本上登记时间在一个流程的最后阶段客户取片的时候让他对我们的服务做出评价，网付的在网上评价，店付的用调查表。11. 婚纱类额外程序:A化早妆：对于化早妆和跟妆都采用轮流的方式，客户指定的除外。推的化妆品和提成之类的问题和前面提到的问题按一样的方法操作。衣服：如果他用我们的婚纱/礼服/车花的话，一定要提前选（最好是拍照的时候），选好了就贴标签证明哪件衣服哪天有人用，就不要再借给别人了，并向主管人员报备；而且要提前一天把东西都给人家准备好。并和客户沟通好还衣服的期限。B跟拍：无论是录像还是照全家福，首先摄影师要提前一天准备好到时要用的装备，并主动向主管人员询问费用结算方式和是否需要车花。跟拍回来当天把录像和拍的全家福考到相应的地方并在日记本上登记。（去的时候如果带车花了，回来时不要忘了）。跟拍的时候就要让他选好照片，并算好费用，等拿录像的时候就可以直接一次全部带走了。C婚庆：最好是一开始就和客户沟通好他们是需要我们帮他提供婚庆的全部还是小部分内容以及相应的费用。D还衣服：客户来还衣服的时候首先要检查是否有损坏和染色，如果没有什么问题的话就退还其押金，最后将衣服洗好并整理好放在它应该在的地方，并在日记本上登记。E取录像：对于全家福和录像的对待方式也和前面一样，第一时间做好，第一时间通知客户，并在日记本上登记。录像做好后要放在光盘袋里并用我们的纸袋包装，然后在上面写上客户名字并放在规定的地方。F.客户评价二、 工作分工扫描单子、电话通知、跟选照片、来片登记、裁片、分片、整理、调色、做录像、做框、万年历、洗衣服，修衣服，做后期，做杯子，抱枕，石板画，化妆镜、钥匙扣、儿童影棚卫生和整理，拍寸照、保持化妆台和化妆箱的整洁、整理衣服（特别是准备要借的、已经还回来的、拍照完后将衣服归位）、洗衣服、修衣服、跟选衣服、借衣服、裁片、分片等并登记。服从店内主管人员吩咐的其他事宜。管钱和发片要是同一个人，每天核对：发片数量（也包括蓝天等所有的片）+日记本+单子+现金+片子设计情况，备品库存跟踪，负责店内所有大小事务、对大家的工作状态和质量进行监督、处理客户纠纷、店内日常工作规划等。三、 当店制度新到一个环境，认真工作固不可少，但首先要学的是规矩、是制度，这点很重要：我们宁愿用那些虽然不是很专业但服从性还可以，也不用那些虽然很强势但天天没事瞎得瑟的人；能力可以培养，但品性差就不好说了。说到最后就是两个字：态度。1. 考勤：考勤：07：50准时到店（如有特殊情况要提前报备），08：00正式上班，1个月内，满勤的（休班不算缺勤）奖励100元，满勤且未休班的奖励200元；迟到一次罚10元，第二次20，第三次30，依此类推，迟到达6次的直接劝退（罚款不退），（本月休班的未达应得天数的可以累积到下个月，但如果上月满勤且未休班拿钱了，本条款失效）交钱方式为现场交钱/签字确认。2. 卫生到店后，集体做卫生，包括但不局限于：洗手间、所有的地板、电脑（电脑桌、主机、显示器、键盘）、桌子、架子、摆放出来的产品、门口玻璃、模特、灭火器、饮水机、空调。不能乱放东西，自己工作完后一定要把工具归类放回原处并清理现场（特别是化妆台和相机）。该贴标签的贴标签，该分类的分类，肯定不能出现经常的问别人东西在哪的情况。3. 注意形象上班期间不得做与工作无关的事情，包括但不局限于：吃东西（正常吃饭除外）、长时间聊QQ、逛空间、网上购物等，如果想玩，活干完后且没有顾客的情况下是没问题的，但不能超过晚上10：30。而且，不能带着情绪工作，有想法或是烦恼可以向上级反映，因为我们是一家人，但已经约法三章的事情没的商量。4. 电脑文件电脑桌面文件夹不能乱七八遭的：每个人建一个以自己命名的文件夹，把暂时没有做好就去忙其他事情了的文件放在里面。客户选片时，可以临时复制到桌面上，选完后立马放到相应的文件夹里，切勿直接放在桌面就不管了。5. 接待真心的善待每一位顾客(特别是98套餐下架以后客户量肯定会下降)，人家既然来了，就肯定是带着诚意的（即使没定下来，那也不能代表他不想拍，肯定是对我们的某个地方不满意），对我们而言，可能是每天都在重复地做同样的事情，但对客户而言，可能他一生只有一次。本着将心比心的态度去把握好每次服务顾客的机会，顾客对我们工作的认可就可以说是对我们这个人这个店的认可，反过来的话也可想而知。无论是在店内接待还是客户的电话咨询甚至是在我们平时生活圈里的简单的交流中，无论是面对什么样的顾客，只要有机会就都要把我们的理念传递给他们：我们可能不是最专业的，但我们肯定是最用心的；我们店可能不是很大，但我们的服务一定周到，我们有这样的价格是因为我们有这样的产品和服务。要让顾客一进店就像到家了一样，一种很舒服很温馨的感觉，要让他们觉得我们很专业，产品的成色和摆放要让他们觉得我们很正规（具体怎么做：说话、语气、动作）。当然，这个热度不仅仅只是在初次接待的时候，而要贯穿整个服务流程。要让客户知道我们的大概工作流程和方式，这对我们自己的工作也会直到事半功倍的效果。然后再细心观察他的诚意度到底有多少，交易不成，交个朋友也不错，说不定在逛了几家店以后还会回来呢（但不能因为我们的介绍而让客户觉得不舒服，并不是所有的顾客只要你方法对了就一定能搞定的）一定要本着以人为本的理念去介绍。当然，这些对我们个人来说无疑是一个很大的挑战：专业、话术、洞察力、心理承受能力这就需要我们自己要进行不断的自我提升。关于如何留住顾客这种销售方面的问题，我们在后续的课程中也会陆续提到。6. 提成问题（需要细化）关于各种提成问题：自己都记在私人日记本/大日记本上，发工资时会打印出来一份给大家看，一方面看统计是否有错,另一方面看一下这个月每个人的业绩怎样。然后月底自己对上个月进行总结,并做下个月的工作计划和目标。只有通过不断的总结和进步我们成长的才会更快。7. 奖惩方案员工遭到客户投诉/表扬的奖惩方案。所有的人，所有的环节，哪个环节出了问题就找哪个环节的责任人（特别是接到客户投诉的时候）；若是都参与了，那就所有人都罚。8. 例会每周天晚上开一次小会，让大家谈谈一周内对店里大小事的看法并及时提出解决方案；每月底开一次大会，每个人对这个月自己的工作情况做汇报，然后店长做总结。9. 责任感每个人都要自觉做好自己分内的工作，至少要对自己负责，对顾客负责，对当店负责：在规定的期限内完成相应的工作，不提倡加班，提前做完可以提前回家，没做完就自己主动加班。不管别人怎么样，我们首先要做好我们自己，但如果有意见可以及时反映，我们的奖惩制度是公平、公正、公开的，这一点大家可以放心。工作做好的同时，我们大家互帮互助，就像是一家人一样。10. 执行工作流程也好，制度也好，既然我们立下了这规定，而大家又没意见的话，那就要严格的执行下去了。当然，这里面可能肯定还有很多不合适的地方，在以后的工作中还会进一步的改进。宗旨只有一个：把咱们这个店做好、做大、做强的同时，也要让大家的腰包渐渐地鼓起来。我也相信大家一定可以做到。当然，我们想得也不可能面面具到，以后肯定还有很多不合适的地方，到时候再具体去改进，不过这些都要靠大家的支持与配合，目的只有一个：规范，减少各种纠纷，只要我们店规范起来了，价位上来了，客源跟得上，档次上来了，大家的工资也就上来了。四、 基本规划1. 物品存放由于店内空间有限，所以店内只能放成品和经常要用的消耗品，而且要集中分类存放，其余不常用的或是比较大件的东西放在地下室、后边影棚、阳台。要让人看上去一目了然，大家约定好的东西就不要随便改动，如果动了一定要及时归位。年初利用一天时间做卫生：清洁、整理、有序安放，贴标签。建立备品进货/库存/消耗明细表,以便于对其进行去向跟踪和不够了的及时发货。2. 产品展示店内展示的产品，只要我们套餐里有的就要全都摆出来，不要摆重复的东西。摆放要注意分类：写真/婚纱/赠品，然后再细分，要让人看上去很清楚。贴提示语：友情提示：额外内容：15元/镜头；入册：30元/页整理网站全部套餐内容装订成册,以方便给客户介绍：如果一直让客户问我们有