移动TD-LTE投诉处理手册.doc

1 XXXX 移动移动 TD LTETD LTE 投诉处理手册投诉处理手册 中国移动通信集团中国移动通信集团 XXXX 有限公司有限公司 网管中心网管中心 二二 一四年九月一四年九月 2 目目 录录 第一章第一章 简介简介 5 第二章第二章 各投诉处理部门职责各投诉处理部门职责 5 第三章第三章 投诉处理投诉处理 6 附录一附录一 普通投诉处理流程普通投诉处理流程 7 附录二附录二 批量投诉处理子流程批量投诉处理子流程 8 附录三附录三 省际投诉处理子流程省际投诉处理子流程 9 附录四附录四 国际漫游投诉处理子流程国际漫游投诉处理子流程 10 3 第一章第一章 简介简介 第一条第一条XX 移动 TD LTE 投诉处理手册是以准确定位用户投诉原因 快速解决用户投 诉问题为目的而制定的 4G 投诉处理流程 第二条第二条XX 移动 TD LTE 投诉预处理流程涉及客户服务中心 分公司网络调度 维护 优化中心 省公司网管中心等多个部门 各级部门共同响应 联动解决客户 LTE 业务投诉 第三条第三条为了规范 XX 移动 TD LTE 业务投诉的处理流程 提高 TD LTE 网络的服务质 量和投诉处理的整体素质及水平 特制定本处理手册 作为定位 解决 LTE 业务投诉的依据 第四条第四条本手册适用于 XX 移动 TD LTE 用户普通投诉 批量投诉 省际投诉和国漫投 诉等投诉场景 第五条第五条各级投诉处理部门可在本手册的基础上 结合实际情况优化 LTE 业务投诉处 理流程 确保用户投诉得到快速 有效地解决 第六条第六条本投诉处理手册的解释和修改权属于中国移动通信集团 XX 有限公司网管中 心 第二章第二章 各投诉处理部门职责各投诉处理部门职责 第七条第七条客户服务中心 初步判断用户投诉原因 处理因用户原因引起的 LTE 业务投诉 用户原因包 括但不局限于终端故障 手机欠费 未开通 4G 功能 因费用 流量超门限而 被限制 4G 功能 使用 4G 终端但未更换 USIM 卡 使用 USIM 卡但未使用 4G 终端等 第八条第八条分公司网络调度 维护 优化中心 处理因无线原因引起的 LTE 业务投诉 无线原因包括但不局限于用户 4G 签 约数据错误 用户终端参数 APN 设置错误 eNodeB 参数配置错误 无线资 源紧张 eNodeB 链路故障 基站硬件故障 PTN 本地网传输故障等 第九条第九条省公司网管中心 处理因省公司集中维护设备原因引起的 LTE 业务投诉 具体包括但不局限于 PTN 省干传输设备故障 HSS 设备故障或配置错误 CSFB 改造的 MSC Server 故障 MME SAE GW 设备故障 核心网局数据或参数配置错误 4 第三章第三章 投诉处理投诉处理 第十条第十条省公司客户服务部门在接到用户投诉后 经预处理无法解决且判断为与网 络问题有关的投诉通过工单方式派单给省公司网管中心监控室 第十一条第十一条省网管中心监控室接到用户投诉后 判断核实是否为网络问题 如确认非 网络问题 直接回单给省客服部门 如确认为网络问题 协调中心相关专 业台室进行判断 第十二条第十二条各专业台室按照 先本端后对端 先网内后网外 的原则 迅速定位故障 处理用户投诉 第十三条第十三条涉及省级用户投诉 按照 省际投诉处理子流程 原则 在本省核查无法解决 的前提下 派单至外省网络维护部门进行处理 第十四条第十四条涉及国际漫游投诉 按照 国际漫游投诉处理子流程 原则 在本省核查无法 解决的前提下 派单至国际公司进行处理 第十五条第十五条涉及全网集中设置及维护的设备 以及与其他运营商的互联互通问题 由 网管中心相关专业台室协调总部网络部进行处理 第十六条第十六条如判断为本省网络问题 且属于批量投诉 按照 批量投诉处理子流程 原则 确认为 MME SAE GW 等 PS 域核心网网元故障 由数据室进行排障 确认为 HSS MSC 等 CS 域核心网网元故障 由交换室进行排障 确认为 PTN 传输网 省干网元故障 由传输室进行排障 确认为非省公司集中维护设备故障原 因 由地市分公司网调 网维 网优专业进行排障 排查无果情况下 可请 求省公司专业台室配合协查 落实解决 第十七条第十七条如非批量投诉 由地市分公司网调专业进行投诉预处理 地市分公司网维 网优专业进行排查 处理 第十八条第十八条各级责任部门在处理完毕后 将处理结果反馈给派单部门 以形成闭环 第十九条第十九条投诉处理流程参见附录一 二 三 四 附录一附录一 普通投诉处理流程普通投诉处理流程 5 客服部门收到用户投诉 进行投诉预处理 派 发工单给本省网管中心 判断是否本 省网络问题 涉及省际 投诉 按 照 省际 投诉处理 子流程 进行处理 涉及互联互 通问题 上 报总部网络 部协助解决 开始 处理完毕 进行业务测试 确认业务正常 将 投诉处理结果反馈给客服部门 结束 否 涉及国际漫 游投诉 按 照 国际漫 游投诉处理 子流程 进 行处理 省公司客户服务部门 受理投诉 省网管中心监控室 是 按照先本端后对端 先网内后网外的原则 迅 速定位故障 处理用户投诉 省内网络维护部门 判断是否 网络问题 是 否 涉及全网集 中设置的设 备 提交总 部网络部处 理 判断是 否批量 投诉 按照 批量投诉 处理子流程 进 行处理 地市分公司网调 专业按照预处理 流程进行处理 地市分公司网维 网优专业进行 排查 处理 否 否 是 否 是 6 附录二附录二 批量投诉处理子流程批量投诉处理子流程 客服部门收到用户投诉 进行投诉预处理后确 认为批量投诉 开始 处理完毕 进行业务测试 确认业务正常 将 投诉处理结果反馈给客服部门 结束 省公司客户服务部门 受理投诉 省网管中心监控室 确认为MME SAE GE 等PS域核心网网元故 障 由数据室进行排障 省网管中心数据室 判断是否 网络问题 是 否 是 确认为HSS MSC等 CS域核心网网元故 障 由交换室进行排障 省网管中心交换室 确认为PTN传输网省干 网元故障 由传输室进 行排障 省网管中心传输室 组织对投诉内容进行分 析 判断是否存在无线 问题 地市分公司网调专业 确认为非省公司集中维护设备故障原因后 由分公司网维 网优专业进行排障 如分公司排查未果 由网管中心数据室牵 头 交换室 传输室配合组织地市公司现场 测试 抓包分析 督导处理过程 地市分公司网维 网优专业 否否否 是 是 是 附录三附录三 省际投诉处理子流程省际投诉处理子流程 7 开始 是否需要南方基地 或外省处理 省公司层面是否 能解决 故障处理是否完成 是 是 否 是 否 客服部门受理用户投诉并 做好相关记录 派发工单给省 网管中心 省公司客户服务部门 对故障投诉进行预处理 省网管中心监控室 向相关单位派单 省网管中心数据室 本省网络维护部门自行处 理 省公司网络维护部门 受理方及时受理并开始处 理 南方基地或外省公司 网络维护部门 及时进行阶段回复 省公司网络维护部门 否 向总部网络部派单 省公司网络维护部门 处理完毕 进行业务测试 确 认业务正常 将投诉处理结果 反馈给客服部门 省公司网络维护部门 结束 8 附录四附录四 国际漫游投诉处理子流程国际漫游投诉处理子流程 是否解决 国际公司判断是否本 网或境内故障导致 国际公司 联系对端运营商或中转商 国际公司 国际公司处理故障 对端运营商或中转商 处理本端故障并反馈国际公司 国际公司判断 故障是否解决 投诉提出方 确认处理结果 结束投诉投诉处理 是 否 是 否 否 是 国际公司 国际公司接收投诉 省10086收到用户 国际业务投诉 是否解决 否 是 国际营运商转接 商国际业务投诉 是否总部网络部 维设备故障导致