0.1.07商场管理部职责2012.5.1 QF.doc

上海美罗城文化娱乐有限公司作 业 指 导 书版 次第1版第1次修改批准日期2012年5月1日各部门岗位职责页 码共4页 第4页0.1.07商场管理部职责商场管理部是美罗城商场管理与服务的主职部门。应秉持“情系客户，乐聚美罗”的理念，贯彻ISO“持续改进，不断创新”的质量方针，围绕“把美罗城建设成为上海一流的商场”的目标，积极探索实践具有美罗特色的租赁制商场网格化管理、精细服务与诚信经营管理模式，统筹负责美罗城现场、客服中心、工程、安保等一站式管理，为商户提供“精细化”的管理与“个性化”的服务，为消费者创造整洁、舒适、优美、安全的购物环境，保持和维护美罗城五番街“上海名牌”称号。同时，通过与美罗大厦物业管理部的相互支持，发挥合力，共同提升美罗品牌形象。一、商户管理1、 根据租赁合同、美罗城商场管理守则及装修指南的各项条例，对商户提供服务和实施管理；2、 按照商户收楼入住操作流程、商户退租操作流程及二次装修管理操作流程，向分管商户提供从收楼、进场装修、开业、营业直至退租撤场的完整管理服务工作；3、 按照商户投诉处理流程，妥善处理分管商户的投诉，及时填报商户投诉记录，及时向公司汇报，并将处理结果书面回复商户；4、 根据催款流程，负责向分管商户催讨欠款，并根据公司指令及时采取相关管理措施；5、 坚持管理的标准化、规范化，相关管理服务工作的公函，均须落实及时、发放准确，紧急重要的文件需当天送达客户；6、 统筹负责商场诚信体系建设，建立和完善美罗城商户诚信档案，监督商户依法经营、规范管理，组织做好每季一次的 “文明商户”评比工作，保持和维护五番街“上海名牌”称号；7、 组织召开每天一次的商户店长班会、每季一次的商户店长例会、一年二次的商户老总会议，及时沟通讯息，统合经营管理；8、统计商户节假日的管理服务需求，制定相应的管理服务措施；9、协调商户配合执行公司各类促销、营销推广活动方案。二、现场管理1、坚持安全、整洁、优美、舒适的管理标准，依据协议规定及承包商监管流程，监督及检查各承包商（保洁、环卫、绿化、保险、灭害、水箱清洗、球体清洗等）之服务工作，确保服务标准落实到位，美罗城内、外部环境舒适、优美，保持商场整体形象良好；2、 每月月底对各承包商的履行协议情况作评估报告，为支付承包款提供依据；每年年底对各承包商的履行协议情况作评估总结，为是否续签协议提供依据；3、 负责各承包商服务费用的请购申请工作；4、 每月一次召集相关承包商工作例会，确保工作开展有条不紊，合同条款得到及时、有效的执行；5、 统筹负责商场网格化管理体系建设，落实相关管理制度的制订、修改和监督执行，确保要求明确、设岗合理、人员到位，达到“立体式、全覆盖”的管理要求；6、 统筹负责商场形象管理，根据美罗品牌定位与整体CIS形象设计、营销策划、宣传推广的要求与标准，做好与商场形象有关的美术设计、制作与布置工作，同时对不符合形象规范要求的商户广告、标识、招贴等予以规范治理，维护好美罗城商场的日常形象； 7、 负责空置单元、施工单元、临时推广活动场地的日常管理工作。按规范、标准收取各项费用。8、 检查、监督营销推广活动、城市卡、消费卡等在指定商家贯彻执行情况。 三、客服中心管理1、负责美罗城会员卡的推广及管理工作；充分运用美罗城客户服务中心资源，以及商场广告宣传、会员卡/消费卡支付等平台，通过资源整合、分工协作，合力为美罗城顾客以及商户提供优质服务，使会员队伍不断扩大，持续提升美罗服务品牌能级。2、每季度10日前，按照顾客随访流程，完成对上季度会员电话回访信息收集、整理与汇总，针对顾客提出的意见和建议制定整改计划并跟进落实改进，并完成季度工作报告；3、 配合做好每年两次的顾客满意度问卷调查工作，根据顾客意见建议落实具体改进措施，努力提升客户满意率；4、 按照消费者投诉处理流程，妥善处理分管商户消费者的售后服务和投诉，及时填报消费者投诉事件记录表，并按节点做好年度评估分析报告；5、 配合市场推广部做好各类商场促销、 “五大节庆”、“今朝礼拜一”等系列品牌活动的组织实施工作； 6、 负责商户日营业额汇总统计工作，以及分层商户销售报表收取和登录工作； 7、 负责受理商场发生的财产、人身伤害事故的保险理赔及费用结算工作；8、 负责受理商户电信业务的咨询、申请、安装（迁移、撤除）及费用结算工作。四、工程管理1、 负责编制工程各系统设备的维修保养计划，并予贯彻执行；落实设备、设施的维 保工作，确保工程设备、设施正常运行，设备完好率达标；2、 加强工程设备台帐管理，充分利用台帐数据，相应编制设备管理计划，实现工程设备、设施的科学化管理；3、 负责物业建筑设施的日常维修保养工作，及时、完整填报相关质量记录（涉及商户的报修，在规定时间至现场，有商户的确认记录），落实相关计划和各类报修，做好相关设计、归档工作，确保维修及时率和修复率达标；4、 在确保安全的前提下，组织研究并采取合理、有效的措施，节能降耗减排，合理有效控制成本，延长设备设施使用寿命；5、 根据公司制度流程，做好停（限）电、煤气泄漏、水浸及其他突发事件的现场指挥工作，及时采取相关应急措施，适时修订完善相关应急预案，确保安全。6、 根据二次装修操作程序审核租户二次装修图纸及施工方案，及时、专业地出具审核意见及建议，协助商户做好二次装修工程的消防审核、申报工作，同时协调配合租户二次装修施工，严格按规范进行检查、监督，杜绝事故隐患，确保安全施工无责任事故，同时要做好装修进程的环节控制，以配合商业开业时间的安排；7、 统筹交付或接收物业单元，负责对单元内设施、设备的数量及交付状态进行复核确认；8、 坚持安全生产原则，严格执行各类规范标准，加强培训、稽核，将安全管理、风险控制落在实处。 五、安保管理1、 消防根据中华人民共和国消防条例和上海市人民政府制定的各项消防法规，研究制订、组织落实本公司各项防火安全制度措施，落实各级管理人员的防火安全责任制，坚持“消防安全一票否决制”；2、 全面负责日常消防安全管理工作，制定消防设备设施检查、保养年度/季度/月度计划，落实具体责任人，监督执行过程，每周抽查消防通道、室内/外消火栓、防火卷帘门、防火门、疏散标志、应急照明、灭火器等情况，及时整改，消除隐患；3、 负责部门员工及商户日常消防安全知识的宣传、培训，组织一年一次的消防演习，不断提升全员消防安全意识与突发事件处置能力；4、 负责在火灾紧急状况下疏散、抢险、救护的指挥及协调，跟进对火警苗子的处置与善后工作；5、 制定节前安全检查计划，落实各部门联合检查内容，跟进整改及复查，杜绝隐患，确保平安度假；6、 全面负责日常治安安全管理工作，制定治安防范年度计划：每周抽查公共区域通道、机房门锁；每月抽查租/商户门锁、柜锁及保险箱锁；每季抽查商户出样商品、现场库存商品及备用金、营业款存放的防盗措施，监督、复查整改措施落实情况；同时根据实际情况，及时调整、布置防范措施；7、 保持与属地公安机关的良好关系，每月摘抄警方立案情况并予及时分析，根据发案性质，联系专管警员采取整改措施，消除治安隐患；8、 负责联系、协同各部门跟进处理非办公/营业时段各类治安隐患的处理、善后工作；9、 负责检查落实技防设施的整体规划、布局：年度评估电视监控系统、红外线系统的使用情况，根据评估情况联系调整布局；季度检查调整红外线系统开启/关闭具体时间段；10、 及时、妥善处置盗窃、抢劫、争执、斗殴、闹事、物损、伤害等各类治安事件；11、 负责重大节庆、商业庆典及各项大型活动的保卫预案制定和组织实施，同时配合与主办方的沟通协调及公安报批工作；12、 负责做好员工出入证、施工出入证、临时出入证、动火证、卸货证等各类证件管理及数据统计工作；13、 负责停车场日常管理，包括：申报、印制各类收银发票，定期缴纳停车场管理费用，及停车场（库）的各类证照年度审核、换证；14、 根据财务相关规定，监督审核收费报告，进行收支分析（包括节假日停车收入的分析比较）报公司审核；根据现场情况及时调整、布置收银管理工作，掌握停车场停车收入情况，确保完成年度收入指标；15、 负责对收银设备设施的日常管理及定期检查，保持与相关维保单位的联系及耗材使用情况的监督；16、 负责复核各类收银报表，确保资料信息有效、准确；17、 负责联系、收集、发放各类车辆相关数据；18、 负责非机动车辆的管理工作，布置、检查每年两次的非机动车清理工作；19、 负责小区交通安全管理，小区、停车场（库）及卸货区合理布岗，排堵保畅，确保交通安全；制定小区内行车路线及停车位的设置，车辆、行人交通行为的引导，落实各类交通标志的设置、保养、更新，组织做好交通疏导和停车管理。六、内部管理与协作1、日常工作由部门经理负责主持，部门经理休假或外出期间，由副经理（A）负责主持；2、负责编制部门半年度/年度工作计划、总结、预算，并予组织实施，通过增收节支，达成预算指标；3、负责编制部门ISO质量目标及制度流程，跟踪贯彻实施、持续改进完善，确保质量体系正常运行、部门质量目标达标；4、 负责编制部门员工的职务说明书、培训计划、考核标准，对部门员工合理使用、