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文档简介

课程范围：公开课。课程对象：企业总经理、销售经理、大客户经理。课程目标：使学员深入了解管理客户的需求是客户关系管理的实质。熟悉如何管理客户的需求、信用、资讯、忠诚度、体验等。掌握管理客户的思想、方法和策略。课程特点：课程内容丰富、翔实，有较多的国际、国内案例，案例实用。课程有较强的思想性、启发性和谋略性。课程中的许多方法和策略学后就可用到客户管理的工作中去，借鉴性和实用性较强。课程语言表达：课程中有经典的语言做为开头和结尾；课程中有妙语佳句的展现；课程中布局着有说服力的案例；课程中肢体语言有力量、口头语言有激情；课程互动性强。讲师:赵洪立，电话13395311239.课程时间：6小时课程大纲卓越的客户管理策略关于客户的理念：利乐的理念 利丰的精神：华为的战略 第一部分 客户关系管理的涵义、目的和实质一、关于客户关系的一些观点二、客户关系管理的涵义、意义客户关系管理的意义 抓住大客户 留住老客户（漏桶的故事） 锁住有价值的客户 从中寻觅住新客户 最大限度地挖掘客户关系价值 最长时间的保持与客户的关系 最多次数的和你的客户交易 最大量的保持每次交易的利润CRM的基本特点客户关系管理的核心思想三、客户关系管理的目的四、客户关系管理的实质客户的需求管理客户关系管理中个体人需求的五个假设C 是层次性的需求C 是发展变化的需求C 本能的需求是难以被长期压抑的C 不同的人与组织在需求上有众多的差异C 一个组织中的人存在着“公私”两种需求（礼来公司的故事）客户关系管理中企业人需求的6个特征客户对供应商的七大需求第二部分 客户关系管理的内容与方法一、客户的分类管理跟据客户的价值分类根据客户的决策分类根据客户的性质分类二、客户的资讯管理（拉斯韦加斯赌城的故事）客户的个人资料客户的企业资料客户的管理工具:CRM三、客户的信用管理客户的信用评价客户的信用额度客户的风险控制四、客户的满意度管理 客户的满意度指标 提高客户满意度的方法五、客户的忠诚度管理（丰田公司的故事）客户忠诚度的衡量提高客户忠诚度的方法六、客户的体验管理（苹果公司的做法）客户体验的五维度管理客户体验的方法七、客户的沟通管理（“鱼汤”的故事）一心两问三时机四种方法八、客户的知识管理积累客户的知识运用客户的知识第三部分 客户关系管理(CRM)系统介绍 CRM的构成CRM的商业目标第四部分 客户管理的策略一、 向客户提供各种服务 为客户提供额外服务 给客户培训 为客户设计 助客户生产 帮客户营销 做客户的管理顾问 让客户赚钱（中间商客户）二、 影响客户的客户三、 让客户成为股东四、 跟踪客户的寿命周期客户创业期客户成长期客户成熟期客户衰退期五、关注客户的生活周期和工作、生活变化六、客户管理策略的一、二、三、四、五、
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