会议服务提供规范.doc

会议服务提供规范（一）销售部会议服务提供规范1、销售员向会议主办单位详细了解有关会议事宜后，向部门经理汇报会议信息，经部门经理评审批准后，回复主办单位，如是大型会议情况需上报主管总经理批准。2、与会议接洽人协商有关会议信息，敲订会议细节，并签订有关协议和收取适当的订金。3、按会议要求填写团队预订单及宴会预订单，并及时传递到前厅部和餐饮部。4、接待大型会议或有一定政治影响的会议，须拟写接待方案，必要时召开由主管副总经理主持的各部门协调会，保证各部门及时了解各项会议信息及工作安排。5、根据客人要求，做好会议的条幅和指示牌，并在会议报到当天或提前一天进行摆放。6、会议室服务程序（1）准备工作a、仔细检查桌椅是否完好无明显磨损，是否坚固不晃动；b、会议室要提前通风换气，不得有异味，夏季时大型会议室须提前半小时开空调降温，小型会议室须提前十五分钟开启空调；c、检查所有灯具是否有灰暗、频闪、不亮等情况，如有异常及时报工程部维修，更换；d、所有杯具、茶具均不得有茶渍、污渍、磨损、裂纹、指纹等，检查无误消毒后才能摆放；e、麦克风、投影、音响、电视等多媒体设备需提前调试；f、夏季时毛巾板须消毒后冰镇，矿泉水可直接冰镇，冬季时毛巾板须消毒后加热，矿泉水保持常温；g、与客人确认会议事宜，按客人要求安排；h、接待大型会议时须形成各部门协调单。（2）迎接工作一级接待：由总（副）经理带领部门经理、大堂副理正门迎候客人抵店，部门经理携部门员工在电梯口迎接客人进入会场；二级接待：由总（副）经理、大堂副理及相关部门经理迎候客人抵店，部门经理携部门员工在电梯口迎接客人进入会场；三级接待：由大堂副理或相关部门主管迎接客人进入会场；普通会议接待：由相关部门主管迎候客人抵店，由门僮为客人指引会议室楼层，部门员工在电梯门口迎接客人进入会场。（3）会议接待程序a、会议召开前，服务人员须详细了解会议信息，并于会议召开前一天，按客人要求布置会议场所，将准备工作检查一遍，以确保会议正常举行；b、提前配好会议所需的一切物品，并按照摆台标准进行摆放，与有关部门做好会议衔接工作；c、会议帐单、酒水单及时填写，会议单提前交给PA班一张；d、会议召开前半小时设吸烟处，将客人要求的物品全部检查一遍，以确保会议正常召开；e、夏季会议室有客人入场即开始斟倒冰水，冬季时斟倒茶水，根据客人要求准备，及时将果盘保鲜膜揭去；f、会议客人全部入座后，服务员征得客人意见将矿泉水打开；g、会议开始后，服务员应在会场中服务，根据客人的需要及时提供个性化服务并与会务组及时联系，针对会务组提出的要求和问题及时与相关部门协调，尽快解决和回复；h、会议倒水每15分钟一次，重要会议10分钟一次，清理会议台面垃圾30分钟一次（有水果时），会议进行中要及时撤掉矿泉水、纯净水的空瓶；i、吸烟处的烟缸经常更换清洗，缸内烟头不得超过2个，随时保持吸烟处整洁干净；j、会议结束时，将门打开，引领客人下楼并为客人叫梯，如有用餐则告知客人用餐时间，地点，及时关掉空调、控制灯光，留照明灯光清理会场，将脏茶杯统一登记，送至服务中心清洗，消毒，脏烟缸及时清洗，水壶中剩水倒净，将大厦物品收回，关灯锁门；k、每日对会议产生的帐务进行审核，并与会务组进行沟通；l、会议退房时，协助总台收银和客房服务中心做好会议结帐工作；m、会议结束后，与会务组及时沟通，征询客人意见及建议，做好下次会议的改进工作。7、会议摆台标准一级接待会议摆台（1）领导席摆台如下图所示： 桌 椅矿泉水：摆在桌子中线左侧，距桌边1cm，商标朝向客人（可视情况依次摆放两种矿泉水）；口杯：杯口朝下，垫杯垫，与矿泉水并排摆放，中线横向与其对齐；扣碗：杯把朝右与竖向中线成45度角，与矿泉水并排摆放；毛巾板：竖摆，毛巾折面朝向左侧；口香糖：毛巾板正下方，正面朝上；果盘：除水果外，在盘边摆放果签，距桌边1cm；纸巾盒：摆在果盘正下方，竖向中线与其对齐，与果盘相距1cm；台式麦克风：摆在贵宾左手边，距桌下边10cm；文件、纸、笔：如无文件，笔可压在稿纸上面，店标朝上，笔尖朝上；台签：领导席台签须红底黑字或粉纸黑字；杂物盘：摆放在毛巾板正下方，竖向中线对齐。备注：、夏季时，矿泉水、毛巾板须冰镇，冬季时毛巾板须加热；、矿泉水、果盘、纸巾盒、麦克风的摆放，可在每两位领导中间摆放即可；根据客人所需摆放以上物品。（2）群众席摆台如下图所示： 桌 椅的摆放要求同领导席一致。备注：、台签、颜色须粉底黑字；、准备2个麦克风，放在桌角，如有发言者及时将麦克摆好位置（的位置不固定，所以没有在图中标注）。（3）为会议提供服务时注意：、饮用水的摆放须遵守由高至低的规律；、客人选择的矿泉水倒入口杯后要将空瓶及时撤下，将口杯及时靠近中线；、每隔15分钟巡视会场一圈，续添客人所需并撤掉果皮及空瓶。二级接待会议摆台（1）领导席摆台如下图所示： 桌 椅矿泉水：摆在桌子中线左侧，距桌边1cm，商标朝向客人（可视情况依次摆放两种矿泉水）；扣碗：杯把朝右与竖向中线成45度角，与矿泉水并排摆放；毛巾板：竖摆，毛巾折面朝向左侧；果盘：除水果外，在盘边摆放果签，距桌边1cm；纸巾盒：摆在果盘正下方，竖向中线与其对齐，与果盘相距1cm；杂物盘：摆在毛巾板正下方，竖向中线对齐；文件、纸、笔：如无文件，笔可压在稿纸上面，店标朝上，笔尖朝上；台式麦克风：摆在贵宾左手边，距桌下边10cm；台签：领导席台签须红底黑字或粉底黑字。备注：、果盘、纸巾盒、麦克风可摆放在每两位领导中间。、如有水果时，按上图摆放即可，如无水果，则果盘、纸巾盒、杂物盘不需摆放。（2）群众席摆台如下图所示： 桌 椅注：摆台要求与领导一致，如客人无要求可不摆放。三级接待会议摆台，按客人需要摆放以下物品：（1） 椅矿泉水摆桌中线处，距桌边1cm，商标朝客人（可视情况依次摆放两种矿泉水）；扣碗与矿泉水并排摆，杯把与中线成45度角，向右摆放。（2） 桌 椅矿泉水摆在桌中线左侧，商标朝向客人，距桌边1cm；扣碗摆中线右侧，杯把与中线成45度角，向右摆放。（3） 桌 椅 扣碗摆桌中线上，杯把向右，与中线成45度角。（六）销售部1、经理（1）在总（副）经理的领导下负责大厦的市场开发，客源拓展和酒店对客服务产品的销售工作；（2）组织参加“VIP”客人的接待；（3）协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作；（4）合理调配部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平；（5）定期向总（副）经理汇报。2、销售员 （1）根据部门销售计划，具体执行销售部经理安排的工作；（2）调查市场，及时掌握市场动向，协助经理做好促销计划；（3）按销售计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。3、预订协调员（1）协助部门经理处理部门内业和行政工作；（2）