锡林郭勒分公司基础业务流程操作手册汇编.docx

第一章 高风险业务一、开户（一）、业务定义开户是客户向运营商订购电信业务，并与运营商签订商业协议的过程，体现在用户资料的建立和业务网络用户资料的建立和开通。（二）、操作流程1、营业厅员检查客户所带证件是否符合业务办理要求。2、营业员在受理该业务时，需通过身份证识别仪来判断用户有效身份证件的真伪，。如遇有身份证消磁情况，请核对身份证号码、头像、年龄、性别（奇数为女性、偶数为男性）由营业班长审核签字确认。3、在业务规则需要录入客户担保、促销、设备、经办人信息的时候，按要求逐项录入对应信息。4、开户业务完成后，请客户确认打印受理单据是否有误，确认无误后，请客户在协议中签字（如客户办理的是吉祥号码还需再签订一份吉祥号码协议）。5、根据客户办理业务的费用情况和系统提示，告知客户应缴纳的费用额度，收取SIM卡费与营业款，并打印发票，客户进行签字确认。6、在系统中所有业务流程办理完毕后，将SIM卡与受理协议、发票的客户联交于客户。同时提示客户注意事项，包括密码的重要性和作用服务热线10086话费查询方式新推出的业务集团资费PIN码的注意事项自助营业厅业务办理，发放宣传资料。（三）、用户鉴权1、个人开户：持本人有效身份证件办理，个人有效身份证件具体包括：居住在中华人民共和国境内的中国公民，为居民二代身份证或者临时居民身份证（有效期内）。居住在中华人民共和国境内的十六周岁以下的中国公民，为二代身份证或户口簿（适用于未办理身份证的情况）。中国人民解放军军人，为身份证或军人身份证件；中国人民武装警察，为身份证或武装警察身份证件。香港、澳门居民，为港澳居民往来内地通行证；台湾居民，为台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件。外国公民，为护照。2、单位开户：需集团单位组织机构代码证、集团单位营业执照、加盖公章的单位介绍信、法人身份证件、经办人身份证件。注：必须在ESOP系统定购集团产品或办理集团V网或办理集团统付费业务，符合这些条件方可为实名制。（四）、检查点 1、开户工单是否按照档案管理要求永久留存2、证件资料档案完备性。3、工单是否为补打工单。4、签字盖章是否齐全有效。5、客户证件复印件是否有效，是否加盖复印无效字样。6、客户资料录入是否正确完整，如通过扫描仪认证的该项可免检。7、吉祥号码新装是否按公司规定执行，或需按审批流程手续执行。是否与客户签订吉祥号码协议。二、分合户（一）、业务定义分户：分户是过户时的一种特殊情况，在过户的甲方客户下边有两个或两个以上的用户，不需要全部过户时，用分户操作实现过户业务。分户后，从甲方客户下脱离的用户过户到新建的客户、帐户下。合户：合户是过户时的一种特殊情况，从甲方客户中分离出来的用户做过户的业务时，过户后不需要生成一个新的客户，需与已经在网的一个客户（即：乙方客户已经在网）合并为一个客户时，做合户操作。（二）、操作流程1、在客户来营业厅提出分合户申请，引导员应核实客户是否携带该业务所需有效证件，具体包括：本人持有效身份证件。经办人需持机主本人与经办人双方有效身份证件。单位客户持单位有效证件及经办人有效身份证件。2、营业人员在系统中核实客户资料及有效证件后，开始业务办理操作，查看用户默认付费帐户的资金情况，提醒客户合户后两客户的帐户余额将进行合并使用，预交款余额要按额定标准由相关由营业厅经理、业务主管、部门负责人进行审批确认后，为客户转出其部分或全部的帐户资金（或留在原帐户下），实现帐户资金额转移。3、要合并到目标帐户下的用户如参加了赠送返款活动（当前未到期）提交时系统提示：“活动是否带到新户”，要求选 “是”。 4、在分合户操作时，用户希望改变默认的付费帐户，可以新建帐户信息，也可以选择归属客户下的其它帐户信息，提醒客户是否选择新建帐户还是选用已有帐户。操作员可按步骤进行选择操作。5、在客户办理完该业务后，打印业务受理协议，并请客户签字确认。（三）、用户鉴权1、机主本人办理需携带有效身份证件。2、经办人需持本人和机主双方有效身份证件。3、单位统一付费帐户纳入新成员或取消新成员，除需持经办人有效证件外，还需持该单位有效证件。（四）、注意事项1、本业务涉及付费方与预交款余额的变化，需营业班长审核后方可办理。2、客户有效身份证件核实，需对提出该业务需求的双方有效身份证件进行核实。3、在合户后，帐户名称相同属于同一帐户，但客户信息不同，需提醒客户。 4、受理此业务时,须向用户提示确认主号码。5、提醒客户分户后检查帐户余额，避免停机。6、合户前检查帐户余额。7、营销案规定的特殊情况按相关要求处理。（五）、检查点1、分合户工单是否按照档案管理要求永久留存2、特殊号码或终端捆绑等保底类在网年限控制客户不允许办理合户业务3、证件资料档案完备性。4、工单是否为补打工单。5、签字盖章是否齐全有效。6、客户证件复印件是否有效，是否加盖复印无效字样。7、特殊号码办理分合户预交款审批权限遵照分公司相关审批制度执行8、一般号码办理、分合户预交款审批权限：金额在200元以下（含200元），由营业厅经理签字审批；金额在200元500元以下（含500元），由营业厅经理、业务主管签字审批；金额在500元以上，由营业厅经理、业务主管、部门负责人签字审批。三、过户（一）、业务定义过户是指移动号码使用权的转让，移动客户主体的变更和权利、义务的转移。过户业务包括个人和个人、单位和单位、单位和个人之间的过户。（二）、操作流程1、客户前来办理过户手续时，需在客户办理业务前确认客户所提供有效证件手续是否齐全，如为特殊号码过户是否有特殊号码过户审批手续。2、营业员在受理该业务时，与系统核对客户所提供的有效证件，在系统中对该用户号码进行业务检查，如果客户是黑名单或欠费，则需提示客户缴清欠费后继续办理业务，如有特殊情况，由营业班长逐级上报。3、营业员应注意，在客户办理该业务时若是从大帐户上进行单独分出一户给另一个客户时，必须新建客户和账户信息资料。4、打印业务受理单后需让客户签字，并核对签字是否正确。同时签订过户协议、入网协议（吉祥号码需签订吉祥号码协议）5、客户办理完过户操作后，需告知客户相关注意事项。（三）、用户鉴权个人对个人、单位对单位、个人对单位三种情况下的过户的区别主要在于因办理对象的不同，需要的认证证件不同，其他流程基本相同。单位过户需由经办人凭单位有效证件、盖有单位公章的授权书以及经办人有效身份证件。个人过户需凭个人有效身份证件，双方同时到场（一方出具死亡证明除外）。身份验证中务必按以下要求对原机主的身份进行严格验证：1、对原机主身份证件通过身份证识别仪进行验真，并将身份证信息逐一与系统信息进行核实是否一致；2、拨打被过户号码，确认是否属实；3、核实原机主客服密码、最近一次充值缴费记录、参加过的营销活动、话费收据或发票（此四项任选其一进行验证）。（四）、注意事项1、客户资料完整（指营业系统中客户姓名、身份证件类型、证件号码有效、证件地址、通信地址等内容齐全）的客户可以直接办理过户，资料缺失的客户需先办理客户资料完善业务后，方可办理过户业务。2、过户前须核查新机主是否符合办理条件，具体条件同开户。如新机主名下的号码数量是否超过限制，是否存在欠费等。3、在手机号码无欠费的情况下，才允许号码过户；如果号码已欠费，需交清欠费,才能办理过户手续；过户后，当月未结清话费由新机主承担。4、客户原有银行代扣、集团代付、他人代付或为他人付费等付费关系需先解除才可办理。5、为避免新旧机主之间关于信息安全的纠纷，过户前应为旧机主取消其定制的增值业务（有营销协议约定不能取消的除外），新机主如需使用需重新定制。6、旧机主办理的套餐、预存优惠将转到新机主名下。7、过户后旧机主的可兑换积分、总消费积分等都转移给新机主。8、过户时须请新机主修改服务密码。9、新、旧机主资料查询、打印原则：过户后新机主无权查询过户前本号码的所有资料；过户后所有的账单及清单的机主名称栏打印的都是新机主名称；过户后的账单、清单旧机主无权查询和打印。10、过户时应提醒原机主查询并保留相关过户前的资料信息，过户后不再向原机主提供查询和打印的服务。11、过户后号码的入网时间不变。12、办理过户业务务必与过户双方签订三方的客户过户协议。13、过户时应向新老机主明确：话费结清问题；帐期介绍；介绍客户选择的业务功能与资费。14、提示客户：密码的重要性和作用；服务热线10086；话费查询方式；IP业务；VPN、PIN码的注意事项；推广新业务，发放宣传资料。（五）、检查点1、过户工单是否按照档案管理要求永久留存2、是否签订过户协议及新入网协议，吉祥号码是否签订吉祥号码协议3、办理过户时，原机主若不是实名制用户，是否与原机主签订完善客户资料协议。4、是否有社会渠道办理吉祥号码过户业务。5、签字盖章是否齐全有效。6、证件资料档案完备性。7、工单是否为补打工单。8、客户证件复印件是否有效，是否加盖复印无效字样。9、客户资料录入是否正确完整。四、拆机复装（一）、业务定义拆机复装是指同一客户在申请拆机或欠费拆机后90天内，因客户自身原因，向我公司提出申请需重新启用该已拆机号码。（二）、操作流程1、客户前来办理拆机复装时，营业员需在客户办理业务前确认是否本人持有效证件或经办人持本人和机主双方有效证件。2、营业员在BOSS系统进行业务检查，判断用户是否存在不符程控修改条件（如：是否欠费、停机、是否黑名单等等）。在【营业变更】的【换号】界面下进行业务检查，确认客户是否是黑名单或VPN、VPMN成员。如是黑名单用户，在【灰名单管理】界面查询欠费号码，并在【营业缴费】界面缴清欠费，再到【灰名单管理】界面解除黑名单后，继续受理。3、客户可以选择使用原来的SIM卡，也可以换新的SIM卡。4、进行账户资料编辑时，根据用户需求，可以新建账户，也可以不新建账户，根据客户要求选择相应资费并告知客户新选资费可以立即开始执行，可选择新增加预付费信息。5、拆机复装过程中，程控功能需要重新订购，根据客户需求和业务要求进行操作；6、当用户需要增加担保、促销和设备信息时，根据客户需求进行相应信息的增加。7、客户资料完整（指营业系统中客户姓名、身份证件类型、证件号码有效、证件地址、通信地址等内容齐全）的客户可以直接办理拆复装，资料缺失或非实名制的客户拆机复装后必须及时办理客户资料完善业务。8、打印业务受理单后需让客户签字，并核对签字是否正确。同时签订入网协议（吉祥号码需签订吉祥号码协议）（三）、用户鉴权1、对原机主身份证件通过身份证识别仪进行验真，并将身份证信息逐一与系统信息进行核实是否一致。2、经办人办理需验真经办人和原机主复份证件是否真实有效。（四）、注意事项1、仅对系统中资料完整（姓名、证件类型、证件号码三项）的号码办理；对于系统中资料缺失，无法判别原客户身份的非实名制客户，办理完拆机复装后应立即为客户办理资料完善业务并签订完善客户资料协议。2、拆机复装时，用户必须是在销户状态下才能进行。3、必需缴清欠费后方可拆机复装。4、业务要求办理人证件与系统里证件信息与客户名称一致。5、用户拆机三个月以内，如号码没有被回收为冷冻状态时方可办理拆机复装。6、如停机超过6个月则已经过了冷冻期，无法进行拆机复装。7、为规避套现风险，对于销户时话费余额已退现金、退还到银行卡、退还充值卡等情况不允许办理销户重开业务。（五）、检查点1、业务要求办理人证件与系统里证件信息与客户名称一致。非实名制客户是否为客户办理了资料完善业务。2、证件资料档案完备性。3、工单是否为补打工单。4、签字盖章是否齐全有效。5、客户证件复印件是否有效，是否加盖复印无效字样。6、客户资料录入是否正确完整。7、吉祥号码拆机复装是否按公司规定执行，或需按审批流程手续执行。是否与客户签订吉祥号码协议。五、补卡（一）、业务定义指由于服务提供商的原因或者客户自身原因造成的SIM卡无法正常使用，而为客户重新制作SIM卡的服务。（二）、操作流程1、客户前来办理补卡时，营业员需在客户办理业务前确认是否本人持有效证件。2、营业员在【营业变更】的【换卡】界面下进行业务检查，如是黑名单用户，在【灰名单管理】界面查询欠费号码，并在【营业缴费】界面缴清欠费，再到【灰名单管理】界面解除黑名单后，继续受理。3、打印业务受理单，客户签字确认。（三）、用户鉴权1、个人客户本人办理需本人携带有效身份证原件办理；2、他人代办需代办人出具机主和代办人有效身份证件原件，以及机主本人出具的授权委托书，此类补卡及特殊号码补卡需经营业厅经理及相关领导签字确认；3、单位客户经办人办理需经办人出具经办人身份证原件，与客户名称一致的单位授权书（须加盖公章）。身份验证中务必按以下要求对原机主的身份进行严格验证：对原机主身份证件通过身份证识别仪进行验真，并将身份证信息逐一与系统信息进行核实是否一致；拨打被补卡号码，确认是否属实；（四）、注意事项1、客户资料完整（指营业系统中客户姓名、身份证件类型、证件号码有效、证件地址、通信地址等内容齐全）的客户可以直接办理补卡，资料缺失的客户需先办理客户资料完善业务后，方可办理补卡业务。2、补卡前,先检查客户是否有呼叫转移的号码,如有则先取消呼叫转移。3、此业务不允许强制竣工，不允许撤单。4、如遇到卡与手机不匹配、或非客户原因确认为质量问题的，在三个月之内可免费补卡。5、允许跨品牌换卡。6、补卡后，老SIM卡状态变为 “冷冻/拆除”状态。7、新SIM卡和用户号码必须属于同一HLR。8、必须留存用于鉴权的各类证件材料和客户签字记录。（五）、检查点1、补卡工单是否按照档案管理要求永久留存2、办理补卡时，原机主若不是实名制用户，是否与原机主签订完善客户资料协议。3、是否有社会渠道办理吉祥号码补卡业务。4、签字盖章是否齐全有效。5、证件资料档案完备性。6、 工单是否为补打工单。7、客户证件复印件是否有效，是否加盖复印无效字样。第二章 卡类管理一、卡类入库管理1、旗县分公司请领：旗县分公司(通过物流信息管理平台发起需求申请，经旗县分公司经理审批，分公司市场经营部业务主管确认，市场部经理审批，物流信息管理平台逐级审批后，分公司物资管理部门帐务管理员打印出库通知单，分公司实物管理员依据出库通知单发放SIM卡或有价卡并打印出库单，出库通知单一式两份，一份留在分公司物资管理部门实物管理员处，一份带回旗县分公司（营业部）交账务管理员进行入账。2、营业厅在向营业部领取SIM卡或有价卡时必须填写出、入库通知单；营业人员领取SIM卡或有价卡只需在资源管理系统进行调拨，但要确保营业员工号归属发生变化时，必须在资源管理系统将目前的库存做退库处理。注意：营业厅库存有价卡数量应根据营业厅有价卡日常销售量合理确定，一般备留可供3-5日销售所需的卡量即可，以防止保管风险。二、卡类销售管理1、由营业人员通过业务支撑系统对SIM卡或有价卡进行销售（含赠送）操作，各旗县分公司按月统计本地SIM卡或有价卡的销售情况，并报送盟市分公司卡类管理员，盟市分公司卡类管理员汇总后报送盟市分公司综合部MIS管理员，MIS管理员依据卡类管理员提供的销售报表进行SIM卡或有价卡的MIS销售出库。财务部门及时进行账务核算。2、每日营业终了，营业厅账务员需从业务支撑系统打印2676有价卡收入汇总统计报表，并按销售数量与当日台账及客户签领明细进行核对。核对相符后在【2676】有价卡收入汇总统计报表上签字确认；三、卡类的库存盘点管理1、各旗县分公司每月应对营业部和营业厅的SIM卡和有价卡实物进行全面清查盘点。2、独立于仓库实物管理的人员和账务人员参加监盘。盘点结束后，盘点人及监盘人应编写盘点表，记录盘点结果，并在盘点表上签字确认后提交营业部负责人审核确认。3、每月月末营业结束后，营业部、营业厅相关人员根据本部门结余SIM卡或有价卡与台帐、BOSS系统库存、销售报表进行核对，确保帐面结余、BOSS结余、实物三者相符。4、账管员和实物员与独立于仓库实物管理和账务管理以外人员每月末就营业部和营业厅仓库的存货数量进行对账，以确保存货账实相符，核对无误后，三人在存货备查簿上签字确认。四、卡类的退库管理卡类的退库包括有质量问题的坏卡、过期卡、营销活动结余有价卡等资源的回收退库管理。1、营业厅SIM卡或有价卡需要退库至旗县分公司时，需由营业厅经理、退库人、实物管理员、帐务管理员在退库单上签字确认。2、营业终了后，营业人员不能自己保管有价卡，必须退回营业厅实物管理员处进行统一保管。3、需退库回收的SIM卡或有价卡资源应每月汇总，由盟市分公司定期组织回收，回收频率应至少每季度一次。4、对于营销活动中已领取但尚未发放至最终客户的有价卡，各旗县分公司应组织将结余有价卡全部退库，纳入盟市分公司统一库存物品管理。严禁瞒报、虚报有价卡的结余情况，严禁将有价卡转为账外物资并挪作他用五、卡类的换卡管理1、SIM卡由于本身质量问题或因卡、手机配合问题而导致其无法正常使用的情况下，可给用户予以免费换卡，并在BOSS系统中补换卡界面中填写免卡原因。如短期内坏卡数量较大，应及时通过邮件至分公司市场部卡类管理员进行解决处理。同时填写坏卡登记表。2、当客户要求更换有价卡时，营业员应详细审核是否符合更换条件。如符合，营业员提交有价卡锁定申请单，经授权的数据锁定人员检查智能网系统中的卡状态，确认未使用后，通过业务支撑系统将智能网系统中对应的有价卡数据锁定，并在有价卡锁定申请单上签字确认。营业员根据数据锁定申请单填写有价卡退换表，退卡后用户在有价卡退换表上签字确认，换出的新卡原则上要求是赠送类有价卡 。无特殊原因数据锁定人员不得再进行有价卡数据的解锁操作，如特殊情况须解锁时，经分公司市场经营部确认，报送分公司分管领导批准后，审慎进行，并留存核查记录。3、营业厅换回的有价卡加注废卡标识单独存放，与正常有价卡区别管理，返回仓库实物管理员保管，已更换过的旧卡不得再次更换。 六、有价卡赠送管理1、有价卡赠送管理应严格遵照中国移动销售折扣折让业务管理办法（试行）（中移有限市201162号，附件12）执行。2、营业厅在进行赠卡操作时，应严格规范相关流程。向客户赠送有价卡，必须以公司营销方案、审批手续等正式文件为依据，严格按照文件要求向符合条件的客户赠送有价卡。分公司开展营销活动，如果单次活动有价卡赠送金额50万元时，必须通过正式公文将活动方案上报区公司市场经营部和财务部审批；有价卡赠送金额50万元时，须以签报形式报盟市分公司市场经营部、财务部和分管领导审批。3、客户在营业厅领取赠送有价卡时应签字确认，签领单由稽核人员稽核后送主管部门统一归档保管。如有价卡充入客户本机的则无需填写手工签领明细，电子版即可。4、各盟市分公司责成所属旗县分公司对有价卡赠送情况按月汇总装订，内容包括营销活动方案（或签报）、有价卡收入汇总表（2676报表）、手工签领单或电子版赠送明细。七、档案装订1、卡类报表需按月装订。装订顺序为：旗县分公司卡类月报（手工）旗县分公司业务支撑系统中“【2676】有价卡收入汇总统计报表”（全月）各营业厅卡类报表（手工）。营业厅按日打印并稽核确认的【2676】有价卡收入汇总统计报表以营业厅为单位装订一册。2、有价卡签收明细的装订顺序为：以营销案为单位的月报表营销案各营业厅客户签收明细。3、卡类出入库单据需按月进行装订。装订顺序为:领用申请出库通知单出库单入库通知单入库单4、盘点表需按月装订。装订顺序为：旗县分公司MIS收发存报表旗县分公司卡类库存汇总表【2676】待售有价卡统计报表或【2622】待售SIM卡统计报表（全月）各营业厅卡类库存盘点表旗县分公司营业部卡类库盘点表社会渠道编制汇总卡类盘点表。八、业务检查点1、核实检查SIM卡或有价卡实物库存是否与账面余额、MIS系统库存、BOSS系统库存现有量相符，如不符合则分析差异并说明。2、营业厅是否对各渠道写失败的SIM卡进行及时回收，并做好BOSS系统失败卡回收记录。对于用户更换的有价卡是否做好相关登记，手续是否齐全（换回的有价卡实物，有价卡锁定申请单、有价卡退换表、业务支撑系统操作记录）。3、卡类台帐登记有误时不允许小刀和涂改液涂改，是否用红笔勾掉，是否加盖修改人名（或章）后在上方填写正确的数字。4、有价卡是否存在预存款批量转移情况。5、向客户赠送有价卡，是否有公司营销方案、审批手续等正式文件；有价卡赠送应严格遵照相关文件标准，赠送数量不得超过文件审批数量。赠送客户的签领明细上的签字是否笔体雷同。营业厅稽核人员是否每天将有价卡发放明细表及汇总表、业务受理记录和用户签字记录进行核对6、卡类月报表、库存盘点表上是否有相关人员签字确认。7、查看营业厅资源管理系统，检查营业员是否按日将未销售的有价卡进行退库，实物管理员是否核对退库数量并确认。第三章 促销品管理一、促销品入库管理1、旗县分公司请领：旗县分公司(通过物流信息管理平台发起需求申请，经旗县分公司经理审批，分公司市场经营部业务主管确认，市场部经理审批，物流信息管理平台逐级审批后，分公司物资管理部门帐务管理员打印出库通知单，分公司实物管理员依据出库通知单发放促销品并打印出库单，出库通知单一式两份，一份留在分公司物资管理部门实物管理员处，一份带回旗县分公司（营业部）交账务管理员进行入账。2、营业厅在向营业部领取促销品时必须填写出、入库通知单，同时在营业厅资源管理系统进行手工入库操作；营业人员领取促销品只需在资源管理系统进行调拨，但要确保营业员工号归属发生变化时，必须在资源管理系统将目前的库存做退库处理。二、促销品销售管理1、营业员销售实物时必须根据促销品实际名称在业务支撑系统进行销售录入。客户领取500元以下的实物促销品时，需客户本人或代理人在工单或签领明细表签字确认。500元以上（含500元）的实物促销品须客户持本人有效证件及相关凭证领取，营业员需复印客户证件留存，客户在业务支撑系统打印出的工单或用户签领明细表上签字确认；500元价值以上由他人代办业务的，除需留存机主本人身份证复印件还需代理人身份证复印件，客户代理人在业务支撑系统打印出的工单或用户签领明细表上签字确认。如果赠送的是电子券可直接从系统中导出4046促销品明细统计报表，按营销活动进行分类打印，归档备查。2、每日营业终了，营业厅账务员需从业务支撑系统打印9044营业厅促销品汇总统计报表，并按销售数量与当日台账及客户签领明细进行核对。核对相符后在【9044】营业厅促销品汇总统计报表上签字确认；3、各旗县分公司按月统计本地促销品的促销情况，并报送盟市分公司市场部，盟市分公司市场部汇总后报送盟市分公司综合部MIS管理员，MIS管理员依据市场部提供的促销品促销报表进行促销品的出库。三、促销品库存盘点管理1、各旗县分公司每月应对营业部和营业厅的促销品实物进行全面清查盘点。2、独立于仓库实物管理的人员和账务人员参加监盘。盘点结束后，盘点人及监盘人应编写盘点表，记录盘点结果，并在盘点表上签字确认后提交营业部负责人审核确认。3、每月月末营业结束后，营业部、营业厅相关人员根据本部门的结余促销品实物与台帐、系统销售报表进行核对，确保帐面结余、MIS结余、实物三者相符。4、账管员和实物员与独立于仓库实物管理和账务管理以外人员每月末就营业部和营业厅仓库的存货数量进行对账，以确保存货账实相符，核对无误后，三人在存货备查簿上签字确认。四、促销品的退库管理1、每日营业结束后，营业员应根据结存数量及时退转至营业厅实物管理人员，营业员在营业厅资源管理系统提交退库申请，由实物管理员与实数数量核对后接收。2、营业厅促销品需要退库至旗县分公司时，需由营业厅经理、退库人、实物管理员、帐务管理员在退库单上签字确认。五、档案装订1、促销品报表需按月装订。装订顺序为：旗县分公司促销品月报（手工）旗县分公司业务支撑系统中“9044营业厅促销品汇总统计报表”（全月）各营业厅促销品报表（手工）。9046促销品明细统计报表需按月导出电子版另行保存。营业厅按日打印并稽核确认的9044营业厅促销品汇总统计报表以营业厅为单位装订一册。2、促销品签收明细的装订顺序为：促销品以营销案为单位的月报表营销案各营业厅客户签收明细。3、促销品出入库单据需按月进行装订。装订顺序为:领用申请出库通知单出库单入库通知单入库单4、盘点表需按月装订。装订顺序为：旗县分公司MIS收发存报表旗县分公司促销品库存汇总表各营业厅促销品库存盘点表旗县分公司营业部库盘点表社会渠道编制汇总盘点表。六、业务检查点1、促销品是否在物流管理平台、MIS管理系统、营业厅资源管理系统进行管理。2、各账本间促销品名称与BOSS系统、MIS系统、物流平台系统内名称是否一致。3、查看营业厅资源管理系统，检查每日营业结束后营业员是否将促销品退库至实物管理员。营业厅实物管理员是否对退库数量核对确认。4、核实检查促销品实物库存是否与账面余额、MIS系统库存现有量相符，如不符合则分析差异并说明。5、台帐登记有误时不允许小刀和涂改液涂改，是否用红笔勾掉，是否加盖修改人名（或章）后在上方填写正确的数字。6、向客户赠送的促销品，是否有公司营销方案、审批手续等正式文件。7、赠送客户的签领明细上的签字是否笔体雷同。8、营业厅稽核人员是否每天将促销物品发放明细表及汇总表、业务受理记录和用户签字记录进行核对。五百元以上的促销品是否留有客户的身份证复印件。9、促销品月报表、库存盘点表上是否有相关人员签字确认。第四章 退费管理退费指向客户退回由于各种原因错收的费用或客户拆机销号后，退回结清帐单剩余的预存款，客户帐户预存款转移以及客户因办理移动业务所缴保证金的退还。按照退费产生的原因，退费可以划分为以下类型：产生差错退费、销号退费、预存款转移、保证金退费和其它原因退费。一、 退费类型（一）、产生差错退费由于移动公司的原因，向客户多收、重收、错收的有关业务费用。包含如下内容：1、计费账务引起的差错退费类型包括以下四种情况：长途超短、超长话单；不该收费的语音提示录音收费；计费数据未及时更新；未按优惠政策做出优惠赠送。2、网络引起的差错退费包括以下三种情况：边界漫游；网络局数据未及时更新；网元割接。3、帐单告知性错误引起的差错退费类型包括未按业务办理单据中规定的标准收费。4、前台业务办理引起的差错退费类型包括以下三种情况：由于营业员操作失误，未按客户要求变更业务导致多收费和错收费；未按业务受理流程，为客户变更业务导致多收费和错收费；缴费撤单引起的话费返销。5、社会渠道引起的退费类型包括以下两种情况：银行、邮政储蓄等委托代收费机构原因引起的退费；代理商原因引起的退费包括由于代理商返单不及时，客户返单之前所使用的费用未按其所选业务标准执行，造成多收费和代理商的操作失误引起收费差错。6、涉及移动梦网业务，向客户多收、重收、错收有关费用。（二）、销号退费客户拆机销号后，结清帐单剩余的预存款，客户申请退还的费用。（三）、预存款转移：1、缴费错缴号码无法撤单时的回退处理；2、手机充值卡充错号码的实际剩余充值卡金额的转移；3、分、合、过户涉及的预存款转移；4、客户拆机销号时转出预存款；5、宽带账户过户资金转移（四）、保证金退费保证金是为了防范某些业务存在资金方面的风险（国际租机保证金、空中充值机保证金、营销活动保证金等）而向客户预收的在约定时间或条件下以某种形式退还的费用。保证金退还的形式包括转预存和退现金两种。（五）、其它原因引起的退费1、客户取消订购关系仍收取费用。2、互联互通引起的退费争议。二、退费的受理及认定（一）、退费业务受理1、自办营业厅可受理客户的各类退费申请，现场无法解决的退费申请，通过营业厅的投诉平台逐级反馈。2、客户申请退费时需持本人有效证件原件办理（没有带证件的，必须要有厅经理的签字）；如委托他人办理，须提供经办人与委托人的有效证件原件；单位客户（不包括营业执照）须出具加盖单位公章的单位证明及经办人有效证件，担保人要有担保人的有效证件。3、由投诉处理平台受理的增值业务退费，可通过分公司客服中心快速通道处理。（二）、退费业务认定1、退费认定是指根据受理工单中的内容进行相关部门责任和错误类型、原因认定的过程。退费认定由分公司（或客户服务中心）发起，由分公司业务支撑中心牵头认定，网络部、市场经营部配合进行。2、营业厅受理客户退费申请时，需当场给予客户答复时限，并根据争议内容转呈责任部门进行退费认定。首次答复最长时限为48小时内。对于情况复杂、一时难以判断原因的，需继续进行退费认定，答复时限最长延续四个工作日，即退费答复总时限不超过六个工作日。3、退费认定需要根据客户投诉的内容，核对相关资料，按照话音、数据、集团等业务分析产生收费争议原因，实施退费。（三）、退费处理一般类退费需在查明原因后给予相应的退费处理，涉及数据业务退费按照“先退费后查证”原则执行。所有退费操作进行实时退费（统一在详单退费界面进行操作）。按照投诉退费类型的不同，对退费标准分为“错误收费、双倍返还”退费、单倍退费和不予退费。各类退费标准对应的具体内容如下：1、“错误收费、双倍返还”退费的适用范畴：我方原因导致客户未享受相应服务但进行收费的；我方原因未及时清理原客户定购关系导致号码重新投放市场，进行收费的；业务优惠与实际不相符，多收用户费用的；未经客户同意或确认办理业务，多收客户费用的；数据及信息业务，系统未进行资费提醒之前产生信息费的；数据及信息业务，系统出现资费提醒，但未提供服务的或重复扣费的；数据及信息业务，取消业务后仍收取费用的；无法提供客户使用业务记录；我方计费出现不一致或信息不全面；边界漫游。2、单倍退费的适用范畴：现场无法查证的增值业务争议费用；我方原因导致操作、解释或宣传失误引发的资费争议，引起客户投诉；不可抗力造成的错收费；非恶意退费或首次退费；增值业务举报证据不足；逾期不能查证的费用；对于针对我公司技术原因或者客观条件限制暂时不能得到解决的计费问题。3、对以下情况，原则上不做退费处理：发生差错但未实际收取的费用；未在承诺期进行优惠，但事后及时处理的；按照电信用户申诉处理暂行办法的规定，对于两年之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予受理；集团业务收费差错应依据与集团客户签订的具体业务协议的相关规定执行；经过客户确认的业务产生的正常收费；手机支付业务产生的争议费用。三、退费处理方式（一）调账处理方式调账处理分为帐前调账和帐后调账。1、出帐前的外部费用导入全部需要区公司业务支撑系统部、市场经营部审批后由分公司业务支撑中心处理。2、出帐后的调帐处理主要指业务支撑部门负责对错误的账单进行更正操作，并将处理结果反馈给相关部门。调帐处理应根据如下原则进行：产生的差错在本月或之前月份，帐单未销帐或部分未销帐，则直接下调客户该月未销帐的帐单；单天调帐笔数少于等于30笔（笔数指号码数量）且调账总金额小于等于3000元，由业务支撑中心主任审批；单天调账笔数少于等于100笔且调账总金额小于等于20000元，单天调帐总金额在10万元（含10万元）以下由分公司分管副总经理审批；单天调帐总金额大于10万由区公司市场经营部提交相关部门会签后审批。调账业务必须由计费中心进行操作，营业前台不允许受理调账业务。（二）退费转预存处理方式退费转预存操作仅限于由客户服务中心或营业厅受理的客户申告、投诉，由分公司业务支撑中心或网络部门认定、核实退费金额后进行的退费转预存款处理。受理人员可根据文件或其他业务管理规定确定退费金额的情况，无需业务部门认定。 1、受理方式：退费认定核实无误后在“业务退费审批单”（或电子审批流程）上详细填写退费认定意见、核定退费金额，并由认定人签字（或电子审批），按照审批权限审批后由分公司业务支撑中心、营业厅指定受理人员或客户服务中心指定人员操作。2、退费手续：投诉工单或“业务退费审批单”（或电子审批流程）。分公司稽核人员每月需将本单位退费转预存业务相关手续和受理月报表按顺序装订成册、归档。3、审批权限：退费金额在100元（含100元）以下的由营业厅经理或值班经理审批，300元以下（含300）由旗县分公司业务主管人员审批， 1000以下（含1000元）由旗县分公司经理审批,1000元以上需经由分公司分管副总经理审批（电子审批也可）。（三）营业退费（退还现金）方式现金退费操作仅限于由客户服务中心或营业厅受理的客户申告、投诉，由相关部门认定、核实退费金额后，由相关人员进行的退费操作处理。1、受理方式。营业厅根据投诉单或客户申告填写“业务退费审批单”，发送传真（或电子流程）至相关部门（业务支撑、数据、网络等），经相关人员核实、确认后在“业务退费审批单”原件（或电子流程）填写误差金额并签字确认，经相关领导审批，由具备操作权限的受理员进行退费操作。对于营业员可提供退费文件依据和判定退费金额的情况，可省略分公司各部门审核环节，直接处理。现金退费中“各类押金退还、正常销号退费”项目直接由厅经理审批即可退费。2、退费手续。包括客户有效身份证件复印件、投诉工单、“业务退费审批单”（或电子审批流程）。分公司稽核人员每月需将业务相关手续和月报表按顺序装订成册归档。3、审批权限。退费金额在100元（含100元）以下的由营业厅经理审批， 300元以下（含300元）由旗县分公司业务主管人员审批， 500元以下（含500元）由旗县分公司经理审批,500元以上需经由分公司分管副总经理审批（电子审批也可）。（四）客服中心快速通道处理方式关于增值业务“先退费、后查证”投诉处理要求，通过投诉平台受理的增值业务退费需求，全部由客服中心快速通道处理。受理流程为：区公司客户服务中心受理客户增值业务投诉后，快速查证并确认退费意见后派单至分公司，由分公司客户服务中心直接退费。批量预警业务派单至分公司，由分公司客户服务中心快速查证，属企业责任的可直接退费；分公司客户服务中心接到区公司客服中心派发的上述工单后不得再继续派发，需快速处理。四、费用返还原则 1、采取“账户充值为主，现金返还为辅”的退费和返还操作方式。 2、除非客户坚持要求，一般不采取现金退费和返还，其中双倍返还部分一律不允许采用现金方式（除正常销户业务和国际租机业务可退现金）。3、客户以支票缴费的，不可直接退还现金，应采取同样的支付方式退款；4、充值卡余额不能退还现金。五、产生差错退费处理流程（一）公司批量差错退费由于移动公司原因产生的批量差错退费，未结清帐单的由业务支撑中心遵照相关的审批流程统一调帐处理；已结清帐单的，由业务支撑中心遵照相关的审批手续做退费转预存。（二）缴费撤单缴费撤单包括各渠道缴费撤单、自助终端缴费撤单、手机支付充值冲正、空中充值、银行对帐撤单等。1、营业前台缴费撤单。此操作由客户或营业员申请，由受理该笔缴费业务的营业员操作，撤单前需通过所属营业厅经理或者渠道管理人员审批。撤单金额超过500元（含500元）的撤单需有旗县分公司经理审批。缴费时如已打印收据，收据存根联同其他缴费收据正常装订归档，收回收据客户联（如由于特殊原因未打收据，需在归档时书写说明），并附申告机主身份证复印件与“业务退费审批单”装订，客户在审批单上签字确认。如特殊情况无法提供客户签字和客户身份证，需说明原因并由厅经理或业务主管签字。缴费撤单金额必须当天存入正确的手机号码内，不得退还现金（特殊原因除外，但是必须要有厅经理、业务主管、旗县分公司经理签字并附原始收据）。营业厅稽核人员应每天调取前一天业务支撑系统缴费撤单数据，与“业务退费审批单”等档案逐笔核对，核对无误后按顺序装订交给旗县分公司稽核人员。旗县分公司稽核人应依据上月业务支撑系统缴费撤单数据，稽核营业厅报送的缴费撤单资料，核对无误签字确认归档。2、自助缴费撤单：目前自助终端只支持现金撤单操作，银行卡话费缴入撤单须由营业厅工号进行操作，不得用银行工号进行退费操作。客户充值错误，申请退费时必须要持有银行出具的相关资料证明方可进行退费，证明资料包括：客户身份，卡号、刷卡记录（证明持卡人在某年某月XX时间XX端口消费金额），除此之外剩余提供资料同现有现金缴费撤单相同。 3、社会渠道空中充值需经客户短信确认后方可撤单。（三）社会渠道原因引起的退费对于社会渠道引起的多收费情况，由社会渠道向所在的旗县分公司提出退费申请，由自办渠道或分公司业务支撑中心受理退费申请，为客户进行退费处理。并根据双方签订的合作协议中相关条款进行酬金考核。（四）增值业务退费增值业务（包括梦网业务和自有增值业务）退费执行“先退费、后查证”原则。涉及移动梦网范围的，遵循关于梦网业务“先退费、后查证”投诉处理工作的通知（客服通201041号）规定执行；自有增值业务退费按照关于实施自有增值业务“先退费、后查证”的通知（客管通201223号）要求执行。六、销号退费的处理流程1、营业厅受理客户的拆机销号申请，客户须提供本人有效证件，如委托他人办理，需提供经办人与委托人的有效证件原件。2、客户办理预存捆绑、租机等协议类业务未到期时，根据营销活动协议判断是否可以受理销户业务。3、拆机销号一个月后，客户携相关证件、销号受理单到营业厅申请退费（营业厅在受理客户销户时，应核实客户相关信息，根据前三月帐单及本月实时话费，预留一定预存款）。核实客户身份后，退还剩余预存款，并请客户在“业务退费审批单”签字确认，相关手续存档。4、销号退费手续含以下内容：退费收据客户联复印件、客户身份证件复印件、销号受理单、客户在“业务退费审批单”签字确认，并经营业厅经理审批签字。七、预存款转移的处理1、旗县分公司设置专人负责预存款转移业务操作。2、预存款转移业务适用范围见第一项退费类型的第3条，其他原因进行的预存款转移需提交申请，经区公司市场经营部审批后方可操作，坚决杜绝分公司以各种理由进行批量转移操作。3、营业厅人员应先填写“业务退费审批单”，由旗县分公司业务主管（含）以上领导审批。转移金额在100元（含100元）以下的由营业厅经理或值班经理审批； 300元以下（含300元）由旗县分公司业务主管人员审批；1000元以下（含1000元）由旗县分公司经理审批；1000元以上需经由分公司分管副总经理审批（电子审批也可）。业务退费按照审批权限经过审批通过后，由旗县分公司具备操作权限的人员受理。批量预存转移（只由一个号码转入多个号码），不区分金额大小必须附带相关文件。4、预存款转移手续包括：原因说明（审批单），客户有效身份证件复印件（特殊情况下客户不能签字确认说明的要有分公司业务主管以上领导审批签字），并做好记录。分公司稽核人员每月需将相关业务手续按顺序装订成册归档。八、 保证金退还的处理1、空中充值渠道保证金的退费须征得分公司渠道管理员的签字确认后方可退还。退费手续中附协议和保证金收据，如不能附保证金收据的，需在“业务退费审批单”上说明原因并由相关领导签字。2、营销活动的保证金在活动结束后，营业员根据活动协议、客户身份证及收据，做退费处理，并由客户在“业务退费审批单”上签字。如手续不全，“业务退费审批单”上必须说明原因同时要有旗县分公司经理和业务主管的签字。3、保证金退还手续含以下内容：客户身份证件复印件、保证金退转说明、保证金退现金或转预存收据的客户联原件或复印件（二者必须有其一）、客户在“业务退费审批单”上签字确认。九、其它特殊原因引起的退费处理流程1、客户原因由于客户误操作等原因引起的退费，经查明后确实不属于移动公司原因的，原则上不予退费，对于客户争议较大的退费，通过投诉平台逐级反馈确认处理。2、互联互通引起的退费争议，需经网络部门确认处理。3、数据流量收费争议对GPRS流量收费争议，根据客户实际使用流量，折成合适档的套餐进行费用重新计算，对多出费用予以减免。4、网络问题投诉因网络覆盖问题、网络质量问题造成客户通信不畅，可根据实际情况与客户需求对客户进行合理的通信费用补偿或小额赠送。对网络功能应用型业务收费争议，如来电提醒、呼叫转移等，经查实客户确未享用该功能但已收取了相应费用，应立即进行退费处理。十、退费注意事项1、根据充值卡协议要求，销售充值卡余额不可退还、但可以转存。2、属于预存活动赠送活动预存款余额不予退还。各分公司赠予客户预存款，需与客户签订协议或通过宣传声明不予退还原则。3、所有退费业务的操作人、审批人、稽核人不可为同一人。4、客户在收据证明缺失或证件不全情况下退费，需要按照退费金额进行审批及对客户身份进行核实，并要求客户在审批单上进行签字。5、凡是涉及集团业务退费的，需求发起人必须为集团客户部相关人员，除调账业务每笔超过1万元报区公司审批，剩余科目退费审批额度及权限级别参照以上标准执行。十一、业务检查点1、调帐退费：检查盟市分公司帐前的外部费用导入是否全部经过区公司市场部审批核；出帐后的调帐是否准确、不同额度审批流程是否符合要求；分公司业务稽核人员每月对调账笔（系统数据与领导审比对）数进行稽核，稽核记录要有稽核人员和调账人员及业支负责人员签字记录，调账明细留电子资料即可。2、退费转预存：检查业务退费审批单、退费手续是否一致，审批流程是否符合要求。3、营业退费：检查业务退费审批单、退费手续是否一致，审批流程是否符合要求。4、缴费撤单：检查缴费撤单的退费流程是否正确；退费手续是否齐全，缴费撤单后是否缴入正确号码中。5、销号退费：检查销号退费手续是否正确齐全、业务办理是否正确（销售类充值卡余额不可退还但可以转存、赠送费用不能转赠）6、预交款转移：检查某旗县分公司预存款转移手续是否正确齐全、业务办理是否正确。7、保证金退还：检查保证金的退费流程是否正确；退费手续是否齐全。8、退费人员要求：所有退费业务的操作人、审批人、稽核人不可为同一人。第五章 营业款管理一、自有渠道营业款管理（一）、营业员收款业务流程1、营业人员根据工号权限在业