2011年度服务质量管理工作计划.doc

2011年度服务质量管理工作计划一、年度服务质量管理工作目标1. 继续完善服务质量管理体系，建立考核奖惩激励机制，持续提升服务质量水平。2. 提高服务质量专业技术考核比重，促进全员服务技能提升，打造优质服务品牌。3. 年度项目服务质量合格率100%；项目服务质量优良率80%。二、主要服务质量管理工作计划序号工 作 内 容时 间责任人1质量管理体系文件管理：换版、换页、发放回收等工作全年业务部2公司质量管理体系内审公司服务质量联检3月下旬至5月上旬组织内审；4月上旬至11月底组织联检（联检计划详见附件2011年度联检/内审工作计划）。业务部/综合部3服务质量巡检及提供业务支持全年业务部/综合部 4接受质量管理体系监督审核5月下旬各部门5日常程序性文件审查及管理全年业务部6参与建设主管部门检查和服务质量事件调查活动全年业务部7顾客满意度调查随内审、联检同步进行业务部8各部门服务质量综合考评7月和12月分两次进行事业部半年考评，12月上旬组织进行监理服务质量综合考评业务部/考评小组9公司管理评审2012年1月上旬业务部/各部门10服务质量相关业务培训：内审员管理知识、作业文件、规范标准、测量业务等的培训全年业务部/各部门三、改进与提高计划序号项目主 要 内 容时间要求责任人1质量体系文件管理（1）计划修订以下8份作业文件：有效版本清单监理资料立卷归档规定监理交底监理/项目管理业务服务质量考核办法程序性文件提交规定和工作流程项目部启动、撤场工作流程监理规划的编写规定监理总结编写规定（2）增加以下作业指导文件：沉箱预制监理细则范本长输管道作业指导书土建部分监理业务作业指导书：筏板基础、加气砼砌块、外墙保温、基坑支护全年业务部事业部副总工2服务质量检查3月至11月，力争每月对项目部进行巡检及业务支持。加强信息沟通，主要对象为烟台周边的重点项目、敏感项目。3月-11月业务部扩大联检工作的覆盖面，重点复查区域检查过程中存在问题的整改情况。保障人员、成本及时间投入，做到监督检查不走过场，不留死角。业务部综合部3服务质量考核修改监理/项目管理业务服务质量考核办法：改进打分办法；增加技术考核比重。全年业务部考评小组编制对区域工作质量的考核办法：包括区片业务自检工作组织、程序性文件审批质量等方面。编制监理人员工作质量考核办法，试行对监理人员工作质量的考核。4服务质量管理工作体系建设年初编制服务质量管理工作专项计划全年业务部年底编制专项服务质量报告附件：2011年度联检/内审工作计划附件： 2011年度联检/内审工作计划序号项 目 名 称总监/代表计划时间备注1STX海洋重工1#岸壁项目李蕾 7月上旬2烟台山水龙城项目徐建平 4月下旬内审3烟台来福士项目靳峰 4月下旬内审4莱州华电国际项目张亨辉 8月下旬5海阳核电项目倪长健11月中旬6烟台打捞局航修站扩建（船坞）项目郑东升11月上旬7烟台港西港区一期项目王万林 9月下旬8烟台港芝罘湾港区项目 4月中旬内审9烟台港西港区长输管道项目周勇/白志亮 4月中旬内审10烟台港西港区土建项目朱红九10月中旬11青岛红星化工项目陈春政 6月中旬12胶州产业新区防海堤项目李传荣13滨州港项目马彬8月上旬14东营港项目李志勇15潍坊沿海防护堤项目陈义元16威海金线顶项目王善春6月上旬17威海船厂项目郭瀛洲/霍风铎10月中旬18威海统一路南延隧道项目李安乐19张家埠港项目刘志超/代吉果10月下旬20石岛核电项目宋忠萍 9月上旬21辽宁金信生化60万吨/玉米加工项目冷毅 7月中旬22益海（哈尔滨）项目刘均贺23益海（盘锦）项目邱社会根据行程选择一个项目24益海（营口）项目姜海25益海（西安）项目/益海（岳阳）项目唐庆寿/张琪10月上旬26领导层 5月上旬内审27业务部 5月上旬内审28综合部 5