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文档简介

道普汽车零部件（上海）有限公司SHANGHAI MINTH AUTOMOBILE MOULDING CO.,LTD程 序 书文件编号QP7-12版 本 号1.0顾客信息反馈处理程序实施日期 页 次4/4修订状态日 期章 节修订内容修订后版本制/修订人核准人 全文新增订1.0 批准审核编制1. 目的 本文件规定了对顾客抱怨或投诉和退货索赔及其它有关顾客信息反馈的处理程序，以保障顾客利益，维护公司信誉。2. 适用范围本公司生产和经营的所有产品。3. 术语和定义略4. 职责4.1. 顾客代表、质量部是接受顾客信息及抱怨或投诉的职能部门。4.2. 顾客代表负责收集质量信息并及时反馈给质量部。4.3. 质量部负责组织各相关部门对质量信息的分析并协调处理。5. 流程图 NO输入相关部门质量部顾客代表输出备注指标123456789顾客满意度调查表顾客信息反馈单顾客信息反馈单文件变更申请单落实到体制资料整理归档传递信息信息收集NN共同讨论、制定纠正预防措施回复顾客 /知会业务成效追踪Y落实措施分 析信息汇总出货产品品质统计联络单顾客信息反馈单顾客信息汇总表顾客信息反馈单出货产品品质统计联络单产品退货单会议记录防止缺陷再发生报告书顾客信息反馈单文件变更通知单顾客满意度顾客投诉次数6. 实施程序6.1. 顾客代表除了定期调查顾客满意度外，还应通过走访顾客，主动听取顾客意见，掌握产品在用户处的使用状况，将顾客的反馈信息及抱怨记录在“顾客信息反馈单”上，报质量部。6.2. 质量部根据质量信息作相应处置：a) 对重大或紧急的质量问题，应迅速派员去现场作进一步调查并采取应急措施；b) 对一般性的质量问题，可以组织各相关部门共同分析，采取纠正和预防措施；c) 对反馈的质量信息的分析、处理应有书面报告，通报各相关部门；d) 质量信息的处理结果经公司主管审批后，由顾客代表通知顾客，并对顾客处的产品进行调换、退货、索赔。6.3. 顾客代表根据顾客要求及时办理索赔件的清理工作，并把索赔件移交质量部。6.4. 质量部负责对索赔件的分析处理，并将结果通报各相关部门，以便采取相应的纠正和预防措施。同时进行主机索赔发票的登记汇总。7. 附件7.1
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