RMA、DOA返修流程.ppt

申请RMANO 列印单据 发货 在途货物跟踪 到货外箱检查 审核RMANO N Y N 货物清点 Y 提出返修需求 正常 特殊 返修品入库 不良品整理 不良品送 维修 确认差异 预报价 录入客户帐 录入库存帐 修复品入库 录入库存帐 备品准备 返还准备 区分情况 特殊 正常 BU确认 返还返修品 在途品跟踪 客户签收 录入库存帐 流程说明 一 提出返修需求 客户通过电话 传真等方式提出返修需求 正常情况下先申请RMANO 特殊情况下可以跳过RMANO申请阶段 直接进入发货阶段 特殊情况主要包括一些没有传真机 邮箱的代理商和最终客户 申请RMANO 1 客户存在RMA DOA服务需求时 对故障品标示故障原因 2 按实际情况详细填写 RMANO 申请单 3 属二次返修的 在 RMANO 申请单 上注明 并填写 二次返修单 4 通过邮件 传真等形式向讯宜客服专员递送信息 申请RMANO 审核RMANO 1 客服专员接到客户申请单 首先检查必填项是否全部填写完毕 不完整的 联系客户补充内容 2 依 保修政策 3 整理含条码的需维修产品电子档案不良品送 维修 帐务文员安排不良品送修和维修 内部维修员能处理的直接维修 进入下一步修复品入库环节 内部不能维修的安排送厂维修 送厂维修流程请参看附件11 送厂维修流程 修复品入库 对确认无误品办理入库1 实物按保内保外 品名型号 新品良品等分类入库存放 2 厂商返还的 列印 入库单 内部修复的 列印 内部调拨入库单 3 良品库作业员在 入库单 内部调拨入库单 上确认签字 库管确认签字 入库单一式二联 一联给帐务文员记帐 一联给厂商 工程师 备品准备 1 了解各地销售情况 客户结欠现状和库存现状 维修各仓库存 各仓储库存 厂商可返还库存 2 依各仓库存盈缺情况及时在ORCALE做系统 库存调拨单 需部门经理签核 以从仓储调出备品或从客服备品盈余区将备品调至缺乏需要区以调剂满足备品需要 3 对无法调拨到货的产品明细列示给产品专员和备件处经理 由产品专员沟通BU解决 给替换方案或向厂商采购或其它 返还准备 1 对保内品客服专员查看库存现状 结欠现状 BU已确认的 产品替换方案 等 A 库存现状满足结欠返还的 通知良品库作业员准备出货 B 库存现状不能满足结欠返还的 存在替还方案的 沟通客户选择替还 C 以到货日计即将超出5个工作日的 无库存 无 或客不同意 替还方案的通知产品专员 客服处经理 将反馈的方案沟通客户2 对保外品客服专员查看在库修复现状 结欠现状 维修费额度 维修费结欠等A 未付费或额度外的修复结欠 沟通客户付款 B 已付费的或额度内的修复品 通知良品库作业员准备返还 C 无法修复品 在了解确定无法修复当天沟通客户原样返还 3 二次返修品 依工程师检测报告回复客户检测结果 提醒注意事项 4 特殊情况通知相关业务 客服处经理等 政策问题通知产品专员等 返还返修品 1 良品库作业员接收到出货通知后按照发货信息做实物整理 2 扫描条码 在除键鼠外的返还保内品上贴易碎签 以确保保修期延续 3 列印 出库单 4 良品库作业员在 出库单 上确认签字 库管确认签字 出库单一式四联 一联交付客服专员 一联交付帐务文员 一联作为装箱单交付客户 一联交付货运公司请客户签收确认签核后带回 在途品跟踪 1 当天依 出库单 录入 客户帐 保