统计报表软件BYICCReport20的功能介绍与操作方法.doc

第4章 统计报表软件BYICCReport2.0的功能介绍与操作方法博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的统计报表软件BYICCReport2.0提供了完善详细的统计报表功能：1提供了完善的话务统计报表以及CDR（通话明细报告）功能；分为单个座席和座席组的统计报表；分为日统计报表，周统计报表，月统计报表，任意时间段统计报表；统计报表导出为EXCEL文件；统计报表的曲线图以及柱状图直观显示；话务统计报表包括：综合性话务指标统计，呼入话务量统计，呼出话务量统计，座席工作情况统计，转接话务情况统计，呼入电话排队(ACD)情况统计，座席登入登出情况统计，人工座席平均通话时长统计，呼入电话转人工座席成功率统计，话务员接听电话数量概要信息统计，来电时间段分布情况概要信息统计，呼入电话放弃情况统计，服务满意度统计，语音留言情况统计，语音留言回复情况统计，话务控制操作情况统计，座席工作状态时长统计，中继线路占用情况统计等可以直接投入商业运行以及统计报表程序模板DELPHI/.NET/JAVA源代码；2 提供了完善的业务咨询，业务受理，业务查询，投诉建议，客户回访与市场调查等业务统计报表功能以及数据库应用（CRM）的统计报表程序模板DELPHI/.NET/JAVA源代码。统计报表软件二次开发的工作为利用统计报表软件模板源代码修改业务（数据库应用）统计部分的界面数据项以及相关的SQL语句，能够大幅度的缩短统计报表软件二次开发周期，大大降低统计报表软件二次开发成本。具有DELPHI或.NET或JAVA数据库应用软件开发能力的工程师经过3天的专业技术培训后即可很快胜任统计报表软件的二次开发。同时统计报表软件BYICCReport2.0具有强大的报表定制功能。4.0统计报表软件的登录运行.统计报表软件Report.exe，将出现以下的博域通讯一体化呼叫中心平台统计报表软件登录窗口：统计报表软件出厂时默认的登录帐号为manager，登录密码为空。统计报表软件BYICCReport2.0主界面如下：系统菜单话务统计菜单业务受理记录统计菜单4.1系统菜单的操作4.1.1系统菜单操作人员登录信息管理子菜单若操作人员是普通工作人员，系统菜单操作人员登录信息管理子菜单将不可用，以防止误操作。若操作人员是管理人员，系统菜单操作人员登录信息管理子菜单可用，通过以下的操作就可以维护操作人员登录信息。鼠标单击系统菜单操作人员登录信息管理子菜单，出现以下窗口：选择操作人员登录信息查询以及浏览条件框中的登录帐号，操作人员姓名，登录密码，是否为管理人员等组合查询条件后，单击上述窗口中的【查询】按钮，在“操作人员登录信息列表”框中会显示满足检索条件的操作人员登录信息记录的明细清单，在“操作人员详细信息”框中会显示当前操作人员登录信息各个数据项的详细信息，如下图：单击“操作人员登录信息管理”窗口中的【增加】按钮，将打开“操作人员登录信息编辑”窗口，如下图：在该窗口中录入或选择登录帐号，操作人员姓名，登录密码，是否为管理人员等数据项后，单击【保存】按钮，即可增加一条操作人员登录信息。单击“操作人员登录信息管理”窗口中的【修改】按钮，将打开“操作人员登录信息编辑”窗口，如下图：在该窗口中录入或选择登录帐号，操作人员姓名，登录密码，是否为管理人员等数据项后，单击【保存】按钮，即可修改一条操作人员登录信息。在“操作人员登录信息管理”窗口的“记录列表”框中选中一条记录，单击【删除】按钮，就可以删除该条操作人员登录信息。4.1.2系统菜单修改登录密码子菜单鼠标单击系统菜单修改登录密码子菜单，出现以下窗口：在以上窗口中，你可以修改目前操作人员的登录密码。4.1.3退出4.2话务统计菜单的操作4.2.1话务统计菜单综合性话务指标统计子菜单综合性话务指标统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；在统计条件框中的“时间范围”中选择日报表或周报表或月报表或通用报表，在“选择时间段”中选择开始时间与结束时间，单击【统计】按钮，出现以下综合性话务指标统计结果窗口：从以上窗口可以看出，班长或领导可以非常直观地了解呼叫中心系统话务运行的总体情况；同时综合性话务指标包括：统计时间段开始时间，统计时间段结束时间，总的呼入电话数量，座席接听电话数量，语音信箱留言数量，座席呼出电话数量，呼入电话转座席接通率(%)，ACD队列中放弃的呼入电话数量，座席平均通话时长(秒)，服务质量满意百分比(%)。统计结果不但给出了统计时间段的每天的上述综合性话务指标数值，而且给出了汇总的综合性话务指统计结果。在上述指标中，呼入电话转座席接通率=座席接听电话数量/(座席接听电话数量+ACD队列中放弃的呼入电话数量)；单击【导出到EXCEL】按钮，就可以将上述窗口的综合性话务指统计结果导出到本机的EXCEL文件中，方便了班长或领导的查阅，如下图：4.2.2话务统计菜单人工座席服务话务明细统计子菜单人工座席服务话务明细统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；话务员划分成了按话务员工号，按技能组号；具有统计结果的图形显示功能，分成了曲线图形和柱形图；具有统计报表导出为EXCEL文件功能。如下图所示：4.2.3话务统计菜单话务员接听电话数量概要信息统计子菜单话务员接听电话数量概要信息统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；具有生成报表功能；具有统计报表导出为EXCEL文件功能。如下图所示：4.2.4话务统计菜单呼入话务量统计子菜单呼入话务量统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；应答方式划分成了人工座席应答以及IVR应答；具有统计结果的图形显示功能，分成了曲线图形和柱形图；具有统计报表导出为EXCEL文件功能。如下图所示：4.2.5话务统计菜单来电时间段分布情况概要信息统计子菜单来电时间段分布情况概要信息统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；具有生成报表功能；具有生成统计图形功能；具有统计报表导出为EXCEL文件功能。如下图所示：4.2.6话务统计菜单呼出话务量统计子菜单呼出话务量统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；话务员划分成了按话务员工号，按技能组号；具有统计结果的图形显示功能，分成了曲线图形和柱形图；具有统计报表导出为EXCEL文件功能。如下图所示： 4.2.7话务统计菜单呼入电话排队情况统计子菜单呼入电话排队情况统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；具有统计结果的图形显示功能，分成了曲线图形和柱形图；具有统计报表导出为EXCEL文件功能。如下图所示：4.2.8话务统计菜单座席转接话务情况统计子菜单座席转接话务情况统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；座席号码划分成了单个座席，所有座席以及座席组；具有统计结果的图形显示功能，分成了曲线图形和柱形图；具有统计报表导出为EXCEL文件功能。如下图所示：4.2.9话务统计菜单座席登入登出事件统计子菜单座席登入登出事件统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；话务员划分成了按话务员工号，按技能组号；具有统计结果的图形显示功能，分成了曲线图形和柱形图；具有统计报表导出为EXCEL文件功能。如下图所示：4.2.10话务统计菜单座席平均通话时长统计子菜单座席平均通话时长统计的时间段的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；话务员划分成了按话务员工号，按技能组号；具有统计报表导出为EXCEL文件功能。可以统计到有关座席（组）该段时间的通话次数，3分钟以下通话次数，3到5分钟通话次数，5分钟以上通话次数，平均通话时长，最长通话时长。如下图所示：4.2.11话务统计菜单呼入电话转人工座席成功率统计子菜单呼入电话转人工座席成功率统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；具有来电号码查询条件；可以统计到呼入电话转人工座席总数，呼入电话转人工座席失败数量，呼入电话转人工座席成功率。如下图所示：4.2.12话务统计菜单呼入电话放弃情况统计子菜单呼入电话放弃情况统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；具有统计报表导出为EXCEL文件功能；提供了来电号码的检索条件。如下图所示：4.2.13话务统计菜单服务满意度评价统计子菜单服务满意度评价统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；具有统计报表导出为EXCEL文件功能；具有服务满意度评价等检索条件。如下图所示：4.2.14话务统计菜单预测外呼情况统计子菜单预测外呼情况统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；具有统计报表导出为EXCEL文件功能；具有被叫号码/预测呼叫结果等检索条件。如下图所示：4.2.15话务统计菜单语音留言情况统计子菜单语音留言情况统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；具有统计报表导出为EXCEL文件功能。如下图所示：4.2.16话务统计菜单语音留言回复情况统计子菜单语音留言回复情况统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；具有统计报表导出为EXCEL文件功能。如下图所示：4.2.17话务统计菜单话务控制操作情况统计子菜单话务控制操作情况统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；具有话务员工号以及操作简要记录等检索条件；具有统计报表导出为EXCEL文件功能。如下图所示：4.2.18话务统计菜单座席工作状态时长统计子菜单座席工作状态时长统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；具有统计报表导出为EXCEL文件功能。如下图所示：4.2.19话务统计菜单中继线路利用情况统计子菜单中继线路利用情况统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；具有统计报表导出为EXCEL文件功能。如下图所示：4.2.20话务统计菜单座席负荷率统计子菜单座席负荷率统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；话务员划分成了按话务员工号，按技能组号；可以设置统计过程中的上下班时间以及周末是否休息；可以统计到额定的上班时长，服务通话时长，座席负荷率。如下图所示：4.3业务受理统计菜单的操作4.3.1业务受理统计菜单客户档案记录统计子菜单提供了姓名，性别，联系电话，联系手机，单位名称，联系地址，身份识别号，客户类型，电子邮箱，客户描述等多个组合查询条件；对于客户档案记录的统计结果可以导出到EXCEL文件，便于领导查阅。如下图所示：4.3.2业务受理统计菜单来电业务记录统计子菜单提供了姓名，联系电话，联系手机，单位名称，联系地址，身份识别号，客户类型，来电时间段，来电号码，来电记录，业务类别，话务员工号，处理结果等多个组合查询条件；对于来电业务记录的统计结果统计可以导出到EXCEL文件，便于领导查阅。如下图所示：4.3.3业务受理统计菜单呼出(回访)业务记录统计子菜单提供了姓名，联系电话，联系手机，单位名称，联系地址，身份识别号，客户类型，去电时间段，去电号码，去电记录，用户反馈意见，业务类别，话务员工号，处理结果，下次回访时间段等多个组合查询条件；对于呼出(回访)业务记录的统计结果统计可以导出到EXCEL文件，便于领导查阅。如下图所示：4.3.4业务受理统计菜单工单记录统计子菜单（工作流版特有）提