【服务管理】服务人员培训课程之顾客导向专题.doc

服务人员培训课程之 主讲人：中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐 从 天堂和地狱的故事 说起 这是一个我们都很熟悉的地方 几句熟悉、也不熟悉的话 己所不欲 勿施于人 己所欲 施于人 舍得 买卖 几句问话 什么是世界上最宝贵的？ 他（她）呢？ 你是否重要究竟谁说了算？ 你打扮得漂漂亮亮，是给自己看吗？ 你得出结论了吗？ 用一分钟的时间想一想 你是否能让对方感受到他对你很重要？ 销售业绩不好，找到真正原因了吗？ 销售业绩很好，有多少是来自于侥幸？ 你认为谁是你的第一顾客？（仔细想一想再回答） 提问：道理是不是很简单？ 回答：很简单，因为真理往往是最简单的 再问：1.你能做到吗？2.你能一直做到吗？ 想想这句话：人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。 结论：接受并照办是一回事，克服惰性是另一回事 魅力八诀 ? ? ? ? 3.5谈吐举止的不良习惯 说话速度太快、吐字不清、语言粗俗 声音粗哑、有气无力、说话不冷不热 批评、挖苦、吹牛、撒谎 油腔滑调、沉默寡言 太随便、与顾客勾肩搭背 死皮赖脸、死磨活缠 挖耳搔头、耸肩、吐舌 咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动 经常看表、皮笑肉不笑 东张西望、慌慌张张 学会运用“二八”法则 1-1顾客导向企业生存之根本 1-1顾客导向企业生存之根本 1-1顾客导向企业生存之根本 店铺销售技巧 五步训练法 学习目标 如何观察客户看的技巧 如何接近与客户的关系听的技巧 如何提供微笑服务笑的技巧 客户更在乎你怎么说说的技巧 如何运用身体语言动的技巧 第一步看 领先顾客一步的 技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ 1-1如何观察顾客 注意点： 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？ 1-1-1观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 观察客户可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度 1-1-2观察顾客要求感情投入 当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法： 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对服务不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 1-1-3目光接触的技巧 1-2揣摩顾客心理 服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题： 顾客究竟希望得到什么样的服务？ 顾客为什么希望得到这样的服务？ 1-3预测顾客需求 预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。 1-3-1顾客五种类型的需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 1-4 第一步的小结 第二步 听 拉近与客户的 关 系 2-1为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据： 一个表达不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不说出来 6个有严重问题但未发出抱怨声 表达不满者比不表达者更愿意继续与本店保持关系 不满者的问题得到解决，会有60%的不满者愿与本店保持关系，如果迅速得到解决，会有90%95%的顾客会与本店保持关系 2-2进阶练习 听的五个层次 2-3听力练习 听的三步曲 2-3-1第一步 准备 给客户倒一杯水 尽可能让房间环境舒适 把顾客安排得舒适一些 2-3-2第二步 记忆 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处： 2-3-3第三步 理解 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W1H法 5W指What、When、Where、Who 、Why 1H指How、How many和How much 2-4 听的三大原则和十大技巧 耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 注意：表现得不要过分，否则就成了居委会的老大妈了。 2-5-1听力测试1 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把什么东西弄得沙沙作响。 潜台词是： 2-5-2听力测试2 “我以前来过。” 潜台词是： 2-6第二步的小结 本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。 为什么要倾听顾客的声音 听的五个层次 听的三步曲 听的三大原则和十大技巧 听力测试 第三步 笑 微笑服务的魅力 微 笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 3-1防止别人偷走你的微笑 1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。 2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默， 往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。 3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。 3-2微笑服务的魅力 微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增强创造力 3-3向空姐学习微笑 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 轻轻浅笑，减弱“E”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 3-4-1微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 3-4-2服务人员如何为客户 提供一流的微笑服务 要有发自内心的微笑。 要预防别人偷走你的微笑。 要有宽阔的胸怀。 要与顾客有感情上的沟通。 3-5-1把你的微笑留给顾客1 以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 3-5-2把你的微笑留给顾客2 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地与客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 3-6表达过分的危险 3-7第三步的小结 在本节“笑”的学习中，我们学习了 谁偷走了你的微笑 微笑服务的魅力 微笑训练像空姐一样微笑 微笑的三结合 把你的微笑留给顾客 表达过分的危险 第四步 说 客户更在乎你 怎么说 而不是你 说什么 几种说的语气 单调而平淡的语气 缓慢而低沉的语气 嗓门高高的强调语气 硬的、嗓门很高的语气 高高的嗓音伴随着拖长的语调 4-1运用“FAB”技巧引导顾客 FAB就是特点、优点、利益 4-1-1 F总结特点 产品 例子：方便包装 包装精美 服务 例子：快速送货 提供培训 4-1-2说明特点的四个注意点 做个出色的演员 要考虑顾客的记忆储存 太激进的危机 在说明时出现意外 4-1-3 A解释特点 4-1-4 B利益 顾客要的是利益,而不是什么特点和优点 4-1-5传达利益信息时 要注意的事项 记得提到所有的利益 客户已知的利益也应该说出来 用客户听得懂的语言说 有建设性,有把握 创造一个和谐轻松的气氛 4-2关于“说”的测试1 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 你的声音是否充满活力与热情？ 你说话时是否使语调保持适度变化？ 你的声音是否坦率而明确？ 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 4-2关于“说”的测试2 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？ 4-3-1说“我会” 以表达服务意愿 4-3-2说“我会” 以表达服务意愿 4-4-1如何使“上帝”发疯 我不知道你为什么如此不满 4-4-2说“我理解” 以体谅顾客情绪 4-5-1说“你能吗？” 以缓解紧张情绪 4-5-2什么时候使用 “你能吗？” 你必须 你应该 你为什么不 你犯了个错误 我需要 4-5-3“你能吗？” 的训练 4-6-1说“你可以”来 代替说“不” 每个人都喜欢听到自己“可以做”，而不喜欢听到自己“不可以做”。 使用“你可以吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问“好！你说现在不行，那什么时候行？” 因为说“不”比较困难，使用“你可以”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。 4-6-2什么时候说 “你可以吗？” 你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。 4-6-3“你可以”的训练 尝试用“你可以吗？” 的句式替换如下说法 4-7-1说明原因以节省时间 因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。 先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱” 4-7-2什么时候使用 “说明原因”的方法 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。 4-7-3讲明原因 赢得合作 如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作： “为了节约你的时间” “为了尽可能满足你的要求” “为了更清楚你的要求” “” 4-8-1销售人员常用的说法1 迎客时：欢迎、欢迎光临、您好 感谢时：谢谢、谢谢您、多谢您的帮助 听取意见时：听明白了、清楚了，请您放心 不能立即接待时：请您稍候、麻烦您等一下、我马上就来 正在等待的顾客：让您久等了、对不起，让您等候多时了 打扰或给顾客带来麻烦：对不起、给您添麻烦了 4-8-2销售人员常用的说法2 表示歉意时：很抱歉、实在抱歉 顾客对你致谢：请别客气、不用客气、很高兴为您服务 客户向你道歉：没什么、没关系、算不了什么 听不清顾客问话：真对不起，我没听清，请重复一遍好吗？ 送客时：再见，一路平安、再见，欢迎下次再来 打断顾客谈话：对不起，我可以占用一下您的时间吗？ 4-9销售人员的“七不问” 4-10第四步的小结 在第四步，我们讲解了如下内容 运用FAB技巧引导顾客 说明特点的四个注意点 传达利益信息时要注意的事项 “我会”以表达服务意愿 “我理解”以体谅对方情绪 “你能吗？”以缓解紧张程度 “你可以”来代替说“不” 说明原因以节省时间 销售人员常用的说法和“七不问” 第五步 动 运用身体语言的 技巧 我们如何从他人那里 获取信息 5身体语言的范围 5-1-1头部动作 身体挺直、头部端正：自信、严肃、正派、有精神的风度 头部向上：希望、谦逊、内疚、沉思 头部向前：倾听、期望、同情、关心 头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑 点头：答应、同意、理解、赞许 头一摆：快走 5-1-2面部表情 脸上泛红晕：羞涩或激动 脸色发青发白：生气、愤怒；受惊吓异常紧张 皱眉：不同意、烦恼；愤怒 扬眉：兴奋、庄重 眉毛闪动：欢迎；加强语气 眉毛扬起后短暂停留再降下： 惊讶；悲伤 5-1-3眼神传递出的含义 正视：庄重 仰视：思索 斜视：轻蔑 俯视：羞涩 5-1-4嘴不出声也会“说话” 5-2手势 手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视 抬手：请对方注意，自己要讲话了 推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立 单手挥动：告别、再会 伸手：想要什么东西 藏手：不想交出某种东西 拍手：表示欢迎 摆手：不同意、不欢迎或快走 两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致 两手分开：分离、失散、消极 紧握拳头：挑战、表示决心、提出警告 竖起拇指：称赞、夸奖 伸出小指：轻视、挖苦 伸出食指：指明方向、训示或命令 多指并用：列举事物种类、说明先后次序 双手挥动：呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大 5-3身体的姿态和动作 多种多样、丰富而又复杂 面部表情、手势和身体姿态是相互配合、形为一体的 身体语言也包括脚的语言 5-4整体行为模式 某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言 身体语言要和有声语言相联系 身体语言还要和交际的场合、情景相联系 5-5身体语言的两大要点 5-6不可忽视的细节 面部表情是“世界语” 交际无小节，细微见精神 注意“大小三点”的配合 5-7身体姿态的不良习惯 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打哈欠 把纸或回形针弄直 把笔弄得咔嗒作响 用手旋转、玩弄笔 嚼口香糖 挤占他人的空间 5-8注意私人空间 亲密的一臂之内 个人的一臂与两臂之间 社会的两臂之外 5-9第五步的小结 面部表情 手势 身体的姿态和动作 整体行为模式 身体语言的两大要素 不可忽视的细节 身体姿态的不良习惯 注意私人空间 微笑比电便宜，比灯灿烂。（苏格兰谚语） 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。” 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，我想自己呆会儿。” 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣。” 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情。” 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。” F:Feature 特点 A:Advantage（优点） B:Benefit（利益） 我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”。这样才能很好地引导顾客。如上图： 作为一线服务人员,要对公司的行业特点非常清楚,才能引导顾客.可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面总结特点。 做个出色的演员 有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。 所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。 要考虑顾客的记忆储存 根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。 沟通形式 顾客吸收的程度 从电话中交谈 20% 当面推销 50% 顾客参与谈论 70% 太激进的危机 太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。 在说明时出现意外 如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。 优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。 请从上面练习中选出五项特点，然后加上连接词及优点。 记得提到所有的利益 利益永远是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈述我们认为是最好的利益. 客户已知的利益也应该说出来 这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免客户可能的怀疑.因为你不说出来,客户就可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的. 用客户听得懂的语言说 必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。 有建设性,有把握 首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。 如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。” 而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通型冰箱省50%的电。” 不要用“可能” 、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。 创造一个和谐轻松的气氛 一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。 如果你的答案中大部分是“是”，说明你说话的声音语调都较好。如果你的答案中大部分是“否”，你就需要努力提高自己说话的技巧了。 服务是无形的吗？ 无形性当然是服务的一大特征，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。本课程的目标是把服务行为分解成五项最基本的元素，并通过对这五个最基本元素的修炼来提高服务人员的专业服务技巧。 情景1： 有一次，我正在某餐厅吃饭，进来一群顾客，像是游览归来，颇为疲倦的样子，在那儿商量着：“吃了饭，就赶快解散。”听了这话，一中年女服务员在他们点菜时，提议了一句：“吃面的话，比较快。” 于是一个像是负责人模样的顾客说：“那我要什锦面。” “我也要这个吧。” “我也是。” 结果大家都点了什锦面。 由于服务员的善于观察，顾客们皆大欢喜。 情景2： 一次，我正在一家西餐厅喝果汁。一对夫妇带着两个小孩高兴地走进来。点菜时两个小孩高喊着说：“我要朱古力冰淇淋。”我也是。“ 过了一会儿，孩子们开始东张西望”怎么还不来呢？“”快点儿，快点儿。“ 这时，父亲点的咖啡上来了，”爸爸的先来了。“两个孩子高声叫道。 又过了会儿，上来了果汁和三明治，这是母亲的。 ”我们的还没有来，只是妈妈他们有得吃。“两个小孩快要哭了。 结果，爸爸妈妈也被两个小家伙搞得心烦意乱，一点食欲也没有了。 如果服务员善于观察，知道儿童的心理，先把小孩的送上来，就不会出现这么一个局面。 就拿来喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只是喝白开水，或者哪个顾客虽得快、哪个顾客喝得慢吗？ 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” ? 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 ?与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角：即以两眼为底线、鼻子为顶点的倒三角形。 ?与较熟悉（不生不熟）的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。 因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这是，就需要及时揣摩顾客的心理。 下面是发生在生活中的一个真实的事例。 张女士买鞋 张女士买了一双皮鞋，但很不幸，这双鞋从穿到脚上到鞋跟断掉，总共没有超过30分钟。张女士很生气，回到了鞋店，她希望鞋店能退还全部鞋款，但是出于面子的考虑，张女士没有直截了当提出这个要求，而是反复强调这种鞋质量太差，买回去不放心。营业员由于没有揣摩到张女士这种微妙的心理，所以也就没有预测到她的这种秘密需求，就坚持换一双新的鞋给她，最后双方形成僵局。其实营业员若能听出张女士反复强调的那句话的隐含意义，按其意愿退还货款，这件事情就很快而又圆满地得到了解决。 你“看”顾客、“揣摩”顾客心理的目的就是要预测顾客需求。顾客有五种类型的需求，以买汽车为例，顾客说想买一辆“昂贵”的汽车，我们并不知道他会怎样判断一辆汽车是否真的昂贵。但至少，我们必须进一步调查，因为顾客没有说出他的全部需要。 现在，有一个顾客对你说：“想买一辆昂贵的汽车”，请问你哪些可能是他的五种需求，在横线处写下来。 在美国买鞋 在美国鞋店买鞋，如果你说想试试40码某款式的皮鞋，店员会给你抱来5双鞋子：你要的那一款鞋、40.5码的鞋、39.5码的鞋、还有两款40码的其他款式的鞋。这5双鞋中基本上能找到一双满足你的要求的鞋。 上面的例子说明美国鞋店的服务员很能预测顾客的需求，不管你是否还有“没说出来的需求或秘密需求”，这5双鞋子，基本上都能满足。 顾客说“想买一辆昂贵的汽车”，他的五种需求可能是： 说出来的需求：顾客想要一辆昂贵的汽车 真正的需求：顾客想要的这辆车，开起来很省钱，耗油少，而其最初的价格并不低。 没说出来的需求：顾客想获得优质服务，贵的东西要有好的服务。 满足后令人高兴的需求：顾客买车时，附送一个地图或一个空气清新器。 秘密需求：顾客想被他的朋友看成识货的人。 当你在说话的时候，你喜欢别人看着你。目光接触可以让顾客感到受尊重，目光接触还可以让你预测到顾客的需求，但是，如何进行目光接触呢？如何预测顾客的需求呢？所以，观察顾客，从而预测顾客的需求，是服务人员一项重要的基本功。 本节给出了一些基本的技巧，但需要你在实际服务过程中不断练习，用心去体会。 先让我们看看下面这组镜头： 镜头1：一个顾客匆匆地来到某商场的收银处。 镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元“ 镜头3：收银员小姐满脸不高兴：”你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。“ 镜头4：顾客说：”那就谢谢你多给的50元了。“ 镜头5：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，所以，请特别注意要倾听顾客的问题。 找一个同事，与他们进行角色扮演，让他说一个故事，你分别用这五种听法去听，然后问问他的感受。或者，你讲一个故事，让他用五种方法去听，然后在下面写下你的感受。 客户找你洽谈或倾诉的时候，你要做好以下准备。 给自己和客户都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。 让双方都坐下来。 记得带笔和记事本。 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以上几点。 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的一线服务人员，更要善于倾听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。 十大技巧： 一、耐心 1、不要打断客户的话头。 2、记住，客户喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 3、学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。 二、关心 4、带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 5、不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 6、让客户在你脑子里占据重要的位置。 7、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 8、如果你能用笔记记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 9、不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。 三、别一开始就假设明白他的问题 10、永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 在听完之后，问一句：“你的意思是”“我没理解错的话，你需要”等等，以印证你所听到的。 案例： 美国西南航空公司使用一种不算很有创见的办法，来试验求职者是否关心他人，然后分析结果作为雇用的参考。考官们请一群求职者准备5分钟的自我介绍，并且给他们很长的时间准备，在某人做自我介绍时，考官们并不只是在看那个人，也注意观察其他的求职者这时的表现： 是在埋头准备自己的自我介绍呢？ 还是在热心地鼓掌支持可能成为他们同事的人？ 当演讲者出现失误时，是一种幸灾乐祸的表情？还是替他人着急的表情？ 只有那些能关心他人而不自私的人才会受到西南航空的注意。 1、客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是：你应该看到我了，或者是轮到我了。 2、 “你似乎什么都不知道。” 潜台词是：你提供的服务不够专业。 3、 “我们买不起这种产品。” 潜台词是：你的价格太贵了或你能够降价吗？ 4、 “我们以前用过了这种产品。” 潜台词是：这种产品质量不怎么样或者是我对这种产品很熟悉，不需要再介绍了。 5、 “你们的电话不是占线就是打不通。” 潜台词是：有快捷方便的与你联系的方法吗？ 6、“有别的型号吗？” 潜台词是：我不喜欢现有的这种。 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。当很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 情景1 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的账上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。 情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞见，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。 安妮是一位优秀的服务人员，面对客户时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。” 1、微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。 2、微笑激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。 3、微笑可以增强创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。 你想获得空姐一样迷人的微笑吗？请按上面四个步骤做吧，坚持一个月，你就能像空姐一样微笑了。 日本航空公司的空中小姐，只微笑一项，就要训练半年时间。 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 这也是可以练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语 不要光笑不说， 或光说不笑。 与身体的结合 身体语言的运用我们将在后面详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。 美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不会雇用一个神情优郁的博士。 照照镜子你是否能把微笑留给客户 当接待客户时，上述的哪些方面比其他表现更好？ 酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？” 微笑也要注意时间、场合的配合，否则有表达过分的危险。下面是三个真实的故事。一个发生在贵州、一个发生在沈阳、还有一个发生在英国，可见表达过分的危险是不分国度、不分地域的。 这个故事是刊登在贵阳商报上的，是作者亲身经历。 周六，我与妻子正在一超市购物，忽听身后“啪”的一声，我回头一看，身后两米多远的货架上掉下来一包饼干。我转身走过去拾起来准备将货放回货架。 “先生，这饼干你不能再换。”一位超市的小姐微笑着走过来说。 “我不是换，是它自己掉下来的，我”我正向她申明。 “不可能，货物怎么会自己掉下来。”说着她还来来回回在货架前走了两个来回，“有货物掉来来吗？没有啊。”她仍面带着微笑地说，并颇为友好地嘱咐我：“以后取货要拿稳，您看饼干都摔碎了一些。 ” “这的确不是我”我有些急了，一下子觉得无法说清，结巴了起来。 小姐打断我的话，“如果真是货物自己掉下来的，有我们售货员，怎么也不会去麻烦你们上帝。”小姐语气明显比刚才硬了，但脸上的微笑却比刚才更浓。我看着她那微笑的脸，不由自主地打了一个冷战。 我无言地投降了，拿着饼干走了。走了好远，我回过头去看，小姐还站在那里，心满意足地显示出一副又战胜一个对手的姿态。我双腿有些颤抖，直到找到妻子才回过神来。 发觉Found 3F 法则 客户的感受Fell 别人的感受Felt 范例 我理解您怎么会有这样的感觉Fell 其实别人也有过这样的感觉Felt 不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全Found 说“你能吗？”的好处 消除人们通常听到“你必须”时的不愉快 避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 应该使用 不要使用 你能吗 或者 请你好吗？ “你必须先填完表格，才能排队” “你应该先通知我一声，再作决定” “你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了” “你从来都不考虑清楚就作决定” “这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手” 尝试用“你能吗？” 的句式 替换如下说法 “我们没有资料，你必须给服务中心打电话。” “我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。” “那不是我们的责任，你必须通过厂家获得服务。” “要把那件工作做好，