管理学-沟通.ppt

沟通 主讲人 韩娜经济管理学院 2 2020 2 10 沟通 沟通原理人际沟通组织沟通沟通管理 3 2020 2 10 沟通的含义 沟通 Communication 是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程 目的是激励或影响人的思想或行为 整个管理工作都和沟通有关 在组织内部 有员工之间的沟通 员工与工作团队之间的沟通 工作团队之间的沟通 在组织外部 有组织与客户之间的沟通 组织之间的沟通 沟通在管理中的重要意义是 首先 沟通是协调各个体 使企业成为一个整体的凝聚剂 其次 沟通是领导者激励下属 实现领导职能的基本途径 第三 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁 4 2020 2 10 沟通的过程 下图简述了沟通的过程 5 2020 2 10 沟通的类别 按照沟通媒介划分 沟通可分为口头沟通 书面沟通 非语言沟通和电子媒介沟通 按沟通的组织系统分 沟通可分为正式沟通和非正式沟通 6 2020 2 10 单向和双向沟通比较 按照是否进行反馈 沟通可分为单向沟通和双向沟通 7 2020 2 10 沟通的网络 1 链式沟通 特点 相当于纵向沟通 层层传递 速度慢 2 环式沟通 特点 链式沟通的延伸 封闭控制 集中化程度低 8 2020 2 10 3 Y式沟通 特点 集中化程度高 速度快 4 轮式沟通特点 严密控制 速度最快 适用于紧急情况 9 2020 2 10 5 全通道沟通特点 集中化程度低 合作气氛浓厚 信息化时代的沟通方式 10 2020 2 10 人际沟通的障碍 人际沟通过程中存在着信息失真的潜在可能性 导致信息失真的因素如下 1 过滤 Filtering 指故意操纵信息 使信息显得对接受者更为有利2 选择性知觉在沟通过程中 接受者会根据自己的需要 动机 经验 背景及其个人特点有选择地去看或去听信息 3 情绪在接收信息时 接受者的感觉也会影响到他对信息的解释 4 语言同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的 5 非言语提示非言语沟通几乎总是与口头沟通相伴 11 2020 2 10 人际沟通的改善 运用反馈 简化语言抑制情绪积极倾听注意非言语提示 12 2020 2 10 团队沟通 团队沟通是指组织种以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式 团体是由两人或两人以上组成的 并通过人们彼此之间的相互影响 相互作用而形成的 它是具有共同目标的一种介于组织和个人之间的人群集合体 团体和组织是有差别的 但差别不在于规模的大小 团体不一定是组织 组织也不一定是团体 但一般来讲 组织是由团体组成的 对团队沟通的研究集中在 团队沟通集权的程度和团队任务的性质 13 2020 2 10 组织沟通的障碍 在沟通的过程中 由于存在着外界干扰以及其他种种原因 信息往往丢失或被曲解 使得信息的传递不能发挥正常的作用 因此组织的沟通存在有效沟通的问题 影响有效沟通的障碍包括下列因素 个人因素 个人因素主要包括两大类 一是有选择地接受 二是沟通技巧的差异 人际因素 人际因素主要包括 沟通双方的相互信任 信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度 结构因素 结构因素包括 地位差别 信息传递链 团体规模和空间约束四个方面 技术因素 技术因素主要包括 语言 非语言暗示 媒介的有效性和信息过量 14 2020 2 10 组织沟通的改善 明确沟通的重要性 正确对待沟通 培养 听 的艺术 创造一个相互信任 有利于沟通的小环境 保证信息畅通和完整建立特别委员会 定期加强上下级的沟通非管理工作组加强平行沟通 促进横向交流强化有效信息的甄选 15 2020 2 10 听 的艺术 16 2020 2 10 组织冲突与谈判 一 冲突的起源由于某种差异而引起的抵触 争执或争斗的对立状态 沟通差异结构差异 组织结构差异个体差异 社会背景 教育程度 阅历 修养 性格 价值观 行动风格 17 2020 2 10 二 对冲突的观点传统观点 认为组织应该避免冲突 核心是认为冲突对组织无意义 是有害的 冲突的人际观点 认为冲突是任何组织不可避免的产物 但它同时指出 冲突并不一定会导致对组织的危害 相反 冲突可能是有利于组织的积极动力 当今的冲突管理观点 认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力 而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的 18 2020 2 10 三 冲突处理谨慎地选择你想处理的冲突有些冲突非常琐碎 不值得处理 有些冲突虽很重要但力不能及 不宜插手有些冲突难度很大 未必有回报 不轻易介入管理者应该选择处理那些群众关心 影响面大 对推进工作打开局面等有意义 有价值的事件事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者仔细研究冲突双方的代表人物深入