电话销售中的4个基本原则.docx

电话销售中的4个基本原则从一个电话销售员成长为一个电话销售部门的主管，我经历了电话销售的各个阶段，也扮演过电话销售的各种“角色”。从进入电话销售这个行业起，我就讨厌那些空洞的理论，我更推崇理论联系实际的工作方式。在本文中我就我个人在我的工作经历中总结出的电话销售技巧之“四项基本原则”献给在电话线旁工作的同行们。这是我总结电话销售的“四项基本原则”，请看：一、电话联系找对人：“与不正确的人对话就是浪费时间和金钱”这是电话销售中永恒的真理。电话销售人员必须在电话接通的前三句话中敏锐的判断出电话另一端的人物的“身份”。确定他是不是你要找的人，他的身份和地位是不是对你的产品或服务感兴趣，是不是有权决定购买你的产品或服务还是需要向上级汇报。只有我们判断准确了上面的信息，我们才能为下一步的沟通打下良好的基础。如果对上面的信息判断出现重大失误，将直接导致你这次销售活动的失败。如果电话销售确定对方是是前台或其他无关人员（与你的产品或服务无关），他们就是不正确的人，电话销售人员一定要迅速摆脱他们，找到正确的人。要想找对人电话联系企业的资料相当重要。我指的联系企业的资料不单纯是指企业的电话，这部分资料还应该包括企业的其他情况，比如：企业的产品、规模、经营范围、网站、负责人姓名等字段。如果电话销售人员拥有了这样的企业资料那与客户沟通相对来说就比较流畅，找对人也比较简单。但一般企业提供给销售人员的企业资料只有企业的电话和名称，销售人员自己上网搜索的企业资料也残缺不全，且准确性很差，浪费了大量的时间，效率很低。现在比较专业的电话销售部门都是采用购买企业名录的方式来得到企业的资料。企业名录是专门为电话销售人员开发市场开发的一类数据库。有了这类数据工具，电话销售人员就可以轻松的找到正确的人，并与其对话。二、沟通过程透析人：当我们找对了沟通的对象，我们就是在与我们的潜在客户沟通，所以我们在沟通的前期必须通过对方的语言来透析客户的性格。针对不同性格的人我们应该采用不同的方式与其沟通。举例如下：1、对于那些做事果断，注重效率的人电话销售人员与他们沟通是要注意语言要简洁、具体，介绍业务要简明扼要，最好是直入主题，切忌毫无目的的语言表达方式，这样对方会认为是在浪费他们的时间，很可能挂断你的电话。2、对于那些做事比较系统化、条理化的人电话销售人员与他们沟通是要注意语言一定要条理，语速也不要太快，强调一些事实和数据。切忌语言杂乱无章，说话太随意，和加入自己的一些主观判断，这样会给客户不可靠的影响，也会导致你销售活动的失败！电话销售不同于面对面的销售，判断一个人的性格只能是通过对方的语言表达方式，语气，语调等方式来判断。做好判断是一个电话销售人员必须具备的基本素质。如何做的更好只能是看销售人员的自身素质和经验的积累。作为电话销售人员最忌讳对不同的人采用千篇一律的销售语言和方式，那样你就不是一个合格的电话销售人员，而只是一个“录音机”。三、介绍业务讲对话：判断对了对方的性格，我们就可以比较有信心的向对方介绍产品或服务。这是整个销售过程中最主要的环节。因此我们介绍业务是每一句话都要是对的，是经过深思熟虑提炼出来，不要有一句错误的话。如果出现错误的语言对方就不会信任你，你的销售行为也不会成功。在这个环节应该坚持的原则：1、前三句话要把你的来意和产品或服务介绍给对方，要清楚，不要罗嗦。2、介绍产品或服务的语言要适当润色，要有吸引力，语气要恰当加重，以引起对方的兴趣。如果以上两点处理不好，可能你还没有介绍完你的产品对方已经把电话挂断了。3、在语言、语气、语调等方面尽可能的配合对方，争取创造一个良好的对话氛围。4、在对方的专业领域沟通时如果感觉自己的知识和能力与对方有差距，要采用请教式的语气与对方沟通，进而熟悉对方的业务，为推销自己的产品或服务做好准备。从另一个方面讲，这样做也可以丰富自己的知识结构，下次遇到同类的客户就可以轻松处理了。5、对于对你的产品或服务不太熟悉的客户，你可以采用专业的语气与其沟通，采用教诲式的沟通（要慎用），用好了可以加强对方对你的信任，用不好容易引起对方的反感。6、沟通过程要做到有礼、有节。因为电话销售人员代表是他的公司-电话销售人员的语言就是公司的形象，电话销售人员的每一句话都体现了公司的实力和素质。不论对方是怎样的人和怎样的语言表达方式，电话销售人员都要控制好自己的情绪，做到有礼、有节。即使对方暂时不需要你的产品或服务，也要礼貌的让对方留下你的联系方式。在保留联系方式上我比较倾向与给对方发传真，这样便于客户保留，客户一旦想联系你，比较容易找到你的联系方式。其次也可以给对方发邮件，尽量不采用直接让客户记电话这种方式。因为这样可能对方根本就没记，只是出于礼貌没有拒绝，还有可能是他记了，但没有认真保存，当想联系你的时候已经找不到当时的记录了。在留下联系方式后可以礼貌的挂断电话了。在挂断前要给客户说几句祝福的话，而且一定要等对方先挂断电话，电话销售人员再挂断。四、成交之前报好价：报价：一个困扰着每个电话销售人员的问题。这也是一个定单成与不成的最后一道坎。这让每个电话销售人员在踏上时都噤若寒蝉。在这我要说的是：报价也配合上面的三个原则。要根据不同的人采用不同的报价方式。如果一个电话销售人员始终在这个环节上做不好，那我在这借用一个足球教练的话“当你不知道这样的球怎么踢时，你就向这球门踢”。这也同样适用与电话销售人员，当你不知道怎么报价才合理时，你就按公司给你的报价单报。我的经验是：在报价单的基础上多报点，毕竟大多数中国人有侃价的习惯。若将企业看作一个有机体，那么当然它会“患病”，它每天的工作都是在处理一个个大问题、一个个小冲突以及一个个微小精神创伤。心理治疗与企业管理？一个是“治人”的，一个是“治”企业的，能联系得上吗？能！企业中正在发生的很多问题，都与人的心理疾患有某些共同之处：例如企业内部各部门之间不能协调合作，对应身心功能紊乱；企业发展到一定规模后对未来的不确定，对应人对未来的焦虑；企业由于被过多与企业发展无关的事物分散注意力而发展停滞，对应人的抑郁症病患，等等。尤其是对冲突的定义和理解，积极心理治疗认为，症状、紊乱的背后是跨文化的冲突，而企业的一些项目失败，大多也是由于从事项目的人员之间在工作方式、教育背景、文化环境等方面的冲突造成的电动二通阀 汽水分离器 缓闭式止回阀。因此，若将企业看作一个有机体，那么当然它会“患病”，它每天的工作都是在处理一个个大问题、一个个小冲突以及一个个微小精神创伤。如果在管理工作中能够灵活运用积极心理治疗的三大原则和辅助疗法，那么在与客户、与同事、与合作伙伴的沟通交流中，计划目标的制定，失败项目原因分析等等方面，都会收到立竿见影的效果，更不用说人事管理这一与“人”联系更紧密的工作了。在具体介绍如何运用积极心理治疗与管理工作之前，我们有必要先让大家了解积极心理治疗方法最基本的原则和一些基本技巧冲击器 潜孔钎头 潜孔钻杆。首先是希望的原则，即积极的观念。积极（positive）一词的拉丁文是positum，是全面的意思，不仅仅指正面的，也包含负面的。那么面对病患的时候，面对问题的时候，我们不仅要看到症状和问题的负面影响，也要对它进行正面的诠释，因为新的问题、新的冲突也许恰恰是新的机会、新的潜力的表征金丰冲床 台湾金丰冲床 协易冲床。其次是平衡的原则。通过跨文化研究的结果，我们发现了一些全人类共同的东西，那就是我们一生中所做的事，所要实现的目标，我们的思想和行动，综合起来就是人生的四个方面，任何一个方面被关注过多或者过少，丧失了平衡，就会出现问题。身体/健康方面包括体育锻炼、睡眠、饮食、生病与治疗、情绪如何、美容减肥等等与躯体相关的事；成就/职业是我们智力相关的事，包括我们的事业、学业，即便是家庭主妇，她的烹饪技巧、家务工作也都属于这个范畴；联系/人际关系是社会性的事务，如家庭成员间的关系、朋友同事之间的来往与交流等；未来/直觉是指我们对近期未来和远期未来的预期与规划，比如对死亡的看法，人生观、世界观、价值观、宗教信仰等精神层面的关注。这也是最容易被人忽视的一个方面矿用防爆LED巷道灯 手提式防爆探照灯 长寿顶灯。在有了冲突或问题后，有的人习惯于躲避到躯体症状中去，比如心脏或者肠胃出问题；有的人躲避到工作中去，以为只要工作努力、收入增加就能解决很多问题；有的人躲避到社会关系中去，或者患上社交恐惧症，或者将过多的精力用于社交活动；而躲避到未来的人容易患上焦虑症、妄想症上海真空包装机厂家 上海内抽真空包装机厂家 海外抽真空包装机厂家。这个平衡模型能够提醒我们注意自己人生的四个方面，同时在企业管理中会有一个很好的应用。第三个原则是磋商的原则，也就是我们的五步骤，又称五疗程治疗手段。传统的治疗，病人是被动的，医生与病人间是单向的关系。而积极心理治疗重视病人的自助能力，重视病人的积极参与。这个手法不仅仅用来治疗，在任何冲突解决/问题解决的过程中都可以借鉴这个方法。以常常让企业困扰的伙伴关系为例：1.观察和拉开距离阶段该阶段的治疗以患者为中心，治疗师要帮助患者获得从一定的距离来看待自己处境的能力。治疗中，患者往往对自己的处境及冲突伙伴只做一般化的陈述，诸如：“我反感他，讨厌他”：“他让我无法忍受，我们两个合不来”等等。这样的叙述只是充满了消极的感情色彩，并没有同具体的行为方式以及出现这些行为方式的场合联系起来，所以治疗师要帮助患者克服上述情况，要求患者观察并记录自己的具体的冲突场合，填写冲突场合的实际反应与可选反应记录表，放弃对冲突伙伴的批评态度，开始在伙伴关系方面的重新学习过程。由于患者在冲突情境、冲突关系中只看到冲突而看不到冲突以外的其他东西，因此患者在观察和拉开距离阶段进行重新学习的目的，就是要找到其他的可选态度和行为方式Q345无缝方管 16mn焊管厂 Q235直缝焊管。2.调查阶段调查阶段以患者为中心。患者根据鉴别分析调查表，确定自己及冲突伙伴在哪些行为领域具有积极品性，在哪些行为领域具有消极品性，得到自己和伙伴在品性、行为方式和能力方面较为系统而全面的图像。治疗师根据患者完成的鉴别分析调查表，从现实能力的角度，针对患者对冲突伙伴或冲突场合的态度进行鉴别，向患者说明，患者在体验和行为方面产生紊乱的原因，主要是由于片面地重视个别的现实能力，而忽视了其他的现实能力。对患者来说，往往认为自己的态度是由个性决定的，无法改变的。治疗师要帮助患者澄清这些态度的生活史来历，了解产生这些观念和误解的背景，患者就可以认识到自己的态度和行为方式是可以控制和改变的Q215方管 Q195方管 Q345无缝方管。3.场合鼓励阶段该阶段治疗以患者为中心。患者直接充当自己的周围环境、尤其是自己冲突伙伴的治疗师。为让患者同自己的伙伴建立起新型的信任关系，要求患者学习、强化冲突伙伴身上的积极品性。与行为疗法相反，场合鼓励阶段的重点不在于消除有问题的行为，而在于改变习以为常的交往模式，促进伙伴之间的信任及改变患者的态度。具体做法是放弃对冲突伙伴的消极行为的批评，只对对方表现出来的积极行为进行鼓励。这种与习惯相反的新做法有助于建立新的伙伴关系钢塑土工格栅价格 膨润防火毯价格 涤纶格栅厂家。4.语言表达阶段人际关系障碍的一个重要特点是人际沟通出现了问题，即作为沟通工具的语言造成了误解。语言表达阶段的特点，就是让冲突伙伴们努力消除他们之间存在的误解。礼貌与诚实的关系是语言表达阶段的关键冲突。治疗师在这个阶段要帮助患者确立一个以“礼貌-诚实”这个关键冲突为核心并有具体内容的鉴别和练习规划。治疗师并不仅仅是让患者掌握一些有效的新技术以克服人际沟通的障碍，而是要向患者揭示他的冲突的具体内容，以及这些冲突所涉及的现实能力。治疗师与患者讨论交往行为的形成背景、形式与结果，并让患者掌握另外一些可继续交往形式。5.扩大目标阶段伙伴关系中的沟通障碍，常表现为一方通过不开口讲话或回避来惩罚对方。这种惩罚本来是被用作教育手段的，但往往造成对双方共同活动的限制，造成伙伴关系的冷淡化。这个过程称为目标限制。目标限制意味着人们迫使自己的伙伴放弃什么，或表明