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贯彻高速公路精细化管理系列标准 办公室工作培训 2013年4月 山西省 高速公路公司办公室 内容提要 我省高速公路精细化管理工作概述 高速公路精细化管理标准体系总则 解读 山西省高速公路精细化管理岗位工作标准应用手册 试行 行政篇 办公室部分解读 2 一 我省高速公路精细化管理工作概述 我省推进高速公路精细化管理工作的过程和意义我省高速公路精细化管理系列标准的特点和作用 我省推进高速公路精细化管理工作的过程和意义 1 过程回顾高速公路是交通运输现代化和国民经济现代化的重要标志 已成为综合国力的象征 我国大陆从1988年第一条高速公路正式通车至今 全国高速公路通车里程超过了6 5万公里 稳居世界第二位 对促进国民经济发展和社会进步发挥了重要作用 我省高速公路从20世纪90年代初期起步 经过15年的快速发展 今年年底将突破3000公里 一个以太原为中心 覆盖全省 地市互通 北起长城 南至黄河 东联京冀 西达秦蜀的高速公路网初具规模 为山西经济社会发展 新型能源和工业基地建设 提供了良好的交通环境 发挥有力的支撑保障服务作用 我省推进高速公路精细化管理工作的过程和意义 高速公路的快速增长和运营规模的不断扩大 对我们提出了新的挑战和更高的要求 在高速公路建设主体 管理主体多元化 社会公众对高速公路管理服务需求的多样化 差异化的形势下 如何坚持以科学发展观为统领 探索和完善高速公路管理的新机制 新模式 使其走向科学化 现代化 精细化 标准化 如何加强行业管理 提高公共服务能力 维护高速公路公益属性 就成为全省高速公路管理工作者义不容辞的责任和义务 成为重点攻克的课题 我省推进高速公路精细化管理工作的过程和意义 精细化管理理念源于西方发达国家工业生产和管理经验 是指企业在规范化和标准化的基础上 对具体生产流程 管理流程进行科学精细化和合理优化的过程 其主要特征 一种现代的管理理念 一个全面化的管理模式 对规范化 标准化管理的提升 能有效地控制管理成本 对于高速公路管理来讲 还要增加一个特征 那就是能持续提高服务品位 我省推进高速公路精细化管理工作的过程和意义 2007年首次提出2007年 在全省高速公路管理工作会议上 省局提出 全省高速公路系统开展管理创新年活动 要以提升 基础管理 基本技能 基本素质 为立足点 继续推进 五大工程 建设 着力提高通行保畅能力 快速放行能力 依法行政能力 精细化管理能力 网络运行保障能力 我省推进高速公路精细化管理工作的过程和意义 2008年全省高速公路管理工作会议提出 立足 三基 工作 大力提升精细化管理水平 实施精细化管理首先必须确立做精 做细的工作理念 从提高员工的基本素质入手 大力培养员工精细化管理服务的思维习惯 真正树立 高速公路无小事 的工作理念 并渗透到日常管理行动中 精细化管理要以提高基础管理为着力点 以规范管理的有效性实现基础管理的精细化 用数据化检验精细化管理的有效性 实行对工作过程的严抓细管 对工作效能的细化考核 实现对工作结果的精益求精 以精细化管理促进提高全省高速公路运营水平 精细化管理要以提高基层组织的执行力为突破口 以提高精细化管理能力为切入点 细分目标 细分任务 细分标准 在运营管理上做到精耕细作 在服务手段上做到精雕细琢 以精细化管理推动全省高速公路的可持续发展 我省推进高速公路精细化管理工作的过程和意义 2009年第一次在全局的工作思路里提出精细化管理2009年 全省高速公路管理发展的总体思路提出 创新发展方式 以信息化推进管理现代化 以精细化推进行业规范化 以运营一体化推进路网效能最大化 以发展集约化推进资产经营规模化 以服务最优化推进社会效益最大化 我省推进高速公路精细化管理工作的过程和意义 2009年11月 在运城召开了全省高速公路精细化管理推进会 就精细化管理开展了全方位的观摩交流 提出从三个方面狠下功夫 以提高运行服务质量为核心 将为社会提供的服务项目 服务内容 服务标准 服务流程做精 做细 做实 做密 把公众的感受作为评判标准 从根本上提高公共服务体系的有效供给能力 以提高运行管理效率为核心 以省局已建立的六大运营管理体系为基础 进一步量化工作内容 细化工作标准 优化工作流程 大力提高运行效能 全面提升运营管理水平 以提高运营管理效益为核心 以节约运营管理成本为突破口 大力完善日常管理费用的定额标准 着力加强运行成本费用控制 大力构建节约型行业 建立健全促进节约的工作机制 并明确了高速公路管理发展的主要任务 全面推动精细化管理再上新台阶 有力地促进了全系统精细化管理工作的开展 我省推进高速公路精细化管理工作的过程和意义 2010年 全省交通运输工作会议把大力推广和实施精细化管理作为全年十项任务之一 提出要从我省交通运输行业管理的实际出发 以公路建设和养护为重点 全面推广精细化管理 以精细化管理提升工程质量和公路养护 提升行业科学管理 科学发展水平 我省推进高速公路精细化管理工作的过程和意义 精细决定品质 细节决定成效 精细化管理是科学管理发展到现阶段的具体形式 是 精 的管理观念和 细 的运作方式的有机整合 它所追求的是做精做细 追求卓越的工作理念 崇尚的是精 准 细 严的工作标准 遵循的是事事有制度 事事有标准 事事有人管 事事有考核的工作流程 形成的是人人规范 事事规范 处处规范 时时规范的工作秩序 提升的是执行力 解决的是薄弱环节和衔接配合问题 实现的是管理效率 管理效益最大化 在公路养护中实施精细化管理 要从推进养护标准化入手 大处着眼 小处着手 从每一个防护墩 每一个标志牌抓起 对照部颁养护规范 逐条逐项严格检查 不放过一个细小要求 不放过一个细微之处 不放过一个公众反映 真正把养护规范的每一条要求落实下去 让养护管理的每一根 软肋 硬起来 全面提升公路养护水平 推动养护管理步入健康运行的良性循环 精细化管理是管理创新的重要成果 不仅适用于公路工程建设管理和公路养护 在收费 服务区管理 运输管理 资金管理等方面同样适用 只要我们牢固树立和落实精雕细琢 精打细算 精益求精的理念 整个行业的管理就会大大提升一步 整个行业的形象就能更好 段建国厅长在2010年全省交通运输工作会议上的讲话 我省推进高速公路精细化管理工作的过程和意义 2010年把精细化管理确定为全局工作的主线2010年 全省高速公路管理发展总体思路提出 抓住精细化管理这条主线 突出应急保障 迎接部检两大重点 推动全省高速公路运营管理再上新台阶 明确把推进精细化管理的着力点放在全面提升高速公路管理的 四种 能力上 努力在提高运行服务质量 运行管理效率 运营管理效益 降低运行管理成本四个方面有实质性的突破 引领全省高速公路运营管理工作再上新台阶 按照 标准作先导 体系作支持 项目作基础 活动作平台 组织作保障 业绩作品牌 的发展框架 全面启动了我省高速公路精细化管理系列标准的编制 并于8月由省质监局正式发布实施 成为指导全系统运营管理的纲领性文件 成为全国高速公路同行业首个地方标准 精细化管理工作取得了新的突破 我省推进高速公路精细化管理工作的过程和意义 2 重要意义做好精细化管理推进工作 是一个组织扎扎实实练好管理内功的明智与理性选择 也是一个组织做大做强的基础和保证 全面推进精细化管理 既是保证全省高速公路运营管理高效有序 运转协调的根本途径 也是实现科学发展的必然选择 我省推进高速公路精细化管理工作的过程和意义 推进精细化管理 对于进一步降低管理成本 全力提高经营效益 促进交通运输事业科学发展具有重大的意义 2009年 为应对金融危机 实现 三保 全省经济工作会议确定了两年之内 基础设施建设6500亿元投资计划 高速公路投资占2000亿元 新开工3000公里 2009年 受国际金融危机的影响 客货运输量下降 报停车辆增多 全省高速公路通行费收入69 92亿元 比上年减少了19 78 高速公路管理系统形成一对突出矛盾 一个是担负起为新建高速公路建设项目筹集资本金的历史重任 压力巨大 另一个是通行费下降严重 开支紧张 推进高速公路精细化管理 向管理要效益 是必然选择 我省推进高速公路精细化管理工作的过程和意义 推进精细化管理 对于适应 建设多元化 管理一体化 需要 保证高速公路管理服务健康有序发展具有重要的意义 从管理里程上来看 达到3000公里或5000公里 不仅是数量的变化 而且是路网布局和路网结构将发生质的变化 对高速公路的管理和服务提出了新的更高的要求 从管理体制来看 目前我省高速公路建设主体已有省厅筹资建设 省厅和地方政府共同筹资建设 省厅筹资地方政府建设 地方政府筹资建设 BOT等五种形式 为更好地发挥高速公路所特有的基础性 网络性和公益性 确保 投资多元化 管理一体化 和集中统一管理体制 需要我们以超前的思路 提前认真研究高速公路发展规律 统筹考虑高速公路建设和运营管理需求 全面推进高速公路管理创新 完善高速公路运营管理机制 从服务需求来看 高速公路作为基础性和先导性产业 必须适度超前于经济社会发展 道路设施的供给能力和保障能力 行业管理水平和公共服务水平必须再上一个新的台阶 才能不断满足社会和公众日益增长的高速公路服务需求 推进高速公路精细化管理 是提高管理效率 提升服务水平的应有之义 我省推进高速公路精细化管理工作的过程和意义 推进精细化管理 对于拓展管理和服务内涵 促进高速公路运营管理再上新台阶具有深远的意义 十五 期间 六高 目标高质量的工程高效率的管理高科技的应用高素质的队伍高效益的经营高品位的服务山西省高速公路规范化管理手册五大工程建设畅通工程 养护 形象工程 收费 阳光工程 路政 温馨工程 服务区 素质工程 队伍 六大管理体系规范化管理体系科学绩效考核体系新型薪酬激励体系国有资产监管体系顾客满意度测评体系突发事件应急管理体系新时期全面推进精细化管理是高速公路管理服务进入到新的发展层次的必然要求 是提高 三个服务 能力和水平 推进高速公路由新型产业向现代服务业转型发展的根本所在 我省高速公路精细化管理系列标准的特点和作用 针对山西高速快速发展的新形势 保障公益服务的新要求 我们提出建立精细化管理体系 编制高速公路精细化管理标准 以进一步提升高速公路管理能力和服务水平 为高速公路的转型发展提供有力保障 从2010年4月正式启动编制工作以来 我们组织人员开展了精细化管理系列标准的编制工作 在省质监局 省交通运输厅领导的高度重视 超常规 大力度的支持下 在山西财大 质检信息所以及相关专家的辛勤努力下 完成了 高速公路精细化管理标准体系总则 和 高速公路养护精细化管理规范 高速公路收费精细化管理规范 高速公路路政精细化管理规范 高速公路服务区精细化管理规范 高速公路信息监控精细化管理规范 以及配套的精细化工作标准 管理标准 技术标准的编制工作 于2010年8月18日由省质监局发布 在全国高速公路管理行业将精细化管理标准上升为地方标准的实践中作了首次探索和尝试 我省高速公路精细化管理系列标准的特点和作用 1 山西高速公路精细化管理系列标准的特点坚持精细化与标准化的有机结合 在高速公路养护 收费 路政 信息监控 服务区管理等方面引入程序化 标准化 数据化和信息化的管理方法和手段 运用标准化原理对关键控制点进行有效分析 对影响管理的要素提出明确措施和要求 实现管理过程的精细化控制 坚持服务公众和自我规范的有机结合 把更好地为公众服务的理念贯穿于标准制定的全过程 通过规范内部的管理行为和人员的工作行为 提高高速公路的运行服务质量 管理效率和管理效益 向社会公众提供满意的服务 坚持建立标准体系与提升管理水平的有机结合 以高速公路精细化管理标准体系为基础 利用标准体系对高速管理要素和各类专业体系进行了进一步的整合和包容 对现有的管理制度 程序 流程等进行简化 统一 优化 实行流程再造 为不断提升高速公路的安全保畅能力 公共服务能力 突发事件处置能力和行业创新能力做了新的探索 我省高速公路精细化管理系列标准的特点和作用 2 山西高速公路精细化管理系列标准的作用一是拓展管理和服务内涵 提高队伍综合素质 提升高速公路行业形象 打造高速公路服务品牌 推进高速公路由新型产业向现代服务业转型发展的有力抓手 精细化管理是科学管理的有效手段 也是高速公路转型发展的必然选择 近年来我们在规范化管理取得了显著成效的基础上 又倡导实施了精细化管理 确立 做精做细 追求卓越 的理念 以提高运行服务质量 提高运行管理效率 提高运营管理效益 降低运营管理成本为核心 以精细化促进管理规范化 通过建立精细化管理体系 制定完善管理标准 进一步提升高速公路管理能力和服务水平 满足社会公众对高速公路管理服务的多样化 差异化需求 二是在高速公路运营管理中创造性地贯彻落实交通运输部 发展理念人本化 项目管理专业化 工程施工标准化 管理手段信息化 日常管理精细化 新理念的具体实践 也是山西高速公路作为交通运输部公路局加强高速公路管理工作试点 制定高速公路管理地方标准的首次尝试 三是应对新一轮高速公路建设投资及管理多元化 加强行业管理 提高公共服务能力 维护高速公路公益属性的重大举措 通过建立经省质检部门发布的高速公路运营管理标准 提高高速公路管理规范的权威性 增强对不同属性管理主体的约束性 保障高速公路服务的公益性 二 高速公路精细化管理标准体系总则 解读 前言 引言 标准结构范围 引用文件和术语高速公路精细化管理方针 目标和基本方法的理解精细化管理标准体系的理解标准的制 修 定的理解 二 高速公路精细化管理标准体系总则 解读 组织机构及职责的理解实施与监督的理解评价与改进的理解 前言 引言 标准结构 1 前言说明了编制依据 GB T1 1 标准化工作导则第1部分 标准的结构和编写 结合山西省高速公路管理实际 介绍了提出单位 山西省交通运输厅 归口单位 山西省高速公路管理局 起草单位 山西省高速公路管理局山西省质量技术监督信息所山西财经大学 主要起草人 略 前言 引言 标准结构 引言缘由 为满足公众对高速公路管理和服务质量提出的更高要求 原理 在山西省高速公路行业全面推进精细化管理 运用标准化原理对高速公路管理及运营的关键控制点进行有效分析 对影响管理和运营的要素提出明确要求和措施 实现管理过程的精细化控制 方法 建立本标准体系旨在运用系统方法 使各管理部门 管理事务及管理目标之间建立有机的联系 目的和意义 实现高速公路管理 精 准 细 严 精细化管理要求 不断提升高速公路安全保畅能力 公共服务能力 突发事件处置能力和行业创新能力 促进高速公路运输主动脉公益性和服务性功能最优化 为公众出行提供满意服务产品 地位 本标准是建立山西省高速公路精细化管理标准体系的指导性文件 是本标准体系的基础性标准 前言 引言 标准结构 DB14 T563 2010标准结构六大模块高速公路精细化管理方针 目标和基本方法精细化管理标准体系标准的制 修 定组织机构及职责实施与监督评价与改进评价与改进两大附录 是总则的具体支撑高速公路精细化管理标准体系组成形式和结构形式图高速公路精细化管理标准体系明细表 范围 引用文件和术语 1 范围规定了7个方面的内容 高速公路精细化管理的术语和定义 方针 目标 基本方法 精细化管理标准体系 标准的制 修 定 组织机构及职责 实施与监督 评价与改进 适用范围 山西省高速公路管理机构及其运营管理单位建立高速公路精细化管理标准体系等活动 范围 引用文件和术语 2 规范性引用文件特别说明 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅注日期的版本适用于本文件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改单 适用于本文件 引用的9个文件 GB T1 1标准化工作导则第1部分 标准的结构和编写规则GB T13016 2009标准体系表编制原则和要求GB T16733国家标准制定程序的阶段划分及代码GB T13017 2008企业标准体系表编制指南GB T15497企业标准体系技术标准体系GB T15498企业标准体系管理标准和工作标准体系GB T19001质量管理体系要求 idtISO9001 2008 GB T24001环境管理体系规范及使用指南 idtISO14001 2004 GB T28001职业健康安全管理体系规范 范围 引用文件和术语 3 术语和定义高速公路精细化管理通过规则的系统化和细化 运用程序化 标准化 数据化和信息化的手段 规范内部的管理行为和人员的工作行为 充分发挥高速公路公益性和公众性功能 在高速公路养护 收费 路政 信息监控 服务区管理等各个方面实现 精 准 细 严 的要求 提高高速公路运行服务质量 管理效率和管理效益 向社会公众提供满意的服务产品 标准体系一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体 GB T13016 2009 定义3 3 范围 引用文件和术语 标准体系表一定范围的标准体系内的标准按其内在联系排列起来的图表 注 标准体系表用以表达标准体系的构思 设想 整体规划 是表达标准体系概念的模型 GB T13016 2009 定义3 4 技术标准体系标准体系中的技术标准按其内在联系形成的科学的有机整体 范围 引用文件和术语 管理标准体系标准体系中的管理标准按其内在联系形成的科学的有机整体 工作标准体系标准体系中的工作标准按其内在联系形成的科学的有机整体 技术标准对组织标准化领域内的需要协调统一的技术事项所制定的标准 范围 引用文件和术语 管理标准对组织标准化领域内的需要协调统一的管理事项所制定的标准 注 管理事项 主要指在组织管理活动中 所涉及的经营管理 设计开发与创新管理 质量管理 设备与基础设施管理 人力资源管理 安全管理 职业健康管理 环境管理 信息管理等与技术标准相关联的重复性事物和概念 范围 引用文件和术语 工作标准对组织标准化领域内的需要协调统一的工作事项所制定的标准 注 工作事项 主要指在执行相应管理标准和技术标准时与工作岗位的职责权限 工作内容和方法 岗位的任职资格和基本技能 检查考核等有关的重复事物和概念 高速公路精细化管理方针 目标和基本方法的理解 1 方针运用精细化的管理理念和方法 推进高速公路管理的行业规范化 管理现代化 路网效能最大化和社会效益最大化 全面提升高速公路安全保畅能力 公共服务能力 突发事件处置能力和行业创新能力 高速公路精细化管理方针 目标和基本方法的理解 2 目标道路更加安全畅通 环境更加和谐舒美 管理更加规范高效 服务更加优质文明 对内实现效益和效率提升 对外实现客户满意 高速公路精细化管理方针 目标和基本方法的理解 3 基本方法适宜的管理方法 建立高速公路精细化管理体系和编制其标准时 应采用适宜的管理方法和管理技术 系统管理方法 在建立标准体系时应采用系统管理方法 将本标准体系或其子标准体系所涉及的事务 按其内在规律建立起有机联系 过程控制理论 在对活动过程进行控制时可采用过程控制理论和技术对过程进行分解 PDCA管理模式与方法 运用PDCA管理模式与方法 对活动和过程进行有效的控制和评价 并持续改进 精细化管理标准体系的理解 1 建立精细化管理标准体系的要求应参照GB T13016 2009 GB T15496 GB T15497 GB T15498的要求 结合高速公路精细化管理活动的需要 建立精细化管理标准体系 加以实施 并持续评审与改进其有效性 这是依据性的要求 本标准体系适用于高速公路管理机构 高速公路运营管理单位以及高速公路其他管理组织 这是范围性的要求 本标准体系中包含的管理标准体系 技术标准体系和工作标准体系 是精细化管理重要的技术支持 又是评价管理活动的重要依据 这是地位性的要求 精细化管理标准体系的理解 与本标准体系相关的组织应建立精细化管理工作标准 并形成体系 这是对组织行为性的要求 本标准体系建立时应充分考虑与组织内部其它管理体系的关系 这是对体系的协调性的要求 本标准体系的管理标准和技术标准由与精细化管理相关的国家标准 行业标准和地方标准组成 与本标准体系相关的组织应建立组织内部的精细化管理标准体系 作为本标准体系的子体系 这是对组成管理标准和技术标准的级别性要求 本标准体系的结构应符合附录A的要求 这是符合性的要求 精细化管理标准体系的理解 图A 2管理标准体系结构形式图 精细化管理标准体系的理解 图A 3技术标准体系结构形式图 精细化管理标准体系的理解 图A 4技术标准体系结构形式图 精细化管理标准体系的理解 2 精细化管理标准体系内标准的基本要求纳入精细化管理标准体系内标准的三个层面 应识别与高速公路精细化管理相关的国家标准 行业标准和地方标准 并纳入本标准体系 与高速公路精细化管理相关的国家标准 行业标准和地方标准 根据高速公路精细化管理实际 需在全省范围内统一的管理事项 应制定地方标准 并纳入本标准体系 在全省高速公路范围内需统一的管理事项 上升地方标准 相关组织根据精细化管理需要 应制定相应的企业标准 并纳入本标准体系 运营单位根据精细化管理需要制定的企业标准 精细化管理标准体系的理解 构成本标准体系的标准应符合以下6方面要求 应符合国家有关法律 法规 实施有关国家标准 行业标准和地方标准 高速公路精细化管理标准体系内的所有标准都应在山西省高速公路管理方针 目标和有关标准化法律 法规的指导下形成 包括所贯彻 采用的上级标准和企业标准 高速公路精细化管理标准体系内的标准应在标准体系表的框架下制定 精细化管理标准体系的理解 高速公路精细化管理标准体系内的标准应能满足高速公路运营管理的需要 高速公路精细化管理标准体系内的标准之间应相互协调 高速公路精细化管理标准体系内的标准应与其他管理体系文件相互协调并提供支持 这6个要求 是逐层递进 从远到进 由表及里 从符合国家法律法规到满足管理方针 目标和有关标准化法律 法规 从符合标准体系表的框架要求 满足高速公路运营管理的需要 到注重标准之间 管理体系文件之间的相互协调 精细化管理标准体系的理解 3 精细化管理标准体系的组成精细化管理标准体系 由管理标准体系 技术标准体系和工作标准体系组成 高速公路精细化管理标准体系表编制应符合GB T13016 2009的要求 为适用于高速公路管理的需要 以层次结构列出 包括反映标准体系分层分类的标准体系结构形式图和标准明细表 标准的制 修 定的理解 1 标准的制定范围业务管理的标准 高速公路养护 收费 路政 服务区 信息监控等管理和服务活动所需的管理标准 技术标准和工作标准 严于现有标准要求的标准 高速公路对已有国家标准 行业标准或地方标准的 鼓励制定严于国家标准 行业标准或地方标准要求的标准 需补充 提高的标准 在国家 行业和地方标准要求基础上需补充 提高的 专有技术的标准 在省内外推广使用的并具有独立知识产权的工艺技术 安全作业技术 职业健康与环境保护等专有技术 标准的制 修 定的理解 2 标准制 修 定的原则依法修改原则 贯彻执行国家和地方有关的法律 法规 规章和强制性标准 以人为本原则 充分考虑公众出行的需求 保证为公众提供安全 舒适 畅通 快捷的行车环境 开放引进原则 积极采用国际标准和国外先进标准 创新发展原则 有利于新技术的发展和推广 协调一致原则 高速公路管理机构制定的标准与国家标准或行业标准 地方标准之间应协调一致 符合标准原则 标准结构的制定应参照GB T15497 GB T15498的要求 标准制 修 定程序应按照GB T16733 GB T15496的要求 组织机构及职责的理解 1 组织机构高速公路管理机构应根据高速公路精细化管理和标准化工作的需要设置相适应的机构和人员 高速公路各职能管理部门和运营管理单位应设专 兼 职人员 负责本部门 单位 的精细化管理和标准化工作 组织机构及职责的理解 2 职责最高管理层职责 贯彻国家标准化工作的法律 法规 方针 政策和有关强制性标准 确定与高速公路管理方针 目标相适应的精细化管理和标准化工作任务和目标 建立高速公路精细化管理机构 配备相应的人员 并明确其职责 审批高速公路精细化管理工作规划 计划和活动经费 组织建立高速公路精细化管理标准体系 鼓励表彰为高速公路精细化管理和标准化工作做出贡献的单位和个人 对违反法律 法规和标准并造成损失的责任者进行惩戒 组织机构及职责的理解 机构及其人员职责 贯彻并实施标准化法律 法规 规章以及国家标准 行业标准 地方标准中与高速公路精细化管理相关的要求 组织制定并落实高速公路精细化管理和标准化工作任务和指标 编制工作规划 计划 建立和实施高速公路精细化管理标准体系 编制标准体系表 组织制定 修订标准 组织机构及职责的理解 对在精细化管理过程中的新工艺 新技术 技术改造和技术引进 提出标准化要求 负责标准审查 对高速公路精细化管理标准体系的实施情况进行监督检查 组织标准复审 组织制定高速公路管理精细化管理标准或管理制度 组织精细化管理和标准化培训 统一归口管理各类标准 建立标准档案 搜集国内外标准化信息 并及时提供给使用部门 承担或参加国家 行业和地方委托的有关标准的制定和审定工作 参加国内 国际各类标准化活动 组织机构及职责的理解 各职能管理部门和运营管理单位职责 执行与本部门 单位有关的国家标准 行业标准和地方标准 组织实施高速公路精细化管理机构下达的工作任务 组织实施与本部门 单位有关的其他标准 按管理标准和工作标准对所属人员进行考核 奖惩 对现行的标准可提出修订建议 实施与监督的理解 1 规划与计划精细化管理工作规划和计划应根据高速公路精细化管理活动的需要制定 并以文件下发 其主要内容包括 制定 修订高速公路精细化管理标准体系和标准的规划 计划 实施和实施监督检查标准的计划 精细化管理及标准化相关知识的教育 培训与宣贯计划 精细化管理及标准化理论研究计划 实施与监督的理解 2 培训教育全员培训教育要求 熟悉国家有关的法律 法规 方针和政策 充分理解高速公路精细化管理的方针 目标 基本方法和要点 了解精细化 标准化管理的基本知识 熟知本专业的相关标准 并能熟练运用 实施与监督的理解 3 监督标准实施监督可采用统一领导 分工负责相结合的管理方式 即由高速公路管理标准化机构的统一组织 协调 考核 各有关管理部门按专业分工对有关标准的实施情况进行监督检查 对监督检查全过程进行记录 监督检查结果纳入本单位 人 绩效考核 并作为持续改进的依据 评价与改进的理解 1 应收集管理与高速公路精细化管理有关的信息作为评价和改进的依据 信息收集管理应符合以下要求 收集国家和地方有关标准化的法律 法规 规章和规范性文件及相关标准的有效文本 收集与高速公路精细化管理有关信息 包括与公众和相关方有关的外部信息和以往精细管理效果评价和突出事件处置效果评价的内部信息 评价与改进的理解 对收集到的信息应进行整理 分类 登记 编目和借阅 及时传递到使用部门 收集的标准信息应及时更替 更改 保持良好的时效性 建立标准电子文档信息库 逐步实现标准信息动态程序化管理 2 应对建立的高速公路精细化管理标准体系是否符合相关标准的要求以及标准体系运行的有效性和效率进行评审 评审工作应按GB T19273的要求进行 评价与改进的理解 3 高速公路精细化管理标准体系的评价主要由高速公路管理标准化机构组织自我评价 也可向当地标准化管理部门申请社会确认 三 山西省高速公路精细化管理岗位工作标准应用手册 试行 行政篇 办公室部分解读 为做好我省 高速公路精细化管理标准体系总则 和高速公路养护 收费 路政 服务区 信息监控等5个精细化管理规范以及配套的精细化工作标准 管理标准 技术标准的贯彻执行工作 使之更具操作性 实用性 我们对应编制了 山西省高速公路精细化管理岗位工作标准应用手册 试行 共分行政 党群 养护 收费 路政 经营开发 信息监控7册 作为上述总则和规范的支撑性 具体化 细化 量化文本 涵盖了省高管局和高速公路运营管理单位的所有部门和岗位 三 山西省高速公路精细化管理岗位工作标准应用手册 试行 行政篇 办公室部分解读 办公室工作概述精细化应用手册中办公室部分内容的编制指导思想精细化应用手册中办公室部分内容编制的精细化控制 办公室工作概述 1 办公室工作的性质综合性和政治性 办公室业务范围很广 如调查研究 公文撰写 公文传阅与处理 会务 接待 信访工作 电话通信 车辆管理 印鉴管理 档案管理 机要保密 上传下达等大量的政务性和事物性的基础工作 办公室工作概述 从属性和服务性 办公室工作不能自身独立存在 它是从属于领导工作的一部分 是直接为领导工作服务 保证领导机关和领导人员顺利进行工作的 办公室不同于其他职能部门 它的任务就是服务 为领导工作服务 为同级 上下级单位服务 为人民群众服务 办公室工作概述 2 办公室的地位和作用中心地位 代表领导处理全局性问题 起着辅助领导的作用 是指挥 控制整个机关 单位的中心部门 办公室又是一个单位的信息中心 是各种信息的交汇点和集散地 上下左右 四面八方的信息 都要在办公室汇集和综合 窗口地位 办公室是一个机关 单位的总进出口 是联络上下左右 沟通四面八方的 窗口 办公室工作概述 枢纽地位 办公室是一个机关 单位中 沟通上下 协调左右 联系各方 保证机关 单位正常运转的枢纽 参谋作用和助手作用 作为领导的参谋 应做好调查研究 提出意见 建议等工作 作为领导工作的助手 需要协助领导承办好各项事务 做好协调工作 进行督促检查等事项 精细化应用手册中办公室部分内容的编制指导思想 1 岗位协同 职能系统各岗位应当按照组织战略管理方针和机构职能 建立 流程集中 角色分散 的标准化岗位职能体系和权 责 利相一致的资源分配体系 做到 科学 准确 简洁 有效 针对不同岗位的人员和人员素质能力构成 达到 适岗 适人 进而实现岗位职责和员工能力相匹配 即 适任 精细化应用手册中办公室部分内容的编制指导思想 2 流程畅通 业务系统的各项工作要求 制度规范和行动方案应依据组织的整体战略部署安排和服务对象 建立跨部门 跨工种 协调统一 目标一致的业务流程体系 坚持树立 以工作业务为中心 以落实岗位责任为重点 以提高工作效率为目标 兼顾正常与突发事件管理 从宏观到微观 从整体到局部 的管理方针 实现 业务内容全面不缺失 工序相互独立不交叉 的工作局面 满足办公室工作的需求 精细化应用手册中办公室部分内容的编制指导思想 3 标准规范 工作系统的各项规章制度 工作目标和质量水准 应依据服务对象对于工作成果的整体要求 建立基于统一化 条例化 公平化 公开化的工作标准 面向部门内部各个职能岗位层级进行公开发布并实施 实现部门技能水平衡量 工作成果质量检验 操作程序步骤规范等的控制和约束 都要具有可度量性 可操作性 指导性和公正性 精细化应用手册中办公室部分内容的编制指导思想 4 检查控制 运行系统各个环节 关键节点 资源配置和绩效指标应依据组织整体业务的过程和结果要求 建立基于全部业务执行过程的一整套检验和控制措施 满足对结果各项指标要求的过程环节控制 规避事后检验补缺 实现事前预防和适时管控 尽力减少工作程序的失误 努力提升全过程工作效率 精细化应用手册中办公室部分内容的编制指导思想 5 信息共享 各项业务流程和岗位工作标准实现数据信息共享 任务信息共享 资源配置信息共享 过程文件共享 共同编制统一格式的共享目录和索引 建立精细化管理的知识共享体系 支撑 岗位协同 流程通畅 的实效落地 精细化应用手册中办公室部分内容的编制指导思想 6 系统统筹 以业务资源平台和信息化应用辅助工具实现集约管理 将业务体系中各项管理要素的属性和特征 实行标准化的统一形式 对业务流程的 人 机 料 法 环 各属性进行关联和共享 实现流程跨职能通畅运行和资源配置动态平衡 对职能体系依据岗位胜任力要求和在岗人员资质和业务能力匹配进行组织职能结构优化 对业务执行过程各环节对比相应的业务工作标准进行动态检验 及时分析和反馈 实现时序优化 充分体现管理工作系统的关联性 实现业务资源的统筹协调 工序流程的动态平衡 工作成果的质量保障 管理绩效的稳步提升 精细化应用手册中办公室部分内容编制的精细化控制 1 内容分类 精细化应用手册在编制内容上 分岗位职责 工作流程 程序 工作标准 自检程序四个部分 岗位职责 重点解决本岗位做什么的问题 注重针对性 操作性和可行性 工作流程 程序 重点解决怎么做的问题 注重责任 效率 同时防止推诿 扯皮 工作标准 重点解决本岗位工作做的怎么样的问题 注重数据化 软指标硬化 硬指标量化及易评价 易考核 自检程序 重点解决本岗位工作完成情况的记录 报告及上一级检查问题 注重通俗易懂 简便可行 突出重点 防止繁琐 复杂化 精细化应用手册中办公室部分内容编制的精细化控制 2 岗位职责的精细化梳理 岗位职责的界定并非是简单地来自对职位任职者现行工作活动的归纳和概括 而是对基于组织战略的职位目的进行的界定 我们根据工作职责梳理的实践经验 将工作职责构建细分为若干项单列的工作任务 以条款的形式将这些细分工作任务依照一定的规律排列出来 精细化应用手册中办公室部分内容编制的精细化控制 确定职位目的 职位设置总体目的 要精练地陈述出本岗位为什么存在 对组织的业务贡献是什么 工作 岗位 职责重点是确定本部门 本岗位是干什么的 有哪些工作任务 针对性要强 条款要落地 我们确定职位目的时统一采取的编制格式为 工作依据 工作内容 职位的核心职责 工作成果 举例 局办公室 为局机关 局领导工作直接服务的综合办事机构 主要负责综合协调 调查研究 行政事务 执行督察 文书档案 信息宣传等办公室的全面工作 其职能贡献主要是 为领导工作服务 为同级 上下级单位服务 为人民群众服务 发挥办公室的枢纽作用 参谋助手作用 办公室的岗位设置有主任 副主任和秘书岗位 办公室主任的职位目的表述为 在局长的领导下 负责办公室的全面工作 充分发挥办公室联系上下 协调左右 沟通内外的枢纽作用 精细化应用手册中办公室部分内容编制的精细化控制 分解关键职责的内容 通过对职位目的的分解得到该职位的关键职责内容 关键职责内容包括该职位的各项具体工作任务领域必须所取得的工作业绩和成果 来实现职位目的 岗位职责分解为 部门职责 和 岗位职责 两部分 部门职责 省局工作职责及办公室职责 各公司工作职责及办公室职责 精细化应用手册中办公室部分内容编制的精细化控制 岗位职责办公室人员的岗位职责 岗位职责主要分解为四个主要关键内容岗位的隶属关系 部门和岗位的基本职责描述 重要职责描述及其他职责 岗位的任职条件 各级管理对上 对下的权限描述 精细化应用手册中办公室部分内容编制的精细化控制 编制岗位职责的要求 对主要工作内容和工作任务所进行的拆分和罗列 部门 岗位的职责分解出的工作任务为三类 具有 决策属性 的工作任务具有 管理属性 的工作任务具有 执行属性 的工作任务原则 机构职能明确 职责权利一致 岗位职责明晰 责任落实到位选用 动词 宾语 的句式 将具体的工作内容 关键点以及指标等因素有效结合在一张表格上 便于查阅和存档 续例子 办公室主任的关键职责 关键职责分解为 1 负责组织各处室制定年度工作目标责任书及其考核工作 2 了解掌握省局各部门 各单位工作情况 协助省局领导处理有关政务工作 3 做好省局重要会议的组织准备工作 并督促检查会议精神的贯彻执行情况 4 做好文件和重要材料的审核以及政务信息工作 5 做好省局重要公务接待工作和来信来访工作 6 负责协调省局与上级主管部门 兄弟单位及其他单位的关系 7 负责全局顾客满意度测评工作 8 研究制定办公室阶段性工作计划和具体措施 9 完成省局领导交办的其他工作 精细化应用手册中办公室部分内容编制的精细化控制 3 工作流程的精细化构建 1 工作流程的重要性工作流程是组织或个人为实现顾客价值 通过长时间的积累和方法总结形成的相对固化的资源配置的时空关系 重点解决 怎么干 的问题 对本部门 本岗位的主要工作任务要进行流程再造 规范行为 减少无用工 绘制出具体流程图组织为达成特定价值目标而组合不同资源 包括人 机 料 法 环 共同完成的一系列活动 精细化应用手册中办公室部分内容编制的精细化控制 工作流程是工作效率的源泉 流程决定效率 流程影响效益 优良的工作流程 会使员工趋利避害 限制员工的主观随意性 做事的隐蔽性 能够加强相互监督和相互促进 促使能力稍微欠缺的人选择效率最优的手段 精细化应用手册中办公室部分内容编制的精细化控制 工作流程的特点标准化 相对固化的稳定性 流程的各项要素都应处于相对稳定的状态 具备历史纵向传递性和职能部门之间横向学习性 工作流程标准化就是要在进行工作分析的基础上对相应的工作设立对应的岗位 并且安排具体的工作者来承担 即 一个萝卜一个坑 精细化应用手册中办公室部分内容编制的精细化控制 流程设计以人为本人是业务流程的驱动者 组织中的每一个人都会在业务流程中充当一个角色 各岗位员工的工作任务和他们相对固定的工作方式构成组织的工作流程 通过良好的工作流程 每一个人都会有自己清晰的职责 要求具有良好的沟通协作意识和团队意识 明确自己在各项业务流程中所担当的角色 同时对于参与其中的工作流程 每个人员都会对其他环节和工序形成交互的反馈 进而对整个流程的输出产生影响 精细化应用手册中办公室部分内容编制的精细化控制 识别工作流程要素工作流程由一组相互关联的活动构成 负责将输入资源转化为有价值的输出的特定渠道 因此 工作流程包含输入 输出 活动内容 过程资源 运行时间 耗费成本 流程负责人和关键绩效指标等要素 组织应当充分识别业务流程的各项要求 并且确保这些要素清晰 可测量 可定性 必要时应当在全部要求的基础上选择确定出主要要求 精细化应用手册中办公室部分内容编制的精细化控制 识别并确定流程要求的维度 顾客维度 内外部 顾客和其他相关方的需求 战略维度 组织的战略愿景和价值观 组织的战略目标 经营规划 战略运行的关键成功因素及关键绩效指标 合规性维度 法律法规 业务标准等合规性要求 成功和风险因素 关键控制节点 成本维度 单个活动时间耗费和成本耗费 人员维度 责任岗位 部门 过程责任人 功能维度 资源的输入 结果的输出 关键活动 过程的功能属