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导游实务教学大纲一、课程性质与任务本课程培养方案适合涉外旅游、酒店管等专业三年制专科学生及同等水平的培训人员。导游实务是衡量旅游服务质量最关键的因素,因此该课程是涉外旅游专业学生必修的一门主干课程。学习时间安排在第二学期,是在学习旅游学概论的基础上开设的,主要阐述导游员工作程序、工作方法和具体应变能力,为市场营销、旅行社经营管理等课程打下了扎实的基础,并为全国导游人员资格证考试服务。二、教学目的与基本要求通过本课程的学习,系统了解导游工作的性质、特点、导游服务的原则及导游人员必备素质,掌握各种相关知识,熟悉导游工作程序,掌握全面的导游技能,能及时灵活预防和处理导游工作中各种问题,提高导游水平、应变能力和操作技能,成为职业道德好,业务素质强的合格导游员。了解导游服务工作的性质、特点及原则;了解导游服务发展的历史、剖析今朝并顺应导游服务发展趋势;熟悉导游员的分类、地位、作用、必备素质和基本职责;熟悉导游工作程序(旅游团队和散客);掌握导游带团技能、语言技能、讲解技能;能及时灵活预防和处理导游工作中各种问题;熟悉导游词的创作方法。三、基本知识、知识要素和知识点基本知识知识要素知识点导游基础篇导游的发展简史与发展趋势现代导游的基本概念；导游的发展简史；新世纪、新旅游、新导游。导游员导游员的概念；导游员的的分类与职责；导游员的职业道德；导游员的素质与能力；导游人员的培训与管理。导游服务工作导游服务的性质；导游服务的价值；导游服务的特点；导游服务的原则；导游服务质量；导游实务篇旅游团队导游服务地方陪同导游人员工作程序（从地陪起步）；全程陪同导游人员工作程序（开始做全陪）；转向海外领队工作；散客导游服务散客导游服务的特点与要求；散客导游服务规程导游人员带团技能带团的特点、理念和模式；组织技能；交际技能；协作技能；导游人员语言技能导游语言概述；书面导游语言；导游语言艺术的标志；导游实地讲解技能；个性化服务导游的个性化服务及其原则；旅游者的心理服务；导游的个性化服务策略；导游人员的审美艺术旅游者审美心理；旅游者审美对象的美感分析；旅游审美行为的引导与调节；旅游者个别要求及问题处理个别要求的处理原则；游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；游客要求自由活动的处理；游客其他个别要求的处理；问题和事故的预防与处理问题和事故的预防与处理的原则；日程变更问题的处理；接送故障的预防与处理；丢失事故的预防与处理；走失事故的预防与处理；游客患病、死亡的处理；游客越轨言行的处理；旅游安全事故的预防与处理；旅游投诉的处理；导游常识篇导游相关知识旅行社业务知识；入出境知识；交通知识；通讯知识；金融知识；礼仪知识；卫生知识及其他常识；四、教学方式案例教学:搜集大量旅游故障案例 ,组织学生讨论,归纳总结,为以后走向工作岗位打下基础。引导教学:提出问题或实践教学中发现问题,引导学生系统地、综合地运用基础知识和专业知识来分析问题,即培养学生运用所学知识提高分析问题的能力。拓宽知识面;将新知识,新信息及时反馈给学生,并注重学科的交叉渗透,使学生能把握学科发展动态,对知识的掌握注重广度及深度的结合。实践教学:每周安排3-4个学生各作1520分钟左右的模拟导游(景点任选)并进行现场点评,以激发学生学习兴趣,并及时发现不足,在实践中充实自我,完善自我。辅助教学:抓好幻灯,影碟、录像、投影仪、多媒体等辅助教学。 五、学时分配序号内容提纲理论讲时1导游的发展史与发展趋势62导游员43导游服务工作64旅游团队导游服务165散客导游服务46导游人员带团技能47导游人员语言技能108导游人员的个性化服务29导游人员的审美艺术210旅游者个别要求及问题处理411问题和事故的预防与处理812导游相关知识6合计 72六、考核方式考核方式:考试。考核办法:(1)理论课结束后即进行卷面考试(期末考)占60%。(2)平时成绩,主要依实验课程,课堂讨论并参考学习态度评定占20%。(3)实习成绩占20%。七、理论教学内容分述第一部分 基础篇第一章 导游的发展简史与发展趋势一、教学目的和教学要求通过本章学习，考察学生对现代导游的一些基本概念、导游发展简史和发展趋势、导游服务的性质、特点和原则的认知水平，端正从业态度。二、本章知识点和教学内容了解现代导游新概念；了解古代旅游类型；熟悉古代萌芽状态的导游服务；熟悉现代导游服务的产生；了解中国现代导游的三个发展阶段；顺应未来导游服务的发展趋势。第一节 现代导游的基本概念导游、导游员、导游服务；导游服务在旅游服务体系中的地位和作用第二节 导游的发展简史古代旅游与导游；近代旅游与导游；中国现代导游史第三节 新世纪、新旅游、新导游 第二章 导游员一、教学目的和教学要求提高对导游员概念、分类和职责的认知水平；领会职业道德、素质和能力的内涵；培养良好职业形象；自觉接受有关培训和管理二、本章知识点和教学内容明确导游员的分类和职责；掌握新世纪导游员职业素养和职业形象；了解最新培训和管理信息及其政策第一节 导游员的概念导游员；导游人员带团资格；游客心目中的导游员。第二节 导游员的的分类与职责导游员分类；导游员的职责。第三节 导游员的职业道德职业道德；行为规范。第四节 导游员的素质与能力思想素质；身心素质；业务素质。第五节 导游人员的培训与管理导游人员的培训机构；导游人员培训种类；导游人员的管理。 第三章 导游服务工作一、教学目的和教学要求提高对导游服务性质、价值和工作特点的认知水平；在职业原则的范围内提供规范服务和高质量服务。二、本章知识点和教学内容明确导游员的分类和职责；掌握新世纪导游员职业素养和职业形象；了解最新培训和管理信息及其政策第一节 导游服务的性质政治性；社会性；文化性；服务性；经济性；涉外性。第二节 导游服务的价值第三节 导游服务的特点独立性强；脑体高度结合；关联度高；复杂多变第四节 导游服务的原则游客至上的原则；双效益结合的原则；合理而可能的原则。第五节 导游服务质量导游服务质量的含义；衡量标准 第二部分 实务篇规范操作篇第四章 旅游团队导游服务一、教学目的和教学要求通过本章学习，熟悉团 队导游工作集体的组成与合作、重点掌握地陪服务规程和全陪服务规程。提高参与团队导游服务的操作能力与应用水平。二、本章知识点和教学内容教学重点：地陪服务规程、全陪服务规程第一节 地方陪同导游人员工作程序（从地陪起步）前期准备；接站服务；入住服务；核定日程；参观游览服务；其它活动安排；送站服务；后续工作。第二节 全程陪同导游人员工作程序（开始做全陪）前期准备；首站接站服务；进住饭店服务与核对商定日程；各站服务；离站服务；转移服务；末站送站服务；善后工作。第三节 转向海外领队工作领队概述和产生的背景；领队面临的市场现状；出境旅游“六不准”；领队资格的获取；领队服务要点。 第五章 散客导游服务（不妨带散客）一、教学目的和教学要求熟悉散客旅游与团队旅游的区别；掌握散客导游服务的特点与要求；熟悉散客导游服务接站服务的操作；熟悉散客导游服务送站服务的操作。二、本章知识点和教学内容对散客旅游和散客导游服务的认知水平；培养接待散客的操作能力与应用水平；散客导游服务与团队导游服务规范操作得不同之处。第一节 散客导游服务的特点与要求散客导游；散客旅游与团队旅游的差别；散客导游服务的特点；散客导游服务的要求。第二节 散客导游服务规程接站服务；游览服务；送站服务。技能篇第六章 导游人员带团技能一、教学目的和教学要求熟悉带团特点与理念；掌握带团组织技能；掌握了解游客心理的五个途径；了解交际技能；展开有关合作。二、本章知识点和教学内容带团组织技能的开展；把握交际技能，自觉运用此技能与游客开展交往；学会与游客、导游集体及相关部门开展良好合作。第一节 带团的特点、理念和模式带团技能；带团的特点；带团的理念；带团的模式。第二节 组织技能把握游客的个性差异；树立良好的职业形象；调整旅游活动的节奏；合理引导旅游者审美；正确处理工作内容。第三节 交际技能了解游客的心理；等距离交往原则；建立伙伴关系；个性化服务。第四节 协作技能与领队的协作；与司机的合作。 第七章 导游人员语言技能一、教学目的和教学要求考查对导游语言技能的认知水平，提高导游语言服务的质量，掌握导游语言的运用艺术。二、本章知识点和教学内容熟悉广义的导游语言；熟悉书面导游语言，把握导游词的创作；掌握导游语言艺术的标志；熟练运用各种语言技能；掌握导游讲解常用技能。第一节 导游语言概述导游语言概念；导游语言从载体角度划分；导游语言艺术的作用。第二节 书面导游语言导游词的种类；书面导游语言。第三节 导游语言艺术的标志达意；流畅；得体；生动形象；幽默；倾情；巧用副语言等。第四节 导游实地讲解技能讲解原则；讲解技巧；常见导游讲解方法。 第八章 导游人员的个性化服务一、教学目的和教学要求要求能根据旅游者的个性差异和不同的旅游需求提供针对性的服务；能发挥自己的优势和特长，因地制宜、因时制宜、因人制宜的提供导游服务；培养自身特色的导游风格二、本章知识点和教学内容理解个性化服务的真正含义；掌握个性化服务的原则；学会从不同角度分析旅游者心理；能熟练运用导游的个性化服务策略第一节 导游的个性化服务及其原则规范化服务；个性化服务；个性化服务原则。第二节 旅游者的心理服务旅游者的一般需要；从来华动机分析旅游者心理；从不同文化传统和国情分析；从年龄、性别受教育程度等方面分析；从不同气质分析。第三节 导游的个性化服务策略 第九章 导游人员的审美艺术一、教学目的和教学要求领会旅游者的审美需求；了解旅游者审美特点；掌握旅游者审美心理规律；在实践中运用适当的审美技巧二、本章知识点和教学内容教学目的旅游者审美需求与审美动机的了解；旅游审美对象的美感分析；旅游审美行为的引导与调节；观景赏物方法的运用。第一节 旅游者的审美心理审美动机；审美的个性差异；审美意识。第二节 旅游者审美对象的美感分析自然景观的审美；人文景观的审美；文化艺术的审美；社会生活的审美。第三节 旅游审美行为的引导与调节根据审美需求与动机选择观赏重点；尊重旅游者审美习惯；激发旅游者想象思维；灵活运用观景赏美方法。旅游意外篇第十章 旅游者个别要求及问题处理一、教学目的和教学要求考查对游客个别要求类型、处理原则和具体要求处理办法的认知水平，提高导游员的人际交往能力和个性化服务的操作技能。二、本章知识点和教学内容熟悉个别要求的处理原则；掌握游客在餐饮、住房、娱乐、购物、自由活动及其他个别要求的处理方法第一节 个别要求的处理原则努力满足正当需要（合理而可能原则）；认真倾听，微笑对待，耐心解释（礼让三分原则）；尊重游客，不卑不亢（维护尊严原则）；等距离服务原则；超常服务原则；尊重法律原则（照章办事原则）。第二节 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理餐饮方面的个别要求；住房方面的个别要求处理；娱乐方面的个别要求；购物方面的个别要求。第三节 游客要求自由活动的处理自由活动的个别要求；探视亲友和亲友随团活动要求的处理。第四节 游客其他个别要求的处理转递物品和信件的要求处理；中途退团或延长旅游期。 第十一章 问题和事故的预防与处理一、教学目的和教学要求考查学生对于问题和事故的预防与处理的认知水平；重视问题和事故的预防，将损失和不良影响降低到最低程度强化应变能力和服务技能；提高善后服务水平。二、本章知识点和教学内容掌握日程变更问题处理；掌握接送故障预防与处理；掌握丢失事故预防与处理；掌握旅游者走失事故的预防与处理；熟悉越轨言行的处理；掌握安全事故预防与处理；掌握旅游投诉的处理。第一节 问题和事故的预防与处理的原则事故的类型与性质；事故的预防。第二节 日程变更问题的处理旅游团要求变更计划；客观原因需变更；延长游期的处理；缩短游期的处理；变更活动内容的处理。第三节 接送故障的预防与处理漏接的预防与处理；空接的预防与处理；错接事故；误机（车、船）的预防与处理。第四节 丢失事故的预防与处理丢失证件；丢失钱物的处理；丢失行李的处理。第五节 走失事故的预防与处理旅游活动中走失；自由活动中走失；第六节 游客患病、死亡的处理旅游者患重病的处理；晕车（机、船）；中暑；心脏病突发；骨折。第七节 游客越轨言行的处理处理原则；几种典型情况的处理。第八节 旅游安全事故的预防与处理交通事故；治安事故；火灾事故；食物中毒。第九节 旅游投诉的处理游客投诉的原因和心理；投诉的处理。 第三部分 常识篇第十二章 导游相关知识一、教学目的和教学要求考查对导游实务中涉及的相关知识的认知水平；拓展视野，丰富知识储备，提高理论素养；